《商务沟通（第二版）》 课件 第二章　商务沟通的形式

第二章商务沟通的形式第一节 商务沟通中的口头沟通第二节 商务沟通中的书面沟通第三节 商务沟通中的网络沟通第四节商务沟通中的非语言沟通6970知识目标1.掌握商务沟通中的口头沟通的技巧2.掌握商务沟通中的书面沟通的写作技巧3.

掌握商务沟通中的网络沟通的技巧4.了解商务沟通中的非语言沟通的训练方法71知识结构图72口头沟通是商务活动中常见又重要的沟通形式之一，它主要通过口头语言来实现商务信息的交流。相较于书面沟通而言，口头沟通更适合表达人复杂的感觉和情感，更加个性化，反馈也更加及时。一、口头沟通概述1. 口头沟通的定义口头沟通是指运用口头表达的方式进行信息的传递和交流的沟通类型。在商务活动中，口头沟通的沟通对象既包括公司内部的同事，又包括公司外部的客户、其他商业机构、新闻媒体等。它可以是两个人之间的深谈，也可以是群体中的辩论；可以是非正式的聊天，也可以是正式的磋商；可以即兴发挥，也可以在深思熟虑后发言。在商务活动中，口头沟通的常见形式包括口头汇报、会谈、讨论、报告等。732. 口头沟通的特征第一，口头沟通具有阶段性的特征。商务活动中的口头沟通往往是从双方的会面开始，持续到分别为止的，因此它具有明显的阶段性。通常商务活动中的口头沟通分为寒暄、前馈、进入正题、反馈、结束谈话五个阶段，如图所示。74口头沟通的五个阶段第二，口头沟通具有即时性的特征。口头沟通最突出的特征就是即时性。在谈话过程中，信息可以在最短的时间内被传递，信息发出者也能在最短的时间内得到信息接收者的回复，因此口头沟通往往可以很快建立起沟通者之间的亲切感和信任感。第三，口头沟通具有灵活性的特征。相较于书面沟通而言，口头沟通的形式是比较灵活的。谈话的方式和内容可以因人而异、因话题而异、因环境而异，因此沟通者需要根据情况灵活地调整沟通策略。75第四，口头沟通具有共情性的特征。大多数的口头沟通是面对面进行的，因此口头沟通的谈话过程本身也包含了情感的互动，这就要求沟通者在谈话过程中不仅要给予对方必要的尊重，也要积极地表达对对方的理解和支持。例如，当沟通中的一方向另一方倾诉心声时，另一方可以说“我理解你的感受”作为反馈，但如果另一方说“你也太小题大做了吧”，实质上就是忽视了口头沟通的共情性，这样就很有可能会造成对方的反感和排斥。76二、常见的口头沟通类型及适用场景1. 面谈面谈是指有计划或受控制的，在两个人（或多个人）之间进行的，参与者中至少有一个人有目的，在沟通过程中互有倾听和发言的口头沟通类型。面谈是在商务沟通中应用较为广泛的一种口头沟通类型，例如企业招聘过程中的面试、员工考核过程中的绩效面谈等。商务沟通中适合面谈的三种情景如图所示。77适合面谈的三种情景2. 电话沟通电话沟通是一种经济成本较低的口头沟通类型。在商务活动中，电话沟通的对象包括企业内部和外部人员。电话沟通的内容可以包括业务往来、情感联络等。商务沟通中适合电话沟通的三种情景如图所示。需要特别注意的是，在成本相差无几的情况下，企业一般优先采用面谈。78适合电话沟通的三种情景3. 会议沟通会议沟通是一种成本较高的口头沟通方式，通常采用面对面的形式或者视频会议的形式。会议沟通的时间一般较长，但是沟通较为充分，能够及时交流重要信息。会议沟通易于汇集意见，可以促使参与各方达成共识，且便于留痕保存，常用于讨论参与人数较多、涉及范围较广、重要程度较高的沟通内容。商务沟通中适合会议沟通的四种情景如图所示。79适合会议沟通的四种情景三、口头沟通技巧1. 基本的口头沟通技巧第一，保持良好的说话仪态。塑造良好的外表是保持良好的说话仪态的第一步。在口头沟通的过程中，干净、整洁的外表会给对方留下一个良好的印象。80第二，保持良好的姿势。保持端正、积极的沟通姿势可以给对方留下积极向上的印象。第三，保持礼貌和友好的态度。沟通者应当尽量保持沟通中的基本礼仪，保持友好。当然，礼貌和友好并不意味着一定要赞同他人的一切想法，表达不同观点的时候也可以表达对对方的理解和共情。81第四，保持目光的接触和交流。沟通者之间保持目光接触，可以表示友好和重视对方的态度。讲话时不看对方，则容易造成对话题不感兴趣的误会，也可能会让对方认为自己缺乏自信。目光的交流也要适度，既要避免目光不接触，也要避免目不转睛的凝视。第五，保持平稳的音调。音调过高容易给人尖锐、刺耳的感觉。音调过低则会给人粗壮、沉闷的感觉。82第六，根据环境调整音量。音量的大小不同，给听众带来的感觉也不同，沟通者应根据具体情况调整讲话音量。第七，保持平稳的语速。讲话速度对信息的表达效果会产生影响。第八，灵活地调整语调。语调即说话的腔调，语调的变化通常与讲话者的兴趣或重点的强调有关。根据讲话的对象和讲话内容把握语调能够直观地表现沟通者的态度，引起听众的兴趣以及强调所讲内容的重点。83第九，确保信息表达的清晰和准确。要想清晰地表达信息，语言应当尽量简洁、有条理，表达意思应当准确而流畅。口头沟通应当避免使用长而复杂的句子。当讲话中遇到不得不使用的专业术语时，沟通者应对其稍作解释。同时，沟通者应当使用恰当的事实来辅助观点的表达，避免给出没有依据的评价，这样可以有效减少争议。842. 特殊口头沟通技巧在口头沟通过程中，商务人员通常会遇到形式各样、复杂矛盾的状况，解决这些状况需要用到不同的特殊口头沟通技巧。需要注意的是，没有绝对适用任何情况的技巧，商务人员应当依照具体情形，依据不同的人、事、时、地选择使用。85第一，直言不讳。直言不讳是在多数场合中均比较合适的沟通技巧。首先，直言是真诚的表现，可以减轻对方心理上的“包袱”，拉近双方的距离。其次，直言是沟通者自信的表现，而自信是交往的基础。在真诚和自信的前提下，直言不讳往往可以给商务沟通带来突破性的进展。86需要注意的是，直言不讳绝不等于粗鲁和不讲礼貌。在采用直言不讳的沟通技巧时，商务人员要注意配合适当的语调、语速、表情和姿态等，这样比较容易使人接受。采用直言不讳的沟通技巧来表示拒绝、制止和反对的意见或态度时，如果商务人员能诚恳地陈述原因和利害关系，效果会更好一些。87第二，委婉。适合采用委婉的沟通技巧的情况有两种：一种是有事不便或不能直说的情况，此时可借用相关事物来表达本意；另一种是对方在接受意见上可能存在情感障碍，只有使用婉转的语言才能促使对方接受的情况。委婉的沟通技巧既可以起到暗示作用，又可以维护对方的自尊。88第三，模糊。模糊即用不确定的语言来描述事物。模糊的沟通技巧主要用于不便直说或想要给自己的话留有余地等情形，可以达到既不为难别人，又保护自己的目的。第四，反语。当讲话者采用与想法相反的语言来表达自己的意思时，所用的沟通技巧就是反语。采用反语通常是因为讲话者有难言之隐，或者是因为忌讳而不能直说。89第五，沉默。沉默有多种含义，既可以表示无言的赞许，又可以表示无声的抗议；既可以代表欣然接受对方意见，又可以代表保留己见；既可以用来说明自己决心已定，无须多言，又可以用来说明自己同意大家的意见。在无法满足别人的请求时，如果只是简单地回答“不”，会让对方一时很难接受，可是只要在对方要求反馈时保持沉默，或笑而不语，对方就会理解拒绝的意思了。谈话中间的停顿也是一种特殊形式的沉默。90第六，幽默。商务活动中难免会出现尴尬、冲突等状况，让人手足无措。恰当地运用幽默的沟通技巧可以让周围紧张的气氛变得轻松，化解尴尬与冲突，也可以含蓄地表示拒绝。第七，比喻。使用比喻的沟通技巧，可以将抽象、难以理解的话转化成新颖独特、简单易懂的意思，便于听众记忆。9192一、书面沟通概述1. 书面沟通的定义书面沟通是指以纸面或数字媒体为载体，使用文字、图表等进行信息传递的沟通形式。在商务领域，书面沟通应用广泛，通知、报告、合同、方案书等都是书面沟通的体现。书面沟通材料的撰写需要一定的书面沟通技巧，也需要商务人员遵循书面沟通的原则。2. 书面沟通的主要形式书面沟通的形式非常多，包括报纸、杂志、书籍、信件、合同、报告、标语、电子邮件、传真、短信等。3. 书面沟通的原则在商务活动的过程中，书面沟通应当遵循正确、清晰、完整、简洁的原则，如图所示。93书面沟通的原则第一，正确。正确是书面沟通的首要原则。也就是说，书面沟通材料要真实可靠，观点要表达准确，语言要恰如其分。书面沟通的正确性主要体现在表述的准确性，而不正确的书面沟通通常逻辑混乱，主题不明确。94第二，清晰。清晰是对书面沟通在内容和形式上的要求。书面沟通材料要写得清晰易懂，思想表达要明白突出，这样读者才能理解写作者的意思。除了在语言表达上要力求清晰，写作者还应注意书面沟通材料整体布局的清晰，尤其要注意字体、格式、页间距、字间距等是否合适，是否影响阅读效果。如果是手写材料，则字迹不能潦草。95第三，完整。完整是书面沟通的一个重要原则。书面沟通的一大优势就是它能够给写作者充分的时间思考问题，完整地输出观点。因此，为了表述的完整性，写作者应该反复思考、检查，不断修改，以免丢失细节。第四，简洁。简洁与完整并不冲突。完整并非要求将所有的事实、观点罗列出来，写作者可以通过排序删除不太重要的事项，对琐碎的、没有太大价值的文字进行删减，使书面沟通材料言简意赅。964. 书面沟通与口头沟通的对比书面沟通与口头沟通的优缺点对比如图所示。97书面沟通与口头沟通的优缺点对比二、书面沟通写作一般书面沟通材料的写作过程应当包括收集资料、组织观点、提炼材料、起草初稿和修改成文五个步骤，如图所示。98书面沟通材料的写作过程1. 收集资料书面沟通材料写作的第一步是收集资料。写作者可以利用多种方法收集资料，例如翻阅以前的文档，电话采访，在互联网或内部数据库中搜索资料、数据等。写作者可综合运用各类方法，尽可能全面地收集资料，为写作做好准备。2. 组织观点书面沟通材料写作中比较困难的一步是组织观点。如果能在起草初稿之前将观点组织好，写作效率会得到很大程度的提高。993. 提炼材料提炼材料的重点是尽可能地用简短的话概括整篇书面沟通材料的主旨，同时分清主要观点和次要观点。写作者要根据不同的沟通对象和沟通目的的特点选择论证材料（如理论性的材料和实证性的材料等），并根据沟通对象的特点组织提炼材料以增强其说服力，尽可能地用精练的词句来说明观点。组织观点和提炼材料的步骤如下图所示。100101组织观点和提炼材料的步骤4. 起草初稿起草初稿需要注意以下四点。一是养成用计算机直接写作的习惯，这样能够有效提高写作效率，同时也方便修改。二是注意书面沟通材料写作是一个创造性的过程，这时思路的连续性比语句的表述更为关键，因此最好不要一边写一边改。三是不要拘泥于写作顺序，可以从开头写起，也可以从重点内容写起。四是写作尽量不间断，最好一气呵成。1025. 修改成文在修改成文阶段，要留出充足的时间间隔。书面沟通材料写完后，可以用一到两天的时间把成稿放在一边，思考新的观点，或再次梳理逻辑。修改书面沟通材料的层次时，应先从整体上修改观点和逻辑结构，再修改文字，应尽量避免冗长的语句。最后修改书面沟通材料的具体措辞、语法、标点等。103三、书面沟通技巧不论是撰写工作总结，还是简历等书面沟通材料，都要重视书面沟通技巧。文字书写要清楚、工整，正确使用标点符号，格式方面要符合要求。下面将以工作总结的撰写为例，对书面沟通技巧进行说明。需要注意的是，书面沟通的类型广泛，不同类型材料的撰写方法均有不同，具体实践中应根据材料的特性来选择使用技巧。1041. 罗列关键成果工作总结的读者主要是公司内部的领导，领导希望通过工作总结对员工个人的能力和项目的成果进行评估，为各种考核提供依据，因此他们更加关注业绩和成果，工作总结应该注意“成果导向”，即在工作总结的写作中，要以付出努力后取得的成果为重点，而不是只陈述做了什么。写工作总结要明确地展示自己的工作成果。成果包括行为结果和成就结果，“行为”指的是过程，“成就”指的是行为的效果。1052. 对成果进行分类成果可分为开放式和封闭式两类。开放式成果的分类是指公司根据实际情况选择相应标准，并依据这个标准对结果成因进行分类的分类方法。封闭式成果的分类是指公司为了全面、系统地分析问题，选用一些约定俗成的和成熟而稳定的经典框架或模型对结果成因进行分类，使结果成因与框架的各要素一一对应的分类方法。1063. 排序整理以工作总结为例，工作总结撰写中常用的行文顺序包括时间顺序、重要性顺序、结构顺序等，采用何种顺序应根据具体情况而定。时间顺序较为常见，使用起来也较为容易。使用这种顺序时，要注意通过关键词来体现工作流程。4. 概括总结概括总结即通过概括进行主旨提炼，总结结论。概括总结所要做的工作就是将事物最主要的、最本质的属性提取出来。概括总结分为两个方面：一是提取重点、化繁为简；二是通过概括形成结论，在较短的篇幅内将复杂的事情用简洁的方式说清楚，突出结论。107108一、网络沟通概述1. 网络沟通的含义网络沟通是指使用互联网作为沟通媒介的信息沟通方式。它与传统沟通方式最大的区别就在于沟通媒介的不同。网络沟通主要有以下几种形式：电子邮件、即时通信、网络传真、网络公告等。从严格意义上讲，商务活动中的网络沟通分为三个层次：公司内部网络沟通、公司外部网络沟通和互联网沟通。随着互联网在商务活动中的大量使用，商务人员已经习惯于借助互联网与他人交流信息、增进感情。1092. 网络沟通的特征网络沟通具有传播范围广、速度快，无时间与地域限制，内容详尽，形式丰富，语言生动，反馈迅速等特征，可以有效降低信息沟通的成本。网络沟通和传统沟通方式相比，虽然在沟通的时效性、丰富性等方面具有一定的优势，但是网络沟通可能会导致沟通的低人性化，因此，网络沟通不能代替传统沟通方式。110二、网络沟通类型1. 电子邮件电子邮件是通过互联网传递文件和信息的一种沟通方式。电子邮件具有便利、迅速、成本低的特点，因此它在商务活动中的应用十分广泛。电子邮件通常格式固定，常用于正式通知，且电子邮件可成为法律证据，因此电子邮件不可行文草率，或是带有个人情绪，如果未经认真考虑就发送电子邮件，则可能会给商务活动带来麻烦和困扰。1112. 视频会议视频会议是指商务人员通过通信设备和互联网，进行线上视频交谈的网络沟通类型。根据参会方数目的不同，视频会议可分为点对点会议和多点会议。3. 即时通信目前较受欢迎的即时通信工具包括QQ、微信、钉钉等。在即时通信中，商务人员可以实现实时的文字、语音和视频沟通。即时通信不仅方便快捷，而且功能丰富，能够帮助商务人员很好地开展挖掘客户资源、联络客户、宣传推广等商务活动，以低成本实现商务交流的目的。112三、网络沟通技巧1. 相互尊重，真诚交流网络沟通的基本前提是互相尊重。虽然网络上的沟通环境是虚拟的，但是对商务人员来说，网络沟通中最重要的原则就是“记住人的存在”。在商务活动背景下，商务人员的言谈举止不但体现一个人的素质修养和个人形象，而且代表了其所在公司的形象。因此，商务人员在网络沟通中要避免说出过激的言辞，更不能出现侮辱性的字眼。商务人员应当学会尊重多元、包容差异、释放善意，以客观开放的态度表达观点。无论是沟通业务、洽谈合作还是下发内部通知，都要以不侵犯他人为基础。1132. 讲究礼仪，加强修养由于网络使用者的文化背景与社会背景各不相同，而且商务人员无法了解面对面交流时可以获知的交谈规范，这时为了表示尊重对方，以及避免无意间的误解，遵守网络沟通礼仪就显得非常重要。3. 及时查看，快速回复对于电子邮件、网站在线咨询后台等网络沟通媒介，商务人员要及时查看，快速回复。一般应在24小时内予以回复，这样既能给对方受重视的感觉，又能传达己方商务合作的诚意。如果不能马上回复，可以先告知对方自己已经知道并重视对方的问题，会尽快答复。1144. 加强防护，保护隐私较传统沟通而言，网络沟通不可控因素更多。在带来更多潜在商机的同时，互联网也给犯罪分子留下了可乘之机。因此商务人员在进行网络沟通时，要保持警惕，增强防范意识，保护好人身、财物和数据隐私安全。不要随意发布内部文件，防止信息泄露。另外，还要注意防范计算机病毒、黑客的入侵，慎重对待不明来源的电子邮件和信息。在网络沟通中，商务人员也应该充分尊重对方的个人隐私。这不仅是在保障他人的合法权益，也是在维护公司的良好形象。因此，商务人员不得随意泄露客户的个人信息，更不能对客户的隐私随意评论。115一、非语言沟通概述1. 非语言沟通的定义非语言沟通是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言元素，如身体动作、体态、眼神等，交流信息、进行沟通的过程。在商务沟通中，信息往往通过语言来表达，而非语言元素可以对语言表达进行一定的修饰，它是与所传递信息相关的其他形式的意思表达。语言沟通和非语言沟通的差异见下表。116语言沟通和非语言沟通的差异1172. 非语言沟通的作用第一，强调。非语言沟通可用于强调语言信息的某个部分。例如，眉毛上扬可能表示惊奇，摆动手指则可能强调不赞成。第二，补充。非语言沟通可以强化语言沟通的感情基调。例如，情绪低落的表情或萎靡的姿势往往伴随着气馁或沮丧的话语，自然的微笑以及充满活力的动作通常是对积极向上的口头语言的补充。118第三，暗示。非语言沟通有时也会在无意间传递或暗示与人口头表达的信息相矛盾的信息。例如，当独自在外的人告诉家人自己一切都好时，他们眼中的泪水和颤抖的声音可能会不自觉暴露真相。第四，调节。某些非语言行为常被用来调节语言沟通的节奏和进程。例如，当有人想与我们交谈时，我们可以微笑点头，身体微微前倾，用目光与对方接触来表示自己对交谈很感兴趣。119第五，重复。非语言信息可以起到重复语言信息的作用。例如，在人出门的时候，拿上钥匙，穿上外套，戴上帽子走向门口的同时会说“走了哈”，或者在口述数字时，人们会用相应的手势进行重复说明。第六，替代。非语言信息也可以替代语言信息，特别是在语言信息十分简单或难以被听到的情况下。例如，当孩子在运动比赛中朝赛道外的家长看去时，家长会快速竖起大拇指来替代表扬或鼓励的话语，因为在这种相隔一定距离或人声嘈杂的情况下，说话是很难被听到的。120二、非语言沟通的类型和表现形式1. 非语言沟通的类型第一，身体语言沟通。身体语言沟通包括动态的身体语言沟通和静态的身体语言沟通。动态的身体语言沟通是指通过目光、表情、手势和肢体运动等实现沟通的类型，静态的身体语言沟通是指通过无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现沟通的类型。121第二，副语言沟通。副语言沟通是通过讲话的声音，如重音的位置、声调的变化、停顿等来实现的。心理学家称上述的声音信号为副语言。有时，一句话的含义不是取决于其字面的意义，而是取决于它的弦外之音，即副语言所包含的信息。122第三，外部条件的利用。外部条件包括沟通过程中辅助仪器与设备的使用、环境的布置、着装的改变等。例如，教师在日常讲课的过程中，穿着会较为随意，并且较少使用激光笔，但在公开课或者教学比赛等重要场合，通常会穿着正装，并使用激光笔。这些行动都在传达这样的信息：“这是非常重要的场合，大家都非常重视这次活动。”1232. 非语言沟通的表现形式第一，眼神。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，人的各种情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里透露出来。观察力敏锐的人，可以从一个人的眼神中看到其内心的真实状态。人的情绪变化往往会反映在其不自觉的瞳孔大小的改变上。例如，当人的情绪变得兴奋时，他的瞳孔会不自觉地放大。而当人的情绪从高昂转向低落，或突然面对令人不快的事物时，他的瞳孔会不自觉地缩小，并伴随不同程度的眯眼和皱眉。124第二，表情。表情通常是指人的面部表情。面部表情是另一个可以准确表现人情绪变化的非语言元素。人的面部肌肉数量极大，可以做出许多种不同的表情，准确地传达不同的内心情感状态。同眼神一样，表情也可以有效地表现肯定与否定、接纳与拒绝、积极与消极等各种类型的情感。125第三，空间距离。人与人之间的空间距离，直接反映着彼此接纳的程度。任何人都需要在自己的周围建立一个安全空间。虽然这个安全空间会随情境、单位空间内的人员密度、沟通参与者的文化背景及个人性格等因素发生变化，但安全距离的远近会体现出人与人之间心理距离的远近，也会对沟通的氛围产生影响。126第四，身体运动。身体运动是最容易被觉察的一种身体语言，这是因为身体运动的幅度最大，最容易引起人们的注意。身体运动的非语言沟通表达与人们日常生活的关系十分密切，例如人们会用点头表示肯定，用摇头表示否定。手势是身体运动的主要形式之一。根据表达的思想内容，手势可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势等。这些手势运用恰当会对口头沟通产生正向的辅助效果。127第五，姿势。在商务沟通中，商务人员经常通过身体姿势表现自己的情绪和态度。第六，造型。俗话说，“人靠衣裳马靠鞍”，商务人员的造型，无论是发型、服饰、妆容还是随身携带的物品，都能够体现其性格特点和工作态度。商务人员应当根据情境的不同，选择恰当的造型。128三、非语言沟通技巧1. 站姿站姿是静态的造型动作基础，优美、庄重的站姿能衬托一个人美好的气质和风度，体现商务人员昂扬的精神状态和专业的职业素养。129（1）标准站姿要领身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前，并尽量上提。下颌略回收，挺胸收腹，略微收臀。双肩下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。两腿肌肉收紧，膝部放松。女性可以一只脚略靠前，另一只脚略靠后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，双脚呈“V”字形。男性站立时，双脚可略微分开，但不能超过肩宽。根据商务活动的不同需要，商务人员也可采用其他恰当的站立姿势。需要注意的是，其他站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，这样才会显得美观大方。130（2）站姿训练方法①五点靠墙：背靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、肩部和头部紧靠墙壁。②双腿夹纸：大腿间夹上一张纸，长期站立保持纸不掉，以此来训练腿部肌肉的控制能力。③头顶顶书：站定后，头顶一本书，努力保持书在头上的稳定。1312. 坐姿坐姿是一种可以维持较长时间的工作姿势，也是人们在社交、娱乐中的主要身体姿势。良好的坐姿不仅有利于健康，还能塑造沉着、稳重、文雅、端庄的个人形象。132（1）标准坐姿要领在商务场合中，商务人员入座时注意要轻轻入座，坐在椅面的前三分之二处，后背轻靠椅背或保持直立，女性双膝自然并拢，男士可适当分开。在谈话时，身体应稍向前倾，以表示谦逊和尊重。如果长时间端坐，可将双腿重叠。若女性着裙装，裙摆应收拢，也最好不要用太大的动作整理服装。133（2）坐姿训练方法①入座：从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧入座。在离椅前半步远的位置站定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。女性着裙装入座时，应用双手将裙摆向前拢一下。坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面时应避免发出声响，坐定