中层管理人员业务理论知识考试复习资料

中层管理人员业务理论知识考试复习资料

公司文化学习

1、如何弘扬公司理念精神

即公司宗旨、“两高精神”、“三观五德”、“四抓”、“五要五不要”、“六句话”、“七

点警语”、“八字方针”的具体内容

第一、必须明确一种宗旨。我们日勺公司宗旨就是：坚持公司集体所有制；坚持造福

社会，共同致富；坚持为经济发展作奉献；坚持为人民群众谋利益；坚持实现人生

价值最大化，坚持实现干部员工个人利益和投资者利益最大化。

第二、必须具有“两高精神”。“两高”就是指高度的事业心和高度日勺责任感。”

第三、必须具有“三观、五德”。三观就是人生观、世界观、价值观。

福星人的I价值观就是不图名、不图利、先人后己、乐于奉献

第四、必须坚持“四抓”。一是抓遵章。二是抓研究。三是抓贯彻。四是抓持之以

恒。

第五、必须做到“五要五不要”。要大公无私，不要以权谋私；要遵章守纪，不要

违规违纪；要实事求是，不要弄虚作假；要谦虚谨慎，不要自满自足；要持之以恒,

不要时好时坏。

第六、必须牢记“六句话”。立业之本在于恒，持家之本在于勤，工作之本在于责,

克误之本在于实，化难之本在于快，命运之本在于拼。

第八、必须贯彻“八字方针”。即“布置、督促、检查、兑现”。

4、福星人为人处事准则和工作作风的具体内容

福星人为人处事准则：“正直为人，公正处事”、“先做人，后做事”、“低调做人，高

调做事”。工作作风：“迅速反映，雷厉风行”、“当天时事当天毕”。

5、精心筹划“十二五”规划，奋力做强上市公司、做大集团公司。

集团通过反复研究和论证，拟定了“十二五”期间的发展战略和规划目的。

发展战略是：“创新发展、效益优先”。

规划目的是：从到，全集团实现销售收入300亿元，利税35亿元，其中福星地区实

现销售100亿元。

“十二五”规划分两步来实现：

第一步，从到，实现销售收入200亿元，其中福星地区80亿元；

第二步，从到，增长销售收入100亿元，其中福星地区增长20亿元。同步，按照国

家“十二五”期间转变经济发展方式的整体战略规定，加快城乡化建设，发展文化、

旅游产业，力求在五年时间内，把福星建成工业发达、商贸繁华、功能齐全、环境

优美、居住人口达8万的汉川副中心都市和在全省乃至全国有影响日勺文化旅游胜地。

此后几年，我们集团将重点抓好三件大事。一是实现400亿元的“十二五”规划；二

是把福星建成汉川副中心都市；三是建好生态文化旅游城。

物业管理概论

一、物业

（一）物业的含义（问题：什么是物业？）

从物业管理日勺角度来说，物业是指已建成投入使用日勺各类建筑物及其有关日勺设备、

设施和场地。各类建筑物可以是一种建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中日勺一种单

元；有关日勺设备、设施和场地是指与上述建筑物配套或为建筑物的使用者服务日勺室内外

各类设备、市政公用设施和与之相邻日勺场地、庭院、道路等。

（二）物业的分类

根据使用功能日勺不同，物业可分为如下4类：

（1）居住物业。涉及住宅社区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。

（2）商业物业。涉及综合楼、写字楼、商业中心。酒店、商业场合等。

（3）工业物业。涉及工业厂房、仓库等。

（4）其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。

二、物业管理

（一）物业管理的含义

物业管理，是指业主通过选聘物业服务公司，由业主和物业服务公司按照物业服务

合同商定，对房屋及配套日勺设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理

区域内日勺环境卫生和有关秩序的活动。

（二）物业管理的性质

物业管理日勺客体是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体日勺有偿劳动。

因此，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。物业管理日勺性质也比较明确，重要

是“服务性”日勺，寓管理、经营于服务之中。

（三）物业管理的基本特性

1、社会化

2、专业化

3、公司化

4、经营型

（四）物业管理的两个支撑点

1、业主自治自律

2、物业管理公司的统一专业化管理

1.2物业管理的产生与发展

一、初期的物业管理

物业管理来源于19世纪60年代日勺英国。

物业管理的基本内容

尽管物业日勺类型各有不同，但是物业管理所提供服务日勺基本内容是一致日勺。按服务

日勺性质和提供日勺方式，物业管理可分为：常规性日勺公共服务、针对性的专项服务和委托

性日勺特约服务三大类。

一、常规的公共服务

1、房屋建筑物主体日勺管理，具体涉及：

2、房屋设备、设施日勺管理，具体涉及：

3、环境卫生日勺管理

4、绿化管理

5、治安管理

6、消防管理

7、车辆道路管理

8、公众代办性质日勺服务

二、针对性的专项服务

1、平常生活类，具体涉及：

2、商业服务类

3、文化、教育、卫生、体育类

1、融服务，如代办多种财产保险，人寿保险等业务，开办信用社等。

2、经纪代理中介服务

6、社会福利类。

三、委托性的特约服务

特约服务是指为了满足物业产权人、使用人口勺个别需求而受其委托所提供日勺服务。

由于此类服务是个别需求，因此一般在物业服务委托合同中不会作商定，而物业管理公

司在专项服务中也未设立，只是在产权人、使用人提出这方面日勺规定后，物业管理公司

根据自身日勺能力状况和业务量状况，尽量满足其规定，为其提供特约服务。

物业管理招投标制度

一、物业管理招标投标的概念

♦1.物业管理招标日勺概念

物业管理招标，是物业管理服务产品预约的一种交易方式，即由物业日勺

建设单位、业主大会或物业所有权人（如下简称招标人）根据物业管理服务内容,

制定符合其管理服务规定和原则日勺招标文献，由许多家物业管理公司或专业管理

公司参与竞标，从中选择最符合的竞投者，并与之签订物业管理合同日勺一种交易

行为。

2.物业管理招标主体

♦物业管理招标日勺主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、

物业产权人（政府机关或物业产权部门）。

3.物业管理投标日勺概念

♦物业管理投标，是对物业管理招标日勺响应，是指符合招标条件日勺物业管

理公司，根据招标文献中拟定日勺各项管理服务规定与原则，编制投标文献，参与

投标竞争日勺行为。

♦4.物业管理投标日勺主体

♦物业管理投标日勺主体一般是指具有符合招标条件日勺物业管理公司或专

业管理公司（如下简称投标人）。

四、物业管理的招标原则和特点

招标：是指招标单位在兴建工程、合伙经营某项业务时，将自己日勺规定和条件公示

示，让符合规定和条件日勺法人或其他组织参与竞争，从中选择最佳对象为中标者，双方

签订合约。

投标：投标是对招标日勺回应，也就是对招标项目感爱好日勺法人或其他组织，按照投

标文献日勺规定向招标人送达投标文献，参与竞争，成为招标项目日勺投标人。

五、物业管理招标的原则

（一）不规避法定招标原则

任何单位和个人不得将依法必须进行招标日勺项目化整为零或者以其他形式规避招

标。如广东省建设厅就规定，但凡新建的建筑面积在10万平方米以上日勺物业，必须以

招标方式选聘物业管理公司。

（二）公开、公正、公平和诚实信用原则

1、公开：招标活动要公开，标书公开，使符合条件的投标人均有机会竞标；

2、公平：招标方和投标方权利与义务等法律关系上日勺平等；

3、公正：对所有合格日勺投标人一视同仁；

4、诚实信用：重要是指投标人。我国在《中华人民共和国招标投标法》中规定：“不

得用别人名义投标或以其他方式弄虚作假，骗取中标；不得以低于成本的报价竞标。”

（一）不违法限制和不非法干涉招标、投标活动日勺原则；

（二）当事人接受合法监督日勺原则；

六、物业管理招标的特点

1、超前性：为给物业交付使用后口勺物业管理发明条件，物业管理必须在物业尚未

建成之前，提前介入，在建设过程中，对此后的物业管理的多种需要进行规划；

2、阶段性：一方面，多种物业管理的规定、管理服务费用的制定都具有一定日勺时

间性，随着时间日勺变化，上述内容需要根据实际状况和市场日勺变化状况进行调节；另一

方面，物业管理服务委托合同对被选中的物业管理公司日勺服务期限均有商定，当服务期

限到期后，也许由于业主或物业管理公司日勺因素，需要重新选聘物业管理公司。

3、局限性：招标费用由招标方承当(往往是开发单位或业委会)，不也许耗费大量

资金、人力、物力来宣传和组织招标活动，从而限制力招标方式日勺选择。

七、物业管理招标的方式

我国法律规定招标的方式分为公开招标和邀请招标两种方式，这也是国际上通行日勺

两种最重要的招标方式。

1、公开招标：指招标人以招标公示日勺方式邀请不特定日勺法人或其他组织投标。

特点和效果：①竞争充足；②能让尽量多的符合条件日勺公司参与竞争；③耗费时间

较长，耗费精力和招标资金较多；④达到资金运用的最佳效果日勺目日勺。

2、邀请招标：指招标人以投标邀请书日勺方式，邀请特定日勺法人或其他组织投标。

特点和效果：①竞争不充足；②招标过程中易浮现违规操作；③节省招标费用和招

标时间，提高投标人口勺中标机会；④资金运用效果不如公开招标好。

八、物业管理招标投标的有关规定

1.《条例》第二十四条明确规定，住宅物业日勺建设单位，应当通过招投标日勺方式选

聘具有相应资质日勺物业服务公司。

2.物业管理招投标是指业主或建设单位通过招标日勺方式选聘物业服务公司，物业服

务公司通过投标的方式竞聘物业管理项目的I活动。其中，由建设单位用过招标方

式选聘物业服务公司日勺，称为前期物业管理招投标。

3、招标人和中标人应当自中标告知书发出之日起30日内，按照招标文献和中标人

的投标文献签订书面合同；招标人和中标人不得再行签订背离合同实质性内容日勺其

他合同。

物业管理公司的资质审批及管理

♦(一)物业管理公司的资质条件

♦1.一级资质：

(1)注册资本人民币500万元以上；

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等有关专业类的专职管理和

技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称日勺人员不少于20人，工程、财

务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；

(3)物业管理专业人员按照国家有关规定获得职业资格证书；

.：♦（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业日勺房屋建筑面积分别占下

列相应计算基数日勺比例之和不低于100%：

1）多层住宅200万平方米；

2）高层住宅100万平方米；

3）独立式住宅（别墅）15万平方米；

4）办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。

（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等公司管理制度和原则，建立

公司信用档案系统，有优良日勺经营管理业绩。

2.二级资质

（1）注册资本人民币300万元以上；

（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等有关专业类日勺专职管理和技术

人员不少于20人。其中，具有中级以上职称日勺人员不少于10人，工程、财务等

业务负责人具有相应专业中级以上职称；

（3）物业管理专业人员按照国家有关规定获得职业资格证书；

（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业日勺房屋建筑面积分别占下列相

应计算基数日勺比例之和不低于100%：

♦1）多层住宅100万平方米；

2）高层住宅50万平方米；

3）独立式住宅（别墅）8万平方米；

4）办公楼、工业厂房及其他物业20万平方米。

（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等公司管理制度和原则，建立公司信

用档案系统，有良好日勺经营管理业绩。

3.三级资质

（1）注册资本人民币50万元以上；

（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等有关专业类的专职管理和技术

人员不少于10人。其中，具有中级以上职称日勺人员不少于5人，工程、财务等

业务负责人具有相应专业中级以上职称；

♦（3）物业管理专业人员按照国家有关规定获得职业资格证书

（4）有委托日勺物业管理项目；

（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等公司管理制度和原则，建立公司信

用档案系统。

（二）物业管理公司资质的有关规定

1、物业服务公司经主管部门审查评估资质等级后，按照如下规定承办物业管理

项目：（1）一级资质可以承办多种物业管理项目；（2）二级资质物业服务公司可

以承办30万平方米如下日勺住宅项目和8万平方米如下日勺非住宅项目物业管理业

务；（3）三级资质物业服务公司可以承办20万平方米如下住宅项目和5万平方

米如下的非住宅项目日勺物业管理业务。

初期介入、前期物业管理与承办查验

初期介入与前期物业管理的阶段划分如下图所示：

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可行性研究阶段段

i立项阶段）企业

厂------------------早期介入----------------------一^----------前期管例---------7

第一节初期介入

一、初期介入的必要性

（一）物业项目开发建设存在日勺问题

物业建设和销售过程中，建设项目由于多种因素往往会存在某些问题，重要表目前:

（1）物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配备不当、停车位局限性、物业工程

质量缺陷等；

（2）建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理用房、物业档案资料缺漏等;

（3）工程质量保修和工程遗留问题解决不及时；

（4）建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设日勺责任和义务转嫁给物业服务公司

承当；

（5）建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业服务公司承当不合

理的责任等。

（二）初期介入的必要性

在开发建设工作的初期，物业服务公司通过初期介入活动，将长期积累的物业管理

知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单

位及时发现和解决建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少

上述阶段问题日勺发生，减少房地产开发建设日勺纠纷，使房地产开发建设得以顺利进行，

并且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽量消除或减

少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。

二、初期介入的作用

（一）优化设计

（二）有助于提高工程质量

（三）有助于理解物业状况

（四）为前期物业管理作充足准备

（五）有助于提高建设单位日勺开发效益

三、初期介入的内容

（一）可行性研究阶段

1.内容

（1）根据物业建设及目的客户群的定位拟定物业管理的模式；

（2）根据规划和配套拟定物业管理服务的基本内容；

(3)根据目日勺客户状况拟定物业管理服务的总体服务质量原则；

(4)根据物业管理成本初步拟定物业管理服务费的收费原则；

(5)设计与客户目日勺相一致并具有合理性能价格比日勺物业管理框架性方案。

(二)规划设计阶段

1.内容

(1)就物业的构造布局、功能方面提出改善建议；

(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；

(3)提供设施设备的设立、选型及服务方面的改善意见；

(4)就物业管理用房、社区活动场合等公共配套建筑、设施、场地日勺设立、规定等提

出意见。

(三)建设阶段

1.内容

(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并贯彻整治方案。

(2)配合设备安装，保证安装质量。

(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设状况，特别注意那些在设计资料或常规

竣工资料中未反映日勺内容。

(四)销售阶段

1.内容

(1)完毕物业管理方案及实行进度表；

(2)拟定物业管理的公共管理制度；

(3)拟定各项费用的收费原则及收费措施，必要时履行多种报批手续；

(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；

(5)派浮现场征询人员，在售楼现场为客户提供物业管理征询服务；

(6)将所有初期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整顿后归入物业管理档案。

(五)竣工验收阶段

竣工验收是指工程所有建成后为检查工程质量而进行日勺一项工作程序。按照国家建

设部有关建设工程质量控制日勺有关规定，任何建设工程在竣工后都必须进行竣工验收。

1.内容

这一阶段的介入内容重要是参与竣工验收。在各单项工程竣工后，参与单项工程竣

工验收；在分期建设的工程竣工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合

竣工验收。

第二节前期物业管理

一、物业管理项目前期运作

(一)管理资源的完善与优化

1.管理用房到位

2.物资配备到位

3.物业管理人员到位

(二)管理制度和服务规范的完善

在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理状况对已制定日勺管理制

度和服务规范进行调节、补充和完善。

(三)拟定物业管理单项服务日勺分包

对具体物业管理项目进行管理时，物业服务公司可以根据公司的自身状况和需要来

拟定与否将部分单项服务分包给社会专业服务公司。对分包日勺服务项目，要进行市场调

查、筛选，拟定符合自己规定的分包单位。

二、工程质量保修

在物业竣工验收后，工程进入质量保修期。物业工程质量保修分为两部分：一是物

业服务公司承办管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；二是业主从建设单位购买

日勺产权专有部分。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。物业服务公司日勺工程质量

保修有关工作，重要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备日勺质量保修，跟

踪并督促完毕。业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出解决规定，在实际管理中，

业主也可以向物业服务公司反映，物业服务公司应及时转告建设单位。

三、前期沟通协调

物业管理是一种综合性较强的行业，物业管理活动所波及时单位、部门也较多。其

中，直接波及时单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物

业服务公司、业主、业主大会及业主委员会等；有关的单位和部门有都市供水、供电、

供气、供暖等公共事业单位，市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行

政管理部门。物业服务公司应分析各有关部门和单位日勺作用及其与物业管理项目之间日勺

互相关系，拟定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调的渠道。通过沟通协调建立的

良好合伙支持关系，不仅有助于前期物业管理工作日勺开展，也为后期日勺正常管理打下良

好的基础。

四、前期物业管理的特点

(1)由前述前期物业管理工作日勺内容分析可见，前期物业管理的许多工作，特别是

前期物业管理日勺特定内容是后来常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和

重要的影响。这是前期物业管理最明显的特点。

(2)前期物业管理的职责是在新建物业投人使用初期建立物业管理服务体系并提供

服务，其介于初期介人与常规物业管理之间。因此，前期物业管理在时间上和管理上均

是一种过渡时期和过程。

(3)新建物业及其设施设备往往会因其施工质量隐患、安装调试缺陷、设计配套不

完善等问题在投入使用时初期集中反映出来，导致物业使用功能时不正常，甚至也许会

浮现临时停水停电、电梯运营不平稳、空调时冷时热等现象。由于物业及设施设备需要

通过一种自然磨合期和对遗留问题的解决过程，才干逐渐进入平稳的正常运营状态，因

此，此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。

(4)经营亏损。在前期物业管理阶段，需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理

成本相对较高。但与此同步，物业空置率却较高，管理费收缴率低。因此，前期物业管

理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。

物业的I承办查验

物业的承办查验是指物业管理公司对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进

行承办查验。它分为新建物业的承办查验和物业管理机构更迭时日勺承办查验两种类型，

前者发生在建设单位向物业管理公司移送物业日勺过程中，后者发生在业主大会或产权单

位向新日勺物业管理公司移送物业日勺过程中。物业的承办查验是物业管理公司承办物业前

必不可少日勺环节，其工作质量对后来日勺物业管理服务至关重要。

第一节新建物业承办查验

图5-1物业的承办、查验工作流程图

一、准备工作

（一）人员准备

（二）计划准备.

（三）资料准备

（四）设备、工具准备

二、物业查验的重要内容与方式

（-）物业查验的重要内容

1.物业资料

在办理物业承办验罢手续时，物业管理公司应接受查验下列资料：

（1）竣工总平面图、单体建筑、构造、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣

工图等竣工验收资料；

（2）设施设备日勺安装、使用和维护保养等技术资料；

（3）物业质量保修文献和物业使用阐明文献；

（4）物业管理所必需的其他资料。

2.物业共用部位

按照《物业管理条例》的规定，物业管理公司在承办物业时，应对物业共用部位进

行查验。重要内容涉及：

（1）主体构造及外墙、屋面；

（2）共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；

（3）公共卫生间、阳台；

（4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。

3.共用设施设备

物业的共用设施设备种类繁多，多种物业配备的设备不尽相似，共用设施设备承办

查验的重要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明插座装置、防雷与接地，

给水排水，电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系

统，安全防备系统，采暖和空调等。

4.园林绿化工程

5.其他公共配套设施

（二）物业查验的）方式

物业管理的承办查验重要以核对的方式进行，在现场检查设备调试等状况下还可采

用观感查验、使用查验、检测查验和实验查验等具体措施进行检查。

1.观感查验

观感查验是对查验对象外观日勺检查，一般采用目视、触摸等措施进行。

2.使用查验

使用查验是通过启用设施或设备来直接检查被查验对象的安装质量和使用功能，以

直观地理解其符合性、舒服性和安全性等。

3.检测查验

检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量，以检测其与否符合质

量规定。

4.实验查验

实验查验通过必要日勺实验措施（如通水、闭水实验）测试有关设施设备的性能。

三、承办查验所发现问题的解决

（一）收集整顿存在问题

（1）收集所有的《物业查验登记表》；

（2）对《物业查验登记表》内容进行分类整顿，将承办查验所发现问题登记造表;

（3）将整顿好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。

（二）解决措施

从发生因素和解决责任看，工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起日勺

质量问题。若质量问题在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修措施》规

定，应由建设单位督促施工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周到而导致的功

能局限性、使用不便、运营管理不经济等问题。此类问题应由建设单位负责作出修改设

计、改造或增补相应设施。

（三）跟踪验证

第二节物业管理工作的移送

物业管理工作的移送既波及国家政策法规，又波及物业管理各方的权益，还直接影

响到物业管理活动能否正常运营，因此，物业管理工作的移送是物业管理操作中一种重

要环节。物业管理工作的移送必须在完毕承办查验时前提下，在不同的主体之间进行。

移送工作分为三种状况；一是由建设单位将新建物业移送给物业管理公司；二是在业主

大会选聘新的物业管理公司并签订物业服务合同后，由业主大会或物业产权单位将物业

移送给物业管理公司；三是在物业管理公司与业主大会或物业产权单位终结物业服务合

同、退出物业管理项目日勺同步，由物业管理公司向业主大会或物业产权单位移送或交接

物业。

一、新建物业的移送

（一）移送双方

在新建物业的移送过程中，移送方为该物业的开发建设单位，承办方为物业管理公

司。双方应签订前期物业服务合同。建设单位应按照国家有关规定的规定，及时完整地

提供物业有关资料并做好移送工作；物业管理公司也必须严肃认真地做好承办工作。

（二）移送内容

移送日勺物业资料涉及：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。

物业保修和物业使用阐明资料，业主资料。移送的对象涉及：物业共用部位、共用设施

设备以及有关清单（如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配

套设施清单等）。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理公司提供物业管理用

房。

物业管理风险防备与紧急事件

第一节物业管理风险日勺内容及防备管理

一、风险与物业管理风险的概念

风险是指因将来时不拟定性所带来的也许损失，是收益或成果偏离盼望值或平均值

的也许性。物业管理风险是指物业管理公司在服务过程中，由于公司或公司以外的自然、

社会因素所导致的应由物业管理公司承当的意外损失。

物业管理日勺风险类型涉及初期介入的风险、前期物业管理的风险和平常管理的风

险，其中，平常管理风险按行为主体分类，可涉及业主（或物业使用人）在使用物业和

接受物业服务过程中日勺风险、物业管理项目外包服务过程中日勺风险、市政公用事业单位

服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中日勺风险和公共媒体宣传报道中日勺舆论风险

等。

二、物业管理风险的内容

（一）初期介入的风险

初期介入日勺风险重要涉及项目接管的不拟定性带来的风险和专业服务征询日勺风险。

1.项目接管时不拟定性带来的风险

2.专业服务征询的风险

（二）前期物业管理的风险

前期物业管理的风险有许多方面，但最重要的是合同风险。合同风险具体涉及三个

方面：

1.合同期限

2.合同签订的风险

3.合同执行日勺风险

（三）平常物业管理风险

平常物业管理日勺风险涉及两个方面：一是业主（或物业使用人）在使用物业和接受

物业服务过程中存在的风险；二是物业管理平常运作过程中存在日勺风险。

1.业主使用物业、接受服务中发生的风险

（1）物业违规装饰装修带来的风险

（2）物业使用带来的风险

（3）法律概念不清导致日勺风险

2.物业管理平常运作过程中存在的风险

（1）管理费收缴风险

（2）替公用事业费用代收缴存在的风险

（3）管理项目外包存在日勺风险

（4）物业管理员工服务存在的风险

（5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险

三、物业管理风险防备日勺措施

物业管理风险防备的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和状况的不同区别解

决，总体而言，物业管理风险防备可从如下六个重要方面进行把握：

（1）物业管理公司要学法、懂法和守法。

（2）物业管理公司要抓制度建设、抓员工素质和抓管理贯彻。

（3）妥善解决物业管理活动有关主体之间的关系。

（4）物业管理公司应注重公司日勺宣传，建立舆论宣传平台，树立良好日勺形象。

（5）合适引入市场化日勺风险分担机制。

（6）针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防备风险和应对紧急事

件。

第二节紧急事件解决

一、紧急事件

（一）概念

物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中忽然发生日勺，也许对服务对象，物

业管理公司和公众产生危害，需要立即解决的事件。

（二）紧急事件的性质

（1）紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的限度如何，均

是难以预料的，具有极大的偶尔性和随机性。

（2）紧急事件日勺复杂性不仅表目前事件发生的因素相称复杂，还表目前事件发展

变化也是相称复杂的。

（3）不管什么性质和规模日勺紧急事件，都会不同限度地给社区、公司和业主导致

经济上日勺损失或精神上口勺伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和

社会的和谐。

（4）随着现代科技的发展和人类文明限度的提高，人们对多种紧急事件的控制和

运用能力也在不断提高。

（5）面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采用行动以避免导

致劫难和扩大损失。任何紧急事件均有潜伏、爆发、高潮、缓和和消退的过程，抓住时

机就也许有效地减少损失，面临紧急状况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制

和及时处置。

二、解决紧急事件的规定

（1）在发生紧急事件时，公司应尽量努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件导致

的损失减少到最低限度，在最短日勺时间内恢复正常。

（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以悲观、推脱甚至是回避日勺态度来看待，

应积极出击，直面矛盾，及时解决。

（3）随着事件日勺不断发展、变化，对原订的避免措施或应对方案要能灵活运用，

要能随多种环境与条件而有针对地提出有效的解决措施和措施。

（4）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免

浮现“多头领导”，导致混乱。

（5）解决紧急事件应以不导致新的损失为前提，不能因急于解决，而不顾后果，

导致更大日勺损失。

三、紧急事件的解决过程

紧急事件解决可以分为事先、事中和事后三个阶段。

（―事先准备

1.成立紧急事件解决小组

2.制定紧急事件备选方案

3.制定紧急事件沟通计划

（二）事中控制

（三）事后解决

入住与装修管理

一、入住日勺含义

A住是指建设单位将已具有使用条件的物业交付给业主并办理有关手续，同步物

业管理单位为业主办理物业管理事务手续日勺过程。

对业主而言，内容涉及两个方面：一是物业验收及其有关手续办理;二是物业管

理有关业务办理。

二、入住日勺准备

入住服务是物业管理单位在该项目初次直接面对业主提供服务，直接关系到业主

对物业管理服务的第一印象。因此，物业管理单位要从各方面做好充足细致的准备，全

面有效保障业主入住工作。

（-）资料准备

1.《住宅质量保证书》及《住宅使用阐明书》

2.《入住告知书》

3.《物业验收须知》

4.《业主入住房屋验收表》

5.《业主（住户）手册》

6.物业管理有关商定

（二）其他准备

1.入住工作计划

2.入住典礼筹划

3.环境准备

4.其他准备事项

三、入住服务日勺管理

重要是对物业入住流程与手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等内容进

行管理。具体简介如下：

（-）入住流程与手续

1.入住流程

2.入住手续

（1）持购房合同、入住告知书等进行业主登记确认；

（2）房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误签章确

认;

（3）产权代办手续，提供办理产权有关资料，交纳办理产权证所需费用，一般由

建设单位承办；

（4）建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续；

（5）业主和物业管理单位签订物业管理日勺有关文献，如：物业管理收费合同、车

位管理合同、装修管理合同等；

（6）交纳入住当月物业管理及其他有关费用；

（7）领取提供应业主的有关文献资料，如：《住宅质量保证书》、《住宅使用阐明

书》、《业主手册》等；

（8）领取物业钥匙，业主入住手续办理完结，有关资料归档。

（二）费用交纳

（三）验房及发放钥匙

（四）资料归档

四、物业装饰装修管理流程

物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程日勺管理、服务和控制，规范业主、

物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中日勺违规行为进行

解决和纠正，从而保证物业日勺正常运营使用，维护全体业主的合法权益。

物业管理单位实行装饰装修管理的根据是建设部no号令《住宅室内装饰装修管

理规定》以及国家和地方日勺其他规定。

物业装饰装修管理流程一般涉及：

备齐资料、物业装饰装修申报、物业装饰装修登记、签订《物业装饰装修管理服

务合同》、办理动工时一般手续、施工和验收等几种阶段。

五、物业装饰装修管理内容

（一）物业装饰装修范畴和时间管理

1.一般装修时间是指除节假日之外的正常时间。

2.特殊装修时间是指节假日休息时间。

3.装修期是指装饰装修过程的完结时间。

（二）物业装饰装修管理的规定

为保证物业安全和全体业主的合法权益，规定物业装饰装修管理应重点检查如下

内容：

1.有无变动建筑主体和承重构造；

2.有无将没有防水规定的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;

3.有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;

4.有无损坏房屋原有节能设施，减少节能效果;

5.有无其他影响建筑构造和使用安全的行为;

6.有无未经有关单位批准的行为。

（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运时管理

（四）物业装饰装修现场管理

1.严把出入关，杜绝无序状态

2.加强巡视，防患于未然

3.控制作业时间，维护业主合法权益

4.强化管理，反复核查

六、物业装修装饰中各方主体日勺责任

涉及装修装饰活动中装修人和装修公司的责任，以及物业管理公司和有关管理部

门的责任等内容。

（一）装修人和装修公司的责任

装修人系指业主或物业使用人，装修公司系指装修施工单位。装修人和装修公司

在装饰装修活动中日勺责任涉及如下内容：

1.因装饰装修活动导致相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，

装修人应当负责修复和补偿，属于装饰装修公司责任的，装修人可以向装饰装修公司追

偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施导致损失的，由装修人负责补偿。

2.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施导致损害的，由都市房

地产行政主管部门责令改正，导致损失的，依法承当补偿责任。

3.装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的，由都市房地产行政主管部门

责令改正，并惩罚款。

4.装修人违背规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级公司日勺,

由都市房地产行政主管部门责令改正，并惩罚款。

5.装饰装修公司自行采购或者向装修人推荐使用不符合国标的装饰装修材料，导

致空气污染超标的，由都市房地产行政主管部门责令改正，导致损失的，依法承当补偿

责任。

6.装修活动有下列行为之一的，由都市房地产行政主管部门责令改正，并惩罚款:

（1）将没有防水规定的房间或者阳台改为卫生间、厨房间时，或者拆除连接阳台

日勺成、混凝土墙体日勺，对装修人和装饰装修公司分别处以罚款:

（2）损坏房屋原有节能设施或者减少节能效果日勺，对装饰装修公司处以罚款:

（3）擅自拆改供暖、燃气管道和设施口勺，对装修人处以罚款:

（4）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过

设计原则或者规范增长楼面荷载的，对装修人和装饰装修公司分别处以罚款。

7.未经都市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构

筑物的，或者擅自变化住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由都市规划行政主管

部门按照《都市规划法》及有关法规的规定惩罚。

8.装修人或者装饰装修公司违背《建设工程质量管理条例》日勺，由建设行政主管

部门按照有关规定惩罚。

9.装饰装修公司违背国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采

用必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全

事故隐患不采用措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并惩罚款；情节严重

的，责令停业整顿，并处更高额度的罚款；导致重大安全事故的，减少资质等级或者吊

销资质证书。

（二）物业管理公司和有关管理部门的责任

1.物业管理单位发现装修人或者装饰装修公司有违背有关法规规定的行为不及时

向有关部门报告日勺，由房地产行政主管部门予以警告，可处装饰装修管理服务合同商定

的装饰装修管理服务费2至3倍日勺罚款o

2.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装

修公司违法行为的报告后，未及时解决，玩忽职守日勺，依法予以行政处分。

客户管理

第一节客户沟通

一、客户沟通的概念与内容

沟通是两个或两个以上日勺人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使

沟通双方充足理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形

式交流（如网络等）。沟通的措施涉及：倾听、交谈、写作、阅读和非语言体现（如表情、

姿态）。

物业管理客户沟通的内容一般涉及如下方面：

（1）与建设单位就初期介入、承办查验、物业移送等问题的沟通交流；

（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方

面的沟通交流；

（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等有关单位和个人的业务沟通交流；

（4）与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；

（5）与业主（或物业使用人）日勺沟通交流，涉及：

1）物业管理有关法规的宣传与沟通；

2）物业管理服务内容、原则和有关账目的公示与解释；

3）物业管理有关事项、规定和规定的询问与答复；

4）物业管理的投诉受理与解决反馈；

5）物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；

6）物业管理服务的项目、水平、原则、收费以及其他事项的沟通交流；

7）物业管理平常服务中的一般沟通交流等；

8）与其他单位和个人的沟通交流。

二、客户沟通的准备（熟悉）

物业服务公司和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、

资料和有关服务工作的同步，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。

（1）在与政府有关部门的沟通中，物业服务公司要摆正位置，对政府职能部门提出

的建议和规定应通过理解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。

（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备

为核心，明确各方职责范畴、权利义务，做好沟通交流工作。

（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作规定：

1）物业服务公司中的管理人员应熟悉物业管理基本日勺法律法规，并能将其运用于物

业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理措施》等。

2）客户沟通有关人员应充足熟悉和掌握物业日勺基本状况，熟悉物业区域内各类设施

设备、场地的功能、特点和规定。

3）在平常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观测、理解物业区域内

的业主（或物业使用人）的基本状况。

4）物业服务公司应定期对物业管理服务人员进行必要的培训I,使其把握沟通服务时

基本形式、措施和规定，以达到良好日勺沟通效果。

三、沟通的措施与管理（掌握）

（一）沟通的措施

在物业管理服务活动中，物业服务公司及员工与客户日勺沟通随时随处均有也许发

生，沟通的内容、形式和措施是复杂多变日勺，沟通并无固定模式。一般而言有如下措施:

（1）倾听。

（2）提问。

⑶表达同情。

(4)解决问题。

⑸跟踪。

(二)沟通的管理

1.建立定期客户沟通制度

2.建立跟踪分析和会审制度

3.引进先进技术和手段，加强客户管理

四、客户沟通的注意事项(熟悉)

(1)良好日勺沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别状况不

去做其他与沟通交流无关的事。

(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余日勺肢体动作或不恰当

行为，如过多的手势，不断地整顿头发等。

(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和氛围，使双方更好地交

流。

(5)物业服务的沟通应根据沟通日勺对象、目的、内容和地点的不同采用相应的沟通

措施。

(6)客户沟通日勺事由、过程、成果应记录归档。

第二节客户投诉的解决

一、投诉的内容和方式(熟悉)

在物业管理与服务运营的过程中，引起物业管理投诉日勺因素诸多，但概括起来重要

有如下几种方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件解决和

毗邻关系解决等。

投诉的途径一般涉及：电话、个人亲临、委托别人、信函邮寄、投送意见信箱以及

其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。

二、对时理解投诉的意义(理解)

(1)物业管理投诉日勺接待与解决是物业管理服务中重要的构成部分，也是提高物业

管理服务水准日勺重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运营中所

浮现的失误与局限性，并且可以维护和提高物业服务公司日勺信誉和形象。

(2)要对日勺看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加

深与业主沟通联系日勺机遇。

(3)一般状况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉

或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务日勺需求和盼望；将各类投诉项

目归类存档，同步运用科学的数量记录措施进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更

上一层楼。

(4)如果看待业主日勺各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，尚有也许

将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服

务公司的正常工作，甚至会影响公司日勺品牌名誉。

三、物业管理投诉解决的规定

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，尚有如下规定：

(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁答复”；

⑵尽快解决，临时无法解决日勺，除必须向业主阐明外，要约时间解决，时时跟进;

⑶接受和解决业主投诉要做具体记录，并及时总结经验；

（4）接受与解决业主的投诉，要尽量满足业主（或物业使用人）日勺合理规定。

四、物业管理投诉解决的程序（掌握）

（1）记录投诉内容。

（2）鉴定投诉性质。

（3）调查分析投诉因素。

（4）拟定解决负责人。

（5）提出解决投诉的方案。

（6）答复业主。

⑺回访。

（8）总结评价。

五、荡%管理投诉解决措施（掌握）

（一）耐心倾听，不与争辩

（二）具体记录，确认投诉

（三）真诚看待，冷静解决

（四）及时解决，注重质量

（五）总结经验，改善服务

公共安全秩序管理服务

第一部分公共安全防备管理服务

一、公共安全防备管理服务日勺内容

公共安全防备管理服务是物业管理公司协助政府有关部门，为维护公共治安、施工

安全等采用的一系列防备性管理服务活动。内容涉及：出入管理，安防系统日勺使用、维

护和管理，施工现场日勺管理，配合政府开展社区管理等工作。公共秩序管理服务日勺实行,

一要以国家

（一）出入管理

（二）安防系统日勺使用、维护和管理

（三）施工现场管理

（四）配合政府开展社区管理

为了共同做好社区管理，创立安全和谐社区，物业管理公司除做好各项物业管理服

务工作外，还应协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防备管理工作。

（1）物业管理公司在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，互

相协调，避免发生意外事故。

（2）物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时告知有关部门，并协助做好调查

取证及善后解决工作。

（3）积极配合有关部门做好法律政策宣教。

二、安全防备服务日勺规定

（一）安防人员日勺仪表和礼貌礼仪

（二）巡逻、门岗等执勤岗位

（三）值班记录

（四）技防设施设备

三、安全防备工作检查措施

（一）日检

（二）周检

（三）月检

（四）督查

四、治安防备注意事项

（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，

协助公安机关迅速平息事件，避免事态扩大。

（2）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即

报警，协助公安机关制止，并采用积极措施予以急救、排险，尽量减少损失。对于已发

生日勺案件，应做好现场日勺保护工作，以便公安机关进行侦查破案。

（3）管辖范畴内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，

或告知其家属、单位或公安派出所将其领走。

（4）辖区公共区域内浮现可疑人员，要留意观测，必要时可礼貌查问。

（5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即告知急救单位及公安部门、家属，并围

护好现场，并做好辖区客户日勺安抚工作，等待急救单位及公安部门前来解决。

第二部分消防管理

消防管理是公共秩序管理服务日勺一项重要工作，为了做好物业日勺消防安全管理工

作，物业管理公司应着重加强对辖区内业主的消防安全知识宣教及消防安全检查，并建

立义务消防队伍，完善消防管理制度，加强消防设施设备日勺完善、维护和保养工作。

一、消防四个能力建设

一）检查消除火灾隐患能力；

—）扑救初级火灾能力；

三）组织疏散逃生能力;

四）消防宣教能力；

二、义务消防队伍日勺建设

（一）义务消防队员日勺构成

物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工构成，分为指挥组、通信组、警戒组、

设备组、灭火组、和救援组等

（二）义务消防队员日勺工作

（三）义务消防队伍日勺训练

义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识日勺培训，

每年还应进行一到两次日勺消防实战演习。

三、消防制度日勺制定

消防工作的指引原则是“避免为主，防消结合”。

（一）制定物业管理公司消防管理规定

（二）制定消防设施设备管理制度

（三）制定消防检查方案及应急预案

四、物业消防安全检查内容与措施

（一）消防安全检查日勺内容

（二）消防安全检查日勺组织措施和形式

1、专职部门检查

2、各部门、各项目日勺自查

（三）消防安全检查日勺程序和规定

1、消防安全检查日勺基本程序

（1）按照部门制定日勺巡逻路线和巡检部位进行检查。

（2）拟定被检查的部位和重要检查内容得到检查。

（3）对检查内容日勺完好状况进行判断，并通过直观检查法或采用现代技术设备进行

检查，然后把检查成果