高新医院住院病人回访制度

第第页高新医院住院病人回访制度永寿高新医院住院病人回访制度一、总则为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访看法的手记、记录、处理，进一步加强患者看法管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对手记到的患者看法进行管理，结合我院实际，订立本方法。二、回访人员、形式1、回访人员要具有丰富的临床经验和坚固结实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通沟通技巧和良好的语言表达本领，同时高度的责任心和奉献精神更是必不行少。2、设立电话回访小组，由特地人员负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。三、回访内容1、了解患者痊愈情况；2、听取患者及家属的看法和建议；3、供应健康常识，引导患者用药、痊愈磨练、生活起居、饮食规律、自我保健；4、如有需要复诊，督促患者定期复诊。四、回访时间：1、住院患者回访必需在患者出院后710天内完成。2、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必需在7天内回访。五、回访管理登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭住址、联系电话、回访时痊愈情况和慢性病服药情况、患者看法和建议和改进措施、回访医师签名等（实在表格由回访中心办公室统一订立电子表格）。六、回访患者管理员职责：回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者看法建议和需求有哪些等，及时上报医务科及院办公室，以便采取相应措施。七、回访率考核标准、奖惩措施1、住院患者回访率实现85%（院内死亡病例不计）。2、住院患者回访率由医务科及院办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由医院每月补助电话费50元，对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，对回访率低于80%的责任医师不予以补助。八、回访患者注意事项：1、回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐性和爱心。2、电话回访前回访人员必需复习回访对象相关资料，全面了解出院前情形，躲避张冠李戴或健康引导缺乏针对性，尽量做到个性化沟通，使对方感受到自身被关怀和重视。3、电话回访要讲究沟通沟通技巧，回访人员应使用通俗易懂的语言，躲避显现难以理解的医学术语，尽快地帮忙回访对象理解、接受健康教育的内容。4、电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康情形，回访人员应学会掌控谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，确保回访过程顺利圆满。5、在回访过程中回访人员应态度不冷不热，语气亲切，并能敬重对方生活习惯和风土人情，在沟通中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心情形，草草了事。在沟通开始前应先征求对方看法，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。6、在回访过程中回访人员应掌握原则，注意自我保护。回访人员切忌说一些大包大揽不负责任的话，做到诚信服务。假如遇到自身不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，假如发觉对方病情有不良苗头，要提示对方及时就诊，以免贻误病情。7、全部公布的患者资料应注意保护患者隐私、住院号后三位数及名字均以**替换，不允许公布患者的真实联系电话。假如是为核实看法建议所需，收到患者认真资料的个人及科室不得泄露患者的任何实在信息。医务科篇2:酒店探望、店内顾客回访情景对话一、店内回访/离店回访（针对中介和会员）A:您好，请问是**先生/小姐？B:是的。A:您好、这里是前台，我是今日的回访员、耽搁您几分钟的时间。首先很感谢您选择我们店，想问一下您住我们酒店有什么样的感受呢？B：特别好啊。A:您觉得我们的前台服务态度热诚吗？做事效率高吗？觉得对我们房间的卫生如何为呢？早餐的品种和口味怎么样呢？B:都还可以啊。A:您对我们门店有什么实在的建议或看法呢？以便我们改进，更好的为您服务！B:早餐不是特别好A:好的、我们的餐厅正在改造，估量10月份能够解决此问题。给您带来的不方便请您谅解也感谢您的看法。最终想请问王先生近期还会过来南京吗？B:会的，下周一左右。A:那您看王先生先帮你做一个预定好吗？我们下周的房间会比较紧张。B:可以。A:感谢您的预定，期望您的光临。祝您愉快，再见！二、挖掘协议单位（针对公司卡）A；您好、我这里是汉庭快捷南京黄埔路店销售部、我们的住址是在黄埔路2号（黄埔科技大厦A座）、我们是按准三标准新建的连锁酒店！目前全国有300多家。这家店是于今年1月份新开业的酒店，我们的房间！（叙述酒店优势）B：有事么？A：请问贵公司一般有留宿需求吗？负责订房的是哪一位呢？B：我就是A:您好、我是黄埔路店的客户服务经理**！紧要我们酒店近期有一个活动是特地针对协议单位的，就是一个月内单次订房满10间我们可以免费使用会议室一次。而且当月累积50间酒店即赠送精美礼品一份给您！请问贵公司传真号是多少呢，我现在将房间的照片和相关配套资料给您过目！情况一：B:那挺好的，刚好我们周五有一会议用房、正在发愁找相近的酒店。A：好的、那您看什么时间方便我上门探望您呢？B：你下午把协议带来吧A：好的、那下午见、祝您愉快！情况二：B：短时间没有A：好的、假如您有这方面的需求欢迎您给我来电、我是黄埔路的客户服务经理**！那您看我先把酒店的相关资料给您传真过去？B:02584733888A:好的，稍后请您查阅，祝您愉快、再见！三、协议单位回访（针对公司卡）A；您好、我这里是汉庭快捷南京黄埔路店销售部、感谢贵公司始终对我们店的支持！请问贵公司在我们酒店入住的感受如何呢？B：特别好！A：您觉得我们酒店在服务、硬件设施、卫生或整体环境来讲还有哪些需要改进的地方呢？B：都特别好。A:冒昧地问一句贵公司紧要是看重我们酒店哪方面的优点呢？B:硬件吧A:感谢您，耽搁您时间了，最终想请问贵公司近期会有会议么？近来我们南京城市推广活动。假如你有需要我可以为您简单的介绍一下！B:还没有A:您会介绍您的伙伴入住吗？B:会的。A：感谢您对我们的信任、假如有需求入住我们店的话、在前台报您的名字、我们将送您一份小礼品！B：感谢！A：那打乱您了，感谢您对汉庭的支持，祝您愉快、再见！篇3:牙科口腔门诊回访制度回访制度电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一、通过电话回访，可以减少客户投诉，增长与客户的感情，宣传门诊的责任心和品质经营理念，提高客户满意度。电话回访是一种低本钱的营销活动。本门诊回访制度如下。回访内容：1、询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必需解释、告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。2、常规医嘱！3、电话快结束时提示顾客36个月来诊做常规口腔检查，防备牙周病和龋齿（常规检查免费）。4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A不满意、B一般、C满意、D特别满意（不满意顾客要记录在案，并跟进不满意事件即时向领导汇报）。、回访内容及时记录在牙科系统上。回访天数：1、拔牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天后回访，邀约顾客来做常规检查并镶牙。2、补牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天、180天、360天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免费重补。3、根管治疗1天内（咨询师）、1天后回访、15天后回访。4、镶牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。5、洁牙1天、180天后回访。180天回访是提示顾客可以回来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。6、牙周病客户1天、30天、90天后回访。7、正畸、莳植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如复诊中有行手术第二天还要进行回访。8、莳植牙顾客植入植体后须3—6个月后戴冠的，必需每个月致电给顾客慰问！莳植牙做好后邀约1个月后，3个月后，6个月后，9个月后，1年后定期复查！9、正畸顾客结束戴保持器后7天、90天、180天、360天回访。10、其他当日诊疗的顾客第二天都要进行回访。回访中常见问题：1洁牙后：第二天可能显现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸，一般只是细小的症状，这是正常现象过2—3天后症状会缓解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！假如顾客特别敏感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下！2牙周手术：（1）第二天手术部位可能会肿胀和细小疼痛，口内会有淡血丝等属正常现象，过3—4后症状会缓解消失，应遵医嘱吃消止痛炎药！（2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。（3）如口内出血较多和疼痛猛烈应立刻来诊！3根管治疗：（1）第二天可能会显现不同程度的根尖反映会有细小疼痛，这是正常现象不用挂念，一般2—3天症状会缓解，遵医嘱吃消炎止痛药。（2）如遇猛烈疼痛是由暂封物在根管内压力引起，可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立刻来诊处理！（3）尽量躲避用治疗牙咀嚼食物，不食粘性过大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治疗后牙体组织变脆，为了防止牙体崩裂，建议做冠修复保护。4固定修复：（1）修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象，最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。（2）勿咬硬物，以免脱落，如有脱落及时复诊，躲避时间过长，影响修复体戴入。（3）戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感刺激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱落请立刻来诊！5活动修复：初戴活动牙会有细小的压痛感和异物感属正常现象，3—5天后即可适应！如戴上去压痛明显，尽量戴着牙吃食物2日后来诊调整。6莳植修复：（1）莳植术后第二天可能会显现肿胀和细小疼痛是正常现象不用挂念，请遵医嘱定时吃消炎止痛药。（2）术后前3天冰敷后3天热敷帮忙消肿。饮食尽量清淡，躲避辛辣刺激食物，不能喝酒和吸烟！如（3）术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查，并进行水激光理疗！7矫正；（1）托槽初戴后可能显现不同程度的不适反应，如：口齿不清，吐字不明，呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会35天内消失；如显现明显肿胀及疼痛不能缓解，应及时来复诊。（2）治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和口腔溃疡，都属于正常现象，跟随着矫正的过程该情况会有所好转，尽量躲避进食较硬食物，水果切成小块食用；注意口腔卫生，每次进食后及时刷牙和漱口。（3）诊疗期间如有托槽掉落，确定要叫顾客尽快来诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响诊疗进度！8补牙：（1）注意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食物！（2）治疗后如显现牙齿轻度不适，可能对光固化料子轻度敏感，一般在23天消失，如显现明显不适，及时来诊！9美白：（1）因每个人牙齿发育及保健情况不同，如有磨耗及隐裂的牙齿，治疗结束后可能显现的牙齿敏感情况，建议病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后1—2天后缓解消失。（2）美白后24小时内，建议患者尽量躲避食用：红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的刺激性食物。如不行躲避喝有色饮料，可用吸管躲避牙齿接触有色饮料；躲避使用彩条牙膏及有色漱口水；躲避吸烟。（3）美白后24小时内，建议患者选用白色或无色食物；牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色鱼肉，香蕉，苹果（不带皮），无添加物的优酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等10拔牙：（1）第二天可能会细小疼痛，按医嘱服用消炎止痛药缓解疼痛。术后不适症状一般在23天后缓解，若局部明显肿胀、猛烈疼痛时，应立刻来诊。（2）术后12天内唾液会有淡红色血丝，无需特殊处理。如伤口出血较多可咬棉球压迫止血，在立刻来诊。（3）如显现肿胀：手术创伤较大术后可能会显现肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮忙消肿！也可来诊做水激光理疗帮忙消肿！回访话术：请在电话中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从电话声音中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上电话后听到嘟嘟声后再挂电话！1、确定顾客身份：如您好，请问您是**先生/女士（小姐）、我是**口腔的**。请问您现在方便接电话吗？2、表明致电原因：如请问您昨/*天在这里做了洁牙/根管治疗，现在术后感觉怎么样了？3、解决客户疑问：如您不用挂念，您现在的感觉是一个正常的术后应，是由于。4、将