道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则

前言

为贯彻《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，加

强我省道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为,建立和

完善客运企业及汽车客运站优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促

进我省客运企业（站）加强管理，保障安全，诚信经营，优质服务,我们组织了常

年在道路客运工作第一线的有关人员，结合我省客运企业（站）工作实际以及

相关法律、法规文件精神，汇集了道路客运管理的实践经验，编写了本指南。其

目的和宗旨是为了使企业在日常管理和质量信誉考核时有章可循，按章办事,

从而为企业发展提供支持和帮助。

本指南共分为四个部分:第一部分的内容主要涉及客运企业质量信誉考

核申请及自评报告；第二部分的内容主要涉及客运企业质量信誉档案的制作；

第三部分的内容主要涉及客运企业基本基础管理制度的编写；第四部分的内

容主要涉及客运企业基础管理资料的收集、汇总。第一、二部分请用电脑按

表格要求填写并制成电子版。自评报告统一使用A4纸,自评报告的内容按照

《陕西省道路客运企业质量信誉考核评分表》的六大项二十四小项内容逐一

对照本企业的工作实际进行简明扼要自评并实事求是按规定自我打分。若企

业在经营生产中有创新或具有推广的突出经验可在报告中进行综述。第三部

分仅列出道路客运企业最基本企业管理法规和各项企业管理规章制度的最低要

求目录，各客运企业要根据企业管理现状自主完成编写规章内容并印刷装订成

册。各客运企业可扩大详尽丰富规章的内容,但不能压编目录要求内容。第四部

分，各客运企业要按照制定的范本内容要求，采样收集、统计分类、整理汇总组

成本企业原始基础管理资料（范本的内容可丰富），按月装订成册存档备查。

范本中涉及到的管理机构或单位都应按要求填写并签字或盖章，原始记录或

资料及个人签名应人工填写，其余格式及内容均应电子制成，不得以空表出现,

凡台账类均以封面装饰。

本指南罗列的管理制度和各种原始管理记录表格都是在质量信誉考核当

中必须体现的内容。各企业可根据工作需要，详尽丰富本指南的内容，但不能压

缩本指南要求的内容。

本指南不可能涵盖《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实

施细则》的全部内容,望各客运企业认真组织学习《陕西省道路客运企业及汽

车客运站质量信誉考核实施细则》，严格执行其工作要求,深刻领会精神实质,

结合本企业经营需要，对本指南中未尽事项和内容，自行制定相应项目的质量

控制措施,格式要与本指南的要求保持一致。

道路客运工作点多、面广、线长，管理事务十分繁杂，存在诸多动态因素。

本指南在编制过程中难免有不妥之处，还需要在今后的工作中不断的修订和

完善，望各企业将自己好的经验和做法以书面形式上报省运管局，以便来年修

正。

编委会

2013年11月27日

目录

第一部分：客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表..............1

一、客运企业质量信誉考核申请.................................2

二、陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表.....................3

第二部分：客运企业质量信誉档案...................................6

一、陕西省道路客运企业质量信誉档案...........................7

二、道路客运企业基本情况登记表...............................8

三、道路客运企业客运班线明细表...............................9

四、道路客运企业营运客车明细表..............................10

五、交通责任事故情况........................................11

六、责任事故记录............................................12

七、企业经营情况............................................13

八、违章情况记录............................................14

九、企业服务质量情况........................................15

十、投诉曝光信息记录........................................16

十一、企业稳定情况..........................................17

十二、汽车客运站涉稳工作记录................................18

十三、企业安全生产档案建立情况..............................19

十四、企业系统管理水平......................................20

十五、企业组织结构调整情况..................................20

十六、企业节能减排工作开展情况..............................21

十七、企业投保承运人责任险情况..............................22

十八、企业投保承运人责任险清单..............................22

十九、企业管理情况..........................................23

第三部分：客运企业基本基础管理制度..............................25

一、企业简介................................................26

二、企业组织结构............................................26

三、岗位职责................................................27

四、安全管理制度............................................28

五、经营生产制度............................................29

六、财务管理制度............................................30

七、人力资源管理............................................30

八、突发事件应急处理及预防预案..............................30

九、节能减排管理办法........................................30

第四部分：客运企业基础管理资料规范本............................31

一、月质量信誉（经营行为）考评表............................32

二、月质量信誉（服务质量）测评表............................34

三、季度质量信誉（重大事件）监控表..........................35

四、月份安全检查培训计划表..................................36

五、驾驶人、乘务员培训记录登记表............................37

六、特殊天气安全叮嘱登记表..................................38

七、驻外召回培训记录表......................................39

八、GPS实时监控情况登记表.................................40

九、GPS违章处罚记录表.....................................41

十、车辆运行路检路查记录表..................................42

十一、道路运输行车事故记录表..............................43

十二、道路运输行业行车事故统计表............................44

十三、“四不放过”工作流程...................................45

十四、营运车辆台账..........................................46

十五、车辆档案目录..........................................47

十六、车辆违章记分登记台帐..................................48

十七、年度旅客投诉登记台账..................................49

十八、月度受理旅客质量投诉统计..............................50

十九、受理旅客质量投诉登记表................................51

二十、月份旅客满意度调查汇总................................52

二十一、服务质量意见调查表..................................53

二十二、企业完成政府指令性运输任务服务质量意见征求表........54

第一部分：客运企业质量信誉考核申请及

自评报告和自评表

客运企业质量信誉考核申请

按照《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，现申

请对我企业进行质量信誉考核。

附：客运企业质量信誉考核自评表和自评报告

企业名称（章）

年月日

陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表

企业名称：填报日期______年______月______日考核日期______年______月______日

客运企业考核机构

考核

考核项目考核内容

分数

自评意见自评分简要点评初评分考核方式

50交通责任事故率

50交通责任事故死亡率

50交通责任事故伤人率

运输安全

10安全生产管理机构

（300分）

30安全生产管理制度

80安全生产事故预防

30安全生产事故责任追究和报告

小计

考核人:

客运企业考核机构

考核

项目考核考核内容

分数

自评意见自评分简要点评初评分考核方式

70一般违法违规行为

经营行为

（160分）

90严重违法违规行为

10旅客满意率

10旅客意见处理率

服务质量

30社会投诉率

（150分）

50服务质量事故

50投诉和媒体曝光

小计

考核人:

客运企业考核机构

考核

考核项目考核内容

分数

自评意见自评分简要点评初评分考核方式

10运营组织应急预案

投保承运人责任险

社会责任10

（分）

12010完成政府指令性运输任务

90企业稳定情况

30质量信誉档案

20系统管理水平

企业管理

130企业组织结构调整情况

（220分）

10员工管理和企业文化

30车辆管理

节能减排50节能减排工作开展情况

小计

合计

考核人:

第二部分：客运企业质量信誉档案

陕西省道路客运企业质量信誉档案

企业名称：______________________________

填报日期：______________________________

陕西省交通厅运输管理局

道路客运企业基本情况登记表

登记日期：年月日

企业名称法人

注册地址联系电话邮编

道路运输经营

营业执照号码

许可证号

注册

企业等级经营范围

资本

税务登记证号经济类别

子公司名称

及地址

从业人员人现有职称人员占在职职工的比例%

高级职称人员中级职称人员初级职称人员

人人人

（含高级技师）（含技师）（含高、中、初级工）

管理人员人驾驶员人乘务员人

自有客运站_________±

一级站个二级站个三级站个四级站个

营运客车_______辆

高级客车辆座中级客车辆座

普通客车辆座

客运班线_____条

一类班线条二类班线条三类班线条四类班线条

道路客运企业客运班线明细表

序号班线类型起点讫点运营客车（辆）备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

道路客运企业营运客车明细表

营运客车道路运输行驶证初始客车类型客车技术

序号经营线路

（车牌号）证号登记时间等级等级

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

交通责任事故情况

交通责任事故次数次交通责任事故率次/车

交通责任事故死亡人数次交通责任事故死亡率—人/车

交通责任事故受伤人数次交通责任事故伤人率人/车

发生同等及较大责任事故次数：—次

属地运管机构审核意见（盖章）：

填报说明：本表由道路客运企业填写,同时提供事故责任认定书复印件,

报送道路运输管理机构审核。

附：责任事故记录

责任事故记录

肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名

肇事地点责任事故时间

死亡人数受伤人数事故损失（万元）

事故责任认定情况________________________________________________

肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名

肇事地点责任事故时间

死亡人数受伤人数事故损失（万元）

事故责任认定情况________________________________________________

肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名

肇事地点责任事故时间

死亡人数受伤人数事故损失（万元）

事故责任认定情况________________________________________________

肇事车辆牌号运输证号驾驶员姓名

肇事地点责任事故时间

死亡人数受伤人数事故损失（万元）

事故责任认定情况________________________________________________

注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。

企业经营情况

违章经营行为次数次经营违章率次/车

填报说明：本表由道路客运企业填写,同时提供行政处罚决定书复印件,

报送道路运输管理部门审核。

属地运管机构审核意见（盖章）：

附：违章情况记录

违章情况记录

违章车辆牌号运输证号责任人姓名

违章经营时间违章地点___________________________________

违章事实：________________________________________________________

查处机关：行政处罚决定：

违章车辆牌号运输证号责任人姓名

违章经营时间违章地点___________________________________

违章事实：________________________________________________________

查处机关：行政处罚决定：

违章车辆牌号运输证号责任人姓名

违章经营时间违章地点___________________________________

违章事实：________________________________________________________

查处机关：行政处罚决定：

违章车辆牌号运输证号责任人姓名

违章经营时间违章地点___________________________________

违章事实：________________________________________________________

查处机关：行政处罚决定：

注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。

企业服务质量情况

服务投诉和曝光次数次社会投诉率次/车

填报说明：本表由道路客运企业填写，同时提供相关证明材料，报送道路运

输管理机构审核。

属地运管机构审核意见（盖章）：

附：投诉曝光信息记录

投诉曝光信息记录

投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名

投诉方式曝光媒体名称

投诉内容__________________________________________________________

社会影响受理机关

处理情况__________________________________________________________

投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名

投诉方式曝光媒体名称

投诉内容__________________________________________________________

社会影响受理机关

处理情况__________________________________________________________

投诉人被投诉车辆牌号运输证号责任人姓名

投诉方式曝光媒体名称

投诉内容__________________________________________________________

社会影响受理机关

处理情况__________________________________________________________

注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。

企业稳定情况

发生影响社会稳定的事件起

填表说明：本表由道路客运企业如实填写，报送道路运输管理机构审核认

定。

属地运管机构审核意见（盖章）：

附：汽车客运站涉稳工作记录

汽车客运站涉稳工作记录

时间到何部门上访参加人数

主要原因__________________________________________________________

事情经过__________________________________________________________

社会影响受理机关

处理情况__________________________________________________________

时间到何部门上访参加人数

主要原因__________________________________________________________

事情经过__________________________________________________________

社会影响受理机关

处理情况__________________________________________________________

时间到何部门上访参加人数

主要原因__________________________________________________________

事情经过__________________________________________________________

社会影响受理机关

处理情况__________________________________________________________

注：此记录必须如实认真填写，不够使用可复印续后。

企业安全生产档案建立情况（请在口内划，）

有健全的安全管理制度和完善的管理机构口是口否

配备专职安全管理人员口是口否

开展安全宣传教育、会议、培训和相关活动制度口是口否

建立安全生产目标责任制口是口否

建立并落实安全生产监督检查机制口是口否

制定车辆安全管理制度口是口否

制定驾驶员安全管理制度口是口否

建立健全各岗位安全生产操作规程口是口否

建立责任事故调查和处理制度口是口否

制定事故统计与报告制度口是口否

安全考核与奖惩制度口是口否

"三品"检查、车辆出站检查登记、车辆发车前例检制度口是口否

合理提取安全风险金、安全经费，并注明使用情况口是□否

制定突发大众事故的道路运输应急预案口是口否

建立安全生产的长效保障机制，从源头上避免事故的发生口是□否

按规定投保第三方责任险、承运人责任险和工伤社会保险口是口否

落实安全生产事故责任追究和报告制度口是口否

企业系统管理水平

企业有健全的管理制度和完善的管理机构口是口否

企业机构设置合理、制度完善口是口否

有健全的经营、财务、安全、技术管理制度口是口否

经营、财务、安全、技术等管理人员配置合理稳定口是口否

企业组织结构调整情况

实行公司化经营的车辆数辆占公司营运车辆总数的比例%

实行公司化经营的客运班线条条占公司客运班线总数的比例%

进行公司化改造的线路条已改造线路占原有线路的比例%

新增高速公路客运班线条实行公司化经营的比例%

企业是否有承包、挂靠经营的车辆口是口否

数量：_____辆车牌号：_______—

企业节能减排工作开展情况（请在□内划，）

建立节能减排管理制度并设立相应的管理机构口是口否

配备相对固定的节能减排管理人员口是口否

制定节能目标、编制节能规划口是口否

制定节能减排技改措施口是口否

定期开展全员节能减排知识和操作技能培训口是口否

制定驾驶员节能操作规范及奖惩办法口是口否

设定节能减排计量相关指标口是口否

制定节能减排统计制度和报表体系口是口否

定期报告和分析节能减排情况口是口否

优化车辆结构，淘汰能耗高、尾气排放超标的车辆口是口否

新增投放的营运客车符合交通部燃油消耗限值标准口是口否

制定车辆强制维护、定期检测和保养计划口是口否

开展单车节能减排绩效考核口是口否

使用现代化的管理系统,对营运车辆进行精确管理、控制和调度口是口否

加强公司化经营改造力度，推行集约化经营,提高运营效率口是口否

以下是从营运车辆管理、驾驶员管理、运营组织和科技创新四个方面，对考核期内企业在

节能减排方面开展的主要工作和取得成果的简要叙述：

企业投保承运人责任险情况

应投保承运人责任险车辆数辆实投保承运人责任险车辆数辆

应缴保险费元实缴保险费元

应投保金额每座实投保金额每座

企业投保承运人责任险清单

投保金额保险费

序号车牌号运输证号保险单号

（万元）（元）

企业管理情况

一、科技设备应用情况

使用GPS的营运车辆辆占车辆总数的百分比%

使用行车记录仪的车辆辆占车辆总数的百分比%

使用天然气的车辆辆占车辆总数的百分比%

序号车牌号码使用GPS使用行车记录仪

本表不够填写，可另夕、附表

二、企业形象

企业服务人员统一服装（附工作人员照片一张）口是口否

营运车辆统一标识外观（附车辆外观照片一张）口是口否

企业文化

形成企业标识、企业精神、企业理念和宗旨（附有关材料）口是口否

企业建立自己的网站或刊物（附网站首页图片或刊物）口是口否

IS09000系统认证

企业通过IS09000系统认证□是口否

三、文明班线建设情况

一类文明班线条二类文明班线条

三类文明班线条四类文明班线条

四、获得党政机关及交通主管部门表彰

获得县级市级党政机关表彰获得省级党政机关、交通主管部

次次

的次数门表彰的次数

获得部级表彰的次数次获得表彰次数合计次

表彰部门荣誉称号

1、

2、

3、

五、完成政府指令性运输任务的情况

完成政府指令性任务____次

下达任务的下达任务完成运量

任务内容完成时间投入运力

部门时间人次

第三部分：客运企业基本基础管理制度

一、企业简介

（一）企业名称、企业法人代表、成立时间、固定资产、人员数、营运

车辆数等

（二）主要业务

（三）取得成绩

二、企业组织结构（示意图，仅供参考）

专

职

安

全

员

技

术

员

经营者驾驶人乘务员

三、岗位职责

（一）总经理岗位职责

（二）安全生产经理岗位职责

（三）经营经理岗位职责

（四）安全员岗位职责

（五）技术员岗位职责

（六）会计员岗位职责

（七）出纳岗位职责

（A）统计员岗位职责

（九）经营管理员岗位职责

（十）GPS考核员岗位职责

（十一）办公室内勤岗位职责

四、安全管理制度

(-)安全组织机构(示意图，仅供参考)

I安技部II运输经营部I

（二）有关法律、法规

1、中华人民共和国安全生产法

2、中华人民共和国道路交通安全法

3、中华人民共和国道路交通安全法实施条例

4、中华人民共和国道路运输条例

5、陕西省安全生产条例

6、陕西省道路运输管理条例

7、陕西省实施《中华人民共和国道路交通安全法》办法

8、道路旅客运输及客运站管理规定

（三）客运企业安全生产管理制度

1、行车安全管理办法

2、安全目标责任制

3、行车安全督察制度

4、周务安全会议制度

（1）安全工作人员安全生产例会制度

（2）驾驶人安全生产例会制度

5、岗位安全生产操作规程

6、驾驶人管理规定（驾驶人聘用审核制度）

7、车辆技术管理办法

8、汽车GPS管理考核规定

9、事故统计与报告制度

10、安全考核与奖惩制度

11、行车安全事故责任追究制度

五、经营生产制度

（一）客运管理办法

（二）质量信誉考核实施细则

（三）公司化改造方案及进度时间表（规划）

六、财务管理制度

财务管理办法

七、人力资源管理

（一）人事管理办法

（二）员工培训管理办法

八、突发事件（自然灾害及其它突发大众事件）、重特大事故，客流高峰

时段的道路运输组织和运力储备应急处理及预防预案。

九、节能减排管理办法

（一）节能减排机构（示意图，仅供参考）

（二）宣传、培训及相关活动的制度

（三）减排目标

（四）编制节能减排规划

（五）制定节能减排技改措施

（六）驾驶人节能操作规范

（七）节能减排统计与报告制度

（A）节能减排考核奖罚制度

第四部分：客运企业基础管理资料规范本

月质量信誉（经营行为）考评表

客运企业（盖章）年月日

考评备

考评内容违法（规）频次综合考评意见

项目注

1、客运经营者不按照规定携带车辆营运证的；

2、客运经营者不按批准的客运站点停靠的；

3、客运经营者不按许可的线路、班次运行的；

一般4、班车客运经营者站外揽客、揽货；

违法

违规

行为5、包车客运经营者沿途揽客；

属地运管部门

6、客运经营者擅自涨价的；（盖章）

年月日

7、客运经营者未按规定提供旅客车票；

8、在高速公路违法违规停车、上下旅客的。

月质量信誉（经营行为）考评表

客运企业（盖章）年月日

考

评违法（规）

项

目考评内容综合考评意见备注

频次

1、使用报废车辆或擅自改装的客车从事客运经营的；

2、客运经营者擅自暂停、终止或者转让班线运输经营权的；非法转让、

出租道路运输经营许可证及使用失效、伪造、变造、被注销等无效的道

路客运许可证从事道路客运经营的；

3、未取得道路客运经营许可、擅自从事道路客运经营或客运车辆长期使

用无效临时客运标志牌运营，性质严重的；

4、不按规定维护和检测车辆或客运车辆技术不合格而运行的；

5、倒卖道路旅客运输经营指标（班线、运力、投资、份额）；超过经营

许可期限仍继续经营，拒不依法办理相关手续的；

重

严

6、客运班车不按许可的站点依靠或者不按规定的线路、班次运行、情节

法

违

严重的或客运车辆不接受车站例检或“三品”检查的及在旅客运输途中

规

违

擅自变更运输车辆或将旅客移交他人运输、情节严重的；

为

行

7、客运包车运载非包车合同范围内旅客或使用无效包车客运标志牌从事

客运或客运包车、旅客不按约定的起始地、目的地和线路行驶的；

8、未报告原许可机关，擅自终止客运经营、情节严重的、拒不按规定投属地运管机构

保承运人责任险的；（盖章）

9、在线路招投标工作中：恶意闹事、阻止招投标活动进行；通过不正当

行为，骗取中标；中标人擅自终止、放弃线路经营权的；年月日

10、经营到期车辆未按承诺报废退出市场，继续非法经营的；旅游客运车

辆非法从事班线客运经营的；客运经营者蓄意毁坏车载卫星定位装置，造

成监控无效,经查属实的；客运车辆发生超员超速行为或驾驶人无相应驾

驶资格等重点安全隐患的。

月质量信誉（服务质量）测评表

客运企业（盖章）年月日

始发（终点）客运站当地运管机构

测评

测评内容发生发生其它

项目综合批评综合批评

频数频数

1、营运客车未公开监督、举报、投诉信箱和电话的；

2、营运客车未按规定落实安全告知的；

3、不按规定装卸行包而交由旅客自行装卸的；

4、发生“揽客、拉客、宰客、甩客、倒客”现象；

5、工作人员服务意识差，对旅客态度恶劣,用语不文明；

6、工作人员服务技能不熟练，业务操作不规范。

7、工作人员态度恶劣，与服务对象发生斗殴的；

8、以暴力、欺骗手段招揽旅客的；

9、故意刁难服务对象或者敲诈服务对象财物的；

10、因经营者或者员工过错,致使服务对象的人身或者财

物受到损害的；盖章

11、因经营者或者员工过错,造成服务对象漏乘、误乘，又年月日

拒不安排改乘或者退还票款的；

12、其它情节严重、影响较大的服务质量问题。

县级有无盖章

市级有无

媒体曝光事件

省级有无年月日

国家级有无

社会投诉有无相关部门转批案件有无

旅客满意度是否按规定进行是否

备注客运站仅限于市内客运站（点）此栏打

季度质量信誉（重大事件）监控表

客运企业（盖章）年月日

是否发生当地运管机构

监控项目监控内容

有无考评结果

发生一次重大交通责任事故或发生两次以上较大交通事故的

运输安全未按规定期限报告道路运输安全生产情况

拖延不报或谎报企业交通责任事故

严重违规行为隐瞒不报或谎报或报不接受处理

经营行为拒不接受运管机构监督检查处理暴力抗法行为的

处以停业整顿等行政处罚的

同一事件被新闻媒体连续曝光两次以上的

服务质量

发生一次特大恶性服务质量事故的

社会责任发生堵门，堵路，罢运等恶劣社会影响群体事件

不按规定上报质量信誉情况，且拒不改正

未按要求建立企业质量信誉提案导致质量信誉无法进行的

公司化经营比率达不到80%的

公司化经营工作进展缓慢运管机构（盖章）

企业管理

新增和重新许可不按规定实现公司化经营的

企业向承包人收取的保证金超过购置车辆费49%年月日

出现高价倒卖车辆、运输经营指标行为的

虚假的资产置换搞假联合提升企业等级的

备注此栏打V

月份安全检查培训计划表

单位月份填表日期

计划安全学习内容

拟定人：

计划完成内容

每周安全周务学习日，每位驾驶人每月的学习不得少于次,当月路检路查不得少

于次，受检车辆不得低于%O

安全主管部门意见

主管安全经理意见

考核上月培训计划完成情况

考核部门意见（章）

优良一般

企业负责人签字:

驾驶人、乘务员培训记录登记表

企业名称:年月日地点:

培训人培训方式记录人

培训内容：

附件：1、培训内容记录；2、参加人签名；3、影像图片

车号驾驶人乘务员车号驾驶人乘务员

特殊天气安全叮嘱登记表

单位: