交通枢纽运营管理有限公司运营管理客户服务安保管理制度

xx交通枢纽运营管理有限公司目录第一部分x站运营客服管理制度第一章客服品质管理办法第一节旅客投诉第二节旅客建议第三节旅客表扬第四节服务品质监督检查办法第五节小型突发事件管理办法第六节旅客意外受伤管理办法第七节公共设施损坏赔偿管理办法第九节标识管理办法【导向标识安全标识】第十节乘客满意度调查管理办法第十一节出租车场管理制度第十二节突发公共事件应对新闻媒体应急预案第十三节地下客服中心管理制度第十四节遗失物品领用制度第二章客服安全管理第一节危险源识别管理制度？第二节高低压用电安全管理制度第三节日常巡查安全监督检查管理办法第三章内部管理第一节外委单位考评管理办法第二节外委单位奖惩办法第三节无线电使用管理办法第四节电动巡逻车适用管理办法第五节档案管理办法第六节站区住宿管理规定第四章社会车场收费管理制度第一节社会车场收费管理制度第一节收费系统故障管理办法第二节收费变更管理办法第五章管理表格？第二部分x站运营安保管理制度第一章安保管理总则序言第二章 保安人员岗位责任第一节工作范围及内容第二节安保服务标准第三节队长职责第四节副队长职责第五节班长职责第六节文员职责第七节一号岗亭职责第八节巡逻车职责第九节社会车场入口保安职责第十节社会车场出口保安职责第十一节大巴车场保安职责第十二节公交车场保安职责第十三节出租车场入口保安职责第十四节出租车引导保安职责第十五节大厅保安职责第十六节社会车场保安职责第十七节二号岗亭保安职责第十八节三号岗亭保安职责第三章 保安管理制度第一节 保安管理制度第二节 保安宿舍管理制度第三节 保安交接班制度第四节 保安员考核规程及奖罚制度第五节 保安物资管理制度第六节 晨练管理制度第七节 岗前培训管理制度第八节 巡逻车管理制度第九节 对讲机管理制度第十节 巡逻工作制度第十一节停车场管理制度第十二节货物进出场管理制度第十三节施工保安现场管理制度第十四节大型活动接待制度第十五节非办公时间出入登记管理制度第十六节保安巡更打点制度第十七节钥匙管理制度第十八节档案管理制度第四章 突发事件处理办法第一部分x站运营客服管理制度第一章客服品质管理办法第一节旅客投诉一、值班人员首问责任制、投诉无申辩、现场处理的原则。二、旅客满意、及时、百分百回复的原则。三、处置投诉事件的工作要求1、值班人员必须3分钟内到场；2、易人、易地、易事，防止激发矛盾。3、确认为属于人员服务问题时，需及时做好旅客的解释，必要时请当事人向旅客道歉。4、若现场无法及时核查，且乘客表示赶时间的，请旅客留下联系资料，向乘客承诺2个工作日内回复，并亲自送旅客离开车站。5、若判断易引发公关危机事件或明显属有责的人员服务投诉事件时，应立即向部门经理汇报，妥善处理；若仍无法协调解决，由部门经理上报上级领导，并按上级领导指示处理。6、做好旅客投诉问题记录，及时将问题反馈给客服管理部处理。第二节旅客建议一、建议信息二、按照其是否可行分类三、采纳建议：对运营服务有帮助，在当前时期、条件下具有合理性和适用性；四、实际解决建议：在确定的时期内得到解决的建议；五、计划解决建议：相关部门已提供执行方案，并按计划开展工作的建议；六、解释说明建议：出现的特殊情况或个别员工的特殊行为，客服部需进一步规范操作或对员工进行服务指导的建议；七、参考备案建议：在一定时期内尚不具备解决条件的建议，常见的情况有：相关部门已发现问题，尚不具备改善条件；建议为运营服务远景规划，实施尚有难度；轨道行业无法根本解决的问题；个别乘客的建议或要求，仅为少数乘客观点；无实际要求或不具体的建议信息。第三节旅客表扬一、表扬信息二、接获表扬信息后，记录信息，感谢信息提供者；三、客服信息员应根据乘客要求在三日内进行回复处理；四、与信息涉及部门联系确认情况，在客服周报中报告信息内容。五、如有送锦旗等实物馈赠需做好记录存档。第四节服务品质监督检查办法监督检查频次1、服务品质监察频次（1）、服务品质日常监察：日常巡查为主，定期监察为辅，定期监察每月不少于一次；（2）、每季度至少进行一次服务专项监察。2、服务品质监察处置（1）、客服部监察结束后，与相关部门进行联系，并提供改善建议；（2）、现场发现问题后，服务品质管理人员可直接要求进行现场整改；（3）、相关部门制定改善方案后，应保证整改措施落实到位；（4）、客服部随时对整改问题进行复查；（5）、专项服务检查与相关部门一同进行，双方应于检查后在《安全品质稽核表》中签字确认，并在客服管理系统中将检查结果下发至被检查部门，被检查部门有针对性地制定解决方案，并将改善措施及效果及时反馈至客服部；（6）、对于监督检查中发现的情节较严重的问题和环节，客服部将上报运营管理事业部进行讨论，责任部门的主管领导负责对专项问题提出整改方案并组织实施，客运部负责后期的整改效果复查工作。二、监督检查项目1、服务品质监察形式及内容公司服务监察的形式主要包括日常监察和专项监察两种。服务监察的内容主要包括服务人员、引导服务、安保服务、保洁服务、设施服务、服务环境、服务管理等方面。（1）、日常服务监察日常服务监察主要内容包括（但不限于）：序号主要检查内容1工作人员基本行为规范2工作人员仪容风纪3工作人员服务行为的规范性和适用性4工作人员服务意识5站区标识规范性和适用性6站区公告信息的及时性和准确性7站区卫生环境8站区座椅、照明、广告牌等服务及其他设备设施工作状态（2）、专项服务监察专项服务监察是根据服务需要、季节要求及特殊情况需要，开展的具有专项目的的服务监察工作，主要监察内容包括（但不限于）：节假日、黄金周、恶劣天气及其他大客流时，运营组织及引导第五节小型突发事件处理办法流程1、反恐应急预案；2、消防应急预案；1、反恐应急预案；2、消防应急预案；3、防汛应急预案；4、旅客滞留应急预案；5、群体事件应急预案。6、其它3分钟内赶到现场处置，维持现场秩序，安抚旅客。客服值班员通知本单位值班主管。先期处置，帮扶旅客，安抚旅客。现场工作人员客服值班员通知本单位值班主管。先期处置，帮扶旅客，安抚旅客。现场工作人员如遇重大事故立即向上级和安技部报告如遇重大事故立即向上级和安技部报告启动公司应急预案。启动公司应急预案。如有旅客受伤及时拨打120急救电话如有旅客受伤及时拨打120急救电话委外单位负责人1、直梯事故处置方案；（中冶）2、扶梯事故处置方案；（中冶）委外单位负责人1、直梯事故处置方案；（中冶）2、扶梯事故处置方案；（中冶）3、触电事故处置方案；（中冶）4、滑到摔伤事故处置方案。（物业）5、其它组织本单位人员启动相关事件处置方案。组织本单位人员启动相关事件处置方案。组织事件经过调查取证工作，负责后期处置工作。 组织事件经过调查取证工作，负责后期处置工作。客服中心值班电话部对讲机频道6综合监控室值班电话部对讲机频段5海联保安队值班电话部对讲机频段6天孚物业值班电话部对讲机频段4第六节旅客意外受伤管理办法一、目的为适应x站运营服务管理的需要，进一步规范运营中乘客意外伤害的合理处置和管理，提升运营服务水平，在广泛调查研究，结合实际工作经验，多方征求意见的基础上，制定本管理办法。二、使用范围本管理办法适用于x站运营服务中所产生的乘客意外伤害事件的处置，作为处置乘客意外伤害的操作标准，规定了x站运营服务中，乘客意外伤害处置和管理所涵盖的定级、处置和管理等内容，主要包括：乘客意外伤害的定级、应急处置、处置情况评估、资料收集存档等。三、职责1、客服部管理职责（1）、运营线路线上列车、沿线车站、车站所辖范围内所属设备设施造成的各类客服意外事件跟踪处理；（2）、保险公司、代理律师、站区派出所等部门和单位的协调沟通。2、现场当值服务人员（1）、主要负责乘客意外伤害初期应急处置、伤者抢救、保护现场、收集证据、维持现场秩序等；（2）、初期判断伤情，根据流程要求上报，包括：报警、报保险、通知客服热线（或客服服务部乘客意外事件处理员）、通知直属负责人等；（3）、及时采取救助措施，根据现场情况安排最少两名人员陪同当事乘客就医，及时反馈情况；（4）、根据现场情况，向直属负责人提出支援，以确保正常运营和安全；（5）、完成收集证据和材料，做好相关登记和记录；（6）、协助调查，真实反映情况。3、客服部乘客意外事件处理人员（1）、及时了解现场情况，指导现场正确开展乘客意外伤害初期应急处置；（2）、及时赶赴现场，接管乘客意外伤害后续处置；（3）、及时向上级反馈现场情况，对事件现场及后续相关问题进行合理处置；（4）、根据现场情况，可向现场当值负责人提出人力、物力支援要求，当值负责人应全力配合；（5）、指导和监督现场服务人员收集信息，做好登记和记录，协助事件调查；（6）、对事件的全部过程进行分析和评估，提出问题和改进意见，监督改进措施的落实；（7）、整理事件全部资料、证据等，进行存档。4、术语和定义（1）、x站运营服务：为乘坐运营线路出行的乘客提供引导、位移、应答等服务；（2）、服务人员：在运营线路中，为乘客提供运营服务的人员，包括客服人员、安保人员、保洁人员、维修人员等；（3）、乘客意外伤害:在运营范围服务范围内，所产生的乘客意外伤害事件，包括：运营场所内因运营、设施、设备、服务等因素，造成的乘客意外伤害等。但不包括：地震、台风等不可抗力因素造成的乘客伤害；（4）、乘客意外伤害初期应急处置：乘客意外伤害发生初期，当值现场服务人员对乘客采取的紧急、有效的救助行为；（5）、乘客意外伤害后续处置：乘客意外伤害初期应急处置后，需要继续开展的治疗、协商、司法诉讼、事件完结、事件处置评估等后续处置工作：（6）、快速理赔登记表：乘客意外事件处置全部结束，在相关证据和报销材料收集齐全，乘客接受处置结果，与乘客签署的具有法律效应的“快速理赔登记表”。四、规范性引用文件下列文件中的条款通过部分的引用而成为本管理办法的条款，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。1、《城市轨道交通客运服务》GB/T22486-20082、《城市轨道交通运营管理办法》中华人民共和国建设部第140号令3、《x城市轨道交通管理规定》x市人民政府令[101号]4、《合同法》5、《民事诉讼法》6、《民法通则》7、《治安管理处罚法》8、《电梯、自动扶梯、自动人行道术语》GB-T70249、《城市快速轨道交通工程项目建设标准》五、乘客意外伤害处置原则1、乘客意外伤害现场服务人员，应在确保运营和其他乘客安全的基础上，积极开展救助工作；2、事件处置过程中，未经公司领导批准，任何人不得向乘客进行任何承诺；3、未经公司领导批准，任何人不得接受采访、调查，不得以任何方式透漏相关处置及乘客信息。六、乘客意外伤害的分级根据意外事件对乘客造成的不同伤害程度，一般乘客意外事件可分为以下五个等级：1、乘客意外伤害一级乘客在x站运营范围内发生实质性意外伤害，但无明显伤痕，或伤势非常轻，在现场服务人员的安抚和监护下，未提出任何异议离开。2、乘客意外伤害二级乘客在x站运营范围内发生实质性意外伤害，有明显伤痕，但伤势较轻，乘客主动提出简化处置流程、简单赔偿的要求下，现场服务人员经向客运部专业人员申请同意后，根据“快速处置”流程，结束意外伤害处置，与乘客办理、签署“快速理赔登记表”。3、乘客意外伤害三级乘客在x站运营范围内发生实质性意外伤害，有明显伤痕，经现场服务人员初期判断需要就医，或当事乘客强烈要求就医的情况下，当事乘客到医院就医诊疗产生费用，并因各种原因拒签“快速理赔登记表”。4、乘客意外伤害四级乘客在运营线路运营范围内发生实质性意外伤害，经现场服务人员确认已出现严重伤害，但不伤及生命的情况下，送医院就诊，需住院治疗、多次就医治疗、多次复诊等。5、乘客意外伤害五级乘客在x站运营范围内发生实质性意外伤害，多人严重意外伤害，或出现危及生命等情况。七、乘客意外伤害处理流程一、初期应急处置流程1、乘客出现意外伤害事件，现场服务的各级人员，应第一时间赶赴现场，控制现场防止事件继续发展，做好防护确保运营安全，通知相关人员；（1）、保险公司：乘客意外险申报、备案；（2）、客服部：部门负责乘客意外事件处理的人员应及时赶赴现场，完成乘客意外伤害后续处置工作。2、初期判断乘客伤情情况，如无明显伤情，或有轻微伤情，但乘客无意追究的情况下，对乘客进行安抚，并安排好后续服务，监护当事乘客顺利离开运营范围；3、现场初期确定确属在运营服务范围内有实质性伤害，但伤情不严重，乘客提出简化处置流程，以简单理赔的方式解决问题的；（1）、现场服务负责人获得乘客主动提出简化处置流程、简单赔偿（不就医，且赔偿金额不超过200元人民币）、同意签署“快速理赔登记表”的要求后，应及时向直属负责人反馈信息；（2）、直属负责人应了解具体情况，及时与客服部事件处理人员进行商议；（3）、客服事件处理人员了解情况后，根据事件材料和证据进行判定，如事件简单明了、证据充足，应及时与保险公司进行沟通，达成共识后启动“快速理赔”程序；（4）、现场服务负责人收集事件材料（当事乘客身份证复印件、受伤部位及全身照片、录像），在事件材料完整的情况下，与当事乘客本人签署“快速理赔登记表”；（5）、客服部负责人根据相关管理规定，组织人员办理相关手续，终结意外事件，将全部材料上报；（6）、客服事件处理人员整理相关材料和证据，根据要求进行管理和存档。4、如初期判断乘客有明显伤情，或乘客提出就医要求后，现场负责人最少安排2人陪同当事乘客就医，陪同人员及时了解情况并反馈；5、乘客就医后，医院判定无重要伤情，且乘客未提出赔偿要求的，进入结束流程，与乘客签署“快速理赔登记表”，收集和整理相关资料上报。二、后续处理流程1、乘客就医后，医院判定无重要伤情，但乘客要求赔偿，由客服部事件处理员与其协商处置；2、乘客就医后，医院判定无重要伤情，但乘客提出后续需要观察，未办理“快速理赔登记表”即离开现场的情况，后续未再出现或未提出赔偿的，依据《民法通则》相关规定，待一年诉讼时效超期后结案；3、乘客就医后，医院判定有重要伤情，需要住院治疗，由客服部事件处理员协商住院有关细节问题，并落实；4、乘客就医后，医院判定有重要伤情，不需要住院，但需要多次复诊，由客服部事件处理员协商住院有关细节问题，并落实；5、乘客结束全部治疗后，同意结束此事件，由客运部事件处理员与其签署“快速理赔登记表”；6、乘客结束全部治疗后，不同意结束此事件，由客服部事件处理人员负责与乘客协商赔偿问题，如达成统一意见，双方可签署“快速理赔登记表”；如未达成统一意见，当事乘客可通过司法机关，采取诉讼方式终结意外事件；7、客服部事件处理人员，应及时整理相关资料和证据，进行存档。对普遍出现的问题，进行检查和整改，对事件处置过程进行分析和评估，提出整改措施，并监督执行情况。（1）、乘客出现多人重大伤害，或出现乘客意外死亡的处置流程依据公司相关文件、预案要求，由负责安全的部门处置，客服部将按要求提供协助。（2）、现场服务人员与乘客产生纠纷的处置流程A、乘客意外伤害：由客服部负责处置；B、员工意外伤害：由客服部负责处置；（3）、乘客意外伤害事件处置期间费用管理A、初期费用管理：乘客初次就医时，其医疗费用由当事人垫付，或该部门协调垫付；B、后期费用管理：客服部事件处理员接手事件处置后，后期经费由事件处理人员协调解决，并及时通过财务流程，归还初期垫付费用，确保运营安全和秩序；8、如乘客治疗过程中医疗费用较大，客服部事件处理人员应及时与公司、保险公司取得联系，协调处理；9、诉讼费用管理：客服部事件处理人员根据执法部门的裁定，向财务部申请，并负责完成后续结束流程；10、事件完结费用管理：根据事件完结要求结算，并以三方确认方式完结事件全部过程。第七节公共设施损坏赔偿管理办法x站运营范围内所有设施设备是x站正常运营的必需品，是公司资产的组成部分。为了加强对设施设备的管理，保证正常运营，避免公共财产人为破坏、流失等。特定以下规定：内部管理。实行谁使用谁管理，谁损坏谁赔偿制度。1、如因下列原因致使财资破坏者，予以批评教育，同时按情节轻重和认识态度，责令赔偿。（1）、因责任事故引起水、电、火灾害等、造成重大损失者；（2）、未经管理人员同意，不按技术规程操作者；（3）、把公共财产挪作私用者；（4）、使用站区作业车辆撞坏公共财物、损坏公共绿化带者；（5）、不按操作规定，擅自拆卸或改装财物损坏者；2、各单位负责人管理，如有损坏，落实责任，由责任人照价赔偿，查不清责任的由相关单位赔偿；3、损坏公物，要及时报修。属正常损坏，经客服部及物业部共同审查，免予赔偿，由于管理或操作不当造成的损坏，按原价（或修复价）赔偿；故意损坏按原价赔偿后并按公司规章制度予以相关追加处罚。外部管理1、旅客及过往人员如无意损坏到站区设施设备，客服部人员根据物品价值协商旅客原价赔偿或由旅客提供原物进行赔偿。2、如发现人员恶意破坏，将联系公安部门进行处理。3、站区设施设备如被人为破坏，但没发现破坏人的由相关负责单位进行赔偿。赔偿责任1、损坏赔偿，按修复费用的100%计价赔偿，恶意破坏情节严重者交公安部门处理；2、丢失赔偿，有责任管理单位负责。情节严重交由公安机关处理；3、赔偿责任一经确定后，由客服部落实到位。八、赔偿方法1、现金赔偿、交财务部，由财务部开具收据2、实物赔偿，按原物、原样、原位赔偿。九、赔偿后并签署《xx站公用设施损坏赔偿单》第八节标识管理办法【导向标识安全标识】一、目的建立x站中、外文标志牌，规范旅游x站标志牌设施，形成乐园完善的标识系统。二、适用范围适用于x站所有标识系统。三、管理职责1、客服部：负责x站标识设计、制作工作；2、物业部：负责乐园标识安装，以及日常维护维修工作；3、客服部：负责x站区域内标识的管理和异常情况向物业部报修。四、工作规范1、必要性标识牌肩负着塑造x站形象和最大限度地方便旅客、服务旅客的使命。2、标识牌系统设计（1）、设计要求、原则、依据A、设计要求。标识牌必须达到其完整的功能性，面貌完整、文字及图案内容清晰、直观；设计风格要突出功用性；并应因类型不同，区分色彩的冷暖、强弱、软硬、轻重，使之适合x站整体环境；其标志材质、外观和风格要与x站类型、特色、环境协调一致，设计各种类标志时，要按照不同功能区分系统，并建立各系统之间的有效结合。B、设计原则。设计理念要体现人性化，设计内容要规范化，设计风格要与环境相协调，标识牌种类和功能要系统化。C、设计依据。标识牌设计要依据相关法律法规及旅客对站区线路及内容的要求、x站内外环境条件、导向标识的表达方式和导向标识的导向分类原理进行。五、标志系统的管理1、x站内各类导向标识的规划、设计、制作、安装程序一般由客服部委托具有相应国家资质的专业机构实施，受委托的专业机构应严格执行相应的专业技术标准。2、外文文字审校。导向标识使用的外文文字，须由客服部审核与全国铁路系统翻译一致后方可交付使用。3、日常维护。客服部，物业部应定期进行巡视和维护，使标识安全、整洁。标志出现断裂、歪斜、倾覆等安全隐患，或者出现破损、污迹、腐蚀和严重褪色的，须及时维修、更新，保证标志的正常功能。4、临时标志。因重大活动等特殊情况，在规划外临时设置标志牌的，应在活动结束后及时拆除。第十节乘客满意度调查管理办法一、乘客满意度调查的意义1、及时了解乘客对运营服务的满意程度，掌握不断变化的乘客需求；2、为制定正确的运营组织方案及活动提供决策信息和依据；3、为评定业务部门的服务绩效考核提供依据；4、监控并不断优化运营服务品质，有效提高x站运营服务水平。二、乘客满意度的调查形式及内容1、采用随机抽样方式完成季度调查样本选取工作；2、采用问卷形式与乘客进行书面沟通；3、乘客满意度测量信息根据服务项目分别设置；4、问卷中乘客满意度测量信息变更必须经分管副总经理批准后方可实施；三、满意度考核公式的设计1、部门满意度评价权重分配表会依据调查问卷结构的变化而变化，因此每个阶段的计算方式都会有所变化。计算公式的设置原则：（1）、保证考核项目与部门的工作内容或者职责范围相关；（2）、保证考核项目按照与部门的相关程度进行权重分配。四、调查的时间安排每季度进行一次，具体根据实际开展工作的需要安排，调查完毕后客运部负责编制调查分析报告，并上报公司领导层阅批。五、乘客满意度调查的实施途径1、客服部通过季度调查形式开展随机调研和乘客满意度测量；2、客服部通过年度调查形式开展乘客满意率测量；3、客服部通过建立社会监督员机制，定向收集调研项目和服务评审信息。六、乘客满意度调查实施流程1、客服部根据运营管理事业部总体要求，负责组织满意度调查或指定的第三方调查公司，实施乘客满意度的调研和调查工作；2、客服部负责编制公司季度调查组织方案和问卷，如问卷中乘客满意度测量信息无变更，经客运部负责人审批后即可组织实施。如问卷中乘客满意度测量信息有变更，则必须经运营管理部部长审批后方可组织实施；3、若该调查工作由集团指定的外部第三方专业调查公司进行，客服部必须和委托的专业公司制定详细的实施方案，调查方案必须报请书面批准后方可实施；4、调查分析报告的构成，包括：乘客结构信息、满意度指数的分析、乘客建议和意见总结，以及所设专题的分析；5、年度分析报告中应包括乘客满意率数值及该指标与上一年同期的对比分析；6、客服部将调查报告及时通报相关部门并上报公司领导；7、客服部将信息资料存档保存，问卷保存限期为一年。第十二节出租车场车辆运营管理规定第一条：为维护x站出租汽车营运秩序，树立城市窗口形象，根据有关规定和实际情况，制定本规定。第二条：本规定适用于x站地下出租车场内。第三条：在x站出租车场经营的出租汽车除遵守《x市出租汽车管理办法》等有关规定，还应遵循“按序排队、依次经营、计价收费、即上即走”的原则。第四条：在x站出租车场内营运的出租车必须遵守以下规定。1、出租车进入x站地下出租车场营运，需先到保安处进行登记备案。2、遵守出租汽车服务规范、注意仪容仪表、行为举止文明、礼貌待客，守法经营。3、进入地下出租车场内不得超过20公里行驶速度，禁止鸣笛。4、按照车场行车线路在专用候客通道内候客，在规定区域上客。5、排序候客，载客即走，不得停留，禁止争道、拉客，不得拒载旅客、不得强行拼车、不得议价经营。

6、驾驶员除下车帮助乘客摆放行李，应在车内侯客，禁止从事与营运无关的活动。

7、后车应紧跟前车，前后车距应保持在1.5米以内，脱档超过5米以上视为违规。

8、驾驶员应保持车场内卫生，不得将车内垃圾撒落在车场，禁止洗车，禁止吸烟。9、禁止挪动车场防护栏，车场内禁止逆行及不按行车路线行驶，不得从候客通道内倒车。10、禁止破坏车场内设施设备，损坏照价赔偿。11、车场内侯客通道车辆已排满时，其他车辆应立即驶离车场。12、服从我公司及主管部门派驻人员的现场管理。第五条：凡不服从我公司及主管部门现场管理，违反本规定的出租汽车，永久取消进站区营运资格。第六条：恶意影响秩序者移交公安部门处理。第七条：本规定自公布之日起实施。第十二节突发公共事件应对新闻媒体应急预案第十三节地下客服中心管理制度一、客服中心值班室（以下简称值班室）管理规定如下：1、正常情况下，值班室工作人员不超过2人。值班人员必须按规定着装；2、值班室应当保持干净整洁，物品摆放整齐，文件柜整齐上锁，不得摆放与工作无关的物品；3、值班室应急装备物资严禁挪做它用；4、严禁在值班室内打闹喧哗，文明办公；5、严禁在值班室内吸烟。二、客服中心排班制度如下：1、运营管理事业总部文员应在25日前根据当月的排班资料进行分析，制定出排班表，经部门经理审批后于每月26日将下一个月的排班情况通报部门人员及各外委单位；2、每班次安排两名值班人员，如遇特殊情况由部门经理临时调整安排值班人员；3、值班人员因私调班，必须提前一天向部门经理提出申请，每人每月因私调班不得超过两次；4、值班时间以开站和闭站时间为准（开闭站时间以首末趟列车时间为准）；5、运营期间值班人员严禁脱岗、漏岗。三、客服值班人员工作流程表工作时间工作内容8:00-8:30做好开站前准备工作：1.清扫整理值班室卫生；2.检查保安、保洁、前台等工作人员是否到位；3.检查站区的卫生情况和设备设施的运行情况，如遇雨雪天气检查安全防范设施是否摆放到位。8:30-9:00值班人员轮班吃早饭9:30-11:30巡视：每两小时对站区进行巡视工作，发现问题及时通知相关部门进行处置，并做好巡视记录。11:30-12:30值班人员轮班吃午饭12:30-14:30巡视14:30-16:30巡视16:30-18：30巡视最后一班车到站车客全部离站闭站：等最后一趟列车的乘客出站后，检查站区是否还有旅客滞留。备注：1、巡视时间每两小时巡视一次；2、开站时间和闭站时间以x站首趟列车时间及最后一趟列车时间进行调整，值班人员确定无旅客滞留后方可闭站。四、客服值班人员岗位职责1、负责接待旅客的咨询、投诉与建议等工作并做好登记；2、负责旅客纠纷和应急突发事件的处置工作；3、负责站区的环境卫生和设备设施的巡视工作，做好巡视记录并通知相关部门及时处置；4、负责对保洁、保安、前台、商铺人员、进场施工人员进行现场监督管理工作；5、负责做好站区的闭站工作，确保无旅客滞留；6、负责填写客服值班记录。第十四节遗失物品领用制度一、遗失物品登记：1、捡到物品人员将重物品转交地下客户中心时，必须要求接收人签字确认。并当场确认物品。2、客服工作人员应在《遗失物品登记领用表》上，将遗留物拾获时间、地点、名称、接收人姓名、部门等相关信息，填写清楚。3、物品分类：（1）、贵重物品：珠宝、银行卡、支票、大额现金、相机、手表等；（2）、非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；4、所有遗留物品必须保管存放好。贵重物品由值班人员保管并做好交接，一般物品放在客服中心存放。遗留物品保管期限：1、贵重物品存放时间为一个月年；2、非贵重物品保留时间为1月；3、超过保留期的物品，送至公安机关处理；四、遗留物品认领方式：1、本人直接认领，确认无误后填写相匹配的遗失物品登记表。2、请人代为认领，如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，填写相匹配的遗失物品登记表。第十五节物资进出场管理办法为保证施工及工程的物资的安全，维护站区范围内的良好秩序，特制定工区范围内的物资进出场管理制度。进、出场物资的类别分为四类。一是施工单位为施工使用的设备、工器具及它材料，工程完成后需要退场，但此类物资又分为两种，其一是产权属于本单位的，其二是租赁的；二是总包方供应的设备及材料；三是工程建设用材；四是从工程场地运至加工场加工产品的物资。对于任何进出工程场地的物资手续的办理，不对任何与首x站无直接合同关系的单位或个人办理；对于进出场物资，各单位要设专职的物资管理人员，所有物资进出工程现场都要由物资管理员清点、办理手续，经各个项目部项目经理签字后方到总包方办理手续，并最终经业主签字后方可进出场。现根据不同用途的物资，制定进出场办法。一、进场物资各施工单位的进场物资必须分类进行登记进场清单，包括物资的名称、规格、型号、所用的单项工程名称、用途、进场车辆牌号、驾驶员驾驶执照或身份证复印件、物资所有人、责任人等，并经物资使用单位物资管理员、项目经理签字后报总包方和业主单位签字批准并备案后方可进场。总包方提供的工程设备或材料进场时向业主门卫人员提供进场清单作为备案，有关物资的进、出场管理办法确定如下： 1、进场物资（1）、施工单位物资进场时，产权属于施工方，且用于施工过程中使用的设备、工器具、材料等物资，要附有本单位的出库单据或外购时卖方开局的票据等相应单据，并编制进场物资清单。如果进场物资产权不属于施工单位的，而是租赁的物资，进场时要提供出租单位的出库单、物资明细表等文件，包括出租方的单位名称、地址、法定代表人姓名、联系电话等文件到总包方和业主方进行备案。（2）、总包方供应的工程设备核材料进场时，由总包单位向业主方门卫提供进场设备或材料清单的进行备案、包括来货厂家的名称、联系人和联系电话，（文件加盖项目部公章），总包单位配合业主单位人员清点进场设备，核对无误后予以进场。（3）、工程所用的钢材等物资（沙石除外）进场时持货物清单、购货单等证明材料到总包方办理手续，并报业主备案2、出场物资工程建设过程中阶段性完工或全部完工需要物资出场、施工过程中设备或机具需要出场维修、从工程现场运往加工基地加工、总包方或施工方所采购供应的材料或设备因质量问题退场。对于出场物资将加强严格审查，审查合格、出场物资手续完备、物单相符方可出场。出场物资必须各单位项目经理部物资管理员清点核对、核销进场清单并造册登记，交项目经理签字认可盖章，经总包方同意并报经业主单位批准方可出场。出场物资履行的手续如下：（1）、需要出场的物资，出场单位的物资管理人员必须现场清点物资，包括物资的别、规格、型号、数量等，清点后进行如实登记确认，并对进场时此批物资清单进行核对、销账。确认无误后连同核销进场清单、物资出场清单、运输车量牌号、驾驶员驾驶执照复印件等报项目经理签字并加盖公章后，一并报总包方和业主批准。（2）、出场时，出场单位的物资管理员在门卫与业主门卫一同对出场物资再次核对，经核对无误后方可出场。凡是工程完成前阶段性或完成后物资出场时要对物资所有权进行核对、对于产权属于施工单位自己的，要提供进场时的证明文件，对于外租物资要与租赁站进行联系并出具租赁进场手续由租赁站人员核实，核对无误后核销或核减进场物资并出具产权单位证明文件方可出场。（3）、工程建设剩余物资（施工方购买的用于工程自身使用的，如钢筋等），原则上在整体工程全部竣工前不准出场，需要出场时要提供相应的原购买时使用的部位购货清单、、图纸用量、采购量，经核算确认后有剩余的方可出场。（4）、用于出场到加工基地加工构件或产品的物资，在出场后必须有产品回场和回场清单，并进行核销核对。（5）、总包方提供的设备或材料返厂或出场检修时，由总包方办理出场手续，包括进场清单等作为证明材料，由采购代表、总包项目经理签字盖章后到业主办理，并且要有再次回场物资和手续。二、进出场时间、进出通道1、所有物资进出场时间定于每天8:30----17：30时（根据站区运营时间变化）。2、进出场通道根据施工地点统一为大巴车场、A，C区下沉天井处。凡是不按规定的时间或通道出场或手续不完备的将视为盗窃。第二章客服安全管理第一节危险源识别管理制度？第二节高低压用电安全管理制度第三节日常巡查安全监督检查管理办法一、巡查检查频次1、日常安全巡查频次（1）、服务品质日常监察：日常巡查为主，定期监察为辅，定期监察每月不少于一次；（2）、每季度至少进行一次安全专项监察。2、服务品质监察处置（1）、客服部部监察结束后，与相关部门进行联系，并提供改善建议；（2）、现场发现问题后，安全管理人员可直接要求进行现场整改；（3）、相关部门制定改善方案后，应保证整改措施落实到位；（4）、客服部随时对整改问题进行复查；（5）、专项安全检查与相关部门一同进行，双方应于检查后在《安全检查整改单》中签字确认，并在客服管理系统中将检查结果下发至被检查部门，被检查部门有针对性地制定解决方案，并将改善措施及效果及时反馈至客服部；（6）、对于监督检查中发现的情节较严重的问题和环节，客运部将组织在客服沟通会上进行讨论，责任部门的主管领导负责对专项问题提出整改方案并组织实施，客运部负责后期的整改效果复查工作。二、监督检查项目1、服务品质监察形式及内容依据集团下发的《运营客运服务规范》、《运营单位客运服务考核评分标准》、公司编制的《津滨轻轨地铁9号线运营服务标准》及现代有轨电车服务要求，组织开展服务品质监察。公司服务监察的形式主要包括日常监察和专项监察两种。服务监察的内容主要包括服务人员、乘车服务、设施服务、服务环境、票务服务、服务管理等方面。（1）、日常服务监察日常服务监察主要内容包括（但不限于）：序号主要检查内容1工作人员基本行为规范2工作人员仪容风纪3工作人员服务行为的规范性和适用性4工作人员服务意识5车站及车内标识规范性和适用性6车站、列车公告信息的及时性和准确性7车站、列车卫生环境8车站售检票设备、闸机、座椅、照明等设备设施工作状态及管理流程执行的规范性和适用性9列车乘坐舒适性及车内服务设施（安全设施、空调、照明、暖气、车门等）的工作状态及管理流程执行的规范性和适用性10车站、列车对客宣传设备设施（PIS、广播、公告等）工作状态及管理流程执行的规范性和适用性（2）、专项服务监察专项服务监察是根据服务需要、季节要求及特殊情况需要，开展的具有专项目的的服务监察工作，主要监察内容包括（但不限于）：节假日、黄金周、恶劣天气及其他大客流时，运营组织及引导三、监督检查后整改流程第三章内部管理第一节外委单位考评管理办法第二节外委单位奖惩办法第一章：总则第一条：为了加强保安队伍的管理工作，激发全体保安人员的积极性，保障x高铁站正常工作秩序，当好站区卫士，确保站区治安、财产安全，特制订本办法。第二条：本办法使用于x高铁站全体外包服务安保员。第三条：对安保人员进行奖励与处分应坚持一下原则：一、实事求是，客观公正的原则；二、有法可依，有章可循的原则；三、坚持奖优罚劣，奖勤罚懒，精神奖励为主、物质为辅的原则；四、坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则；五、处罚的轻重与违规违纪行为和所应承担的责任相适应的原则。第二章：奖励第一条：敢于和不法分子作斗争，敢于冲在险情第一线者我公司将给予奖励500-2000元。第二条：队员在执勤中发现制止重大安全隐患，给公司挽回巨大损失的给予奖励500-2000元。第三条：在工作中各方面表现优秀，得到旅客或公司领导提名表扬足以做为表率的给予奖励200元。第三章：处罚第一条：在保安执勤中违反以下条款，发现第一次罚款200元，发现第二次将当事人辞退并向保安队下发整改通知单。一、执勤期间打闹、打瞌睡、看报纸、听收音机、以及其他与工作无关的事情；二、擅离值守、脱岗、串岗、和私自换岗；三、执勤时，衣装不整、佩戴不齐；四、将情绪带入工作中，与来访人员发生争吵现象；五、未按时交班或不按有关规定进行交接班登记，检查时相互推卸责任；六、对我公司下达工作任务，未能如期完成，而又没有正当理由；七、违规其它规定事项的；第二条：有下列行为之一每次扣除当月安保服务费的10%，并且赔偿给我公司造成的损失。一、不服从我公司工作安排；二、执勤中玩忽职守，疏于防范，给我公司造成损失者；三、坚守自盗或以权谋私，给我公司造成损失或不良影响；四、不爱护保安装备、消防设施、办公设施、造成严重损失；五、因安保工作不到位，受到旅客投诉给我公司造成不良社会影响的；六、未按要求定期组织各项应急演练工作的。第三条：我公司在监督管理工作中发现以上问题将以书面整改通知单的形式发给保安队确认，每月整改单超过3次，扣除当月安保服务费10%。第三节无线电使用管理办法对讲机使用管理制度第一章、总则1、为加强公司对讲机的管理，减少资源浪费，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，特制定本规定。2、适用范围,本规定适用于公司各使用部门。3、职责客服部负责对讲机进行统一管理，任何领用、退还、更换、维修必须通过客服部安排。第二章、对讲机领用管理1、领用人范围:从事运营及站区相关服务的人员。2、领用程序：领用人填写领用物品单据，再到客服部审核确认，条件允许者方可到领取。第三章、对讲机使用管理1、配有对讲机人员在上班时间内必须随身携带，以便工作联络，为了不影响办公室其它人的正常工作持对讲机进入办公室时必须将音量调小。2、工作联络对讲机呼叫最多三次必须回应，无回应者当以呼叫失败，不可继续呼叫，可采取手机联络。3、共用的班别交接班时，必须做好对讲机的移交、验收工作并签字确认。如未按交接班制度要求，出现故障无法确认责任方时，由交接双方及主管领导共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报客服部。4、使用方法（1）、按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。（2）、对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。（3）、讲话时不必大声，只需在距对讲机5—10厘米处以正常音量讲话即可5、操作行为管理（1）、严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。（2）、不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。（3）、不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。（4）、如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后送至客服部维修处理。（5）、严格按规定频率使用（公司规划频率），严禁乱调乱按其他频率、将天线拆下来或随意拆卸。（6）、严格不按对讲机程序关电、更换电池，以保障对讲机的性能，寿命和使用效果。（7）、电池不能经常更换，电池充电时间不能超过15小时。第三章、对讲机通话规范用语1、不准用对讲机谈论与上班无关的事情和不文明的言语，其称呼必须是姓/名+职称或全姓名，呼叫时：先称呼待回应后再讲述联络内容。2、接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接班者当场查验，发现损坏或通讯失灵立即报告检修。3、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。第四章、对讲机退还管理1、员工离职和员工调换岗位不需使用对讲机的需将整套对讲机退还至客服部，由客服部核查退还对讲机损坏程度，出据退还意见，再入库。第五章、对讲机维修管理1、对讲机损坏需要维修的，需由各部门保管员填写工作联系单，由部门领导签字确认送至客服部，工作联系单内容为对讲机型号、机身编码、故障情况。客服部统一送至厂家维修。第六章、处罚条例2、对讲机遗失由领用人个人按对讲机购买价格赔偿。3、由以下原因造成对讲机损坏的需按厂家维修发票额度赔偿。（1）、由人为造成的故障或损坏。（2）、未能按照使用说明的要求使用、维护、保管而造成故障的。（3）、私自进行拆卸、维修、改装而造成的故障。第六章、其他事项1、对讲机使用时间过长，无维修价值的，使用人可申请对讲机报废，由客服部核查并从新领用。2、离职员工没有办离职手续的，各部门发现此情况请立即反馈至客服部，如发现离职员工有对讲机未退还的且其所在部门没有通知的，将对其所在部门进行处罚。3、在工作中违反上述规定，由客服部核查根据有关规定予以处罚。4、上述规定如有遗漏之处随时补充，本规定由客服部负责解释，自公布之日起执行。第七章、对讲机频道管理1、频道区域从新划分，详细内容见“附件一”。附件一:对讲机频道表格清单为了使各部门内部和部门与部门之间联系便利，现我部将对讲机频道做以下频段分配，具体调整内容以以下表格为准。1频道2频道3频道4频道5频道站区安保频道6频道7频道8频道演练演习专用9频道10频道第四节电动巡逻车适用管理办法为了加强对电瓶巡逻车的管理，充分发挥和利用巡逻车快速高效的作用，切实提升安全防范效果，特制定本管理办法。

1、巡逻车由运营管理事业总部二级部门客户服务部负责监督管理，安保公司负责日常管理；

2、巡逻车只得用于站区巡逻，巡逻期间不得驶出规定区域，最高时速不得超过每小时10公里；

3、巡逻车必须在规定地点充电和停放；

4、车辆使用实行当班负责制，用车须经值班班长或以上人员同意，由指定人员驾驶；

5、使用者要按照使用说明正确使用，上岗前保持清洁，保持车辆良好的使用状态和车容车貌；

6、使用者交接班时，电动巡逻车列入交接范围，车况交接情况需记录在值班记录上，出现异常情况，第一时间报告车辆管理者。当班班长对本班电动巡逻车使用情况负责；

7、巡逻车严禁私用，不允许指定使用者以外的人员使用，非当班人员不得私自使用巡逻车，特殊情况需使用时，经同意后方可使用；

8、电动巡逻车巡视期间，巡视人员需遵守交通法规，不违章行驶，加强自我安全保护意识，确保安全文明行车；

9、使用者在车辆停止前进时需下车将车靠边停放；与人交流时需下车，不得坐在车上与对方交流；

10、巡逻时间及巡逻路线根据实际情况确定；

11、车辆发生交通事故、被盗、损坏等要及时上报，不得私自处理或隐瞒不报；

12、车辆不得违章携带与值勤巡视无关的人员和物品；

13、指定驾驶以外的员工私自使用，自行承担后果；

14、在客户服务部的监督下，安保人员要定期对车辆进行维护保养；

15、本办法由运营管理事业总部负责解释说明；

16、本办法即日起执行，请遵照执行，如违反上述规定，将视情节对当事人或者责任部门按日常考核办法处理。

第五节档案管理办法安全生产文件和档案管理制度一、目的为进一步加强客服部安全生产管理工作，预防和减少安全生产事故，提高本公司安全生产管理水平，根据《档案法》的有关规定和《安全生产许可证条例》规定，根据本公司具体情况，特制定如下安全生产文件和档案管理制度。二、适用范围

本制度适用于客服部所有安全文件、档案的管理。三、职责1、客服部负责参考资料和文献的收集、保存。2、客服部负责上级安全部门下发的文件、通知、通报、讲话、检查情况记录、整改意见、措施等。3、客服部负责各自安全资料的建档、保存。四、管理内容1、安全生产管理工作必须建立安全档案，由客服部统一管理并保管。2、企业根据需要，重要文件以文件形成由企业负责人签发并加盖公章，保管员将原件存入档案。3、安全生产管理所形成有关记录，按规定保存归档。（1）、有关职业安全健康上报材料、文件、表格、企业各种安全证件应复印保存。（2）、安全检查、安全学习、安全宣传培训教育活动情况资料。（3）、责任书、安全管理机构设置的文件、安全组织网络图、上下级签订的安全生产责任书。（4）、制度文件：有关部门制订和下发的制度性文件。（5）、花名册：全员花名册、安全管理人员花名册、特种作业人员花名册及相关身份证明、安全资格证书复印件。（6）、危险化学品管理台帐资料（7）、安全设备设施和劳保用品购买、发放登记台帐（附票证复印件）。（8）、安全事故记录和报告资料、安全事故调查处理材料。五、档案管理要求1、对档案分类、管理由企业安全管理员负责，档案管理应本着整齐、规范、便于查阅的方针。2、存于档案的所有文件、图件应编写目录或清单，以便于查阅。3、建立本单位的安全档案，主要有安全文件、安全记录、安全教育、培训、责任状等，并接档案管理制度定期存档案室。4、企业重要安全档案，日常由安全管理员负责编制、管理，并按档案管理制度定期将重要档案存档。5、档案保存的形式有：文字书面版本、照片录像等。6、档案管理必须有专门的档案柜，并具有良好的卫生环境和防盗、防火、防潮的安全措施。7、根据国家和有关部门的规定，档案保管期限分为永久、长期、短期三种，确定保管期限的基本原则是：（1）、对企业安全生产有长远利用价值的档案应永久保存；（2）、对企业安全生产在一定时间内有利用价值的档案分别是长期和短期保存；（3）、凡是介于两种保管期限之间的档案，其保管期限一律从长。8、安全档案保存期限由相应规定确定。六、档案销毁1、档案销毁必须慎重，销毁前要填写“销毁文件清单”，经企业负责人批准同意后进行。2、档案销毁至少要二人进行，档案销毁采用碎裂填埋或燃烧法，燃烧时应做好防火工作。七、档案借阅1、安全档案借阅需经企业负责人批准。2、档案材料原则上现场查阅，必须借出时须办理借阅手续。3、外单位调阅档案时，须经企业负责人同意，并办理借阅手续。4、凡属外借档案，借阅人应及时交回，如未按期交回，安管员应进行索要。索要无果或档案损坏应汇报企业负责人，按档案管理制度进行处罚或追究其责任。八、档案管理员职责1、积极学习档案法规，熟悉档案管理业务。2、做好档案资料的前期控制，及时回收各单位的档案，并编制清单，使本职责范围内的档案资料不丢失、漏交。3、保管好档案，使档案资料无霉料、虫蛀现象。4、做好档案的分类管理、借阅管理，不出差错，保持档案室的卫生清洁，无火灾发生。九、安全规章制度和操作规程编制、使用、评审、修订公司安全规章制度和操作规程编制、使用、评审、修订等明确责任部门和人员承担，具体见公司《安全生产规章制度和操作规程管理制度》。附表文件、档案明细表序号文件名称类别版本入档日期收件人备注第六节站区住宿管理规定一、宿舍环卫管理：1、宿舍由保安队长负责督导与安排住宿人员轮值，维护室内清洁卫生工作。宿舍成员必须积极配合和支持队长的工作，共同作好本宿舍的管理。2、划分环卫管理区域责任到室，队长安排本宿舍人员轮流值日，保持房间的整洁及门前过道的清洁卫生。3、总务设立专人管理，成立环卫督导小组，由总务人员和各宿舍长组成架构。4、定期招开环卫小组总结会议，提议改善新方案，检讨过去不足因素。5、宿舍内每月不定期执行安全大检查，参加人员：客服部、物业部。6、宿舍申请程序（1）、住宿申请新进人员报到时，提出住宿需求，由管理部依该员工职务级别安排住宿。（2）、退宿舍申请：A、退宿舍时，由申请人填写«个人业务申请单»注明退宿舍时间，事由等，直接交由管理部宿舍管理员办理手续。B、未依规定办理退宿舍手续者，视为仍住宿舍中，须分担该宿舍违规事项带来的风险。C、员工申请住宿或申请更换宿舍（床位），须依申请条件与程序提出，审核批准后，由宿舍管理员按申请顺序安排，同时按申请住房类型分配，宿舍管理员应将相关申请表单一并呈送管理部核阅。D、宿舍管理员应于每月6日前，将«住宿登记表»«房舍（床位）更换登记表»送于管理部核阅。7、住宿规定：（1）、注意个人卫生，爱护公物，不得有故意破坏行为；不准随地吐痰；不准在宿舍墙壁、门窗、床架上乱贴乱画；各员工应自觉打扫室内卫生；起床后，床上和宿舍内个人用品应整理好。（2）、出门时须关好门窗、断电、断水后方可离开。（3）、凡住宿人员，不得有将他人财务据为己有的行为。（4）、各自妥善保管好私人物品和钱财。（5）、禁止员工在宿舍使用酒精炉、煤气炉等容易造成火灾的物品，不得使用大功率电器。（6）、洗手间和厕所均为共用，使用后应保持室内清洁，注意关好水龙头。（7）、严禁在员工宿舍内私藏刀具、炸药、枪支、毒品以及可能对他人造成伤害的危险品，不得在宿舍藏匿、传播含色情的刊物、淫秽影碟等，情节严重者，公司将按国家法律法规的相关规定将责任人移交司法机关。（8）、宿舍内不准进行剧烈活动、喧哗或使用器具造成噪音等扰乱他人及附近安宁，休息时间不得使用音量过大的音响设备或大声喧闹，以免影响他人休息。（9）、在宿舍内不得有打架、斗殴、、酗酒、赌博或有伤风化等违法行为。（10）、未经批准，不得私自调换床位和房间。（11）、严禁异性人员在同一宿舍居住。（12）、衣物必须在指定的地方晾晒。（13）、不许向窗外、走廊、楼梯倒水、乱扔垃圾及其他杂物。（14）、员工离职时，应于离职当日搬出宿舍（下班时间），但需宿舍管理员开出放行条，方可离开。（15）、客服部与保安人员因工作需要有权检查宿舍，所有员工不得拒绝和故意不配合，但可拒绝展示隐私类物品。（16）、宿舍入口处放有垃圾桶，各宿舍自行将垃圾放入桶内，严禁将垃圾扫入走道或将个人物品放置在走道，同时严禁将食堂饭、菜带回宿舍就餐。（17）、为防止传染疾病，不得在宿舍内外饲养家禽和宠物，一经发现将对家禽或宠物强制没收。（18）、宿舍设施出现故障、损坏时，由队长向客服部部申请维修，如属人为故意破坏的，一经查实，维修费用须由肇事者承担。（19）、严禁任何人员私自对宿舍家具、电器、电路和生活设施进行改装、改造。（20）、员工在住宿期间发现他人有威胁、恐吓或其他可能对自身造成伤害的行为时应及时向队报告，队接到员工报告后应及时会同相关部门予以处理，情节严重时报警处理。第四章社会车场收费管理制度第一节车长收费管理制度第一章总则1、目的为了加强x站市政配套项目停车场管理，保障停车费用正常收缴，维护公司利益，提高服务品质，规范停车场停车费用收缴程序，使其更加科学化、制度化，防范各类风险依据其职能特制定本管理办法。2、范围本规定适用于xx交通枢纽运营管理有限公司管理范围内的停车场及停车场管理人员、收费员，所有停车场管理人员均需按次此流程进行要求。3、内容本制度内容包括停车场收费标准，各岗位工作细则，收费监管，突发事件管理，停车场车辆管理流程图，附则等。第二章停车场收费标准1、根据公司所在地政府停车管理主管部门及当地物价部门审核批准的收费标准执行。2、根据实际情况制定商业夹层租户员工停车管理办法报公司批准后执行。3、公司内部车辆或巡查车辆由收费员登记进出时间、车牌号，免收停车费。4、军车、警车、救护车及抢险车辆等特种车辆进入停车场执行任务，收费员通知车场管理员到场确认后方可免费，并在收费记录本上填写进入事由、车牌号、停放时间签字确认。5、军车、警车非执行任务进入停车场，只减免1小时停车费，同时收费员应通知车场管理员到场确认并在收费员记录本上填写车牌号、停放时间签字确认。6、救护车、抢险车等特种车辆非执行任务进入停车场，正常收费。7、严格控制免费停车拍照录入的行为，需经公司领导签字批准后，由专人负责办理，并做好登记。第三章车场管理员工作细则第一节、人员安排由公司运营管理事业总部安排1位员工担任。第二节、工作职责1、拥有停车场系统软件的管理员权限。2、负责停车场系统软件的日常维护管理、系统功能调整、计费卡的设置。3、每天早上与财控部稽核人员一起至停车场使用，停车场系统软件导出（打印）前一天的收费记录和车场进出记录，交财控部用于核对账款；处理计费异常导致的系统异常记录。4、负责协调处理解决停车场系统（软件及硬件）日常使用中出现的问题，并对发生的问题进行详细登记。第四章财务稽核员工作细则第一节、人员安排由公司财控部安排1位员工担任。第二节、工作职责1、拥有对停车场系统软件生成统计报表的查询、打印、导出权限。2、负责制定并完善停车场收费、稽核相关的制度与工作流程。3、负责及时接收、核对车场收款员上交的停车费，统计收费情况。4、负责停车费发票的购买、发放、统计。5、负责监督车场管理员对停车场系统软件的所有操作。6、每天早上与车场管理员一起至停车场共同处理发卡盒内的废卡；使用停车场系统软件导出（打印）前一天的收费记录和车场进出记录，用于核对账款；处理计费卡异常（消磁、丢失）及其导致的系统异常记录。第五章收款员工作细则第一节 人员安排由外委保安公司安排保安员担任。第二节 上班前及交接班的准备工作1、收款员每日上班前需首先核对清点备用金和票据。2、检查收费处设备是否正常。第三节 车场入口管理一、临时车辆管理1、系统正常情况下，驾驶员按提示自行入场。2、系统故障情况下：（1）、当入口道杆出现故障，不能正常起、落时：A、通知车场管理员故障情况；B、手动升起道杆并做好入场时间记录；C、引导驾驶员放行入库。（2）、系统严重故障,无法记录车辆入场信息时：A、通知车场管理员故障情况；B、手工填写《人工收费单》后，放行入库。二、以录入的免费车辆，自行入场；三、军车、警车、急救车、执法车、水、电、燃气通讯抢险车等特种车辆，手动抬杆放行入场。第四节 车场出口收费管理一、临时车辆管理1、收取临时卡，读卡并比对图像，按系统计费金额收费并出具发票；2、持《人工收费单》出场，核对时间、车牌无误后，计时收费，出具发票后放行；4、特殊情况处理（1）出口收费系统瘫痪，免收停车费用后放行；（2）发生停电等突发状况，免收停车费用后放行；（3）出口收费系统故障处理，参照车场入口系统故障情况处理方法。二、军车、警车、急救车、执法车、水、电、燃气通讯抢险车等特种车辆，在《车场出口异常情况登记表》上登记后放行；第六章账款保管上交规定1、收费员负责当值期间现金、发票的保管与核对工作，每人一个现金袋，不得与他人流转。2、收费员自行保管本人领用的发票及所收账款，每次领取发票须填写《停车场发票交接班台账》，并按财控部规定的时间，由本人亲自将现金交纳到财控部，运营管理事业总部人员现场做好登记工作。3、每日进行一次款项交接工作，为每日下午15:00点进行，节假日顺延到第一个工作日的15:00进行款项交接工作，每次交接工作必须要填写《车场收费款项交接台账》，做到款项与收费清单相符，票据与实际相符。4、对于收到钱款中存在假币，由当班收款员负责补齐真币。（注：每个岗亭均配备验钞机）第二节收费系统故障管理办法一、收费员第一时间通知保安队长，由保安队长联系中冶天工维修人员并通知运营部管理人员。二、维修人员到现场首先确认故障是否能否短时间内维修解决，如站区运营时间段故障不能及时解决并导致车场大面积堵车，可有保安队长上报运营部决定是否免费放行。并记录好出车数量及时间。第四节收费变更管理办法一、由客服部工作人员根据现场情况确认是否做收费变更处理。二、收费变更后，客服部人员需填写《收费变更单》并有部门主管及资产部主管多方签字确认后存档。三、如因收费故障导致停车场严重堵车，并确认不能及时修好，可请示领导是否免费放行。恢复后可统一填写至一张《收费变更单》。第二部分x站运营安保管理制度第一章安保管理总则序言为规范保安队伍管理秩序，达到保安队伍“正规化、军事化、制度化、规范化、封闭式”管理的总要求，从而实现整齐划一“一流管理、一流服务、一流业务、一流品牌”的总目标，为x站营造一个安全、稳定、和谐的发展环境而努力工作，依据《中华人民共和国劳动法》、《保安管理服务条例》、国务院公布的“节假日调整办法”、“带薪年休假条例”和公司规章制度、特制定本安保管理制度。第二章 保安人员岗位责任第一节工作范围及内容为x站首期南广场地下空间、南广场地面、市政道路，提供保全式24小时全方位安保服务，包括：人员进出管理及财产安全管理服务、区域安全防范服务、巡逻服务、突发事件处置、停车场收费管理等服务。第二节安保服务标准一、保安人员基本要求1、上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋；2、保安人员的头发应勤梳理，不留长发，不留鬓脚，不留长指甲；3、立岗时，在规定位置上立姿，左脚向左跨出，双脚与户同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕；4、对讲机佩带在腰间皮带右后侧，用较慢语速进行对话；5、上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮6、不在工作场所以外的场合穿制服；7、不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；8、值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不允许在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动；9、值岗态度认真，做好相关记录，不能代他人填写。交接班严格执行交接班制度，按班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。二、交接班规范1、当班保安站在原位，接班保安面对当班保安走到约两步间距处，双方立正目视对方同时敬礼；2、敬礼：身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与户相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2厘米左右；3、礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况：“本班情况正常；”或“本班发生某事情，具体情况请看当班记录；”4、接班保安听明白后，回答“明白”；5、交接双方站在原位完成保安器材移交；6、双方再次敬礼；7、礼毕，双方交叉换岗：当班保安向右横跨一步后立正，接班保安向前跨两步走，立正，向后转，跨立，完成接岗。下班保安方可离岗。三、立岗服务1、立岗值岗时要认真、负责，在重点区域重点时间实行立岗保安服务；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；2、立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。四、巡逻岗服务管理区内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，确保每2小时巡遍全部公共区域。巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表及打点棒，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火栓、弱电间、空调机房、喷淋、送风排烟、场所、门、窗、防火门、装修现场等；按保安服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；发现违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告保安服务部作出相应处理；巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现灯未熄灭、水管及阀漏水，应及时通知有关人员修复；巡视结束后，交接巡视器材；夜间巡视的路线应经常变化；巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理。第三节队长职责一、与甲方及时联系工作二、制定每天工作计划三、每天早晨开例会布置一天工作四、巡逻检查各岗位执勤情况五、对宿舍卫生情况进行检查六、对队员的思想进行教育七、保管各个出口的钥匙八、负责队员的训练执勤九、完成运管交代的临时性工作 第四节副队长职责一、不定时进行岗上巡逻二、检查队员岗上形象三、检查食堂卫生情况四、监督班长的行为和执勤情况五、开巡逻车带领人员完成岗上交接班六、对上岗人员进行替岗七、不定时的进行岗上巡逻八、检查宿舍卫生第五节班长职责一、给本班人员排岗二、开巡逻车带领人员完成岗上交接班三、对上岗人员进行替岗四、不定时的进行岗上巡逻五、给各个岗位进行送水六、给食堂送菜的车辆缷菜七、检查宿舍卫生八、晚上按时打点，巡逻外围九、清理站区周围乱摆摊情况第六节文员职责一、记录员工考勤情况二、收交接班记录三、记录每天会议记录四、月末进行月工作总结五、填写每月入离职报告六、拷贝打卡记录七、和运营主管对账八、对新员工进行培训九、每天带领队员训练十、完成运管交代的临时性工作第七节一号岗亭职责一、负责乘客及过路接送车辆的引导二、观察外围的特殊情况，一旦发现要及时向班长汇报，看好社会车出口禁止逆行车辆三、早晨接班后，1小时的立岗（8:00—9:00）四、制止岗亭附近乱停乱放车辆五、晚上按时巡逻打点第八节巡逻车职责一、负责环路的治安秩序，引导乘客车辆的去向二、禁止环路车辆乱停乱放，管理去公交车场的任何车辆（公交车除外）三、完成领导交给的临时性任务四、在规定的时间内进行各岗位的替岗五、负责站区内外巡逻，有情况及时报告六、给各个岗位送水七、夜间外围打点巡逻第九节社会车场入口保安职责一、负责乘客接站车辆的引导二、见到领导要起立、敬礼三、遇到无牌车辆或者机器不能识别的车牌及时报告社会车出口第十节社会车场出口保安职责一、做好收费工作二、注意车辆间距，清点库存车辆，并做好记录三、配合好运营主管查账，保证账目准确四、遇到领导车辆起立、敬礼五、进入本岗位前，需培训一周，确保收费无误第十一节大巴车场保安职责一、熟练操作停车场进入系统二、负责乘客接送车辆的引导及施工车辆禁止入内，确保出入口车道顺畅三、特殊车辆经运营主管批准后才能进入，引导车辆停车入位，禁止乱停乱放四、早晨交接后，1小时的立岗（8:00—9：00）五、保持好执勤的卫生第十二节公交车场保安职责一、负责引导乘客的乘车秩序及乘车路线，熟知公交车发往路线及发车时间（124路：外滩方向；934路：开发区方向；933路：西部新城方向；932路：生态城方向；139路：西区江泰路方向）二、维护好公交车场的交通秩序，保障公交车场进出口畅通，禁止其他车辆入内三、负责公交车场的安全警戒工作，发现安全隐患和不法行为及时上报，做好记录第十三节出租车场入口保安职责一、对所有进入车场的出租车辆进行录入，无程序车辆领导批准后方可进入，禁止私家车进入二、负责过往接送乘客车辆的引导工作三、早晨交接后1小时立岗（8:00—9：00）四、负责视线之内的车辆禁止乱停五、对电脑进行日常维护第十四节出租车引导保安职责一、负责乘客乘坐出租车的秩序不允许拒载二、维护好出租车辆的顺序，引导乘客排队乘车，保障乘客安全出站三、早晨交接后，1小时的立岗（8:00—9：00）四、负责管理出租车司机，保证等候乘客期间文明五、检查出租车周边卫生情况，地面无纸屑垃圾六、禁止乘客或司机破坏停车场的一切设施第十五节大厅保安职责一、负责出站乘客的引导，提高突发事件应急处理能力，维护好换乘大厅的秩序二、扶老携幼，帮助老弱病残乘客顺利出站三、做好出站人数的登记，值班员必须熟练掌握列车车次时间、下车人数。（日车次总数22班次，高峰期开行5班次）四、乘客出站时保持跨立姿势，待乘客全部离开后，成巡逻状态；五、遇有乘客遗失物品，及时报告运营主管并引领至客服中心登记第十六节社会车场保安职责一、负责乘客接站车辆的引导二、维护好停车场的秩序，引导车辆停车入位，禁止乱停乱放三、禁止乘客吸烟四、禁止乘客破坏停车场的一切设施第十七节二号岗亭保安职责一、进行安全检查巡视，负责维护好北广场治安秩序，保护好北广场公共财物不受破坏二、发现问题及时报告，保障站区内治安秩序的安全稳定及财产安全。第十八节三号岗亭保安职责一、进行安全检查巡视，负责维护好北广场治安秩序，保护好北广场公共财物不受破坏二、发现问题及时报告，保障站区内治安秩序的安全稳定及财产安全。第三章 保安管理制度第一节 保安管理制度一、模范遵守国家法律法规，严格按照《x市保安服务管理条例》及公司的有关规章制度执行；二、交接内容为各岗卫生良好，物品齐全，否则接班人可不接班；三、未经允许，不得擅自乱动或操作电脑，不能在电脑上操作工作以外的内容，各种记录须上交备案；四、宿舍卫生标准：床铺整齐，被褥枕头位置统一及保持室内干净、整洁；五、禁止在宿舍、岗亭、餐厅、巡逻车内吸烟；六、工作期间，发现问题及时上报，如有瞒报、漏报等，自行承担责任，后果自负；七、按规定佩戴好通讯器材，岗上的对讲机要注意防摔、防盗；正确使用对讲机，禁止用对讲机乱喊，发送与工作无关的内容信息；随时查看对讲机的电量、频道和音量；对讲机随时保持通讯；八、如有工作人员外出，必须填写外出申请单，如有人员请假，必须提前向领导申请；九、因个人原因不能解决的问题，应及时向领导反映，由领导解决，严禁私自破坏团结；十、如遇突发事件或发现可疑人员，动机不良，应立刻向领导汇报，立即启动对讲机，相互联动；十一、每周两次军事培训，周三至周五，早7:00—7:30，训练内容为：列队训练，四面转法及警戒器具的使用；十二、每天一次例会，全体参加（如遇岗上需要的，可以不参加），会议时间为半小时，会议内容为（1）团结友爱（2）工作责任心（3）安全事故、突发事件的分析和处理的讲解（4）巡逻路线的讲解和布控；十三、值岗期间，不能空岗，不能离岗，不能脱岗，不能早退；十四、白天执勤坐姿、站姿姿势要端正，领导路过或者巡查工作，各岗值班人员必须起立、敬礼；十五、交接班后一小时立岗，呈立正或跨立状态；十六、要严格注意自己的仪容仪表，着装穿戴整齐，佩戴胸卡，树立个人及企业形象，文明执勤，礼貌待客，严禁敞怀挽袖，披衣卷裤腿，歪戴帽穿拖鞋等不良现象；十七、爱护公共财产和警械器具装备，因个人行为破坏者给予相应处罚，严重者解雇并进行罚款；十八、值岗期间严禁饮酒、吸烟、看书看报、玩手机、聊天、打斗、睡岗等与执勤无关的不良现象；十九、夜间巡逻车两人一班，围绕x站外围巡逻，夜间按时巡逻打点，巡逻要到位；二十、讲究卫生，不随地吐痰，乱丢纸屑，注意个人卫生，经常打扫岗位及周边卫生；二十一、对出入人员要热情服务，礼貌周到，准确回答客人的问题；二十二、不用电话闲聊，接打电话时使用文明用语；二十三、拾到物品，及时上报领导及寻找失主，不得占为己有；二十四、积极参加公司组织的管理制度学习和体能训练；二十五、不搬弄是非，诽谤他人，不拉帮结派，注意团结；二十六、积极配合公司领导或公司授权人员的检查；二十七、完成甲方和派出所给予的其他临时任务；第二节 保安宿舍管理制度一、宿舍由员工工作的项目负责人管理，项目负责人负领导责任及安全管理责任。二、项目负责人指派一名宿舍长，宿舍长负责日常管理工作。三、宿舍卫生由住宿人员轮流打扫，卫生值日表上墙公示，宿舍长监督执行。四、住宿人员注意保持环境卫生，不乱丢垃圾、不在宿舍内吸烟、饮酒。五、住宿人员注意保持环境安静，不得大声喧哗、吵闹，不得影响他人休息。六、外出人员须填写“人员外出记录表”。七、不得留宿外来人员。八、项目负责人及宿舍长随时掌握人员外出情况。九、在宿舍内不得从事赌博、吸毒、打架斗殴等非法行为。十、不得使用电热毯。十一、不得使用大功率用电器。十二、不得在宿舍内做饭。十三、人员离开宿舍时随手将电源插头拔掉。十四、每月项目负责人汇报宿舍管理情况（住宿人数、人员外出、环境、安全）。十五、如违反以上规定，取消住宿资格。第三节 保安交接班制度增强值班人员的责任心，确保工作的连续性，避免因交接班出现失误，特要求如下：。

一、值班人员必须按照规定值班，不得擅自调班或脱岗。如遇特殊情况调班，须经保安队长同意。

二、交班人员应事先做好交班的准