《商务沟通（第二版）》 课件 第3、4章　商务沟通的基本技能、商务沟通实务

第三章商务沟通的基本技能第一节 商务沟通前的准备第二节 商务沟通中的倾听

第三节商务沟通中的结构化表达第四节商务沟通中的冲突沟通140141知识目标1.了解商务人员必备的职业素质和抗压能力2.掌握商务沟通中有效倾听的技巧3.掌握商务沟通中结构化表达的技巧4.掌握商务沟通中冲突沟通的技巧142知识结构图143成功的商务沟通离不开商务人员对沟通知识的掌握，更离不开商务人员自身的职业素质、抗压能力以及信息收集能力。具备良好职业素质的商务人员在商务沟通活动中，往往能创造友好、愉快的沟通氛围，可以有效实现沟通目标。一、商务人员的职业素质职业素质是指劳动者对其职业了解与适应能力的一种综合体现。职业素质主要体现在职业兴趣、职业能力、职业个性以及职业道德等方面。商务人员的业务工作开展是否顺利，能否取得个人成就，在很大程度上取决于他的职业素质。1441. 商务人员应当具备的职业素质（1）良好的道德素质道德是对一个人的思想品德的全面要求。由于商务沟通行为涉及公司的公众形象，商务人员更应具有良好的道德素质，如爱岗敬业、诚实守信等。在个人道德素质之外，商务人员还应格外注意在商务沟通过程中保护公司隐私，不传播本公司的商业机密等。145（2）丰富的知识储备商务人员应当具有丰富的知识储备，并且在商务活动中积极地向他人学习。商务活动中往往会出现各行各业相互交叉的情况，这就需要商务人员具备多个方面的知识储备，不仅要掌握商务活动中所涉及的业务专业知识，还要掌握与行业、社会相关的知识，包括经济、政策法律、商品营销方面的知识等，以此来提高工作质量和效率。而且，市场活动是千变万化的，这就需要商务人员不断地更新知识体系来适应市场变化，从而跟上市场的脚步。146（3）全面的能力素质第一，逻辑思维能力。优秀的商务人员善于从全局把握事物，能够有条理地思考，并快速抓住事物的本质，发现问题，进而分析问题、解决问题。因此，商务人员应该努力提高自己的逻辑思维能力。从不同角度整体地看待事物，对问题提出创造性见解。147第二，沟通协调能力。沟通协调能力是人际交往能力的一个重要体现，商务人员应具备妥善处理与上级、同级、下级的关系，且能够调动各方面工作积极性的能力。在商务活动中，良好的沟通协调能力能减少员工与顾客之间、部门与部门之间、管理者与员工之间的矛盾。148第三，语言表达能力。语言表达能力包括商务人员的书面语言表达能力、口头语言表达能力等。商务人员应注意语言表达的规范性以及逻辑性，准确使用专业术语，在表达过程中做到条理清晰，用词准确明白，讲究语言使用的灵活性、创造性、艺术性。第四，观察能力。商务人员要有敏锐的观察能力，在商务沟通的过程中，能从对方的口头语言、动作姿势、书面语言等方面观察到对方的特点，并据此选择恰当的沟通方式。149第五，开拓创新能力。商务人员要勇于接受挑战，要对富有挑战性的工作感到兴奋，要能够对工作方法、工作流程等提出改进建议，并采取行动提高工作效率。同时，商务人员要有能力打破思维定势，为老问题寻找新的解决办法。第六，良好的身体素质。商务人员要有良好的身体素质，保持身体、精神的健康。良好的身体素质可以帮助商务人员更好地参与节奏快、压力大的商务活动。1502. 培养和提高职业素质的方法第一，树立自信心，消除心理障碍。影响商务人员的不良心理有很多，如自卑心理、自负心理、狭隘心理等。商务人员应当对自己有正确的认识，不过低地评价自己，也不过高地评价自己。商务人员要有主见，不畏首畏尾，对自己充满信心。151第二，持续学习，提高专业技能。学习是终生事业，商务人员需要通过持续的学习来拓宽自己的知识面，增长自己的见闻。商务人员应当养成多读书、读好书的习惯，特别是多读与自己职业相关的书籍，掌握最新的行业信息，了解不断变化的形势和政策，跟上社会发展的节奏和脚步，提高自身的专业技能。第三，保持谦虚谨慎的工作态度。谦虚谨慎的工作态度可以使商务人员在工作中不骄不躁，努力发现他人的优点，学习他人的长处，学会换位思考，多包容、接纳别人，促使沟通活动顺利开展。152第四，建立良好的人际关系。商务人员要能够与同事、客户、领导等不同的沟通主体建立良好的人际关系，针对不同的沟通对象调整自己的沟通方式和方法，努力与他人建立融洽的关系。第五，取长补短。商务人员在工作中要善于总结，发现自身存在的问题，补足自身的短板，学会从他人的身上发现优点。在工作中，商务人员应当多向优秀同事借鉴，多向领导和前辈请教。153二、商务人员的抗压能力1. 压力概述压力是人在工作、生活中可能产生的一种身心紧张的感受和反应。压力常常源于环境要求与自身应对能力的不匹配。商务人员要学会及时调整和释放压力，用更积极的心态面对工作和生活。1542. 压力的来源第一，环境压力。环境压力即环境变化所带来的压力。第二，工作压力。工作压力的来源较多，商务人员可能会在工作中因业绩不良，个人成就感缺失而压力增大，或是因工作岗位变动，不适应感增强而压力增大。工作量过大，或工作难度过大，超过了人所能承受的范围也会加重商务人员的心理压力。第三，组织压力。商业组织中的人际关系也会给商务人员带来压力。1553. 提高抗压能力的方法抗压能力的高低会影响一个人的生活与工作状态。商务人员只有内心强大，才能够顶住压力，提高业绩，在竞争中取得先机。提高抗压能力的方法有以下五种。第一，克服不良情绪，培养积极心态。压力容易带来不良情绪，如担忧、焦虑等，商务人员要学会以乐观向上的精神和积极的心态去面对压力。商务人员要学会自我压力调节，可以通过运动、听音乐、读书等方式来缓解压力。156第二，正确评估自己，设置可行目标。自我要求比较高的人往往承受的压力也比较大。商务人员需要对自身的能力进行正常评估，客观地看待自己，经常性地进行自我调节。商务人员要经常告诉自己，世界上没有一个人是完美无缺的，不要对自己要求过高，确定目标要适当，要尽量保持一颗平常心去把自己力所能及的事情做好，这样反而可以收获更多。157第三，提高沟通能力，发挥自我优势。善于沟通的人更容易在人际交往中释放个人压力。沟通其实也是一种较好的抗压方法。沟通能力较强的商务人员可以通过聊天分享来减轻自己的压力。第四，培养乐观个性，增强自我信心。培养乐观个性也是提高抗压能力的有效手段之一。自信心是相信自己有能力实现目标的心理倾向，可以推动人们积极地进行活动。有自信心的人可以正确地评估自己的能力，虚心接受他人的意见，用积极的心态面对挫折和困难。158第五，善于使用幽默，促进创新思维。幽默可以化解烦恼，释放情绪。幽默不仅可以提高一个人的抗压能力，还可以锻炼一个人的创新思维。具有幽默感的人往往思维也比较活跃，他们通常擅长联想，思维跳跃性很强，发散思维尤其突出，因此也更容易产生新的想法。159三、商务沟通前的信息准备在商务沟通中，信息的提前准备对商务沟通的各方来说都是至关重要的。掌握信息量的多少会影响商务人员在沟通中所处的位置。在开展商务沟通前，有经验的商务人员会运用不同的方式收集商务沟通所需要的信息，如沟通对象的背景信息、沟通事项的具体细节等。因此，信息准备是商务人员了解己方与对方，开展商务沟通工作的基本前提。1601. 信息准备的原则信息准备的原则包括真实性、全面性、针对性、时效性、连续性和经济性六项，如图所示。161信息准备的原则第一，真实性。信息收集的第一原则是真实性，即保证所收集信息要真实、准确。只有首先确保所收集信息的真实性，信息准备才能帮助商务人员看清问题、抓住重点。因为各项信息分析和评价都必须建立在真实信息的基础上，所以如果收集的信息存在错误，就会给后续工作埋下隐患，甚至造成不可估量的损失。162第二，全面性。信息的收集要力求全面，尽力使信息能够从整体上系统地反映事物。对于一些重要的信息，如市场状况、商品销售情况、沟通对象的信誉等，更要进行全面的信息收集，力求不留死角。第三，针对性。信息收集是一项内容繁杂的工作，需要耗费大量的时间和精力，商务人员很难在短时间内把所有的信息都调查清楚，因此在必要的时候，商务人员要有针对性地开展信息收集，优先处理最急需了解的事项。例如，对于即将加盟某连锁酒店的投资者来说，酒店旗下其他连锁店的经营状况、母公司的支持力度、加盟要求等信息必须提前了解。163第四，时效性。在商务活动中，时间就是机遇。信息准备的时效性原则就是要求商务人员及时地捕捉市场上有价值的情报、信息，以便在沟通中参考利用。第五，连续性。信息收集的连续性是指商务人员的信息收集工作要有一个持续不断的过程，而且需要不间断地对一些重要的信息进行收集存档。164第六，经济性。信息收集费时费力，需要商务人员付出大量的体力和脑力劳动。不论通过何种手段收集信息，都要注意经济性的原则。商务人员要根据现有财力去衡量费用支出，力求用小成本获取高收益。1652. 信息准备的内容信息准备的内容主要是指与需要沟通的商务活动密切相关的信息。信息准备的内容可以分成宏观环境信息和微观环境信息两个方面。宏观环境信息方面包括政府的方针、政策，法律规定以及市场信息和行业状况等，微观环境信息方面包括产品信息、沟通对象的经营情况等。166第一，宏观环境信息。社会经济活动是在国家的宏观政策的调节下进行的，政府的各项方针、政策为经济的发展指明了方向，保证了经济活动的顺利进行。因此，商务人员在进行商务沟通前必须首先了解党和政府的有关方针、政策，以及商业活动所适用的各项法律规定，以保证商务沟通内容以及后续合作的合法性和有效性。其次，商务人员应当对与商务沟通内容有关的市场信息和行业状况进行了解，广泛收集相关信息，例如某种商品的市场分布情况、需求情况、销售情况、竞争情况以及该商品所在行业的行业规模、生命周期等。167第二，微观环境信息。微观环境信息包括需要沟通的商品情况和沟通对象的经营情况等，具体包括商品的生产技术、成本、利润，以及沟通对象的盈利状况、盈利能力等。1683. 信息收集的途径第一，利用公开资源收集信息。商务人员可首先利用营利或非营利的公共机构提供的公开资源收集信息，例如在图书馆翻阅贸易统计数据的年鉴，在政府官方网站上查找各行业的发展资料和各类公司的工商注册信息等。第二，通过实地考察收集信息。商务活动如果涉及复杂的交易或规模较大的工程项目，为确保所收集信息的全面和客观，商务人员可以到对方公司或市场上进行实地考察。1694. 信息的整理与分析信息准备的目的是方便后续的商务沟通，因此在信息收集结束后，商务人员应对沟通所需要的信息进行整理与分析。第一，对信息进行评价。对信息进行评价是信息整理的第一步。由于各类信息的重要程度不同，其作用也不同。因此，在评价信息重要性时，可以对信息进行初步筛选和分类，舍弃没有使用价值的信息，将有用的信息按照使用顺序分为立即使用的信息、后期使用的信息、未来可能使用的信息等。170第二，对信息进行筛选。常见的信息筛选方法有查重法、时序法、类比法、评估法等。商务人员应当在对信息进行正确评价的基础上，根据商务沟通的目的对信息进行二次筛选。第三，对信息进行分类。对筛选后的信息进行分类整理是信息整理与分析阶段耗时最长，也最重要的工作。常见的分类方法有项目分类法和从大到小分类法两种。171第四，对信息进行保管。分类完成的信息应当被妥善保管，商务人员应当将常用的信息分门别类地放入相应的文件夹中，以便随时查找。第五，做好信息的保密工作。对收集回来并已处理好的信息要做好保密工作。以商务谈判为例，一旦对手知道了己方的信息，就极有可能让己方失去谈判的先机，因此商务沟通中信息的保密性非常重要。172173一、倾听概述1. 倾听的定义倾听是指在讲话者讲话的过程中，倾听者通过视觉和听觉的共同作用，接收和理解对方所传达的思想和情感的过程。倾听所得到的结果不仅包括用耳朵听到的信息，还包括用眼睛观察，用嘴提问，用大脑思考、感受所得到的综合信息。繁体的“听”字能很形象地解释倾听这一概念，如图所示。繁体的“听”字在倾听的过程中，除语言外，商务人员还必须理解讲话者的手势、面部表情、眼神所传达的信息，不但要听到对方所说的话，而且不可忽视重音、音调、停顿等因素对语言表达的补充说明。例如，讲话者适当的停顿可能表示他在思考接下来的话该怎么说，而过多的停顿可能表示讲话者对自己所说的话缺乏自信或没有考虑周全。说话的音量不同也能让人区分讲话者愤怒、吃惊、轻视或怀疑等不同的态度。1742. 倾听的作用第一，倾听可以鼓励对方表达。倾听能激发讲话者的谈话欲。当讲话者感到自己的话被重视的时候，就会更愿意表达。好的倾听者会促使对方表达更多的观点，产生更深入的见解，这会使沟通双方都受益。同时，倾听的鼓励作用也是相互的。当讲话者感受到商务人员在以友好、认真的态度听他讲话时，会更容易产生亲近感，并很有可能会反过来认真倾听商务人员的讲话，更好地理解商务人员的意思。175第二，倾听可以改善人际关系。倾听通常能改善人际关系，增强沟通者互相之间的认同感。例如，在商务沟通的过程中，当商务人员用认真倾听的方式表示对讲话者的讲话感兴趣时，讲话者通常会感到愉快，更愿意表达，他们之间的人际关系也会随之改善。第三，倾听可以帮助商务人员获取重要信息。通过倾听，商务人员可以了解对方想要传达的信息，感受对方的情绪，并据此推断对方的交谈目的和合作意愿。此外，商务人员只有认真地倾听对方的发言，才能适时且恰当地给出反馈。176第四，倾听可以帮助商务人员更有力地说服对方。俗话说，善听才能善言。在商务沟通过程中，如果商务人员在对方还在表达时就急于发表自己的观点，根本没注意对方在说什么，或者在对方还没有说完的时候就在心里盘算如何反驳，就很有可能导致无效沟通。只有认真倾听对方讲话，才能真正理解对方的观点和思考的逻辑，进而找到其观点的薄弱点，找到说服对方的契机，提高说服对方的可能性。177二、倾听中的障碍1. 环境障碍环境对倾听的影响是显而易见的。正如环境会影响表达的效果那样，环境也会影响倾听的效果。环境之所以会影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：一是影响信息的传递过程，它可能会使信息被歪曲；二是影响倾听者的心境，它可能会使信息被忽视或误解。经验丰富的商务人员通常十分注重商务沟通环境的挑选。选择纪律性谈话、商务谈判等商务沟通的环境时，首先要考虑的就是环境的封闭性，而选择学术探讨、拜访客户等商务沟通的环境时，则要更加注重环境的氛围。1782. 倾听者障碍倾听者本人在商务沟通过程中具有非常重要的作用。倾听者理解信息的能力和态度都将直接决定倾听的效果。因此，倾听者要以最佳的态度和精神状态面对讲话者。倾听者障碍的成因可以归纳为以下两类。第一，倾听者的理解能力弱。倾听者的知识水平、文化素质及生活阅历往往与其对信息的理解能力和接受能力紧密相关，理解能力不同的倾听者必然会带来不同的倾听效果。因此，倾听者的理解能力弱会导致倾听中的障碍。179第二，倾听者的态度不好。①排斥异议。有些人只喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅会拒绝许多通过交流获得不同观点的机会，在倾听的过程中还很难将注意力集中在和自己意见不一致的人身上，也很难认真倾听他们讲话。②不够专心。如果商务人员倾听对方讲话时，另有所思或心不在焉，会直接导致倾听的效果不佳。180③急于发言。如果倾听者在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，表达自己的观点，那么急于发言的人就不可能把对方的话听懂、听全。④固守己见。每个人都有意或无意地带有一定程度的偏见。这些根深蒂固的心理定势和成见使得倾听者往往很难以冷静、客观的态度来接收和理解讲话者发出的信息，这会大大削弱倾听的效果。除此之外，人的生理规律也会造成倾听障碍。181三、倾听技巧第一，明确倾听目的。商务沟通中的倾听多是有明确目的的，在多数情况下，双方沟通的目的是交流观点、联络情感，而不是辩论。此时，倾听的主要目的是促进双方的理解，交流信息，促成合作，而非争论输赢。182第二，积极投入沟通。倾听者要时刻提醒自己认真、仔细地倾听讲话者的发言，在倾听中表现出自己对对方讲话内容的尊重。倾听者应保持与讲话者的眼神接触，但对接触时间的长短应有适当把握。同时，倾听者可以保持适当的兴奋，保持兴奋有助于使大脑处于积极接收信息的状态，有助于专心倾听。183第三，使用恰当姿势。身体姿势会暗示倾听的态度。开放式姿势通常代表着接受、容纳、兴趣与信任，例如向前倾的姿势是集中注意力、愿意倾听的表现，而交叉双臂或跷二郎腿的封闭式姿势容易让人解读为不耐烦、高傲或抗拒。真诚的倾听与不耐烦的敷衍有很大的区别，真诚的倾听会给人更多的关怀与鼓励。184第四，保持开放心态。开放心态是指意识到自己观念的局限性，或者努力摒弃自身的偏见。商务人员在倾听时，面对与自己的态度、想法和价值观相矛盾的信息，不要觉得这是威胁、侮辱，或者产生抵触情绪，也不要因为个人的主观喜好而排斥他人，要以开放、包容的心态倾听他人的想法，设身处地地去理解他人传达的意思。185第五，用心理解体会。有效的倾听需要建立在理解的基础上。倾听者应当认真理解讲话的内容，注意讲话者的语调、重音和语速的变化，用心体会讲话者的情绪和态度，重点关注讲话者话里的关键点和细节，并时时加以回顾。如果倾听者有疑问，应在听完以后提出。第六，克服惯性思维。倾听者应当克服自身的惯性思维。大多数人习惯用自己的惯性思维去评价讲话者的发言。但要想真正理解对方表达的意思，就必须打破这些惯性思维的束缚。186第七，提炼主要观点。提炼主要观点的能力高低取决于倾听者组织和理解信息的能力高低。讲话者可能把主要观点放在讲话的开始、中间或结尾，因此倾听者必须一直保持高度注意力。第八，配合给予反馈。倾听者可用各种对方能理解的动作与表情，如微笑、皱眉等给予讲话者准确的反馈信息，以便其及时调整。187一、结构化表达概述1. 结构化表达的定义结构化表达是基于结构化思维，在厘清事物整体与部分之间的关系后，基于换位思考而进行的简洁、清晰、有信服力的表达方式，是一种让信息接收者听得明白、记得清楚，并更容易产生认同感的精益化沟通方式。结构化表达可以从以下两个方面进行理解。188第一，结构化思维是结构化表达的基础。结构化思维关注的是整体的各个组成部分之间的逻辑搭配，因此结构化思维强调在加工和输出信息的过程中，对信息进行有序搭配或排列。例如在演讲时，人们通常会首先建立演讲的中心观点和子观点的逻辑结构，再搭配论据进行阐述，以形成演讲的逻辑递进关系，显得演讲清晰、有条理，如下图所示。189190运用了结构化思维的演讲逻辑结构第二，利他思维是结构化表达的基础。结构化表达的目的不仅是要让自己的表达更加清晰、有条理，还要减轻信息接收者的理解负担，促使其快速理解信息。可以说，结构化表达正是结构化思维与利他思维这两种基本沟通理念的结合。1912. 结构化表达的特点根据结构化思维的基本逻辑，再结合商务沟通的基本要求，结构化表达的特点可以概括为主题明确、逻辑推进、分类清楚、以上统下，如图所示。下文将继续用辛佳的结构化汇报案例辅助讲解结构化表达的特点。192结构化表达的特点第一，主题明确。结构化表达的主题必须非常明确。结构化思维通常强调结论先行，即要先用一句简单的话概括整个表达内容的中心思想。结论的表达要求精练、清晰、易懂。同时，结构化表达要求换位思考，虽然结论先行是结构化表达中的常用做法，但是否选择结论先行应当根据商务沟通的具体情境和沟通对象的特点予以斟酌。当信息复杂、时间紧迫、受众需要时，可以优先采用结论先行的方法。193需要特别注意的是，虽然结构化表达在大多数情况下推崇结论先行，但是以下两种情境更适合把结论放在后面：一是传递负面信息时，二是当受众对结论可能持反对态度时。因为商务沟通强调良好氛围的营造，所以如果商务人员在一开始就传递这些令人不快的信息，很有可能商务人员一开口，受众就会产生负面情绪，难以实现预期的沟通目标。194第二，逻辑推进。按照逻辑顺序，组织信息的方法有演绎法、归纳法等。商务人员可以按照时间、空间、重要性等逻辑顺序来组织信息。在结构化表达中，信息通常以横向或者纵向的结构相互关联。在横向结构中，人们通常使用演绎推理或者归纳推理的逻辑顺序，如三段论形式的观点论述，即由一个大前提和一个小前提推导出一个结论的论述形式，示例如下图所示。195196三段论形式的观点论述示例第三，分类清楚。结构化沟通分类清楚的特点即要求商务人员要按照“相互独立，完全穷尽”的原则（又称MECE原则）对信息进行分类。商务人员需要对于一个主题中可能用到的素材，做到不重叠、不遗漏的分类，而且要在这个过程中把握商务沟通的核心。第四，以上统下。以上统下是指在结构化表达的整个层级结构中，上面一层对下面一层起概括和总结的作用，同时，下面一层对上面一层起支撑作用的特点。197二、结构化表达的重要性1. 有利于清晰思考结构化表达强调框架思维，常用的思维框架有SWOT、5W1H等。在商务沟通过程中，结构化表达可以帮助商务人员全面地考虑问题，避免产生错漏。而对于信息接收者而言，如果他们具有结构化表达的习惯，那么他们在获取信息时，通常能够迅速抓住重点，在纷繁复杂的信息中根据自己的需要厘清要点，提高分析问题和决策的效率。1982. 有利于清晰表达商务人员在工作中经常碰到需要沟通的事项难以清晰表达的情况。例如在撰写报告时，商务人员明明掌握了大量的素材，却因理不清头绪而无从下笔。此时商务人员运用结构化表达就可以快速厘清思路，清晰表达。商务人员可以先将结论列出来，也就是列出核心观点G，再去考虑论证核心观点G所需要的支撑观点A、B、C，最后考虑证明支撑观点A、B、C所需要的论据A1、A2、A3等，逐一厘清层次，然后组织信息。1993. 有利于加深印象如果使用结构化表达的方法进行记忆，即在寻找信息的规律并对其进行分类的基础上进行记忆，则更容易加深大脑对信息的印象。同样，商务人员越常使用结构化表达的方法和思维，往往就越善于提炼和总结主要观点。200三、结构化表达技巧1. 界定问题正确界定问题的技巧有以下三种。第一，正确定义问题的边界。第二，明确问题的构成要素。第三，探究问题的本质。2012. 确定主题主题的确定技巧有以下两点。第一，确定表达情境。确定表达的情境，即明确地点、时间、商务人员的角色、对方的偏好、商务人员和对方的关系等。以上几项内容的明确需要商务人员对具体情境进行详细分析，分析越详细，越能够帮助商务人员找准表达的目标，确定表达的内容、结构和方式。第二，确定表达目标。确定表达目标的关键在于，商务人员应当明确自己想要达到的表达效果是什么。2023. 构建框架商务人员应当对表述内容进行表达框架的构建，即明确结构化表达的结构。一般来讲，表述内容包括行动性主张和描述性主张。（1）行动性主张行动性主张的表述通常使用行动性语句，其目的在于告诉对方要做什么事情，并且说明采取行动后可能取得的成果和达到的效果，或者可能实现的目标。（2）描述性主张描述性主张的表述通常用来强调商务沟通内容中的重点，使商务沟通内容逻辑清晰，语言生动形象。2034. 清晰表达第一，商务人员可采用可视化图表的方式辅助结构性表达。一般来讲，人的大脑更容易记住形象化的内容。第二，商务人员可采用形象化的方式辅助结构性表达。通过形象化来降低理解成本是结构化表达中常用的技巧之一。形象化的方法包括讲故事和打比方。204一、冲突沟通概述1. 冲突的定义冲突是指在沟通中，人与人之间的碰撞、冲撞。冲突是一种过程，这种过程始于一方感受到另一方对自己关心的事情产生了消极影响，或将要产生消极影响。2052. 商务沟通中的冲突类型依据冲突对组织的不同作用，商务沟通中的冲突可以分为建设性冲突和破坏性冲突两种类型，如下图所示。206商务沟通中的冲突的两种类型当然，建设性冲突与破坏性冲突并非泾渭分明，有时破坏性冲突也可能会表现为建设性冲突。例如在公司会议中，借方案之争来掩盖利益之争的争吵。管理者应大力倡导建设性冲突，引入良性冲突机制，对那些敢于打破常规、提出不同看法和进行独立思考的个体给予大力奖励。2073. 冲突对商务沟通的影响第一，负面影响。冲突通常会给冲突的双方均带来更多的负面影响。很多冲突会伴有不公平的斗争，并且很多斗争的目的在于伤害对方。当伤害产生时，人们就不可避免地对彼此产生一些负面情绪，即使关系再牢固也难以避免。208第二，正面影响。冲突也有可能促使双方去发现问题并找到可行的解决方法。如果双方都运用了有效的冲突沟通技巧，那么冲突过后的人际关系可能会蜕变得比从前更加坚固、健康。通过矛盾的产生与解决，双方也可以让对方明白自己的需求。2094. 冲突沟通的意义妥善地处理冲突，对个人和组织都有益处。（1）冲突沟通对个人的意义在冲突沟通中，商务人员通常需要通过开诚布公地表达自己的想法来传递善意、消除误会，这个过程往往可以改善与对方的关系。同时，在解决冲突的过程中，商务人员的沟通能力和对负面反馈的接纳程度也会有所提高，通过冲突沟通，商务人员可以学会正确面对批评，并以专业的方式客观、理智地对待他人的意见。210（2）冲突沟通对组织的意义①冲突沟通有利于提升组织的工作效率。冲突沟通有利于将组织成员的注意力从人际关系的矛盾转移到共同负责的任务和合作上来，有利于组织成员心无旁骛地专注工作，提升工作效率。②冲突沟通有利于促进组织成员互相学习。冲突沟通能够鼓励组织成员从错误中学习经验，帮助他们看到彼此身上的优点，在互相学习中促进合作。③冲突沟通有利于培养团队精神。冲突沟通可以增强组织的团队凝聚力，营造组织成员互相欣赏、互相学习的友善氛围，培养团队精神。211二、冲突沟通的应对方式商务活动中产生的冲突，通常是由沟通中的双方或者多方的利益冲突导致的。一般而言，应对冲突的核心就是平衡自己和他人的诉求。冲突沟通的应对方式一般有五种，如下图所示。212冲突沟通的五种应对方式1. 对峙对峙是指冲突中的各方只关心自己的诉求，忽视他人诉求的应对方式，采取这种应对方式的人，在沟通关系中往往处于强势地位。在商务沟通中，一般不建议采取这种应对方式。2. 逃避采取逃避应对方式的商务人员通常不愿意直面冲突，在商务沟通中，一般也不建议采取这种应对方式。2133. 顺应在商务沟通中，采取这种方式处理冲突的商务人员通常比较关注他人的感受与诉求，而通常选择忽略己方诉求，可以为了他人的需求一让再让，选择顺应方式应对冲突沟通，往往会造成自己的利益受损。4. 合作采取合作方式应对冲突沟通时，双方将自己的诉求和对方的诉求都当成双方共同的问题来处理，既关心自己也关心他人，并尝试为冲突寻求新的解决办法。合作是应对冲突沟通的最佳方式，但也是难以实现的一种方式，这是因为合作要求双方摒弃只为自己牟利的念头，真正放下分歧，努力促成共赢。2145. 妥协妥协是指双方均放弃一些自己的诉求，寻求合作的应对方式。但妥协的双方均可能对自己的退让心存不满，导致双方都认为自己是吃亏的一方，未来可能会爆发新的冲突。215三、冲突沟通的技巧1. 认真的倾听主动、认真的倾听是有效冲突沟通的基础。通过认真倾听，商务人员可以了解冲突的背景、矛盾的根源和对方的态度。在冲突沟通中，商务人员应当在倾听的同时做出必要回应。这种回应既可以表达对对方立场和态度的理解，缓和气氛，也可以确认对方的意见，避免误解。2162. 适当的回应在冲突沟通中，正确的回应方法应当是直接、坦诚的表达，加上适当的解释与尽量少的指责。商务人员需要注意以下四点，一是商务人员可以诚实地表达自己的感受，但应避免对他人或事物的批评和责难，这样做可以防止对方因反感或者自我防卫心态而产生对抗情绪。二是商务人员应当简单、明确地表达自己的感受，表达的语调和表情应尽量保持冷静和克制，防止对方产生误解，妨碍沟通。三是商务人员应当用事实说话，而非仅凭情绪和主观猜测就随意开口。四是商务人员在冲突的初期，应避免提出建议和意见，因为这可能会使对方产生商务人员自认高人一等或傲慢的感受，从而产生反感。2173. 管理好自己的情绪在冲突沟通中，人们往往会产生激动、焦急、愤怒等情绪，但情绪控制对于冲突沟通来说是十分必要的。商务人员可以通过释放、缓冲、反思、收敛四个方法来管理自己的情绪，如图所示。218管理情绪的方法4. 处理好他人的情绪在冲突沟通中，商务人员应当在倾听对方的真实想法、观点和要求的同时尊重他人，避免因刺激他人的情绪而导致冲突进一步加剧。同时，在他人清楚地表达情绪时，商务人员也可以适当地进行安抚。219第四章商务沟通实务第一节求职沟通第二节商务接待第三节商务谈判第四节商务演讲第五节危机沟通220221知识目标1.掌握商务沟通中求职沟通的技巧2.掌握商务沟通中商务接待的技巧3.掌握商务沟通中商务谈判和商务演讲的技巧4.掌握商务沟通中危机沟通的技巧222知识结构图223一、求职的前期准备1. 了解应聘岗位的情况第一，尽可能多地了解用人单位的情况。在面试中展示出自己对用人单位有一定了解的求职者，往往会有更大的机会被录用，因为这代表了求职者对用人单位的兴趣和应聘的诚意。第二，尽可能全面地了解用人单位的产品情况。在面试前，求职者要尽可能地通过各种渠道了解用人单位的产品情况、市场情况、行业背景、主要竞争对手、未来发展前景等。2. 准备面试问题的回答求职者应当事先对可能遇到的面试问题做好准备。常见的面试问题包括以下五个。①你为什么应聘这家公司？②你能为这家公司做什么？③你是什么样的人？④你与你的竞争者相比，有什么优势？⑤你期望的待遇是什么样的？2243. 整理随身携带的材料求职者在面试时要准备一个大小合适的包，包内的材料应当安排得井然有序。这样在求职者需要现场翻找材料时，可以立刻拿出来。需要准备的材料包括毕业证书、学位证书、职业资格证书、获奖证书、身份证、简历等。除了以上个人材料，求职者还可以准备一些有关学习或工作的材料，以备不时之需。2254. 其他准备工作第一，认真准备求职简历。简历是求职者应聘时最先送到用人单位的“敲门砖”，面试官在见到求职者之前，会通过简历来判断求职者的综合素养以及求职者和应聘岗位的匹配度。因此，求职者应当格外重视简历的准备。第二，斟酌好求职用语。每个求职者都应谨慎使用求职用语。无论是面对面沟通、电话沟通还是网络沟通，求职者对每一句话都应仔细斟酌。因此，求职者可以针对求职时经常会遇到的问题做好事先准备。226第三，求职者的服装要与应聘职位的特征相吻合。不同职位对服装的要求各有不同，求职者必须注意服装与应聘职位的匹配程度。例如，如果求职者应聘的是行政类的职位，则宜穿浅色系的职业装，以表现亲和力强的特点；如果求职者应聘的是宣传类的职位，则可以穿得更加时尚、随性。通常，求职的着装应是比较典雅、成熟的正装，不应有太多装饰品，也不应太过花哨。227二、简历的撰写1. 撰写简历的注意事项第一，简历应力求简单明了、精美大方。简历的简单明了是指简历应当将介绍个人基本情况的信息直接放在最前面，把所有履历分门别类地叙述清楚，让人一目了然。同时，简历还要精美大方，以便增强其吸引力。因此，一份好的简历应当做到字体统一，文字排布疏密有致，信息表述清楚，突出标题等。228第二，简历内容必须真实可信。每个求职者都希望给用人单位留下最好的印象。有些求职者没有好的成绩，或者不符合用人单位的要求，又不想因此而丧失工作机会，就想办法伪造成绩或编造实习经历来骗取用人单位的信任。但是，在网络时代，简历的真伪查证十分简便，简历作伪很容易被查出来，因此简历内容必须真实可信。229第三，简历撰写应当有的放矢。简历应该具有针对性。求职者投递不同单位和职位时，应当根据单位和职位的特性修改或重新撰写具有针对性的简历。将同样的简历投给不同用人单位的行为往往说明求职者提供的资料和准备的方向并不具有针对性，难以突出自身与职位的契合点。因此，求职者应该有明确的目标，针对不同的用人单位，对自己履历的描写要有的放矢，突出符合职位需求的，弱化与职位无关的，这样的简历才会让用人单位眼前一亮。230第四，凸显自己的特点。求职者切忌借用或套用现成的简历模板。用人单位见到这样千篇一律的简历，不会产生任何新鲜感，无法了解求职者的特长。第五，避免书面文字差错。简历制作完成后，求职者可以采用文字处理软件中的“拼写检查”功能进行检查，并且多次通读，避免遗留文字上的低级错误，如错别字等。2312. 简历的一般格式一份完整的简历应当内容齐全、结构清楚，如下图所示。一份简历通常包括标题、个人概况、求职意向、教育背景、技能掌握情况和实践经历几个部分，下面将分类进行说明。232233简历示例第一，标题。一般将“求职简历”或“个人简历”作为标题，放在简历顶端的居中位置，字号和字体应当清楚、醒目。第二，个人概况。个人概况主要包括求职者的姓名、性别、出生年月、年龄、籍贯、政治面貌、学历、联系方式等。这一部分写得过简或过繁都是不可取的。个人的联系方式应尽可能写得明白、清楚。此外，应当把个人信息放在简历的最上面，方便用人单位及时与求职者取得联系。234第三，求职意向。求职者在确定求职目标时要结合自己的实际情况，根据自己所学专业、实践经验、个人特长去选择。对于竞争难度较大的职位要慎重选择。简历上的求职意向通常写得较为精练，一般不超过四十个字，可以是具体的工作，也可以是职业的类型。第四，教育背景。在简历上，教育背景一般写在实践经历之前。教育背景主要包括求职者的毕业院校、所学专业、专业课程、成绩排名等。235第五，技能掌握情况。求职者应写明自己具备哪些职业能力和技能，如计算机水平、专业技能等级和人际交往能力、团队沟通能力等职业素质方面的技能。此处表述应尽量用事实说话，可以用获奖情况作为辅助说明。第六，实践经历。实践经历主要包括校内和校外两种，求职者应该写明曾参与过的实践经历的起止时间、实践单位的名称、求职者具体的任务和职责、主要成就等。一定要突出与求职目标相关的实践经历。用人单位会通过这些实践经历，考察求职者的团队精神、组织协调能力等。2363. 撰写简历的策略第一，求职目标清晰明确。在撰写简历时，简历上的所有内容都应与求职者所应聘的职位有关，无关的内容尽量弱化或不写。简历最好压缩为一页纸的内容。第二，突出求职者的个性特点。为了突出自己的与众不同，求职者应当在简历中把自己最突出的优势和最能吸引人的长处充分表现出来，以此在竞争中脱颖而出，如大赛获奖经历、学生组织任职经历等。237第三，用事实和数据做支撑。描述自己善于沟通或富有团队精神时，不要只用文字描述“善于沟通”或“富有团队精神”，这些空洞的表述只会让用人单位感到厌倦。求职者可以适当举例说明自己曾经如何说服别人，过去有哪些成功的合作项目，以及项目的数据情况等。这样的简历才更有说服力，并让人印象深刻。238第四，充满自信但保持谦虚。有些求职者为了给用人单位留下一个好印象，在自我介绍部分往往添油加醋、夸夸其谈，这种做法并不可取。求职者应掌握好写简历的基本原则，即实事求是，扬长避短，充分、准确地介绍自己，不可过分自吹自擂，避免简历看起来华而不实。239三、求职沟通的技巧1. 重视非语言沟通非语言沟通的特点之一就是它具有补充、调节和强调语言沟通的功能。在求职者参加面试的过程中，充分利用非语言沟通可以强化其表达能力，给面试官留下良好印象。求职沟通中重要的非语言沟通要点有以下四项。240第一，衣着打扮得体。衣着打扮不仅能体现一个人的气质、性格和风度，还能体现一个人的文化素质和沟通态度。因此，得体的着装打扮不仅能体现求职者朝气蓬勃的精神面貌，传达求职者的应聘诚意，还能反映出求职者的个人修养。衣着打扮在面试中会建立面试官对求职者的第一印象，因此一定要多加留意。241第二，目光接触恰当。在面试中，求职者可以适当运用眼神与面试官进行交流。目光接触的要点有以下三点。一是求职者要保持与面试官的目光接触，不要因为紧张而不敢对视。二是求职者要注意与面试官目光接触的时长，不可过长或过短。三是求职者要注意眼神的变化，不要太过死板，可以让眼神随着表达的内容而变化，交叉运用多种眼神辅助表达。242第三，表情运用正确。面部表情可以传递复杂的思想和情感信息，是人的内心情感的外在表现，也是传递思想、信念的桥梁，求职者应当在求职沟通中善于使用表情来传达自己的情绪，例如当面试官在介绍用人单位的基本情况时，求职者应露出感兴趣的表情。此外，服务类行业的求职者要格外注意保持微笑，这样会让面试官感到热情和亲切，比较容易赢得其好感和信任。243第四，身体姿势积极。在面试中，求职者可以根据讨论的内容灵活运用手势、身体姿势等非语言沟通技巧完整地表达自己的想法。在运用身体姿势时，求职者应当注意以下三点：一是注意身体轻微前倾，以表示自己对谈话很感兴趣；二是注意坐姿，双脚可以适当分开，腰背挺直，以表示自己积极的态度；三是注意与对方保持面对面沟通，这样一方面可以使对方感到被尊重，另一方面也便于随时观察对方的面部表情，根据对方发出的非语言信息调整自己的语言和非语言表达。2442. 增强说服力为了增强说服力，求职者有必要特别关注以下两个要点。第一，保持自信。自信的人往往较受欢迎。自信而不骄傲的求职者往往比缺乏自信的求职者更容易获得成功。求职者应当正确认识自己的能力，认识到自己在专业技能方面独有的长处，用自信但不自负的态度面对面试官。245第二，重“硬件”不轻“软件”。在面试过程中，求职者要重视向面试官展示自己的“硬件”条件，如学历学位证书、比赛获奖证书、技能等级证书等。这些“硬件”条件能够直观体现求职者过去的成绩和职业能力。而求职者的“软件”条件一般是指求职者的职业素养、性格特征等。“软件”条件通常不是通过简历展现的，而是应当贯穿于整个面试过程，从求职者的言行举止、态度、精神风貌中一一展现。2463. 重视结束时的表现面试结束后，其实面试官对求职者的考察还没有结束，此时，求职者应该注意以下几个方面。第一，及时离开面试场地。面试官宣布面试结束后，求职者应礼貌地道谢，及时退出面试的场地。不要在面试结束后拖泥带水，影响其他人的面试。第二，不要过早打听面试结果。一般情况下，面试官在面试结束后要对所有求职者进行评价、讨论和投票，然后由人事部门汇总，最后确定录用人员名单。求职者在这段时间内需要耐心等待，急于求成反而可能会适得其反。247第三，表示感谢。面试结束后，即使对方表示不予录用，求职者也应通过各种途径表示感谢。如果是电话面试，那么求职者可以再打一个电话表示感谢，使自己的求职善始善终。第四，做好两手准备。面试结束后的一段时间内，为了应对各类突发情况，求职者最好不要到外地游玩，当必须外出时，求职者可以提前询问用人单位或提先说明，以表示自己的诚意。248249一、接待流程1. 日程安排日程安排是指按照时间排定的工作计划，是时间管理的集中体现。明确客户接待的任务要求后，商务人员要做的第一步，也是商务接待中最重要的一步，就是进行客户接待的日程安排。日程安排可分为以下七步。250第一，确认接待信息。日程安排的第一步是确认并再次核对接待信息。需要确认的信息包括：客户到达的时间和地点、迎接的具体要求（着重关注特殊要求）、客户名单、接待活动涉及的确切人数（包括陪同人员）、客户级别和接待规格、费用支付情况、客户的来访目的、客户的背景、重要客户的个人信息、客户对日程安排的要求以及其他接待细节。251第二，确认各接待协作单位是否能够协助接待。商务人员需要提前确认各协作单位是否能够协助接待，如客户准备入住的酒店是否有客户所要求的房间类型和数量，会议室是否空闲等。第三，确定接待计划。商务人员在确定接待计划时，务必提前了解客户的背景、客户期望达成的目的、合作项目内容等信息，落实客户提出的每项接待要求，并确认客户接待计划的可行性。在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出己方努力促成双方合作的诚意，达成公司的沟通目标。252第四，申报接待计划。己方的接待计划确定后，要与客户方的对接人员沟通并获得对方肯定，然后按公司规定程序申报接待计划。第五，填制任务令。接待计划批准后，商务人员可以开始实施接待准备工作，填写任务令。任务令是有价签单、票证的一种联络凭证，主要用于住宿预订、住房签单、就餐签单、景点门票签单、会议费用签单等。253第六，预订工作。在任务令完成后，商务人员应当开始做预订工作，需要预订的事项包括向车辆调度中心预订迎接的车辆，向合作的酒店确认住房预订情况，预订会议室及会议设施（如投影仪等），预订餐厅包间，预订迎接的鲜花等。第七，发送工作联络单。需要其他部门配合进行接待时，商务人员要提前至少一天向协作部门发送工作联络单。2. 其他前期准备第一，信息准备。接待工作的效果直接关系到客户对公司形象的评价，关系到双方沟通目标的实现。因此，接待工作至关重要，需要商务人员高质量地完成各个环节。为此，商务人员需要做好相关的信息准备，对客户做好提前了解。254第二，物质准备。接待的物质准备主要包括接待环境和材料的准备。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处，接待材料包括指示牌、引导牌、名牌等，它们应当放置在客户目光所及之处，同时，整体的接待环境应该是整洁、明亮、美观的，室内要保持空气清新。2553. 正式接待在正式接待中，有以下四点需要注意。第一，客户接待要注意身份对等。客户到达时，应安排专人迎接，迎接人员的安排一般遵循身份对等的原则。普通客户可以由业务部门或经理秘书人员迎接，重要客户应当由相关主管亲自迎接。256一般情况下，接待规格主要取决于客户的重要程度，同时也和对方与我方的关系有关。当对方的来访事关重大，或我方非常希望拉近与对方的关系时，往往会选择以高规格接待，如请领导亲自接待。如遇特殊情况，领导或主管不能亲自迎接时，商务人员应尽量提前向客户解释清楚，向客户道歉。对于以前接待过的来宾或同级别的客户，接待规格最好参照上一次的标准执行，以免产生误会。257第二，具体行程安排要合理。在日程安排的具体实施过程中，商务人员要注意将行程安排得紧凑、合理，尤其是不可疏漏接待活动的重要内容，如迎接、拜会、宴请、会谈、参观、送行等。此外，商务人员需要注意每日的活动不要安排得太满，应留出适当时间空隙，以便安排临时性工作和应对突发情况。258第三，接待过程中要注意礼仪。①微笑迎接。客户接待中最重要的就是展现亲切笑容。当客户到达的时候，商务人员应当展现出亲切灿烂的笑容，并说出合适恰当的问候，让客户有宾至如归的感觉。②注意陪同。客户到达后，应安排有关人员协助拿行李，并把客户引到事先安排好的房间。客户住下后，再把就餐时间、地点告诉客户。对重要客户应安排专人陪同。259第四，不要忽视迎送中的细节。迎送是客户接待中常见的组成部分，非常重要。迎送活动的规格有高有低，仪式有繁有简。迎送规格一般应遵循对等原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当。迎送中的注意事项有以下三点。①出发前的准备。在出发前，商务人员应当检查车辆油耗和车内外的卫生情况，确认需要接的客户的姓名、到达时间、联系方式、人数等信息，检查车内的物品配备，包括矿泉水、欢迎茶点、接机牌等。260②等候。客户抵达后，迎接的商务人员需要站在旅客出口处，手举写有客户姓名和欢迎语的接机牌等待客户确认。见到客户时，商务人员应当礼貌问候并且介绍自己，然后引导客户前往停车地点。接机牌要正规、整洁，字迹要大而清晰，尽量不要用白纸写黑字的接机牌。③乘车返回。在车上落座时，应遵循客户为尊的原则。若客户中有长辈，还应扶他先上车，自己再上车。到达接待场所的泊车点后，商务人员要先为客户开车门，放好行李。261二、陪同参观陪同参观的接待流程与其他接待流程基本一致。在完成接待的前期准备，接到客户并安排入住之后，商务人员应重点关注陪同参观的环节。2621. 陪同参观的安排要点公司参观一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常会用半天到一天时间。不同级别、不同来访目的的客户参观内容和陪同人员的安排也要有不同的侧重点。一般而言，重要客户应当由公司相应级别的领导陪同，根据停留时间、客户兴趣点等，全面参观公司的各个部门。讲解汇报应当重点关注公司综合实力、产品发展、公司文化等方面。对参观考察的客户，要多安排技术交流、技术汇报相关的活动。例如请产品部相关系统的主管做专题技术讲座，各类技术专题讲座时长安排以1小时为宜。2632. 陪同参观的安排原则第一，适当安排会见和会谈活动。一般情况下，商务接待都会安排会见和会谈活动。会见属于礼节性活动，通常时长较短，大约半小时，而会谈则比较正式，且专业性较强，通常会就实质业务问题交换意见。第二，提前准备会见和会谈活动的物资。不论是在会见还是会谈活动中，一般都会用到会场的扩音设备、投影设备、计算机、参考资料、纸、笔以及茶水、点心等，这些可以按照客户的要求和以往商务会谈的规定来提前准备。264会见和会谈活动的场地布置原则是一致的，主宾席、主人席通常安排在面对正门的位置，主宾座位通常安排在主人右侧，其他人员按规定顺序就座，如图所示。265会见和会谈活动的常见座位安排如果会见和会谈活动选择的是长桌，座位安排则通常如图所示。如果是多边会谈，座位则可摆成圆形、方形等。小范围的会谈也可以不用桌子，只设沙发。266会见和会谈活动在长桌上的座位安排三、商务宴请1. 宴请形式通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等。采取何种宴请形式，一般根据宴请的目的、宴请对象的特点以及经费预算等因素共同决定。不同类型的宴请均有与之匹配的规格和要求。2672. 宴请准备第一，确定宴请的目的、对象和形式。组织宴请前，商务人员首先应当明确宴请的目的，宴请的目的要根据商务接待活动的流程和目的决定。在明确了宴请的目的之后，商务人员再据此确定拟邀客人名单，要注意名单的全面性。第二，确定宴请的时间、地点。宴请的时间应尽量避开重大节假日、对方有重要活动或者禁忌的时间。小型宴请应首先征询客人的意见，可以当面口头约请，也可以电话联系。大型宴请则要与多位主客共同商定时间和地点。268第三，发出邀请函或请柬。正式的宴请活动一般需要主人向客人发送邀请函或请柬。这既是一种礼貌，也能对客人起到提醒的作用。工作餐一类的简单宴请一般不发请柬。邀请函或请柬一般应当提前一至两周发出，其内容包括宴请的形式、时间、地点，以及主人的姓名等。邀请函中提到的人名、单位名都应用全称。常见邀请函的格式示例如下图所示。269270邀请函的格式示例第四，选择宴请的菜品。商务宴请中的菜品选择讲究主次搭配、荤素适中、品种丰富、营养均衡。在遵循以上基本原则的基础上，也要考虑菜品的色、香、味、形。商务人员应当事先了解客人的生活习惯、年龄、性别，以便照顾每一位客人的饮食喜好。点菜时，要根据季节选择恰当的菜品，可以适当地选择具有本地特色的菜品，注意经济、美味、营养相结合。点菜时应当请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人也不必过于勉强。271272一、商务谈判概述在现代商业社会中，公司时刻处在竞争与合作的环境之中。因此，谈判是公司在经营管理中不可避免的活动之一。它是决定公司运作，维系公司与外部合作方关系的重要一环，也是决定公司经营成败的重要一环。2731. 商务谈判的定义商务谈判多是指在正式场合下进行的谈判，即两方或两方以上的人员和组织，面对涉及切身利益的分歧和冲突，寻求解决途径和达成协议的过程。商务谈判的过程其实就是谈判各方运用各种手段、技巧进行沟通的过程。任何一场成功的商务谈判都是谈判各方出色运用沟通技巧的结果。它决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善或调整。因此，商务谈判对谈判各方提出了更高的沟通要求，双方既要最大可能地维护自己的利益，又要保持融洽的合作关系。2742. 商务谈判的分类（1）对抗式谈判。对抗式谈判是指谈判双方存在利益冲突，谈判的目的是对利益不一致的事项进行协商的商务谈判类型，是一种有输赢的商务谈判。在对抗式谈判中，每一方都有自己希望实现的目标，即目标点，也有自己最低可接受的合作条件，即抵制点。目标点与抵制点之间的区域为愿望范围。双方的愿望范围内的重叠部分即为讨价区间，讨价区间内往往存在一个能使双方的愿望都实现的点。在进行对抗式谈判时，双方的目的都是使对方接受自己的目标点，或使谈判结果尽可能接近自己的目标点，如下图所示。275对抗式谈判276（2）合作式谈判。合作式谈判是指谈判双方旨在寻求一种或多种解决方案以达到双赢目的的商务谈判类型。合作式谈判将谈判双方团结在一起，并促使每一方在离开谈判桌时都能够达到目的，因此，它构筑的是长期的合作关系，并能推动谈判双方将来的合作。但合作式谈判的开展需要一些条件，一是信息的公开与双方的坦诚，二是一方对另一方需求的敏感性，三是双方信任对方的能力，四是双方维持合作的愿望。277对抗式谈判和合作式谈判的比较见下表。对抗式谈判和合作式谈判的比较278二、商务谈判的过程1. 准备阶段商务谈判开始前，商务人员需要做一些准备工作。准备工作主要包括确定谈判目标、收集对方的谈判信息、选择谈判人员和确定谈判协议最佳替代方案等。准备工作做得越充分，谈判越顺畅。第一，确定谈判目标。谈判目标包括顶线目标、底线目标和现实目标。顶线目标是指谈判所能取得的最好结果，通常也是对方能容忍的最高限度。底线目标是指谈判的最低要求。现实目标是指谈判可以争取或让步的范围。279第二，收集对方的谈判信息。谈判信息即与谈判有关的各种数据与资料。对方的谈判信息主要包括冲突的性质与原因、对方参与谈判的人员名单、对方的谈判目标与要求、对方的坚决程度、对方最重要的利益等。如果是组织间的谈判，商务人员还需要提前收集市场、技术、金融、法律等方面的相关信息。第三，选择谈判人员。谈判的过程是双方谈判人员沟通、互动的过程。因此，谈判的成败与谈判人员的素质和谈判技能的高低密切相关。谈判人员应具备良好的职业道德和心理素质，如勇于决断、充满信心、沉着应战等。280第四，确定谈判协议最佳替代方案。谈判协议最佳替代方案决定了谈判协议中双方可接受的最低价值水平。只要在谈判中，对方的提议优于己方的最佳替代方案，谈判就不会陷入僵局，反之则很难达成一致。因此，在谈判之前确定己方的谈判协议最佳替代方案，并了解对方的谈判协议最佳替代方案，将有利于己方在谈判中占据主动地位。2812. 开局阶段谈判双方刚进入谈判场地时，难免会感到拘谨，尤其是谈判新手，在重要的谈判中往往会产生忐忑不安的情绪。为此，谈判人员必须熟练运用入题技巧，采用恰当的入题方法，常用的入题技巧有以下四种。282第一，迂回入题。为避免谈判时单刀直入，过于直接，影响谈判的融洽气氛，谈判人员可以采用迂回入题的入题技巧。例如从介绍己方谈判人员入题，或是从介绍本公司的生产、经营、财务状况等入题。第二，先谈细节，后谈原则性问题。围绕谈判的主题，谈判人员可以先从细节入题，条分缕析，抽丝剥茧，待各项细节问题谈妥，双方也就自然而然地达成了原则上的一致。283第三，先谈原则性问题，后谈细节。在大型谈判中，由于需要洽谈的问题千头万绪，双方谈判人员不应该也不可能介入全部谈判，因此往往要将主题分成若干等级，进行多次谈判。此时就可以采用先谈原则性问题，后谈细节的技巧入题。一旦双方就原则性问题达成一致，那么细节的洽谈也就有了依据。第四，从具体议题入手。大型谈判总是由一次次具体的谈判组成的。在每一次具体的谈判会议上，双方可以首先确定会议的具体议题，然后从这一具体议题入手进行谈判。2843. 阐述阶段阐述即谈判双方表明各自对相关问题和利益的看法的过程，阐述内容包括双方对谈判涉及问题的理解，双方希望通过谈判取得的利益，双方的首要利益等。双方此时会对双方的立场、观点、利益等展开分析、论证与辩论，这一阶段不一定是对抗性的争执，而是双方就有关问题进一步交流信息与意见的过程，如共同探讨谈判主题的本质、双方的共同利益、如何满足对方要求等。2854. 结束和实施阶段结束和实施阶段主要是将谈判中达成的协议正规化，并为实施协议和监督协议执行履行所有必要程序的阶段，该阶段包括签订协议、落实协议、谈判总结等。286三、商务谈判的策略与技巧1. 商务谈判的策略商务谈判的策略是指谈判人员为取得预期的谈判目标而采取的措施和手段的总和。它对谈判成败有直接影响，关系到双方的利益，尤其是己方的经济效益。恰当地运用谈判策略是商务谈判成功的重要前提。面对不同的谈判人员和不同的谈判情境，谈判人员应采取不同的谈判策略。常见的谈判策略包括以下五种。287第一，声东击西。声东击西是指为了达到自己的真正目的，而故意将谈判引向对我方来讲并不重要的问题上，以分散对方的注意力的谈判策略。第二，疲劳战。疲劳战是指和对方展开拉锯战，使对方感到疲劳，从而使对方反应速度下降的谈判策略。第三，谈判人员角色分工。谈判小组的成员可分别唱白脸或唱红脸，唱白脸的可以向对方提出苛刻的条件并且在谈判中寸步不让。当谈判中的双方争得不可开交时，唱红脸的可以出面缓和气氛，促成合作。288第四，设定最后限期。提前设定签约的最后限期会给对方施加压力，尤其是当对方有签约任务时。这样有利于促使对方加快谈判的进程，并且此时对方可能会在局部利益上有所让步。第五，出其不意，攻其不备。为打乱对方的谈判节奏，谈判人员可以采取对方意想不到的措施。例如提出对方毫无准备的问题，突然亮出我方所掌握的对对方不利的信息等。2892. 商务谈判的技巧第一，语言运用的技巧。商务谈判过程的实质就是谈判者运用语言进行磋商并谋求一致的过程。在谈判中如何把己方的诉求用语言准确地表达出来，则反映了一个谈判者语言技巧运用的能力。说话方式不同，结果也会不同。语言运用的技巧有以下三种。290①语言运用要有客观性。以买卖的谈判为例，从卖方角度来说，语言的客观性主要表现为介绍己方情况要真实，产品报价要切实可行，既要努力谋求己方利益又不能损害对方的利益，确定付款方式时要充分考虑双方的接受程度。从买方角度来说，语言的客观性主要表现为介绍己方的购买力时不要夸大事实，评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可吹毛求疵，随意褒贬。291②语言运用要有针对性。针对不同的谈判对象、谈判内容和谈判场合，谈判人员要运用不同的谈判技巧。③语言运用要有逻辑性。谈判中语言的逻辑性是指谈判人员的语言表达要符合思维规律，概念解释要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现语言的客观性、具体性和连贯性，论证要有说服力。292第二，倾听的技巧。掌握倾听的技巧要牢记“五要”和“五不要”，如图所示。倾听的技巧的“五要”和“五不要”293第三，提问的技巧。在商务谈判中，谈判人员一般以提问的方式来试探对方的态度与实力。在适当的时机提出适当的问题对谈判的进程和结果有很大的影响。在商务谈判中，提问一般有以下两种方法。①封闭式提问。封闭式提问是指提问者提出的问题带有预设的答案，回答者的回答不需要展开，提问者可以明确答案的提问方式。②开放式提问。开放式提问是指可以引出广泛答复的提问方式。294第四，回答的技巧。在商务谈判中，有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须针对提出的问题，但谈判人员也可以适当使用沉默的技巧，或避重就轻的技巧来避免使己方陷入被动局面。295第五，说服的技巧。谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服的技巧有以下三种。①取得他人的信任。在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有首先取得对方的信任，对方才能更认真地倾听己方的观点。296②站在对方的角度设身处地地考虑问题。要说服对方，就要考虑对方的观点或行为存在的客观理由，要站在对方的角度上考虑问题，寻找双方的利益共同点。③说服的语言要经过推敲。说服他人时，用语的感情色彩不一样，说服的效果就会截然不同。在商务谈判中，说话要注意考虑对方的立场，为对方的利益着想，保持礼貌。297一、商务演讲概述1. 商务演讲的定义商务演讲是指演讲者在特定的商务背景下，通过语言沟通和非语言沟通的方式，对听众表达观点、抒发情感，以说服听众为目的的，一种带有艺术性、技巧性的商务活动。越来越多的商务人员需要在听众面前进行演讲、介绍来达到说服或推销的目的。当下，商务演讲主要包括各种商务会议发言、商务报告、口头推销等。2982. 商务演讲的特点商务演讲的特点有以下三种。第一，简洁性。由于商务演讲通常受时间因素的限制，演讲者的发言一般要优先考虑时长是否合适，要尽可能言简意赅地讲清楚内容，提高演讲效率。299第二，鼓动性。商务演讲通常是一种面对面的宣传形式，这种形式一方面使得演讲者的演讲内容灵活多变，另一方面又要求演讲者本人在语言运用上要注重鼓动性。第三，艺术性。演讲者是综合运用语言和非语言手段来说服听众的，商业演讲同样具有口头沟通的各种特点。因此演讲内容不仅要注重鼓动性，还要注重艺术性。3003. 演讲方式在商务场合发表演讲，演讲方式的选择是非常重要的。演讲者要根据不同的演讲场合、听众特点、演讲性质、演讲目的来选择不同的演讲方式。常见的演讲方式可以分为以下四种。301第一，即兴演讲。即兴演讲是指没有任何准备的演讲方式。对没有预先准备的问题的回答也可以归为这一类。即兴演讲主要用来应对突发情况，它的灵活性强，但很难有其他突出的优势，因此在非必要情况下，最好不要采用这种方式。第二，提纲型演讲。提纲型演讲是指演讲者利用前期准备的内容提纲进行演讲的演讲方式。提纲可以非常详细，也可以非常简略。大多数商务演讲属于提纲型演讲。302第三，读稿型演讲。读稿型演讲是指演讲者按照已经写好的演讲稿向听众宣读的演讲方式。读稿型演讲的优点是允许演讲者将观点和表达细节在演讲稿中提前确认好，因此演讲者在演讲时很少会出现临时组织措辞、表达不流畅或说错话的情况。第四，记忆型演讲。记忆型演讲是指演讲者把记住的演讲稿内容背诵出来的演讲方式，这种演讲方式一般不允许演讲者中途看演讲稿或提纲。303二、商务演讲准备一场成功的商务演讲必然是做了充分准备的演讲。如果没有适当的准备，演讲者可能难以应对演讲当中的各类突发情况。商务演讲准备包括以下六点。1. 明确目的在开始演讲的准备工作之前，演讲者必须先明确演讲的目的。演讲者首先要考虑的就是演讲目的是什么，即自己想与听众沟通什么。自己是只想向听众简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众？什么才是最佳的表达方式？304如果演讲目的只是报告，那么演讲者应该提前了解听众的知识水平和认知水平。如果演讲目的是教育或解释，那么演讲者应当集中精力于演讲内容所涉及知识面的宽度和广度，以及解释的逻辑性，并且可以提前准备图表来辅助演讲。如果演讲目的是说服或激励，那么演讲者应当集中精力思考如何改变听众的信念、态度和行为。演讲者要注重吸引听众的注意，因此需要提前了解听众的需要和兴趣。如果演讲目的是娱乐，那么演讲者要注意提升演讲的艺术性，强调其感召力和鼓动性，演讲要能够适应听众的审美，做到别具一格。3052. 评估自己演讲者需要在演讲前对自己进行综合评估，评估事项包括自己的长处、观点、自信程度、擅长的沟通方式等。演讲者需要做的是集中精力发挥自己的长处。如果演讲者的声音洪亮，发音清晰，就应该充分利用这个长处。如果演讲者富有幽默感，不妨紧扣主题讲一个简短的幽默故事。此外，演讲者积极的态度也将增强演讲的感召力与说服力。演讲时，演讲者应该充满自信，克服对演讲的恐惧心理，根据自己的性格，采用让自己觉得自在的演讲方法。3063. 了解听众要想演讲被大部分人理解，演讲者在演讲前要对听众有充分的了解。演讲者可以通过向自己提出下列问题来分析听众。第一，有多少人会来听我今天的演讲？第二，听众的年龄层次如何？第三，听众的知识水平如何？第四，听众对演讲主题的熟悉程度如何？第五，听众对演讲主题的兴趣如何？第六，听众中是否会有人产生抵触情绪？3074. 适应环境在开始演讲之前，演讲者需要提前了解演讲的环境。例如演讲场地是否配备有多媒体设施等，避免出现无法使用幻灯片辅助演讲的情况。此外，如果条件允许，演讲者可以到正式演讲的环境中进行试讲，提前适应环境。3085. 明确主题演讲主题是指演讲所要表达的中心思想，也称“论题”。在收集和整理资料前，演讲者对主题的明确极为重要。演讲的主题不仅是演讲者所重视的，也是听众所关心的。演讲的主题与演讲的内容、风格息息相关。一个新颖而富有影响力的主题，不仅能在演讲前激发听众的兴趣，而且在演讲之后仍能给听众留下深刻的印象。3096. 准备材料演讲中的材料是指为演讲提供内容、表达主题的事物，其中最重要的是演讲稿。确定好演讲的目标和主题后，演讲者要做好下面四步工作。第一步，整理思路。演讲者要用足够的时间对演讲主题进行思考和记录，并与周围了解或熟悉这个主题的人交流看法。第二步，查阅和收集资料。只有掌握充分的资料，在演讲中才能做到游刃有余。杂志、报纸、书籍、网络都是有效的资料来源。310第三步，筛选材料。在筛选材料时，演讲者应注意选择最能服务主题的材料、最能满足听众心理的材料以及和听众实际利益相关的材料。第四步，设计演讲提纲。演讲提纲主要包括开头、主体和结尾，各部分缺一不可。此外，演讲者还必须考虑好自己的衣着、配饰甚至发型等。公众场合的演讲必须避免不合时宜的衣着打扮，如不得体的外套、邋遢的鞋子或者过于吸引注意力的发型等。311三、商务演讲的技巧1. 克服演讲焦虑大多数人在公众场合演讲时都会产生紧张情绪，可能会有面红耳赤、说话声音颤抖变调的表现。商务人员进行演讲时出现演讲焦虑是很正常的，可以使用以下几种方法克服演讲焦虑。第一，选择熟悉的主题进行演讲。选择一个自己已经演讲过，或自己十分感兴趣的演讲主题，往往会有助于演讲的顺利开始。312第二，选择一个能够打动自己的题目进行演讲。当一个题目令演讲者非常感兴趣时，演讲者会自然而然地对该主题抱有热情和较强的表达欲，这种情绪会感染听众。第三，要充满自信。演讲者要认可自己所要表达的内容，同时要对自己有充分的认可，在举手投足间彰显自信的魅力。313第四，把听众当成自己的朋友。在进行商务演讲时，如果听众表现得冷漠或无动于衷，商务人员不要认为听众不够配合，而要用积极的心态应对，把他们看作自己的朋友。商务人员还可以寻找那些对自己微笑、点头的仔细倾听的听众，先面对他们讲话，再转向其他听众。314第五，试讲。试讲通常是正式演讲前最后的准备工作。试讲可以缓解演讲者紧张的情绪，帮助演讲者发现紧张的根源，促使其做进一步的准备。第六，允许紧张的存在。演讲者要告诫自己，适度紧张是正常的，任何人演讲都会有紧张感。这样就会让人忽视紧张感的存在，专注于演讲内容。3152. 表达技巧第一，口头语言表达技巧。①正确发音。演讲时，积极、洪亮的声音比较受人欢迎。演讲者的语速以每分钟

160～200字为宜。同时，演讲者还应注意加强声音的共鸣，这样能使声音传送得更远，更加蕴含感情。②巧用重音。在演讲中，根据表达的需要，演讲者可使用重音，有意突出某个词或词组，从而和其他词或词组形成对比，加以强调。但有的时候，轻读也能起到突出强调的作用。316③善用停顿。停顿有语法停顿、逻辑停顿和心理停顿。语法停顿和逻辑停顿是根据语法和逻辑结构来处理语言的手段，其目的是保证语意表达清楚明确、重点突出。而心理停顿则是演讲停顿技巧中最常用的一种，心理停顿是有意安排的，停顿的时间比语法停顿和逻辑停顿长，听众可以明显感受到它的效果。317④把握节奏。说话时不断变化节奏对避免演讲内容单调乏味是相当重要的，把握好演讲的节奏能够适时地集中听众的注意力，有利于提升演讲效果。⑤恰当运用语气、语调。语气、语调在演讲中也具有重要的作用。例如，在演讲中可以用温和的语气表达爱，用严厉的语气表达憎恶，用低沉的语调表达悲伤，用欢快的语调表达喜悦。318第二，肢体语言表达技巧。①善用表情和眼神。表情是表现人的思想感情最复杂、最准确、最微妙的“晴雨表