酒店前台服务礼仪

2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前台服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳酒店前台服务礼仪酒店前台FrontDesk又称服务台、总台，设在酒店大堂，负责组织接待、调度综合性服务，向客人提供客房销售、入住登记、账务处理等服务，身兼数职，其服务水平高低决定了酒店能否成功经营。目录CONTENTS酒店前台服务员仪容仪表礼仪酒店前台服务接待礼仪01酒店前台服务员仪容仪表礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前台服务员仪容仪表礼仪酒店前台服务员的着装酒店前台服务员的仪容仪表酒店前台服务员的仪态前台服务员酒店的门面和形象大多数酒店对招聘前台服务员的要求较高，尤其注重前台服务员的形象、身高、综合素质和能力等。服务员以西服套装为主，女服务员下装分为西裤和包裙西服领紧贴并略低于衬衣领，袖子收口处微到手腕保持一定空隙搭配白色衬衫，衬衣领高于西装后领，衣摆塞到裤/裙里深色皮鞋配深西服，上衣口袋不要放物品，不能有异味上岗时工作牌应佩戴在左胸位置多数酒店为前台制定工装套装MostHotelsDevelopWorkSuitForTheFrontDesk着装礼仪仪容仪表礼仪Appearance仪容仪表礼仪前台接待员上岗时身体清洁，必须佩戴工牌，上班前不能吃气味浓烈食物。外套、衣袖、衣领处不得显露个人物品。男性前台上岗时面部干净，没有异味，精神饱满。头发左不过耳，后不过领。只能佩戴婚戒手表，袜子颜色应与西裤相配。女性前台上岗画淡妆，用黑皮筋、发夹盘发，只能戴耳钉婚戒，不能留长指甲、涂指甲油。丝袜不能破洞，颜色与西服相配。仪态礼仪酒店前台接待岗位HotelReceptionPost该岗位24小时上班制，分早、中、夜三个班次轮岗。早班、中班时全程站立服务，一些酒店允许前台服务员在凌晨一点后入座，有客人时必须站立服务。站立时头部端正、面带微笑、双目平视前方、嘴微闭、下巴内收、挺胸收腹、两臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女性前台脚呈V字形，双膝、脚后跟靠紧。男性前台站立时双脚与肩同宽，双臂交叉身后。站累时，脚可向后站半步，重心移到任何一脚，上体仍保持正直。PPT模板/moban/

仪态礼仪入座坐满椅子2/3，轻靠椅背，双膝并拢，头正挺胸、夹肩立腰，长时间端坐可两腿交叠，脚回收。行走时抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身上有上拉的感觉。仪态礼仪与人交谈时，双眼平视对方，面带微笑。手势幅度不要过大，示意方向、人物或示意他人过来，应用手掌。02酒店前台服务接待礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前台服务员水平的高低既是个人综合能力的体现，也关乎酒店长远发展。酒店前台服务接待礼仪主要从言谈礼仪、电话接待礼仪和店内接待礼仪三个部分来学习。前台服务员水平FrontDeskAttendantLevelFrontDeskAttendant酒店前台服务接待礼仪言谈礼仪言谈交流是一门艺术言谈可以反映个人素养。交谈是人们表达思想、交流信息、表达感情最直接、最迅速的方式。正确的言谈能让我们更快地建立良好人际关系，错误的交谈会导致人际关系一落千丈。声调自然、清晰、亲切，不要装腔作势或声调过高，也不要过低以免客人听不清。多用敬语，请、谢字不离口。不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。称呼客人姓氏，未知姓氏前可根据实际称呼先生、女士等。从客人手上接过物品时应说“谢谢”。前台接待语言规范严谨酒店前台服务员的语言规范性和严谨性是前台接待不可忽视的一部分。言谈礼仪前台来电铃响三声内接听，先问好，报酒店名，询问客人需要，若未能铃响三声内接听，应先致歉。接电话中途需与他人交谈时，用另一只手捂听筒，必要时做好记录，向对方复述信息，以免出错。对话结束时，让客人先挂电话，不得用力掷听筒。不得占用前台电话私聊，一旦发现，必须严格处理。电话接待礼仪距离前台三米内有客人到来，前台接待员应放下手上工作，面带微笑，平视客人，主动问好，询问客人的需要。准确、快速、周到地为客人提供咨询、留言、查询、入住、换房、退房等服务。店内接待礼仪对客服务完成后，再次询问客人是否还有其他需要，主动向客人道别。酒店前台FrontDesk酒店前台直接对客服务，不仅应扎实掌握酒店前台接待服务规范礼仪，还应灵活运用