DB41T 1700.4-2018 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第4部分：现场服务

DB41河南省质量技术监督局发布I 1 1 1 1 2 2 2 4 4 4 61政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第4部分：现场服务凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）DB41/T1700.1政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第1部分：总则DB41/T1700.2政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第2部分：服务指南编制DB41/T1700.1中界定的以及下列术语和定义适4.1实体政务大厅应有专门的管理机构，符合建设标准化、运行科学化、管理规范化和监督透明化的4.2推行政务服务事项集中办理，实现服务对象办事“只进一扇门”。除因场地限制等原因外，政务4.3通过优化办事流程、整合政务资源、融合线上线下等方式，实现服务对象办理“一件事”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从提出申请到获得办24.5应对政务服务事项编制服务指南完整版和简版，服务窗口可仅提供简版，同时应注明完整版的获4.6结合窗口工作实际，建立以下配套的制度保障体系：——高效审批、多证合一、证照联办、全程代办、邮寄送达等制度。服务热线等结合起来，实现线上线下功能互补、融合5.1名称和标识5.1.1各级政府应将实体政务大厅建设纳入基本公共服务体系建设范畴。实体政务大厅的名称和标识5.1.2在实体政务大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏，标注公共服务设施和服务窗口位5.2设施设备5.2.1依照高效便民原则合理划分窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、投诉受理区、等候区、洗5.2.2实体政务大厅应配备无线网络、电子显示屏、叫号机、监控设备等满足服务对象办事需求的设施设备，免费提供饮水、文印、查询、传真等服务。宜配置失物招领、便民充电等设备。5.2.3宜为特殊人群设置无障碍设施通道6.1实体政务大厅应根据工作需要设置综合受理窗口、统一出件窗口等。6.2分类设置综合受理窗口，根据办事事项领域、办理流程关联度、办理数量和频度等要素确定各类注：无差别全科受理是指实体政务大厅任一窗口均能6.3对紧急性的重大项目、关系民生的紧急事项以及针对老弱病残孕等服务对象的事项，应建立绿色3应提供核对信息、指导填表、协助取号、解答咨询、引导服7.3.1为服务对象提供现场咨询和非现场咨询（电话咨询、邮件咨询、网上咨询等）。咨询7.4.1应及时接收服务对象提出的事项办理7.4.2对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场予以接收，并在受理平台录入信息，出具7.4.3对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性书面告知需要补正的全部内容；7.4.4对主要申请材料齐全且符合法定形式、次要材料有欠缺的申请事项，宜容缺受理，一7.4.5事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的7.4.6综合受理窗口应及时将纸质材料电子化，通过网上受理平台实时流转，纸质材料按需7.5.1政务服务部门应对申请材料进行审查，根据需要组织现场核查，及时作出处理决定。7.5.2需多个部门联合办理的事项，应根据事项办理流程，由牵头部门协调督促相关部门开7.5.3各阶段办理信息应全部录入或通过数据同步方式进入政务服务系统，并及时公开各阶段48.1.1应建立日常争议解决机制和受理业务规范定期协调机制，对受理业务过程中的疑难问题及时予8.1.4建立工作人员管理制度，明确工作职责，并开展业务培训、绩效考核等工作。8.2.1工作人员应掌握相关的国家方针政策、法律法规和服务事项的办理流程，8.2.2工作人员应按照一窗受理制度的要求，为服务对象提供高效便捷的政务服务。8.2.3工作人员应仪容整洁、统一着装、配饰得体、微笑服务。服务时应使用普通话，态度温和8.2.4工作人员应挂牌上岗，工作牌应配有9建议与投诉9.1建议9.1.1实体政务大厅应及时收集服务对象对9.1.2实体政务大厅应提供现场、电话、信件、网络等建议途径，设置建9.1.3应对服务对象提出的有益建议及时采纳，改进9.1.4应及时向建议人反馈建议的处理情况。9.2投诉9.2.1实体政务大厅应建立服务质量反馈和投诉制度，采取现场投诉、信件投诉、电话投诉、电子评9.2.3接到服务对象的投诉举报后，应及时调查核实、公正处理，及时回复处理结果并做好解释说明9.2.4应建立行为过错责任追究制度，对投5