《跨境电商沟通与客服》练习题三

跨境电商沟通与客服练习题三班级：________________姓名：________________一、填空题(共10题，每题1分。)1．__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。淘宝卖家可以通过满就送方式发放。2．一般来说，可以把客服人员的成长分为__________、__________和__________3个阶段。3．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和打包客服4种，各司其职，有条不紊地工作。4．客服的打字速度要快，一般以__________为合格，能够实现盲打输入。5．快捷配置方式下的阿里店小蜜有__________和__________两个版本。6．常见的天猫规则有正品保障、__________、____________________。7．__________是指能够自动辨别用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务。8．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、订单成交、打单发货、__________等。9．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增加客户对网店的关注度。10．商品质量指______________________________。二、单项选择题(共10题，每题1分。)1．下面给商品打包的操作不正确的是（

）。A．直接用塑料袋打包易碎物品B．使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C．在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。2．售前客服人员的首次响应时间在（

）以内比较合理。A．5秒B．10秒C．15秒D．20秒3．下列选项中，属于零售电子商务的有（

）。A．阿里巴巴B．慧聪网C．咸鱼D．淘宝网4．（

）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。A．买价补差B．保险C．退款D．运费险5．以下要素不属于催付短信内容的是（

）A．店铺B．商品C．时间D．网址6．下列选项不是客服心态中必须具备的是（

）。A．高度的责任感B．很强的上进心C．团队协作精神D．争当第一7．下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（

）。A．订单确认及核实B．装配商品并打包C．发货并跟踪物流D．推荐商品8．下列不属于常用的客户关怀工具的是（

）。A．短信关怀B．电话关怀C．公众号互动D．旺旺关怀9．付费催付的方式不包括（

）。A．短信催付B．邮件催付C．淘宝第三方工具D．电话催付10．下面对消费行为和心理的说法正确的是（

）。A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变三、多项选择题(共10题，每题2分。)1．商品质量特征可概括为（

）几个方面。A．商品性能B．商品寿命C．商品安全性D．商品外观2．客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有（

）。A．站在买家的角度思考问题B．阐述产品的优势C．站在卖家的角度思考问题D．喊出买家的利益3．顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。下列选项属于顾客在购物过程中心理描述的有（

）。A．求实心理B．求新心理C．求美心理D．从众心理4．作为一名优秀的网店客服，应该掌握以下（

）标准要求。A．语言能力B．心理素质C．专业能力D．应变能力5．客服人员的重要性主要体现在（

）等方面。A．高效的服务及响应速度B．专业的知识服务C．敬业的服务态度D．打字速度要快6．客服激励机制包括（

）。A．竞争机制B．晋升机制C．奖惩机制D．监督机制7．引起中差评的原因有（

）。A．买卖双方误会B．对商品的期望过高C．服务不满意D．恶意竞争8．网店客服售前工作内容有（

）。A．推荐商品B．熟悉沟通工具C．积核对地址及快递D．了解平台规则9．商品基本属性包括（

）。A．规格B．成分C．含量D．配件10．千牛工作台可以实现的商品交易管理有（

）。A．商品上下架B．订单发货C．关闭交易D．修改价格与地址四、判断题(共10题，每题1分。)1．人工智能训练师的职业技能要求依次递进，L1级人工智能训练师为最高级别。（）2．动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。（）3．当不能满足客户提出的要求时，客服可以简单的词，如“不能”、“不可以”等方式直接拒绝客户。（）4．消费者在天猫或淘宝平台上购买商品，卖家有权不提供相关购货凭证，如发票、服务单据等。（）5．为了与客户建立起更加融洽的关系，增加有效销售的几率，客服人员有必要先了解不同的客户类型，然后针对客户类型采取不同的交谈方式。（）6．在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（）7．若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣3分、4分或6分不等的标准进行处罚。（）8．在阿里店小蜜中进行关键字回复设置时，关键可以能随意捏造。（）9．在催付过程中，客服人员可以用同一种方法重复多次催付，且催付频率越高越宜完成任务。（）10．客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。（）五、问答题(共4题，每题5分。)1．简述人工智能训练师的前景。2．智能服务的价值