《旅游职业礼仪》 课件 项目一 彬彬有礼 传承文化 礼仪的特征、原则与作用

TOURISMSERVICEETIQUETTE礼仪的特征、原则与作用礼仪的特征、原则与作用做人先学礼Learnetiquettebeforebeingaperson中国具有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中国在教育上都将礼仪作为思想教育当中的一项重点内容。传统思想政治教育方式没有将礼仪文化融于其中，使学生对于礼仪认识存在偏颇，认为只要是非公共场所或社交场合，就不需要对礼仪有所讲究。事实上，礼仪文化在中国的传统文化当中，一直以来都是处于核心地位的。传统思想政治教育注重德育Traditionalideologicalandpoliticaleducationemphasizesmoraleducation礼仪的特征、原则与作用礼仪的特征、原则与作用随着时代的发展，虽然礼仪在内容上有所变化，但是，礼仪的内涵并没有发生变化。孔子开创礼仪教育“不学礼，无以立”“礼治”成为了思想教育中的核心内容被确立了下来。中国经济快速发展，其礼仪文化成为世界关注焦点，要树立大国形象，首先要在礼仪上成为世界典范。目录CONTENTS旅游服务礼仪的特征旅游服务礼仪应遵循的原则旅游服务礼仪的功能01旅游服务礼仪的特征TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游六大环节需要按照礼仪规范，做好服务与接待工作，礼仪贯穿旅游活动的全过程，任何一个环节出差错都会影响整体效果。只有提高全行业礼仪素质，每个环节都严格按照旅游礼仪规范接待宾客，注重各部门的协调配合，才能满足旅游者的消费需求。食、住、行、游、购、娱Serviceindustrywithstrongcomprehensivenessandlargespan广泛性针对性如酒店、旅行社都有自己的一整套礼仪规范，在交通服务方面，飞机、火车、轮船和汽车的接待服务礼仪也各有区别。旅游礼仪礼仪在旅游中的具体应用不同的旅游服务门类各有特点，接待程序操作规范也不同，相对应的岗位都有针对性很强的礼仪规范。民族性民族差异性在旅游服务中应遵守党的民族政策，尊重各民族的宗教信仰、特殊礼仪和各种禁忌。重礼仪，守礼法，讲礼信成为民众自觉意识，贯穿社会活动各个方面完整的礼仪思想和规范民族特殊的风俗习惯各个民族在饮食、起居、节庆、婚宴等方面有特殊风俗旅游服务礼仪文化是全人类的共同财富，跨越了国家界限。尽管不同国家、不同民族的旅游服务礼仪有一定的差异性“律己敬人”原则InternationalityofTourismServiceEtiquette国际性在世界经济一体化的趋势下，现代旅游服务礼仪融汇各国礼仪之长，使国际旅游服务礼仪更加趋同。02旅游服务礼仪应遵循的原则TOURISMSERVICEETIQUETTE从业人员在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。树立道德信念，加强行为修养礼仪的最高境界是自律自律原则对客服务时自我约束，时时检查自身行为，严格遵守礼仪规范旅游工作者有没有上级主管在场，客前客后都一样，把礼仪规范变成内在素质客前客后更多宽容他人不同于自己的行为，多体谅，多理解他人，切不可求全责备。面对宾客的无理要求，旅游工作者不要反驳旅客甚至将其逼到窘境，应冷静且耐心地加以解释，运用沟通技巧，让旅客体面的“下台阶”。严于律己，宽以待人得理也饶人宽容原则接待外宾时，要以“民间外交家”的姿态出现，注意维护国格和人格，既不盛气凌人，也不妄自菲薄。讲究运用技巧把握分寸，适度得体在交际活动中，既要彬彬有礼，又不低三下四，既要热情大方，又不阿谀奉承。适度原则自尊自爱Self-respectSelf-love不卑不亢Humble旅游服务人员应做到敬人之心常存，处处不可失敬于人，失敬就是失礼不可侮辱对方人格，对任何交往对象都一视同仁，真诚关心，给予同等程度的礼遇平等原则在旅游活动中尊重所有的旅客，对所有旅客以礼相待是旅游服务的核心要求坚持平等原则无论外宾还是内宾，是官是民，都要热情服务，不可看客施礼，更不能“以貌取人，以财取人”03旅游服务礼仪的功能TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游服务礼仪的功能明末清初思想家颜元FunctionsofTourismServiceEtiquette国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。行为规范行为模式旅游本身就是社交活动吃住行游购娱是旅游活动的具体表现，旅游从业人员与旅游者间需要不断交流、沟通与协调。从心理学的角度人际交往之初，交往的双方相互之间不了解，会产生某种戒备心理或距离感。有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通若双方在交往之初以礼相待，则可以消除双方心理隔阂，拉近双方距离。有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通旅游者与旅游从业人员存在距离感，从业人员应该失之以礼，客人来到新环境，一句问候或一个微笑，心里就会生出浓浓暖意。当客人遇到困难时，会愿意向工作人员倾诉或咨询，工作人员也能及时了解并解决客人的需要和难处。旅游工作者通过热情周到的礼仪服务，向客人表示真诚的尊重和友好，可使客人产产生亲切感，信任感。有礼有节地处理纠纷如果是旅游服务方的问题，要主动向旅客道歉，并尽快妥善处理。如果是旅游者的问题，切不可得理不饶人，要先耐心听其讲完，再有礼貌的解释说明。有助于妥善处理旅游纠纷职业年龄素质宗教信仰礼仪对于社会行为，具有很强的约束作用社会生活中很多不文明、不道德的行为无法通过行政或法律的手段去干预，而要靠道德规范、社会舆论来引导和约束。可以约束旅游从业者的行为旅游礼仪具体行为准则可以规范和约束从业人员的工作表现礼仪影响从业人员的工作意识和态度，进而约束他们的行为道德标准可以让从业人员具有判断是非曲直、辨别善恶美丑的能力。具有高尚道德、懂得礼仪规范的人会明白破坏集体荣誉、损坏公物会受到鄙视，违反操作规程会受批评，刁钻耍滑地工作会受指责等。职业道德和旅游礼仪密切相关ProfessionalethicsandtourismetiquettearecloselyrelatedProfessionalEthics可以约束旅游从业者的行为改善发质的食物偏方旅游从业人员面对各国客人Tourismpractitionersfaceguestsfromvariouscountries旅游从业人员代表的是国家形象和风貌，自觉接受礼仪约束的人才符合旅游业要求。我行我素者会受到谴责和反对，最终被行业甚至社会淘汰。CANIMPROVESERVICEQUALITY旅游业的竞争根本是质量的竞争。服务质量是旅游业的生命线，是旅游业的中心工作，不仅关系着旅游业的经营、效益、声誉，更关系着旅游业的兴旺与发展。可以提高服务质量可以提高服务质量服务水平的高低，很大程度上由礼仪服务水平高低所决定，礼仪服务是服务质量的核心。质量就是生命，质量就是效益质量的关键是服务，服务的核心是礼仪服务质量是指旅游业向客人提供服务时，其产品在使用价值上、精神上和物质上符合和满足客人需要的程度。服务态度影响服务质量态度是一种内在心理表现，只能从当事人言行判断，优质的服务态度能使旅客在感官、精神上有亲切感，有“宾至如归”之感。可以提高服务质量亲切的情绪体验源于服务人员提供服务和言行举止、仪容仪表良好的服务态度来自教化，来自对所从事行业的热爱和对客人的理解与尊重可以提高服