【管理咨询】自信心培养与训练

自信心培养与训练讲座大纲一、成功与自信心二、自信心的概念与自信的特征三、有关自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和维护五、自信心锻炼六、怎样培养被指导人的自信心成功与自信心成功个人素质：？行动努力：我们一直在努力机遇：只光临准备好了的人迈向成功的因素个人素质智力水平知识水平身体素质心理素质人力资源策略：

招聘：人员甑选开发：培训内容设计我们注重什么？获致成功的五项心理因素爱的关系：良好的人际关系宁静的心灵：从忧虑和恐惧中解脱出来目标和理想：价值观、生活的目的与意义自我认识：自我评价、自我确认成功欲望：自我实现的意念大纲一、成功与自信心二、自信心的概念与自信的特征三、有关自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和维护五、自信心锻炼六、怎样培养被指导人的自信心自信心：对自己的积极感受自我接受：自我价值感：自我认识、自我支持自我感觉、自我认可自卑对自己不合实际的消极心态。自信的反面自负轻视别人，夸张和炫耀自己。本质是不自信自信的人格特征

活泼、开朗、坦诚、虚心、大度轻松、言行一致、幽默、勇敢、果断自信的工作特点事业心强，勇于承担工作工作主动，进取心强，勇于开拓创新坚忍不拔，执着追求、不畏困难自信的行为方式语言方式：“我相信…，你是怎样认为的？〞“对解决这个问题，看看我们能做些什么？〞“我打算用这种方式完成工作，不会对你有影响吧？〞行为模式：坚决、适中的声音，口齿清楚、语言流畅，目光稳定注视而不具挑衅，表情坦诚，身体自然放松而有控制大纲一、成功与自信心二、自信心的概念与自信的特征三、有关自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和维护五、自信心锻炼六、怎样培养被指导人的自信心掌握定律自我的掌握先由你的思想开始，你的思想决定你的价值，你的感觉决定你的行动驾御和控制事件、局面、生活的能力稳定自我、消除紧张与压力的能力内在掌握与外在控制—你感觉自己很好，你就觉得可以掌握自己的生活—你感觉自己不好，你就觉得无法控制自己的生活自信心决定内在的掌握与外在的控制期望定律只要你充满自信地期待着，事情一定就会顺利进行期望，会使人预见达成目标的情形你对自己的期望别人对你的期望〔父母、上司、配偶〕你对别人的期望—你不期望成功，你就永远不会成功—对心灵的鞭策，会使你迈开通向成功的第一步坚信定律你的感觉相信什么，都会变成现实—我们常常建立思想中的盲点—你相信你能成功，你就会有成功的行动相关定律所有的因果效应，都与人们的心灵有关内心世界怎么样，外界的存在与表现也怎样你外面的世界其实是一面镜子，它将你的内心世界表现出来—

我们的心理世界赋予了客观世界的意义—

我们无法改变外界的时候，却可改变我们的内心—

改变你的思想，就可改变你的生命成功的人总能正确地面对逆境与失败，保持信心，寻找时机，再创辉煌潜意识能量三定律表意识特点主观的判断理性的态度明确的洞察力功能确认输入的资料比较以往的经验分析当时的情况决定采取的行动形成条件反射决定自觉行为反响快速是一个巨大资料库服从表意思的命令根据经验而行动特点功能潜意识意识潜意识能量三定律潜意识运作定律你所说每一个字，采取的每一个行动，都与你的自我观念相互配合自我理想、自我形象、自我感觉你的言行专精定律不管你专注在那一种思想中，这种想法都会增长你觉得自己还行，你就会更加自信你想象成功的感觉，你就会渴望成功替换定律

你必须用一种想法取代另一种想法当你自信地专注于你渴望的事情上，你的恐惧就消失了表意识行为的强化训练可以转化为潜意识成功开始于有目的、有系统地控制你在表意识中的想法这种控制最有效的方法，就是每天不断地对自己说：我喜欢我自己我愿对自己负责我是最行的大纲一、成功与自信心二、自信心的概念与自信的特征三、有关自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和维护五、自信心锻炼六、怎样培养被指导人的自信心1、建立积极的自我观念明确自我态度控制自我形象修正消极的自我评价看到自己的长处和力量开始将自己想象成为理想中的模式自我确认并言词化我喜欢我自己我是负责的我很有能力伪装你已具有了高尚人〔偶像〕的人格特质2、设定有价值的目标

反复写出你的目标将目标视觉化想象达成目标的愉快感觉随时专注在这些目标上充满信心地期待设定目标是对自己的期望热切的欲望是自信的开始有目标才没有时间自怜无法设定目标的原因不了解其重要性害怕被拒绝对失败的恐惧感方法目标必须切实可行具有50%的成功几率必须有价值3、目标执行中自信心的维持

决不拖延：拖延导致压力与不自信目标的分解实施：每一个小的进步是对自身的鼓励勇敢地面对困难与失败：逃避失败永远不会成功4、克服恐惧的技巧专注你手中的工作：恐惧是闲着想出来的声音的武器：吓走魔鬼心理预演技巧：事前的美好想象、重温过去的成功经验使用肯定语句：用状况、挑战、时机代替问题5、积极乐观与人相处不在公开场合指责批评人多了解，少争辩以微笑接纳别人心存感谢，多说“谢谢〞真诚地欣赏和赞许别人学习宽恕，充满爱心想留给别人好印象，先对别人有好印象尊重别人，别人才尊重你嫉妒来自低劣的自我价值即：我不能够怨恨、怒气、沮丧降低对环境的信心他人的赞许是获得自信的途径6、行动努力、不断进步勇于承担工作勤奋努力，不断进取读书学习，充实提高只要努力，就会有回报成绩的积累是自信的源泉真才实学是自信的保证大纲一、成功与自信心二、自信心的概念与自信的特征三、有关自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和维护五、自信心锻炼六、怎样培养被指导人的自信心自信心锻炼

挑前排的位子坐

—我不怕引人注目

—我能领会别人，并有见地

练习正视别人

—我们平等，我能赢得你的尊重

—你谈的我是懂的

抬头挺胸快步走

—

我有精力，有信心，有能力

练习当众发言

—

我不惧怕

—

我有独特见解

主动和别人说话

—自我封闭是对自信心的扼杀

爽朗地大笑

—我有信心

—我一定能行大纲一、成功与自信心二、自信心的概念与自信的特征三、有关自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和维护五、自信心锻炼六、怎样培养自信心怎样培养自信心防止破坏性批评表达期望重视下属的潜能并加以利用表达关爱、信任和鼓励分析缺乏，帮助改进提高及时肯定成绩乐观与悲观的故事乐观与悲观的故事

每当我困惑的时候，我问我这三个问题；每当我气馁的时候，我问我这三个问题：

我是谁?

我为何要做安利？我的目标是什么?我的收入目标是—我的荣誉目标是—我的个人成长目标是—我的家庭生活目标是—目标,为了实现梦想目标,可以决定格局目标,能够创造未来实现目标的四大法那么如果把目标写下来,就能完成目标的95%，而不写只能完成25%。有效达成目标的做法是将目标分为短期，中期和长期，然后分阶段完成.设定目标的关键是在可达成的根底上再加上一点需要付出努力的难度。你可以修正目标,但决不能放弃目标,用心祈望,唤醒潜能定会达成!

自信是金！自信心是人生成功的重要因素如果你爱他，就不断的培养他自信心如果你恨他，就不断的打击他的自信

案例分析——

SK上海公司运用战略质量本钱管理，提升企业竞争优势SK上海公司是一家位于上海地区的生产健康相关产品的中国企业No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300

￥301,100

￥443,500

供应商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新产品审核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800

￥18,920

￥21,600

来料检验￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽检￥27,000

￥48,900

￥101,700

最终成品检验￥22,500

￥55,800

￥144,200

化学品￥180,000

￥226,000

￥638,000

检验用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

检验仪器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

检验仪器确效￥2,240

￥40,050

￥32,100

检验仪器维护￥36,000

￥51,800

￥58,300

合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续三年质量本钱报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工损失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程

抱怨处理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折让损失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服务费用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6销售额

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7质量成本总额占销售额比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

图表1SK公司连续三年质量本钱报告(续)上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定产品质量为特征的战略质量本钱控制，取得满意的结果：

客户抱怨减少产品美誉度上升

公司核心竞争力上升市场份额占有率提升SK上海公司质量本钱及销售增长图质量改进降低退货率降低制造本钱提高顾客认知价值缩短生产周期降低保修和效劳本钱提高价格提高市场占有率加速商品配送增加利润一、质量与战略本钱管理二、质量是什么？全面质量〔管理〕意味着组织中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期望。其过程是：重点满足顾客需求；不断努力改进质量；全体员工的参与。图表6-2关键的全面质量管理因素全面质量管理持续改进以顾客为本全员参与外部顾客的期望与要求内部供给商、顾客的特定要求外部供给商的特定要求1、以顾客为中心TQM首先要确认顾客及其需要。TQM过程第一步是明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一个连续的内部顾客/供给者，以及企业外部供给者施以特定要求的依据。2、持续改进可口可乐公司声称：“我们知道我们永无可能到达极至；追求质量永无止境。〞3、全体员工的完全参与只有当流程中每一个内部顾客/供给商均满足了其下一个环节顾客的需求，企业才能符合其外部顾客的需求。流程中全体员工的完全参与是到达全面质量的必要条件。第二年实施雇员沟通和培训方案成立质量小组构建计量系统并且设立目标第三年修正报酬/评价/认同系统与供给商一同开展外部创新重审和修订三、质量本钱质量本钱是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关本钱，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的时机本钱。〔1〕预防本钱预防本钱是为了防止质量缺陷而发生的费用。预防本钱包括：质量培训费用。质量规划本钱。设备维护费用。供给商保证本钱。信息系统本钱。

〔2〕鉴定本钱鉴定〔检验〕本钱是计量和分析数据，以鉴定产品和效劳是否符合特定要求而产生的费用。这些本钱发生在生产之后和销售之前。

鉴定本钱包括：测试和检查本钱。检测设备和仪器。质量审计。实验室验收检测。现场评估和测试。信息费。

〔3〕内部失败本钱内部失败本钱是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发现其质量低劣而发生的本钱。这些本钱是不增值的并且是完全不必要的。内部失败本钱包括：修正行为的本钱返工和废弃本钱过程本钱加班赶工的本钱重检和重测本钱

〔4〕外部失败本钱外部失败本钱是指产品或效劳送达顾客未被接受之后纠正质量缺陷的本钱，以及因交付的产品或效劳未被接受错过时机而损失的利润。

外部失败本钱包括：外理并回复顾客意见的本钱产品回收和责任费用由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失四、质量本钱报告SK公司的CEO和高管层在运用TQM各项实践活动中积累了经验。在SK公司的TQM运作中，质量本钱数据由销售部、采购部、生产部等部门收集，最后汇总到质保部。

图表1示质量控制详细报告，包括连续三年中的质量总本钱。No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300

￥301,100

￥443,500

供应商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新产品审核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800

￥18,920

￥21,600

来料检验￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽检￥27,000

￥48,900

￥101,700

最终成品检验￥22,500

￥55,800

￥144,200

化学品￥180,000

￥226,000

￥638,000

检验用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

检验仪器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

检验仪器确效￥2,240

￥40,050

￥32,100

检验仪器维护￥36,000

￥51,800

￥58,300

合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续三年质量本钱报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工损失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程

抱怨处理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折让损失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服务费用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6销售额

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7质量成本总额占销售额比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

图表1SK公司连续三年质量本钱报告(续)五、质量作业本钱管理1、控制图

控制图是在固定的间隔中对某项经营活动进行连续观测所描绘的图表。典型的控制图，其横轴代表时间间隔、批次或生产周期，纵轴表示符合质量特定要求的量度。纵轴向量同样有一个特定的、可容忍的偏差范围。图表6-101/8英寸砖头的控制图五、质量作业本钱管理2、直方图

直方图是在给定的一组数据内对某些事件发生频率的图形描述。图表6-11质量问题直方图，19X9,10月〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕次数质量问题010207060因素：〔1〕巧克力质量〔2〕溶液〔3〕鸡蛋大小〔4〕搅拌速度〔5〕搅拌时间〔6〕不正确冷冻3、帕累托图

帕累托图是促成质量问题的各种因素按照发生的频率由高到低排列的直方图。图表6-12质量问题帕累托直方图19X9次数累积〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕0质量问题因素：〔1〕鸡蛋大小〔4〕搅拌时间〔2〕搅拌速度〔5〕巧克力质量〔3〕溶液〔6〕不正确冷冻204060804、因果图因果图是聚集一系列因果关系以挖掘出根本原因，并要理清原因间或变量间的关系,由于它的形状像鱼刺，又称鱼刺图。因果图或鱼骨图由脊柱、肋骨和鱼刺组成。在水平脊柱最右端是目前面临的质量问题。这根脊柱将质量问题的原因和结果联系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示质量问题的一个主要原因。刺入肋骨的鱼刺是产生这些原因的因素。主要原因因素质量问题主要原因图表6-13根本的因果图六、整合运用全面质量管理工具和质量本钱报告以提高企业竞争优势

(案例〕No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300

￥301,100

￥443,500

供应商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新产品审核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800

￥18,920

￥21,600

来料检验￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽检￥27,000

￥48,900

￥101,700

最终成品检验￥22,500

￥55,800

￥144,200

化学品￥180,000

￥226,000

￥638,000

检验用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

检验仪器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

检验仪器确效￥2,240

￥40,050

￥32,100

检验仪器维护￥36,000

￥51,800

￥58,300

合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续三年质量本钱报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工损失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程

抱怨处理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折让损失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服务费用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6销售额

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7质量成本总额占销售额比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

图表1SK公司连续三年质量本钱报告(续)第一年内部失败本钱分析第一年内部失败本钱分析第二年内部失败本钱分析

第三年内部失败本钱分析

第三年内部失败本钱分析

上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定产品质量为特征的战略质量本钱控制，取得满意的结果：

客户抱怨减少产品美誉度上升

公司核心竞争力上升市场份额占有率提升SK上海公司质量本钱及销售增长图在SK公司的研究证明，质量本钱控制能够发现问题，找出解

决方法，并改善整个系统的工作状况，是提高公司质量系统水

平的有效途径。实践中以下三点值得注意：1、质量本钱控制的有效进行，不仅有赖于会计部门的努力，更要有高层管理人员，特别是CEO和董事长的参与和支持。2、在质量本钱控制和TQM指导下，有助于公司在改进产品质量方面的投入作出决策，公司在预防本钱方面投入，在对有害因素的关键问题作细微方面投入，将有效地减少内部和外部失败本钱。案例分析——

SK上海公司运用战略质量本钱管理，提升企业竞争优势SK上海公司是一家位于上海地区的生产健康相关产品的中国企业No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300

￥301,100

￥443,500

供应商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新产品审核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800

￥18,920

￥21,600

来料检验￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽检￥27,000

￥48,900

￥101,700

最终成品检验￥22,500

￥55,800

￥144,200

化学品￥180,000

￥226,000

￥638,000

检验用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

检验仪器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

检验仪器确效￥2,240

￥40,050

￥32,100

检验仪器维护￥36,000

￥51,800

￥58,300

合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续三年质量本钱报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工损失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程

抱怨处理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折让损失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服务费用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6销售额

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7质量成本总额占销售额比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

图表1SK公司连续三年质量本钱报告(续)上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定产品质量为特征的战略质量本钱控制，取得满意的结果：

客户抱怨减少产品美誉度上升

公司核心竞争力上升市场份额占有率提升SK上海公司质量本钱及销售增长图质量改进降低退货率降低制造本钱提高顾客认知价值缩短生产周期降低保修和效劳本钱提高价格提高市场占有率加速商品配送增加利润一、质量与战略本钱管理二、质量是什么？全面质量〔管理〕意味着组织中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期望。其过程是：重点满足顾客需求；不断努力改进质量；全体员工的参与。图表6-2关键的全面质量管理因素全面质量管理持续改进以顾客为本全员参与外部顾客的期望与要求内部供给商、顾客的特定要求外部供给商的特定要求1、以顾客为中心TQM首先要确认顾客及其需要。TQM过程第一步是明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一个连续的内部顾客/供给者，以及企业外部供给者施以特定要求的依据。2、持续改进可口可乐公司声称：“我们知道我们永无可能到达极至；追求质量永无止境。〞3、全体员工的完全参与只有当流程中每一个内部顾客/供给商均满足了其下一个环节顾客的需求，企业才能符合其外部顾客的需求。流程中全体员工的完全参与是到达全面质量的必要条件。第二年实施雇员沟通和培训方案成立质量小组构建计量系统并且设立目标第三年修正报酬/评价/认同系统与供给商一同开展外部创新重审和修订三、质量本钱质量本钱是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关本钱，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的时机本钱。〔1〕预防本钱预防本钱是为了防止质量缺陷而发生的费用。预防本钱包括：质量培训费用。质量规划本钱。设备维护费用。供给商保证本钱。信息系统本钱。

〔2〕鉴定本钱鉴定〔检验〕本钱是计量和分析数据，以鉴定产品和效劳是否符合特定要求而产生的费用。这些本钱发生在生产之后和销售之前。

鉴定本钱包括：测试和检查本钱。检测设备和仪器。质量审计。实验室验收检测。现场评估和测试。信息费。

〔3〕内部失败本钱内部失败本钱是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发现其质量低劣而发生的本钱。这些本钱是不增值的并且是完全不必要的。内部失败本钱包括：修正行为的本钱返工和废弃本钱过程本钱加班赶工的本钱重检和重测本钱

〔4〕外部失败本钱外部失败本钱是指产品或效劳送达顾客未被接受之后纠正质量缺陷的本钱，以及因交付的产品或效劳未被接受错过时机而损失的利润。

外部失败本钱包括：外理并回复顾客意见的本钱产品回收和责任费用由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失四、质量本钱报告SK公司的CEO和高管层在运用TQM各项实践活动中积累了经验。在SK公司的TQM运作中，质量本钱数据由销售部、采购部、生产部等部门收集，最后汇总到质保部。

图表1示质量控制详细报告，包括连续三年中的质量总本钱。No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300

￥301,100

￥443,500

供应商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新产品审核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800

￥18,920

￥21,600

来料检验￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽检￥27,000

￥48,900

￥101,700

最终成品检验￥22,500

￥55,800

￥144,200

化学品￥180,000

￥226,000

￥638,000

检验用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

检验仪器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

检验仪器确效￥2,240

￥40,050

￥32,100

检验仪器维护￥36,000

￥51,800

￥58,300

合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续三年质量本钱报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工损失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程

抱怨处理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折让损失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服务费用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6销售额

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7质量成本总额占销售额比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

图表1SK公司连续三年质量本钱报告(续)五、质量作业本钱管理1、控制图

控制图是在固定的间隔中对某项经营活动进行连续观测所描绘的图表。典型的控制图，其横轴代表时间间隔、批次或生产周期，纵轴表示符合质量特定要求的量度。纵轴向量同样有一个特定的、可容忍的偏差范围。图表6-101/8英寸砖头的控制图五、质量作业本钱管理2、直方图

直方图是在给定的一组数据内对某些事件发生频率的图形描述。图表6-11质量问题直方图，19X9,10月〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕次数质量问题010207060因素：〔1〕巧克力质量〔2〕溶液〔3〕鸡蛋大小〔4〕搅拌速度〔5〕搅拌时间〔6〕不正确冷冻3、帕累托图

帕累托图是促成质量问题的各种因素按照发生的频率由高到低排列的直方图。图表6-12质量问题帕累托直方图19X9次数累积〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕0质量问题因素：〔1〕鸡蛋大小〔4〕搅拌时间〔2〕搅拌速度〔5〕巧克力质量〔3〕溶液〔6〕不正确冷冻204060804、因果图因果图是聚集一系列因果关系以挖掘出根本原因，并要理清原因间或变量间的关系,由于它的形状像鱼刺，又称鱼刺图。因果图或鱼骨图由脊柱、肋骨和鱼刺组成。在水平脊柱最右端是目前面临的质量问题。这根脊柱将质量问题的原因和结果联系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示质量问题的一个主要原因。刺入肋骨的鱼刺是产生这些原因的因素。主要原因因素质量问题主要原因图表6-13根本的因果图六、整合运用全面质量管理工具和质量本钱报告以提高企业竞争优势

(案例〕No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金