《A传统民俗餐厅顾客满意度提升策略探究》开题报告3700字

开题报告文献综述学习中心（站点）专业工商管理年级姓名学号指导教师设计（论文）题目A传统民俗餐厅顾客满意度提升策略研究一、选题背景（目的、意义）随着时代的进步，社会经济在不断的飞速发展，餐饮业的发展可以说是突飞猛进，但其实仔细看看身边其实更多的是各色各样的快餐店，传统民俗餐厅要想在这种环境中取得一个出色的成绩顾客满意度是最重要的，而随着经济的发展、人民生活质量的不断提高，顾客的消费观念和方式也在不断发生转变，越来越多的因素影响着传统民俗餐厅的顾客满意度。在这个以服务制胜的年代，已经有一部分的商家意识到顾客满意度对餐厅的重要性，并且从中取得了不错的回应与收益。本文将对传统民俗餐厅的顾客满意度进行研究，分析对传统民俗餐厅顾客满意度的影响因素，探讨如何提高顾客满意度，完成对顾客满意度的提升。二、国内外研究现状综述（一）国外现状研究1.顾客满意度1965年来自美国的卡佐杜（Carzodo）提出顾客满意度，他指出顾客满意度是消费者对于期望的影响，在满足消费者需求的同时，可以提高消费者的购物热情。Oliver(1980）和William(2002）认为，满意度较高对顾客来说，他希望再次购买同一个产品会有更多，实际的表演比预想的要低，顾客不满意的时候，会有否定的反应。Lu等（2015）研究发现经营者和顾客从提供服务的角度来看有满意，从提供服务的观点出发有其他的理解。经营者认为满足的顾客是他们所需要的所有接受服务的人，通过支付回预约的访问来表示他们的满足。2.影响顾客满意度因素从Cadotte和Turgeon(1988）所作的研究来看，影响顾客满意度的主要因素是大堂环境和食物质量。Lee等（2014）指出服务质量对提高客户满意度的重要影响和提高服务质量对建立客户长期影响。Han和Hyun(2017）研究报告发现，实体环境的质量、服务质量和质量影响到供应商与潜在客户之间的满意度。满意程度影响了再次访问客户的意愿，即物理环境、服务和质量间接影响客户的回访。Radojevic等（2018）在研究提出了六个相关标准：地理位置、清洁、房间、睡眠质量、服务和价值都是为了评估酒店和客户的整体满意度而采用的。Hu等（2019）分析了在酒店50万名客人在入住后的在线评论显示，客人对服务、房间、价值、清洁和位置都很满意有着重要的影响。Wang等（2020）也将场所、清洁、房间、睡眠质量、服务和价值是分析游客不同目的的六大重要因素。3.顾客满意度评价模型20世纪在80年代中期西方许多欧美发达国家就开始从事对酒店顾客满意度综合评价体系的试验研究。顾客满意指数模型的应用研究，分为如下3个基本阶段研究：瑞典顾客满意度指数模型研究SCSB、美国顾客满意度指数模型研究ACSI和欧洲顾客满意度指数模型研究ECSI。Kim（2002）发现顾客满意度与酒店营销理念和顾客期望密切相关。Petrick（2002）将服务质量被纳入被感知的价值模型，并且，作为核心产品评价，行动价格，货币价格，客户经验，产品感情反应，产品质量和其他方面被感知的价值模型被制作。FedericoAndreis,PierAldaFerrari（2014）采用了理论的多维项目模型在研究客户满意度评估模型中，确立了复杂的结构问题，并对服务质量进行了新的评价。（二）国内研究现状1.顾客满意度20世纪的90年代我国的顾客满意的理论提出相比于国外相比的时间较晚一些。国内学术界相关的主要通过研究客户满意度与消费者行为分析之间的关系来判断客户满意度。王作成（2004）认为，消费者的满意度实际上是来自消费者进行消费评价后作出的一系列主观行为感受反应和评价。徐孟志、田圆圆（2017）认为通过总结个性化服务的类型，实施个性化服务，可以在一定程度上提高客户满意度。沈伟（2018）认为顾客满意度是消费者对购买商品和服务的满意度高于对新购买的期望。2.影响顾客满意度因素姚延波，侯平平和刘亦雪等（2018）采用IPA分析法，调查了客户识别的酒店属性与顾客满意度的关系，以及抽取的28种属性。并将它们划分为四个象限类别：连续维护，低成本，增强改进，不要太在意，并且建议不同属性因素的分类应不同对待。范文等（2018）指出影响顾客满意度的主要因素是顾客期望值高与感知质量低之间的矛盾，使用移动互联网技术管理客户期望。程馨等（2019）通过情感技术和回归分析发现，这五个价值观分别会对未来人类情境生活的满意度、情感生活的满意度、经济生活满意度、功能生活满意度和社会文化的综合满意度指数等因素都可能将产生有较明显地正向影响。刘岩等（2020）运用TF-IDF等运用计算机技术进行了网络内容文本分析，将顾客满意度高低分为前后两个阶段为影响因素。3.顾客满意度评价模型1995年，赵平教授研究组在我国首次引入西方客户满意度评价理论，对在我国进行顾客的满意评价问题的应用研究仍相对的滞后。2000年，国内首家在基于ACSI模型的ECSI模型中首次结合使用了结构“企业形象”，建立成功中国的顾客满意度指数模型（CCSI）。史晓滨、黄解宇（2015）认为我们决定了酒店自身的竞争力，并使用主成分分析法研究并分析了17个影响指标，指出了酒店环境，硬件结构，员工质量作为5个因素。酒店品牌形象和系统支持是改善后援和外观满意的关键。冯景（2016）基于价值和客户忠诚度之间的关系，制定了一份评估表，发现了，商务酒店拥有产品或服务、最可接受的价格、企业形象、便捷的交通、酒店服务和硬件质量。王芳（2018）建立了反映顾客心理特征的“双因素顾客满意度模型”。综上所述，国外学者已经对顾客满意度进行了研究，并取得了较为完善的理论模型，在国内，发展相对较晚。顾客满足度是顾客满足的参与主体，顾客的实际消费行为即顾客满足是主观评价。不同的客户接受相同的产品或服务，他们可能会有不同的看法；客户满意度必须在接受特定产品和服务的过程中根据自己的心情形成，客户满意的程度对其他客户有一定的积极或负面影响。因此，研究传统民俗餐厅顾客满意度可以促进A餐厅行业的可持续经营和发展。三、研究目标与研究内容（一）研究目标通过调查问卷的方式搜集资料，总结并分析其主要影响因素并提出A餐厅顾客满意度提升的针对性策略，以期对该公司未来发展有现实指导意义。（二）研究内容本文共分为五部分，各部分内容安排如下：第一部分：绪论。介绍选题的背景与意义，概括顾客满意度研究的理论与现实意义；梳理国内外重要的相关研究文献；介绍本文采用的主要研究方法与各个章节的研究内容。第二部分：相关理论概述。主要介绍了传统民俗餐厅的特点与顾客满意度相关的理论基础。第三部分：传统民俗餐厅顾客满意度现状分析——以A餐厅为例。主要介绍A餐厅的基本情况，结合问卷调查分析A餐厅顾客满意度的情况。第四部分：A餐厅顾客满意度存在的问题分析，结合上述的现状分析，发现A餐厅存在产品设计和定价缺乏层次、整体环境有待改进以及人员服务过程执行不完善三个方面的问题。第五部分：A餐厅提升顾客满意度的措施建议。包括从产品方向、环境方向以及服务角度三个层面来提出具体的措施建议。四、拟采用的研究思路（方法、技术路线、可行性论证等）（1）文献研究法。通过查阅大量文献、专著、图书、网络报告、统计年鉴等资料，对顾客满意度相关理论进行学习、理解、分类。然后综述当前顾客满意度的研究情况，梳理了A餐厅企业顾客满意度的影响条件。（2）问卷调查法。依据相关文献理论的顾客满意度模型，结合调查对象的特点，设计出符合A餐厅顾客满意度的问卷，采取抽样的方法对A餐厅进行问卷调查，获得原始相关数据。五、研究工作进度安排第1周：搜集大量相关资料，选好题并完成开题报告；第2周：在导师指导下进行论文的写作大纲的制定；第3-4周：在图书馆、网上搜集相关的信息和资料；第5-7周：论文写作全面展开，在导师指导下完成初稿，将初稿提交导师初审；第8-10周：接受指导老师毕业论文的中期检查，了解目前论文所存在的问题；第11-14周：针对中期检查表的问题进行论文修改，提交论文终稿。六、参考文献[1]罗佳丽,吕姗姗,殷聪.O2O环境下餐饮服务质量对顾客用户满意度影响的实证分析[J].时代经贸,2022,19(05):46-49.[2]王军辉.M餐饮公司智能机器人服务顾客满意度提升对策研究[D].华东师范大学,2022.[3]苏伯文,赵树平,胡其亮.餐饮外卖顾客满意度对顾客忠诚度的影响——以顾客信任为调节变量[J].安庆师范大学学报(社会科学版),2022,41(01):43-49.[4]刘润萍,徐晓菲.基于eWOM的酒店顾客满意度影响因素分析——以哈尔滨五星级酒店为例[J].商业经济,2022(02):83-85.[5]曾华.L集团Q餐厅顾客满意度提升策略研究[D].电子科技大学,2021.[6]陈萌.外卖平台服务质量对顾客满意度的影响研究[D].青岛大学,2021.[7]冯雨佳.就餐环境对顾客满意度的影响研究[J].商展经济,2021(11):46-48.[8]周超.新冠疫情背景下海底捞O2O模式顾客满意度影响因素研究[D].江西师范大学,2021.[9]付文娟.Y酒店顾客满意度影响因素研究[D].云南财经大学,2021.[10]邓一平.Z餐饮公司顾客满意度提升策略研究[D].中原工学院,2021.[11]高营营.YQ公司顾客满意度提升策略研究[D].中原工学院,2021.[12]韩世锋,范进,程旖婕.海底捞顾客满意度成因及问题分析[J].内蒙古科技与经济,2021(01):56-61.[13]赵永华,贡秋扎西.拉萨市餐厅顾客满意度模糊综合评价[J].西藏科技,2020(11):32-36.[14]谢双华,苗若男,宋慧.餐饮业等待服务及顾客满意度提升策略研究[J].营销界,2020(35):37-38.[15]黎传熙,刘丽华.O2O餐饮顾客满意度评价及提升策略研究[J].五邑大学学报(社会科学版),2019,21(04):74-79+92.[16]沈伟,朱晋伟.老字号餐饮企业顾客满意度影响因素研究[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版),2019,16(07):65-67.[17]FornellC.ANationalCustomerSatisfactionBarometer:theSwedishExperience[J].JournalofMarketing,2017,(56).[18]EmmanuelA.Amangala,AndyFredWali.MarketOrientation,Servi