DB1501-T 0062-2024《呼和浩特市轨道交通运营服务规范》

ICS03.220.30CCSS921501呼 和 浩 特 市 地 方 标 准DB1501/T0062—2024城市轨道交通运营服务规范Specificationformanagementofurbanrailtransitservices20242024090920241009呼和浩特市市场监督管理局  发布DB1501/T0062DB1501/T0062—2024目 次前言 II范围 3规范性引用文件 3术语和定义 3运营服务要求 3运营服务规范 4服务承诺 6服务质量监督与改进 6服务质量指标 7附录A（资料性）运营服务质量指标计算方法 8II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由呼和浩特市交通运输局提出并归口。本文件起草单位：呼和浩特市地铁运营有限公司。IIII城市轨道交通运营服务规范范围本文件适用于本市行政区域内城市轨道交通运营单位的运营服务工作。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T22486城市轨道交通客运服务规范GB/T30012城市轨道交通运营管理规范GB/T32852.1城市客运术语第1部分：通用术语术语和定义GB/T32852.1、GB/T30012、GB/T22486界定的术语和定义适用于本文件。GB/T32852.1、GB/T30012、GB/T22486界定的术语和定义适用于本文件。3.1客运服务passengertransportationservice城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及其结果。[来源：GB/T32852.1-2016,5.4.1]3.2运营单位operationcompany经营城市轨道交通运营业务的企业。[来源：GB/T30012-2013，3.2]3.3服务设施servicefacilities在城市轨道交通设置的，直接为乘客提供服务的设施。[来源：GB/T22486-2022,3.12]3.4服务质量servicequality客运服务优劣程度的表征。[来源：GB/T32852.1-2016,5.4.2]4运营服务要求4.1运营单位应制定相应规章制度，建立健全服务质量管理体系。3运营单位以“安全、准时、高效、便捷”为目标，为乘客提供优质服务。运营单位应建立健全服务质量监督体系，及时公开服务承诺，接受社会监督，持续改进服务。运营服务规范行车服务运营单位应根据城市轨道交通运营的要求、客流变化、运力配置等情况编制列车运行计划，并按照列车运行计划组织列车安全、正点运行。15h，运营时段正常运行时最大运行间隔不应大于10min，早晚收发车时段不受此限制。首末班车时间应向社会公告。遇线网改造、设备更新、系统调试等情况影响运营时，应及时对运营时间、运行间隔作出临时调整并向社会公告。遇节假日、大型活动、恶劣天气、突发事件及交通枢纽等保障需要，应根据相关要求和客流情客运服务车站宜在客流密集时段安排人员维护进站、乘车、换乘、出站等环节的秩序，确保运营安全。车站站厅、站台、候车环境及列车客室应保持整洁，及时清理垃圾、地面积水，避免异味和地面湿滑。车站及列车直接与乘客接触的服务设施应定期清洁、消毒。（导流围栏不能遮挡盲道及残疾人设施)导向标识以及运营单位应制定重大活动地铁运输保障方案，包括工作要求、客流预测、列车运行计划安排、教育培训、安全检查、客流组织、设备设施检修、组织指挥等方面。车站工作人员应当对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘3h车站应通过视频、标识、图标、网络等方式设置城市轨道交通线网示意图、首末班车时间、票运营单位应当在车站设置服务中心，提供乘客问询、购换票等服务。车站及列车服务标志标识应清晰、醒目、连续、规范。运营单位应定期更新维护，持续改进。运营单位应当在车站标明儿童超高购票标志，保持标志清晰、易识别。票务服务运营单位应执行批准或报备的公共交通票价政策，建立健全票务管理制度，公示票价及车票使用规则。车站应提供自动售票和人工售票服务。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币，并根据使用情况及时补充，人工售票应当准确、规范、迅速。4运营单位应按规定提供相关发票或凭证。运营单位应定期清洗回收类票卡。乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，运营单位应为乘客提供票务处理服务。因故障、意外事件等原因未完成运输服务的，运营单位应在一定期限内对持有效车票的乘客提供退票或免费更新服务。员工服务服务人员要求：a）服务人员着装应统一、规范，正确佩戴服务标志，仪表端庄；b）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度；服务人员应做到精神饱满、举止规范，对待乘客礼貌热情、态度和蔼；e）服务人员应定期巡查车站管理区域，维持车站运营秩序，对违规及不文明行为进行劝阻，组织乘客排队候车，维护候车秩序。驾乘人员要求：a）列车驾驶员作业前严禁饮酒或服用影响精神状态的药物，酒精测试达标后方可上岗；b）列车驾驶员应严格执行操作规范，在列车启动、运行及制动过程中保持列车平稳；列车进站时，列车驾驶员应确认列车在指定位置停稳后方可开启车门及站台门。列车停稳后，列车在车站扣车待令时，不宜关闭车门及站台门，列车故障影响客运服务时，应通过广播告知乘客；列车退出运营前，应确认车厢内无乘客滞留，凭车站工作人员手信号关门；正确使用列车自动报站，自动报站故障时应及时利用人工广播报站，前方到站为换乘站时应广播换乘信息，前方到站为终点站时广播终点站信息。安全与应急服务运营单位应建立健全安全生产责任制度，责任明确落实到人。运营单位应对乘客进行安检，并制定安检人员管理制度。运营单位应针对各种突发事件编制应急预案或专项预案，并组织好应急演练。运营单位应做好风险分级管控及隐患排查治理，预防突发事件发生。发生车站火灾、雨水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，应根据实际情况主动应对，按照应急预案进行现场处置。发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，运营单位应做好前期预防及处置工作，并向市政府及相关部门报告。车站及列车应设置应急服务设施，保证正常使用，并配有说明。运营单位应在车站及列车车厢设置安全标识、警示标语，进行乘客安全宣传。个性化服务运营单位应关注特殊群体，提供无障碍接续服务，提供“爱心预约”乘车服务。车站应设置无障碍卫生间、母婴室等便民设施设备，并设置相应的标志引导乘客使用，做好无障碍设施设备维护管理工作。车站应配备医药箱，服务人员宜掌握必要的急救知识和技能，遇乘客身体不适时应提供必要的5帮助，如有需要协助拨打救助电话，积极引导救助人员到现场处置。发生人员走失时，车站人员应及时开展搜寻服务并协助报警；发生物品丢失时，车站人员应及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作。遇雨雪等恶劣天气时，车站宜提供便民雨伞或一次性雨衣供乘客使用。运营单位应根据乘客需求，适时增配个性化便民服务项目。运营单位应结合本地实际，鼓励打造具有地方特色的主题车站、列车，开展特色文化活动。其他增值服务车站内各类增值服务设备设施摆放位置不应影响正常客运组织，不应阻碍乘客正常通行，不应阻挡安全标志。车站内增值服务设备设施应定期进行设备巡检、巡视及商品补充，确保设备正常运行，商品符合售卖标准。车站内各类增值服务设备设施应在明显处标明投诉及紧急联系电话，商品应明码标价。车站内摆放的各类增值服务设备设施运行产生的环境噪声不应超过国家规定的环境噪声排放标准，用水、用电应符合车站安全运营要求。运营单位应与增值服务设备设施归属单位签订管理协议，协议内容应包含安全责任、界面管理等内容。服务承诺运营单位应定期向城市轨道交通运营主管部门报备服务质量承诺，并向社会公示。服务质量承诺应包括列车正点率、列车运行图兑现率、有关客运服务设施可靠度、有效乘客投诉回复率、乘客投诉建议处理时效、便民服务设施等内容。运营单位应定期向城市轨道交通运营主管部门报告服务质量承诺履行情况。服务质量监督与改进运营单位应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作考核体系。运营单位应定期开展服务质量评价，包含乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营关键指标评价。运营单位应向社会公布服务监督热线电话，通过各种渠道听取乘客意见和建议，接受社会监督。运营单位应建立乘客投诉受理、乘客建议收集机制，设置受理和处理乘客投诉的机构和人员，制7运营单位应对乘客投诉进行分析，对于服务类投诉应及时查找原因，改进相关服务；设备设施类运营单位应确定年度服务质量目标和服务质量改进计划，对以下内容进行重点改进：a）乘客多次投诉的服务内容；b）通过多种途径收到的公众意见，对城市轨道交通服务质量确有影响的；c）年度服务质量评价中应改进内容；d）提升城市轨道交通运营服务水平的新装备、新技术。运营单位应加强舆情监测，及时关注公众反映的问题并采取相应的解决措施，按时通报重大舆情的调查处理情况。6服务质量指标年度运营服务质量指标年度运营服务质量指标应满足表1要求。表1年度运营服务质量指标指标名称界定质量指标要求列车运行图兑现率不低于99.50%列车正点率不低于99.40%列车服务可靠度不低于120万车公里/次列车退出正线运营故障率不高于0.20次/万列公里车辆系统故障率不高于5次/万列公里信号系统故障率不高于1次/万列公里供电系统故障率不高于0.2次/万列公里站台门故障率不高于1次/万次自动充值售票机可靠度不低于99.00%进出站闸机可靠度不低于99.50%电梯可靠度不低于99.00%电扶梯可靠度不低于99.00%乘客信息系统可靠度不低于99.00%百万乘客有效投诉率不高于2次/百万人次有效乘客投诉回复率应为100%8.2运营服务质量指标计算方法8.2运营服务质量指标计算方法A。7附录 A（资料性）运营服务质量指标计算方法列车运行图兑现率定义统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比。计算方法（A.。AN1100% (A.1)N2式中：A——列车运行图兑现率；N——N——列车正点率定义定义统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。计算方法A.2。BN3100% (A.2)N1式中：B——列车正点率；N——A.3列车服务可靠度定义5min/次。计算方法A.3。8LC (A.3)LN5式中：C——列车服务可靠度；L——运营车公里，即全部列车总行车里程，单位为万列公里；N——5min列车退出正线运营故障率定义计算方法（A.。DN6 (A.4)L式中：N——A.5车辆系统故障率N——A.5车辆系统故障率定义2min/万列公里。计算方法（A.。EN7 (A.5)L式中：E——车辆系统故障率；N——2minA.6信号系统故障率定义统计期内，信号系统故障次数与相应运营车公里的比值，单位为次/万列公里。计算方法9A.6。FN8 (A.6)L式中：F——信号系统故障率；N8——信号系统故障次数，是指列车无法以自动防护模式运行、部分区段无速度码或发生道岔失表等故障，单位为次。供电系统故障率定义统计期内，统计期内，供电系统故障次数与相应运营车公里的比值，单位为次/万列公里。计算方法A.7。GN9 (A.7)L式中：G——供电系统故障率；N——A.8站台门故障率A.8站台门故障率定义统计期内，站台门故障次数与站台门动作次数的比值，单位为次/万次。计算方法A.8。HN10 (A.8)N11式中：H——站台门故障率；N——1N——11A.9自动充值售票机可靠度A.9.1定义自动充值售票机实际服务时间与运营总服务时间之比。10A.9.2计算方法A.9。IN12100% (A.9)N13式中：I——自动充值售票机可靠度；N——N——进出站闸机可靠度定义进出站闸机实际服务时间与运营总服务时间之比。计算方法A.1。N15式中：J——进出站闸机可靠度；N——N15式中：J——进出站闸机可靠度；N——N——A.11电（扶）梯可靠度定义电（扶）梯实际服务时间与运营总服务时间之比。计算方法（）A.1。KN16100% (A.11)N17式中：K——进出站闸机可靠度；N——（）N——（）A.12乘客信息系统可