XX公司运营管理方案

12（六）公司各项规章制度及员工考核标准（十）突发事件应急处理机制及处理程序业主临时规约3科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接4职位名称配置人数项目经理客户服务中心主管客服人员、财务人员工程维修部主管工程维修人员公共秩序维护部主管公共秩序维护部人员环境绿化部主管保洁人员绿化人员1235物业服务费物业服务费物业服务费采暖费采暖费电梯费垃圾处理费垃圾处理费装修管理费车位服务费车位租赁费天燃气初装费有线电视初费住宅专项维修基金平米6.00建筑面积序号123456789类别住宅住改商计价单位平米平米平方立方立方KwhKwh0.487含二次加压每户每年一层不收6子项目交通费子项目交通费办公费手机费前台客服保安员管理人员通讯费服装费手机费前台客服保安员管理人员通讯费服装费夏装2套:，冬装2套140+280）X2/24（两年折服装费秋冬装2套X180＝360夏装2套X80＝160其他员工其他员工办公用品其他费用办公用品其他费用综合计算1166237牛皮纸、塑231252212211155522152111341115543555226755固定资产比重84.4%办公类92.5%维修类400清洁类400其它费用40108金额单位：元序号物品名称单位数量单价金额备注49测算依据月收支年收支测算依据月收支年收支住宅面积（一期）《员工工资表》《办公费用表》综合测算(含化粪池一年一次的清洗)综合测算综合测算3环境清洁绿化费6其它开支费用二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本项目处的各三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提高工作效率，完成五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工七、注意人力资源的开发利用，提高管理队伍的工作能力和管理九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间良好的二、收取及审阅每天的投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况，定时对服八、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富小区二、接待、受理业主的投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内八、保持前台清洁，树立物业优良形象，加强与业主客户的沟通能二、接受业主和住户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解三、掌握小区内房屋分布，结构类型，地下地下管道走向、分布五、负责制定所辖系统设备月度和年度的维修保养计划，并负责安排组织实施。制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效六、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，七、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑结构安全一、负责配电房、水泵房的设备和场地整洁,卫生,无杂物,机房内二、负责保管好配电房、水泵房的日常设施设备和各类工具,做到三、严格按照配电操作规程,负责配电设备的运行监护,,杜绝闲杂五、监守岗位,定期巡视检查配电运行仪表,认真抄录填写各种报七、发生突发事故时,应保持清醒头脑,按照操作规二、负责组织本部门全体队员的学习、培训、训练，进行职业道三、负责本部门日常工作的安排，合理调配人员，保证巡逻岗和五、勤查巡更系统、监控、消控设施设备的正常运转和记录，做二、对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊三、熟悉管辖范围内各种公用设备设施的位置和停车场整体情五、负责对进入车场的车辆进行外表检查，对未关车门、窗、或六、发现区域内不明身份的可疑人员，必须进行查问。对未明来七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区，是否有人在小区凉晒十、当有上级领导视察或参观时要行礼并问好，协助其它岗位工4．认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明原因，采取5．在岗工作时仪容仪表整洁，精神面貌良好，不得在岗楼、门卫室9．做好来客来访登记工作，并随时与巡逻人员保持联系，以便掌握2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟4、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设9、发现电梯困人或接到报警，应立即用对讲机通知工程部三、坚守岗位，认真监控，及时报警，保持小区人员安全。严禁监控设备、消防、安全报警设施出现故障，应立即报告工程部（或由五、熟悉安保监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟安全报警设施的操作和报警程序。掌握简单的维修保养和除尘工作，六、监控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，仔细观察判断每八、发现重大问题和可疑人员，应立即采取监控、跟踪措施，同十、忠于职守，爱岗敬业，时刻有人坚守岗位，如有事需离开岗支出，根据《企业财务通则》规定，结合公司经营性质，特制定本公司日常报销费用主要包括保洁费，维修材料费，保安服装费，绿化费，电话费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购买，汇兑手续费，业务招待费等，财务部要严格执4.1所有报销票据要合法、有效，印章清晰，报销单上要注明报销人），人签字），票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务材料费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购买，保安服装4.2为了有效控制公司成本费用总额，原则上，一个预算期间内4.3财务部门要建立小区业主交费情况表，督促项目部的收费及时入7.1财产管理。公司购入的固定资产、低值产应建立物品购入和领用登记簿，年终财务部门会同办公室负责人一起对公司财产进行清点，形成文字，报告总经理。如涉及财7.2.1会计人员要按开户行分别设置银行存款账，按7.2.2纳员每月初要及时从银行取回存款账或银企余额不符的，要查明原因，编制银行调节明细表进行调8.1项目部要对本部正在执行的往来单位合同进行清中注明双方认可的收费金额和收费方式，便于财务部门敦促催8.4应付企业的账款和代收的应付的款项支付时应由经办人提出付款3.4所有档案建档工作，均实行前台客服业主档案资料属物业管理公司所有，任何个人、部门未经前台客服领班及项目经理批准，不得擅自查阅、复印、开4.2.1.4第四部分其他资料：投诉资料、紧急事件资料等4.3.1.1按上述排列顺序将业主档案装订成册：需要注意档案4.3.1.2将业主档案装入档案袋内，做好标识：业主档案资料按规定实行“专户专袋”管理，统一用26cm×34cm，白色透明的纽扣式简易档案袋装好，将写有“房号”的标签纸贴在档案袋左上角4.3.1.3将档案袋装入专用文件盒：按“楼层”顺序将档案袋柜中：将文件盒按“栋号”顺序排列在前台资料柜中4.4“业主档案”调阅及资料柜钥匙管理4.4.1工作人员不得向其他员工泄露业主资料，员工非因工作又要提防一些机构或个人为商业利益套取业主资料。如：遇到有困难的访客时，在证实访客身份、通知业主并征得业主同意后，才能4.4.2任何个人（包括业主、住户）需查阅业主档案资料，必后方可查阅。如发生强制查阅的事件，上报相关部门协助处理警告无效交由地属公安机构处理，所造成的损失由肇事者承担；或掌管钥匙的管理员受贿擅自将档案资料泄露，按此管理制度做相应处理但禁止打印。如要开档案柜取档案的，需做好书面记录，下班后必4.4.4业主档案用资料柜或电脑储存，资料柜必须上锁，电脑资料必须加注使用人密码。业主档案使用完毕后，须及时放回资料柜内，不得放在桌面或公开场所。使用电脑的，离开时必须退出系4.5资料柜钥匙前台每日值班人员只保存一个供日常使用，剩下的档案钥匙由前台客服领班保管。掌管钥匙的个人必须做好保管的，将交由项目经理做出相应的处理，所造成的损失由部门经理/当业主通讯联系方式发生改变或业权人发生人书面通知前台客服助理，前台客服助理应上报客户服务部主管/经理同意后将变化情况在主档案中做更改4.6.1其他“档案资料”4.6.1.1除“业主档案”外的其他资料，分别用单项档案盒保4.6.1.2上述资料均需建立统一的封面及目录，装订成册，分资料在使用完毕后，当事人负责将物品归位，当值人员在下班前复规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水4.1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上4.1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检4.2.2.2相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现的4.2.3.1相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况4.2.3.2物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落5.1按照公司的质量目标要求，确保品质部2、服务中心维修人员按年度养护计划和预算规定，每月实施养护工3、服务中心主管每月对服务中心养护工作的实施情况进行检查、监2、公司品质管理处设备维修主管按年度养护计划和预算规定，每月3、对于委托专业公司进行养护的项目，按照合同约定每年由其制作4、各服务中心责任人、工程主管及公司设备维修相关人员，对公司工程部或外包单位养护工作的实施情况进行检查、监督、验收并5、公司品质管理处对公司设备维修主管年度计划和预算的实施情况总经理、相关主本职能部门、总裁批准，专业施工队在规定期限内完2、项目部联系安排项目施工单位在规定时间内完成3、施工单位完成维修后，服务中心、公司设备维修4、施工单位未到场维修或未能在规定的时间内完成修复工作，2、公司设备维修主管、服务中心主管每周对维修项目进行监理、检3、服务中心主任定期对维修质量进行监督、检查并4、定期物业公司品质管理处会汇报工程质量和进度，并要求主管责3、施工期间施工方应做好施工现场的安全防护工作，4、施工人员在小区内的一切行为均由施工负责人承担，物业公司不2、服务中心工程主管每周不定期对各类设备（房）的巡视情况进行3、公司品质管理处相关人员每月对各项目的设备（房）巡视情况进公司以部门为单位进行考核,由各部门领导对员工工作表现考核,对员工考核的通用部分内容包括:服务意识、礼貌礼仪、劳动纪律、岗位技能、工作表现、责任心和工作态度、管理能力、团结协因下列原因之一,员工犯过失,或因员工过失造成重大事故,如重大损失等,该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任:A、应对员工培训的,主管没有培训好,员工工作技能差;B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力;符合公司奖励标准的,可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励:4.1各部门主管每月对下属员工做考核,在员工考核记录表上填写处4.3考核员工记录表要每周月交被考核人签名确认。被考核人如有不见到用户或上级领导要面带微笑主动问好,语言规范,谈吐文雅,举止b.头发梳剪整齐,不做怪发型;a.站立时挺立自然,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉b.行走时肩平身直,双臂自然下垂摆动,不左顾右盼或互相拉手,搂腰f.处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向a.上下班要亲自打钟卡,更换工服后到各部门签到,是否迟到以b.岗位交接班要准时,不得无故拖延,交接班除各部门对员工每月考核外,公司每月不少于两次对各部门工作进行抽查,抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪b.当值无擅自离岗及串岗现象h.制服整齐、干净,上班时间佩戴员工证b.地面及墙壁整洁,无乱贴乱画现象a.员工受公司表扬(包括拾金不昧、好人好b.部门工作成绩突出受公司表扬为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质,公司每年两次(年中、年底)对全体员工进行考评,具体实施办法如下:全面了解公司全体员工半年来的工作和学习,提供人事决策及管理依据,确定员工培训方向。通过考评,肯定员工所取得的成绩,表扬先进,同时找出工作和学习中存在的不足,以期改正,达到共同提高的目的。充分调动员工的工作积极性,使员工以正确的态度和饱满的热考核分两大部分,其一为(年中、年底)工作考核。各部门根据本作的各方面,如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、其他规章制度年来成绩及不足,并提出下一年的工作和学习思路。总结报告应按规3.2各部门应组织本部门员工召开总结大会,要求每位员工做会议3.3根据考核标准及员工一年来的实际工作表公司领导将对各部门的考核结果进行综合评估,员工的评估结果5.2考评结果为“差”者,将被列为考察对象。公司将针对这部分客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结来人员实行登记与验证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出4全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，及时消除危及人身及10与客服部配合做好装修安防管理、装4期检查墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手、屋面6受理业主或使用人的装饰装修申报，告知7每年供热开始前要进行检修供热系统，供5)每日工作结束前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点；楼面2)将扶手从上倒下擦干净.栏杆或玻璃档面，做到无灰尘、无手4)夜间定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打腊上开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服6鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应4谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处3行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住保证公共设施完好,保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负法律关系是:业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘经济关系是:物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种11．巡逻是物业安全的又一保障，必须加强巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间12．我国消防管理的方针“预防为主，防消14．噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲消防监控中心当值人员收到消防报警信号时，立即判断报警方b.巡查中发现有发生在辖区范围内的未涉及公司人员的斗殴等暴质（业主与外来人员，业主与不法分子，业主与业主之间，外来c.班长根据具体情况布置抓捕任务，做好可能逃逸路线的布控；g.当班最高主管应立即赶往现场查看并善意询问业主财产损失人梯内报警③电梯运行过程中的突然断电后的现场排查④听d.安防巡逻员接（可能）电梯困人通知后，立即赶往困梯具体梯e.