影响医务人员沟通能力的因素分析与对策

影响医务人员沟通能力的因素分析与对策128124:吴飞摘要医务人员与患者的沟通，是了解患者的感受、避免医疗纠纷，构建和谐的医患关系的重要途径。然而医务人员的沟通能力受到多方面的影响，使许多的医务人员与患者之间不能很好的沟通，导致医患关系紧张。因此，提高医务人员沟通能力，已成为构建和谐医患关系的重要基础。本文对影响医务人员沟通能力的因素进行分析，从而提出解决的对策，使医患之间的沟通更加深入、医患之间的关系更加和谐。关键词医患沟通能力影响因素引言近年来，医患关系颇为紧张，患者敲诈、辱骂、殴打医务人员，围攻医院等案件时有发生，医疗卫生部门为构建和谐医患关系也进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。1医患沟通的内涵狭义的医患沟通是指医务人员在诊疗的过程中，与患者以及家属就病情诊断、治疗方案、预期效果、健康教育、医疗费用等内容进行的易患言语的流过程。它的目的是保证医疗过程顺利进行，医务人员有效的开展治疗工作，对构建和谐的医患关系、避免医患冲突有重要的意义。广义的医患沟通是指各类医疗卫生部门的医务人员，围绕医疗和健康相关的法律法规、道德规范、服务标准、人才培养等方面、以非诊疗服务的方式与社会各界进行的沟通交流。它是在狭义的医患沟通的基础上衍生出来的，由许多未处理好且社会影响较大的医患沟通所引发的。但它的社会效益和现实意义是巨大的，它不仅利于医患双方的信任与合作，更重要的是能推动医学的发展和社会进步。2医患沟通在改善医患关系中的地位（1）是提高服务质量的需要医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害。医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。患者也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境，配合医务人员工作。双方的交流和沟通，能提高服务质量、推进行业作风建设的，融洽医患关系，提高服务质量。（2）是密切医患关系的需要患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种有些医务人员对病人不负责任，敷衍了事，态度不积极，存在“冷、硬、顶、推”等现象。有些医务人员收红包，收回扣，导致病人对医务人员的不信任。不同医务人员之间对病情或治疗方案解释内容前后不一致，例如：患者用某药治疗了一段时间，询问其他医务人员时随口就说“我觉得用这个药没有什么必要，完全可以不用”医患之间不能平心静气的沟通，病人不相信医务人员的话，造成医患矛盾。（6）患者的情绪和性格当患者情绪平稳时，易于表达自己的意愿，也容易接受他人发出的信息。反之，患者的情绪状态波动会使患者直觉能力下降和发生偏差，甚至阻断医患沟通。不同性格的人，对同一信息会有不同的感知。一般而言，性格外向开朗的患者与医务人员沟通时一般较为主动，容易说出自己的病情。相反，性格内向的患者不愿与医务人员沟通，医务人员就获得不到很有价值的病情。4提高医务人员沟通能力的对策（1）强调对医患沟通重要性的认识随着医疗卫生改革的进一步深化，人们的法律意识不断增强，加强对医患沟通重要性的认识，为成为医务人员的当务之急。作为卫生行政机构及医院管理部门，应通过多种形式，对全体医务人员加强宣传、教育、培训，收集各种典型案例，强化对医患沟通重要性的认识。（2）加强医务人员沟通能力和技巧的培训沟通能力是服务意识、质量意识和市场意识的体现。医疗机构要对医务人员开展医患沟通培训，使用文明服务用语，不用禁语，熟悉流程和规范，熟悉沟通内容，掌握患者、家属的心理及沟通的技巧。要从减少医疗纠纷和事故、医疗机构自身发展等角度，充分认识到其内涵意义。讲究诚信，尊重、同情患者，接待病人要耐心。要用通俗的语言、温和的语调去讲，注意眼神、表情、举止等沟通。（3）重视与病人之间的交流随着医疗服务理念的发展，患者不再是被动的医疗行为的接受者，而成为医疗活动的参与者。因此，必须尊重患者的权利，通过医患沟通让患者明白具体的检查、诊断、治疗、用药等，详细提供各种不同的诊疗方案和费用，允许患者做适当的选择。在病人的病情、治疗方案、医疗相关风险等方面，向病人解释清楚，让他们充分了解自己的疾病及整个治疗过程。做好收费咨询工作，使医疗费用透明化，让病人花钱花的明白。（4）提高对患者的心理疏导在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难为自控的情绪和过激行为。当发现自己无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，其心理负担过重，埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员。这时医务人员，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形成共识。（5）注意医务人员的形象和仪表医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。患者