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文档简介

银行客户投诉处理制度银行客户投诉处理制度一、总则第一条为规范我行客户投诉处理工作，提高服务质量，保护客户合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行业务发展实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于我行所有分支机构及员工，包括但不限于对个人客户、企业客户的投诉处理。第三条客户投诉处理应遵循以下原则：1.客户至上原则：尊重客户，以客户为中心，维护客户合法权益；2.公平公正原则：处理投诉时，坚持公平公正，确保客户投诉得到合理解决；3.及时高效原则：快速响应客户投诉，及时处理，提高处理效率；4.保密原则：保护客户隐私，对投诉内容保密。二、投诉渠道第四条我行设立以下投诉渠道：1.客户服务电话；2.客户服务中心现场；3.电子邮件；4.互联网平台；5.客户经理；6.邮寄；7.其他合法渠道。第五条投诉渠道应保持畅通，确保客户能够方便快捷地提出投诉。三、投诉接收与登记第六条客户投诉应当提交以下内容：1.投诉人基本信息（姓名、联系方式等）；2.投诉事由；3.投诉要求；4.证明材料。第七条投诉接收部门收到投诉后，应立即进行登记，包括：1.投诉人基本信息；2.投诉事由；3.投诉时间；4.接收部门及人员；5.投诉处理进度。第八条投诉登记后，应及时转交给相关部门进行处理。四、投诉处理第九条投诉处理流程：1.初步核实：接到投诉后，相关部门应立即对投诉内容进行初步核实，了解投诉情况；2.调查取证：根据投诉内容，进行调查取证，包括查阅相关资料、询问相关人员等；3.分析评估：对调查结果进行分析评估，判断投诉是否成立；4.制定处理方案：根据投诉成立与否，制定相应的处理方案；5.实施处理：按照处理方案，实施处理措施；6.反馈结果：将处理结果及时反馈给投诉人。第十条投诉处理时间：1.对于一般性投诉，应在接到投诉后的5个工作日内给出答复；2.对于复杂或重大投诉，应在接到投诉后的10个工作日内给出答复。五、投诉处理结果第十一条投诉处理结果包括：1.投诉成立，给予投诉人合理赔偿或补救措施；2.投诉不成立，向投诉人说明情况，并做好解释工作；3.投诉部分成立，给予投诉人部分赔偿或补救措施。六、投诉跟踪第十二条投诉处理完毕后，相关部门应定期对投诉处理情况进行跟踪，确保投诉得到有效解决。七、责任追究第十三条对于违反本制度规定的，由相关部门追究责任。八、附则第十四条本制度自发布之日起施行。第十五条本制度由我行客服部负责解释。第十六条本制度如有未尽事宜，由我行另行规定

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