产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度产品售后服务管理制度篇一为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造装造装造装料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。4：宣传、推销本公司的产品及配件。5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。4、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。5、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。6、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。7、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。产品售后服务管理制度篇二售后服务管理制度范本旨在规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保服务质量和效率。其主要内容包括以下几个方面：1.售后服务团队的组织架构与职责2.客户反馈处理机制3.故障报修与维修流程4.产品退换货政策5.客户满意度调查与改进措施6.售后服务人员培训与考核7.售后服务成本控制与绩效评估内容概述：1.组织架构：明确售后服务部门的构成，如客服团队、技术支持团队、物流团队等，以及各团队的职责分工。2.反馈机制：建立有效的客户投诉与建议接收渠道，确保信息及时传递至相关部门。3.报修流程：详细规定从客户报修到问题解决的步骤，包括初步诊断、维修、测试和反馈等环节。4.退换货政策：明确何种情况下允许退换货，以及退换货的程序和时限。5.满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，以持续改进服务质量。6.培训考核：对售后服务人员进行专业技能和服务态度的培训，并设定考核标准。7.成本与绩效：控制售后服务成本，同时设定绩效指标，激励员工提高工作效率。产品售后服务管理制度篇三《工程售后服务管理制度》旨在规范工程项目的售后服务流程，确保客户满意度和公司信誉，主要内容涵盖以下几个方面：1.售后服务团队的组建与管理2.售后服务响应机制3.故障处理与维修流程4.客户反馈与投诉处理5.服务质量监控与评估6.售后服务培训与持续改进内容概述：1.团队建设：明确售后服务人员的职责，选拔具备专业技能和良好沟通能力的员工，定期进行技能培训和团队建设活动。2.响应时间：设定标准的服务响应时间，保证在接到客户需求后迅速行动。3.故障处理：制定详细的故障诊断和维修流程，确保问题得到及时解决。4.客户互动：建立有效的客户沟通渠道，收集并回应客户的反馈和投诉。5.质量控制：通过客户满意度调查和内部评估，监测售后服务质量，及时调整改进策略。6.持续优化：根据市场变化和技术进步，不断更新和完善售后服务政策。产品售后服务管理制度篇四一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容、根据合同及技术协议的要求1、对保修期内，因产品的制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件、人员出差等）费用反馈给用户，果断排除故障，让用户满意。3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及可对用户工作人员进行培训。4、不定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。5、宣传我公司的产品。三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在公司规定的时间内到达现场。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。7、售后服务人员到客户处工作期间绝不允许做跟工作无关的事情（包括但不限于：玩手机、睡觉、偷懒等）。8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。9、建立售后服务来电来函的登记，填好售后服务派遣登记表。四、管理考核办法、投诉方式1、用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响（①和用户发生口角，顶撞用户②对用户索要财物，并提出无理要求的③因个人原因未及时为用户服务的④因个人原因造成同一问题重复修理的）。3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次。5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款20元/次。6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次。7、售后人员早上8点到晚上10点手机必须开机，如发现无故关机或拒接电话，罚款10元/次。8、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次。产品售后服务管理制度篇五售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。(一)售后服务工作由服务顾问负责完成。(二)售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。(四)指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。(五)主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。(七)使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。(八)要配备足够的消防器材。产品售后服务管理制度篇六售后管理制度旨在规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保业务持续稳定发展。其主要内容包括服务标准、责任划分、问题处理机制、客户反馈管理、员工培训与考核以及服务质量监控。内容概述：1.服务标准：定义售后服务的响应时间、问题解决期限、客户沟通方式等，确保服务的一致性和专业性。2.责任划分：明确各部门及员工在售后服务中的职责，确保每个环节都有专人负责。3.问题处理机制：设定问题上报、分析、解决和反馈的流程，确保问题得到及时解决。4.客户反馈管理：建立有效的客户意见收集和处理系统，以便持续改进服务。5.员工培训与考核：定期进行售后服务技能和知识的培训，通过考核评估员工的服务水平。6.服务质量监控：设立质量指标，定期评估和报告售后服务的性能，以确保服务质量。产品售后服务管理制度篇七售后部管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保公司的服务质量，以及提高部门内部的工作效率和团队协作。内容概述：1.客户服务标准：定义服务响应时间、问题解决期限和沟通礼仪。2.问题分类与处理：设定问题分类标准，规定不同级别问题的处理流程。3.售后服务流程：详细描述从接收问题到解决问题的完整步骤。4.信息记录与报告：规定客户反馈记录、问题追踪和定期报告的要求。5.员工培训与发展：制定员工技能培训计划和职业发展路径。6.客户满意度调查：设定调查频率、方式及结果运用。7.内部沟通与协调：明确跨部门协作机制，确保信息畅通。8.服务改进机制：建立持续改进的服务质量改进系统。产品售后服务管理制度篇八售后管理制度是企业管理体系的重要组成部分，它涵盖了客户服务、问题处理、退换货政策、维修保养、客户满意度调查等多个环节，旨在确保产品或服务在销售后能持续满足客户需求，维护企业声誉，并提升客户忠诚度。内容概述：1.售后服务流程：明