电子商务法（第二版）课件 第八章-电子商务监管与消费者保护

第八章电子商务监管与消费者保护【案例摘自（2023）桂0405民初1030号】2023年1月27日，原告通过北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司网购平台购买被告源恒协品牌的麦饭石奶锅一件，售价36.80元。京东订单号为××，韵达快递单号为××，原告于同年2月1日收到该商品。收到商品后，原告发现商家来品与京东网站上的商品宣传不符，原告购买的是“源恒协”麦饭石奶锅，但收到的货物却是“浩厨亿”奶锅。根据随锅说明书显示，该商品并不是麦饭石奶锅，而是涂层为水性漆、基质为熟铁的奶锅。原告多次与被告协商未果，被告只做出退款处理，并无相关的赔偿，也没有达成谅解，被告的行为已构成欺诈及虚假宣传。依据《消费者权益保护法》第四十五条、第五十五条的规定，被告应对原告进行赔偿。为维护自身合法权益，原告诉至法院。导入案例法院认为：该买卖合同系双方的真实意思表示，未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应依约履行各自义务。原告主张被告存在欺诈行为从而要求被告承担惩罚性赔偿，对此原告应充分进行举证。而消费欺诈需具备以下构成要件即经营者具备主观故意、经营者实施了告知消费者虚假情况或故意隐瞒真实情况的行为、产生诱使消费者作出错误意思表示的损害后果、欺诈行为与损害后果之间具有因果关系。就本案而言，被告网页显示的商品标题为“源恒协麦饭石奶锅不粘锅家用辅食锅锅具热牛奶煮面煲汤锅”，网页宣传显示“不粘涂层均热少油烟用后易清洗”、“麦饭石不粘材质表里如一清洗方便”，其着重宣传的是锅的涂层为不粘材质，并未强调该锅具具备保健功能、富含微量元素或是天然矿物药石类似的宣传，麦饭石涂层主要是聚四氟乙烯涂层，与麦饭石这种天然矿物不同，对此被告不存在欺诈的故意及行为；其次，GB4806.10-2016《食品安全国家标准-食品接触用涂料及涂层》规定的涂层的测试指标主要有总迁移量、高锰酸钾消耗量、重金属溶出(以铅计)、不粘性、耐磨性等，为此被告提供了检测报告证明样品合格，原告认为其不符合国家标准应进一步进行举证，否则应承担举证不能的不利后果。对于原告称收到产品的品牌与被告销售的品牌不符问题，根据《消费者权益保护法》第二十四条，无论是否存在质量问题，被告已向原告作出退款，被告已完成其义务，而原告既未使用案涉产品，亦未证明因此受到何种实际损害，其主张无事实和法律依据，对此本院不予支持。驳回原告诉讼请求。导入案例目录CONTENTS第一节电子商务的监督管理第二节电子商务中的消费者保护电子商务的监督管理PART01第一节电子商务的监督管理1.1电子商务监管模式与原则1.2政府部门的行政监管1.3行业协会的自律监管1.4电子商务平台经营者的自治管理2.国际性3.技术性5.复杂性1.1电子商务监管模式与原则1.1.1电子商务监管模式：多元共治模式（各级人民政府相关部门、行业协会、电子商务平台经营者、消费者及其组织通过行政监管、行业自律、市场内部管理、消费者维权监督等机制实现多元共治）1.1.2原则：①政府有限监管，发挥市场主体监督作用；②协同监管1.1.3法律依据：《电子商务法》明确规定了“国家建立符合电子商务特点的协同管理体系”2.国际性3.技术性5.复杂性1.2政府部门的行政监管1.2.1行政监管体制与运行（1）行政监管体制：实行从中央到地方的多级行政监管+各级政府根据行政层级确定监管职责的监管体制。法律依据：《电子商务法》规定，国务院有关部门按照职责分工负责电子商务发展促进、监督管理等工作。县级以上地方各级人民政府可以根据本行政区域的实际情况，确定本行政区域内电子商务的部门职责划分。现状：部门分工监管，存在交叉或者空白，协调不足。建议：①宜建立一般综合监管与专项分工监管相结合的政府监管体制。②中央：考虑建立一般监管部门与组织协调机构。③地方：按照实际情况确定监管职责划分，并建立跨行政区域的监管工作协调机制。（2）行政监管的运行运用与逐步完善国务院建立的电子商务管理综合协调机制，国务院各部门、各级政府的相应部门结合本地实际进行电子商务监管。实施跨部门联合执法机制。2.国际性3.技术性5.复杂性1.2政府部门的行政监管1.2.2行政监管的管辖（1）地域管辖《网络交易监督管理办法》对电子商务违法行为管辖的规定较为全面，对电子商务依据分类监管原则确立地域管辖。A

对电子商务经营的日常行政监督管理：由经营者工商注册登记地或实际营业地的人民政府有关部门管辖。B对于违法行为的查处，有不同的地域管辖标准：①违法行为发生地（计算机终端、服务器等设备所在地）；②经营者住所地（主要办事机构所在地或注册地）；③损害结果发生地（当违法行为地或经营者住所地无法确定或虽能确定但案件查处难以有效进行时作为补充手段）。C对于平台内经营者，理论上由平台所在地的县级以上管理部门管辖具有可行性。但通过平台交易的经营者数量巨大且多数为异地经营，所以也应给予平台内经营者所在地的监督管理部门以管辖权。通过电子商务平台开展经营活动的电子商务经营者，其违法行为的查处由经营者住所地或营业所在地、经常居住地人民政府有关部门管辖。经营者住所地与营业所在地、经常居住地不一致且经常居住地或营业所在地难以确定的，也可由电子商务平台经营者住所地人民政府有关部门管辖。D当不同地域的政府部门对违法行为都有管辖权时，由最先接到投诉或立案的政府有关部门管辖。E为加强监督管理，《网络交易监督管理办法》第三十三条规定，网络交易平台经营者住所地省级市场监督管理部门应当根据工作需要，及时将掌握的平台内经营者身份信息与其实际经营地的省级市场监督管理部门共享。2.国际性3.技术性5.复杂性（2）级别管辖原则上由登记机关及同级相应部门管辖，并以上级部门的直接管辖为补充。（3）跨地域、跨级别管辖的协调机制1.电子商务的跨地域性决定了需要建立跨地域与跨级别的协调机制；2.建立协调机制落实的保证机制。1.2.3电子商务行政监管的方式与措施（1）实地监管与网络监管相结合（2）信用监管，建立电子商务信用档案1.2政府部门的行政监管2.国际性3.技术性5.复杂性1.3行业协会的自律监管1.注重发挥电子商务行业协会的自律监管作用2.注重政府监管与行业协会监管的衔接例：《中国B2B电子商务行业自律公约》1.4电子商务平台经营者的自治管理1.电子商务平台经营者在共治模式中发挥着重要作用。2.对平台内电子商务经营者的监督管理既是电子商务平台经营者的职责，也是其法定的义务。3.进一步激活社会监督机制，形成全社会的监督合力。第二节电子商务中的消费者保护PART022.电子商务中的消费者保护2.1消费者安全权2.2消费者知情权2.3消费者自主选择权2.4消费者公平交易权2.5消费者便利获取权2.6消费者收货验货权2.7消费者退货权2.8消费者评价权 2.9消费者信息权2.10消费者求偿权2.11消费者监督权2.国际性3.技术性5.复杂性2.1消费者安全权电子商务中消费者的安全权：①消费者通过电子商务平台购买商品或者接受服务，享有人身、财产和信息安全不受损害的权利，电子商务经营者不得侵害消费者的人身、财产和信息安全；②消费者有权获得有关商品或服务真实、全面的信息，保证交易安全；③消费者有权要求电子商务经营者、物流快递服务提供者与支付服务提供者等提供的商品或服务符合安全要求。相关法条：《消费者权益保护法》第七条、《中华人民共和国产品质量法》第十三条2.国际性3.技术性5.复杂性2.2消费者知情权电子商务中消费者知情权：消费者有获悉电子商务经营者及其提供商品或服务以及其他服务提供者真实情况的权利。主要内容：①消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况，电子商务经营者应当如实提供，方便消费者选择甄别。②消费者有权向电子商务平台经营者或主管部门获取平台内电子商务经营者的法定名称和交易名称、经营场所或住所地、注册地、许可证号或有效证件号、经营者的法定代表人姓名或负责人姓名及有效的联系方式等详细信息，平台或主管部门应当如实、及时提供有效信息。电子商务平台经营者对平台内电子商务经营者提供的信息具有审查义务。③对于借助电子商务平台发布的商业广告，消费者有权要求广告的内容真实合法，并有权要求电子商务平台经营者提供广告主、广告经营者、广告发布者等相关方的信息。④对于非在线交付的商品，消费者有权获得快递物流服务提供者的名称、送达时间、交接方式等信息，并保证商品完好、单据齐全。⑤消费者有权要求电子商务经营者对其提供的格式合同进行提醒和说明，并享有与经营者协商个性化条款的权利。⑥消费者有权获得真实的用户评价。2.国际性3.技术性5.复杂性2.3消费者自主选择权限制、影响消费者的自由选择权的行为：格式合同、捆绑销售、电子商务经营者推送信息的质量等。主要内容：①消费者有权自主选择电子商务经营者，有权自主选择商品或服务的种类和方式，有权获得充分的比较、鉴别、挑选的条件，有权决定是否进行交易。②消费者有权拒绝或者允许电子商务经营者推送商品或服务信息，拒绝捆绑销售。2.国际性3.技术性5.复杂性2.4消费者公平交易权在电子商务交易中，消费者是否能享受到公平交易取决于商品或服务信息的真实性。主要内容：①消费者有权要求电子商务经营者提供的商品或服务质量与其描述的相一致；②消费者有权要求邮寄费不得高于支付所购商品的对价。对于以收取高额运费变相涨价、转移成本的行为，消费者有权拒绝。

案例讨论：“大数据杀熟”的做法是否侵犯消费者的公平交易权？2.国际性3.技术性5.复杂性2.5消费者便利获取权我国在《计算机系统安全保护条例》《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》《电子认证服务管理办法》《网络交易监督管理办法》等行政法规和规章中从经营者义务角度间接规定了消费者有便利获取权。主要内容：在电子商务交易过程中，消费者有要求电子商务经营者在支付、退货、退款等各环节从技术、程序等方面提供便利条件的权利。2.国际性3.技术性5.复杂性2.6消费者收货验货权两个主体：电子商务经营者，快递物流服务提供者主要内容：①消费者有权在合同约定的时间内收到电子商务交易的商品或服务单据，但因不可抗力造成运输迟延的除外。②消费者享有检验收到的商品的权利，有权在签收商品之前就商品的外观、数量、配件等进行检查、验收，发现不符合合同约定的，有权拒绝签收。注意：由于在现实中存在购买者或付款者与收货者不一致的情况，收货者或服务的实际接受者才是货物或服务的真正使用者或享用者，因此，收货验货不仅是商品或服务购买人、付款人的权利，也是商品实际收货人或服务实际接受人的权利。2.国际性3.技术性5.复杂性2.7消费者退货权我国相关法律法规对消费者退货权的规定经历了一个从无到有的过程。电子商务消费者的退货权：①出现质量问题情况下的有理由退货权；②一定时间内的无理由退货权。主要内容：①消费者签收商品或服务单据后，发现有瑕疵或缺陷的，有权要求退货并要求电子商务经营者退还全部货款，退货的费用由经营者承担；因电子商务经营者不能履行的服务，消费者有权要求退还已付的全部费用。②消费者有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由，除根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，消费者在保证商品完好的情况下可以无理由退货，往返运费由消费者承担，另有约定除外。③消费者有权在购买服务后七日内，对未履行的服务退订且无需说明理由。④消费者有权要求电子商务平台经营者在其收到货物之日起七日内，不得向平台内经营者支付其已预付给支付平台的货款。2.国际性3.技术性5.复杂性2.8消费者评价权我国消费者评价权方面的问题：①电子商务平台经营者与平台内经营者达成协议屏蔽掉对平台内电子商务经营者不利的评价；②非平台电子商务经营者以不正当手段诱使消费者进行有悖于事实的评价；③非平台电子商务经营者雇佣大量的“刷客”进行好评以提升其信誉等级。保障消费者的评价权，实际上就是在保护其他潜在消费者的知情权。建议①在原则上规定消费者有权就所购买的商品或接受的服务如实进行评价并发布在相应的公共平台上。②强调消费者如实评价的义务，防止其权利滥用。2.国际性3.技术性5.复杂性2.9消费者信息权《消费者权益保护法》与《网络交易监督管理办法》规定了较为系统的个人信息保护规则，电子商务消费者的个人信息权应在此基础上做如下规定：①电子商务消费者个人信息是在消费者参与电子商务交易中被收集、使用的，可为信息系统所处理、与电子商务消费者相关、能够单独或通过与其他信息结合识别该特定消费者或者其电脑等电子设备的计算机数据。②消费者享有信息安全不被侵犯的权利。电子商务经营者及其他电子商务服务提供者不得泄露或擅自使用消费者的注册信息和财务信息等各类个人信息，未经消费者本人许可不得向消费者推送商业广告。③消费者有权向电子商务经营者及其他电子商务服务提供者索取相关交易、支付或物流等的详细信息，上述主体应当在合理期限内妥善保存并及时提供相关信息给消费者。2.国际性3.技术性5.复杂性2.10消费者求偿权主要内容：①商品或服务造成消费者人身、财产或信息安全损害的，消费者有权要求电子商务经营者或服务提供者等责任主体赔偿。上述责任主体等未及时采取措施造成消费者扩大损失的，消费者有权要求责任人对扩大的损失承担法律责任。②在途商品或服务单据毁损灭失的，消费者有权向责任人要求赔偿。③消费者向电子商务平台经营者、支付服务提供者或快递物流服务提供者索取相关交易、支付情况、物流详情等详细信息而上述主体拒不提供或在合理期限内没有保存的，消费者有权要求上述主体进行赔偿。2.国际性3.技术性5.复杂性2.11消费者监督权主要内容：①消费者有权对电子商务经营主体