用电客户受理员-初级工模考试题（附答案）

用电客户受理员-初级工模考试题（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.各级供电局接到政府部门颁布或审批同意的有序用电方案后，应配合政府部门向参与错避峰客户派发书面有序用电通知书，要求必须由客户签收，通知到户率（）。A、92%以上B、95%以上C、98%以上D、100%正确答案：D2.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，错误的业务案例或知识未能及时被发现，导致客户服务人员应答错误，影响客户（）。A、满意度B、体验C、业务办理D、心情正确答案：A3.引领客户时，应走在客户的（）以外侧手为客户指引方向。A、右面B、侧前方C、左面D、后面正确答案：B4.有线广播站动力用电应按（）电价计费。A、普通工业B、照明C、大工业D、非工业正确答案：D5.电费管理工作主要有抄表、核算、（）和电费统计分析几个环节。A、收费B、票据C、台账D、电价正确答案：A6.电能计量管理是市场营销领域的（）。A、三级业务B、二级业务C、四级业务D、一级业务正确答案：D7.止血带止血是用弹性的橡皮管、橡皮带，上肢结扎于伤员上臂上（）处。A、四分之三B、三分之二C、二分之一D、三分之一正确答案：D8.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、记录B、实际C、绝对D、相对正确答案：B9.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，用户（）时，根据设定好的分群规则，自动触发客户分群提名流程。A、增容B、新装C、改类D、减容正确答案：B10.非永久性的用电，不具备条件安装电能计量装置的公共集会、节日彩灯、影视拍摄等临时用电一般不超过（）天。A、3B、7C、5D、10正确答案：B11.《中国南方电网公司供电营业员工文明服务行为规范》:供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、业务规程，法律法规，服务礼仪B、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪C、业务规程，岗位操作规范、法律法规D、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪正确答案：D12.服务调度对已接受处理的违约用电业务，未在（）内复电时，短信提醒相关人员处理。A、当天B、24小时C、12小时D、48小时正确答案：B13.在停电集中监控作业指导书里，异常处置及服务调度作业步骤中针对故障停电及客户报障的作业标准描述：对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修（）跟进，同时上报客户服务中心主任。A、抢修主管部门负责人B、停电负责人C、客户服务中心主任D、服务调度正确答案：A14.变压器绝缘分为（）。A、绕组绝缘、引线缘B、主绝缘、纵绝缘C、变压器油绝缘、引线缘D、内绝缘、外绝缘正确答案：D15.现场进行胸外心脏按压的频率为（）。A、40次/分钟B、60次/分钟C、至少100次/分钟D、80次/分钟正确答案：C16.（）用来固定绝缘子，支撑导线并保持一定的线间距离，承受导线的重力与拉力。A、金具B、横担C、拉线D、电杆正确答案：B17.特别重大突发事件在公司系统即将发生或者发生的可能性增大时，公司各级单位发布（）预警。A、橙色B、黄色C、蓝色D、红色正确答案：D18.费控系统算费过程中，普通费控用户的当前余额小于催费阀值时，会生成催费短信并及时发送，保供电用户（）催费短信。A、不生成B、发送C、生成D、接受正确答案：A19.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户检举企业员工有违反行风纪律等行为属实的，属（）类。A、行风举报B、投诉举报C、服务问题D、诉求问题正确答案：A20.某低压三相动力用户，总负荷为45kW，应选用的TA为（）。A、100/5B、75/5C、50/5D、25/5正确答案：B21.变压器台数应满足用电负荷对可靠性的要求。对于重要电力客户或有一、二级负荷的客户，选择（）或多台变压器供电。A、两台B、一台C、三台D、四台正确答案：A22.电压互感器文字符号用（）标志。A、PAB、PVC、TAD、TV正确答案：D23.基尔霍夫第一定律，即节点（）定律。A、电阻B、电流C、电压D、电功率正确答案：B24.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应准确记录客户（）。A、意见B、投诉C、建议D、抱怨正确答案：B25.电费回收是电费管理工作的最后一个环节，关系到国家电费的及时上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的（）。A、利润指标B、正确管理C、资金周转D、生产发展正确答案：C26.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.20规定：保安负荷是用于保障用电场所人身与财产安全所需的基本（）负荷。A、电能B、电力C、线性D、电磁正确答案：B27.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指为了实现公司收入增长，完成销售目标，基于销售策略，将潜在的商业机会转化为能给公司带来利润的一系列业务活动A、营销管理B、客户管理C、商机管理D、市场管理正确答案：C28.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指按照制定发布的95598质检标准、质检方法，对话务员通过远程服务等渠道受理的业务，进行服务质量评价，形成质检分析报告，并进行整改提升的活动过程。A、现场管理B、95598服务质检C、95598监督D、客服检查正确答案：B29.预付电费电能表不抄表时会影响对（）和线损指标的统计分析。A、电费回收B、客户电量C、电费结算D、电量计算正确答案：B30.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度主要涉及以下环节诉求审核传递、（）、组织协商处理。A、确定答复意见B、拟定答复意见C、组织核查原因D、反馈答复意见正确答案：A31.发票丢失、被窃应及时报告（），并采用有效方式声明作废。A、公安部门B、物价部门C、后勤部门D、税务部门正确答案：D32.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求传递中对内容表述不清或所需信息缺失的工单，联系（）人员核实或回退工单补缺。A、受理B、客服C、现场D、服调正确答案：A33.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）。A、变压器高压侧B、产权分界处C、接电点D、变压器出口正确答案：B34.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。A、政府机关客户B、VIP客户C、大客户D、重要客户正确答案：D35.《电力供应与使用条例》第三十条第（五）点规定：对擅自迁移、更动或操作电力负荷控制装置的客户，供电企业（）。A、即使情节严重，也不能停止供电B、对情节严重的可立即停止供电C、对情节严重的可按规定程序停止供电D、可立即停止供电正确答案：C36.从服务过程划分，服务技巧可以分为（）A、售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧B、提高型和补救型服务技巧C、一般服务技巧和个别服务技巧D、集团消费和个人消费服务技巧正确答案：A37.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，推行（）的停电管理模式，为生产技术、调度、计划、基建、市场营销等部门提供客户停电统计分析数据，为电网规划、基建、生产、运行提供决策支持，实现客户停电精益化管理。A、“先停后算”B、“先算后停”C、“边算边停”D、“不算不停”正确答案：B38.抄表质量十分重要，是电力企业生产经营最终体现（）的重要方面。A、经济效益B、统计工作C、成本核算D、财会收人正确答案：A39.地市供电局（）部门负责辖区内组织开展业扩报装需求预测和分析。A、供电服务中心B、计划发展C、生产技术D、市场营销正确答案：D40.《电力法》自（）年4月1日起施行。A、1998B、1997C、1996D、1995正确答案：C二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.业扩报装及配套项目管理的总体要求是（）：A、精简高效B、统一标准C、规范业务D、协同运作正确答案：ABCD2.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：省公司市场营销部对于涉及跨部门或跨专业的诉求问题，应采取以下工作措施：（）A、督促地市单位直属部门处置B、协调归口管理部门或组织会商研究解决办法C、组织业务单位核实处理D、转由归口管理部门直接指导正确答案：ABD3.每月月初，营销应将上月的电费相关数据与财务进行对账，以保证双方电费数据一致，对账的内容包含（）。A、上月应收电费B、上月实收电费C、上月末电费余额D、上月平均电价正确答案：ABC4.目前国际上用得较多的温标有（）。A、摄氏温标B、国际实用温标C、热力学温标D、华氏温标正确答案：ABCD5.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》规定：营销稽查主要分为（）稽查。A、抽样稽查B、部门稽查C、在线稽查D、专项稽查正确答案：ACD6.编制电力客户供电方案应遵循（）的原则。A、经济B、安全C、合理D、可靠正确答案：ABCD7.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度员开展后续的（）工作。A、答复B、传递C、督办D、跟踪正确答案：BCD8.《中华人民共和国电力法》第一章第七条规定：（）、()、()依法实行自主经营、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督。A、电网经营企业B、电力建设企业C、电力生产企业D、用电企业正确答案：ABC9.客户总体用电规划方案依据（）确定。A、本期用电容量B、相关行政（主管）部门批准的该工程建设项目建设规模、总体规划。C、近期用电容量D、中远期用电容量正确答案：ABCD10.服务调度每月对高压计划停电的服务质量进行统计分析，包括（）A、延时率B、延时超1小时的占比C、及时率D、计划停电信息内部传递及时率正确答案：ABD11.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，客户细分分为()等五群客户。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户E、其它客户正确答案：ABCDE12.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》规范性引用资料包括()。A、中华人民共和国政府信息公开条例B、中国南方电网有限责任公司客户服务渠道管理办法C、中国南方电网有限责任公司电费抄核收管理办法D、电力供应与使用条例正确答案：ABCD13.下列客户中，可选择两台或多台变压器供电的是（）。A、有一、二级负荷的客户B、昼夜负荷变化较大的客户C、重要电力客户D、季节性负荷客户正确答案：ABCD14.《DL_T448-2000电能计量装置技术管理规程》5.1.4规定：运行中的电能计量装置按其所计电能量的多少和计量对象的重要程度可分为五类，其中Ⅳ类电能计量装置指（）。A、负荷容量为315kVA以下的计费用户的电能计量装置B、供电企业之间的电量交换点的电能计量装置C、发电企业厂(站)用电量的电能计量装置D、发供电企业内部经济技术指标分析、考核用的电能计量装置正确答案：AD15.电力客户服务具有以下基本特征:（）。A、服务的广泛性B、服务的不可分性C、服务的易逝性D、服务的无形性E、服务的易变性正确答案：ABCDE16.公司《10kV及以下电力客户受电工程中间检查和竣工检验规范》规定箱式变电站导体相间及对地距离符合（）规范。A、至金属门大于等于150mmB、相间或相对地大于等于125mmC、至传动部分大于等于200mmD、至传动部分大于等于130mm正确答案：ABD17.《电力供应与使用条例》第二十条规定：供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的（）出发。A、便于管理B、合理C、安全D、经济正确答案：ABCD18.《停电集中监控作业指导书》中，对（）时，马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任。A、客户反映意见较大B、复电时间延迟C、存在服务风险D、停电时间超过8小时正确答案：ACD19.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客户相同问题有责投诉（），提级至地市单位分管局长组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办。A、3次处理仍不满意B、3次C、2次D、2次处理仍不满意正确答案：AB20.下列违反构成犯罪的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处理：（）。A、盗窃、哄抢库存或者已废弃停止使用的电力设施器材的B、盗窃、哄抢尚未安装完毕或尚未交付使用单位验收的电力设施的C、擅自改变计量装置用电性质的D、其他违反治安管理的行为正确答案：ABD21.《中华人民共和国电力法》第二十二条规定：并网运行必须符合（）标准。A、电力行业B、地区C、国际D、国家正确答案：AD22.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员检查客户问题工单的()，如发现缺失信息的需补充材料、填充记录，并将工单及相关信息统一归档。A、正确性B、规范性C、及时性D、完整性正确答案：AD23.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对()等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理。A、事实不清B、未联系客户C、客户不满意D、处理不当正确答案：AD24.在（）地区不具备条件采用电缆线路时，应采用架空绝缘线路。A、风景旅游区B、高层建筑群C、人口密集、繁华街道区D、重污秽区正确答案：ABCD25.客户超过减容期限要求恢复用电时，应按（）手续办理。A、新装B、减容C、增容D、复电正确答案：AC26.电费收取的方式有（）。A、微信、支付宝B、坐收C、走收D、银行代收正确答案：ABD27.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：当客户到营业厅并走进柜台前，客户服务人员应（）。A、主动点头示意B、起立相迎C、目光迎视D、面带微笑正确答案：ACD28.有下列（）情况属于一级负荷。A、中断供电将给国民经济带来重大损失B、中断供电将造成人员伤亡C、人员密集的公共场所D、中断供电将造成重大生产设备损坏正确答案：AB29.电力生产过程由哪几大环节组成（）。A、用电B、配电C、发电、输电D、变电正确答案：ABCD30.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：因供电方原因,如(）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。A、工作差错B、员工违反规定C、规章制度不合理D、工作失误正确答案：ABD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.在电费统计时，实收日报是按不同的收费员收取的电量电费进行统计的。A、正确B、错误正确答案：A2.雷电时，禁止进行倒闸操作。A、正确B、错误正确答案：A3.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，能够根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至座席员答复客户。A、正确B、错误正确答案：A4.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.4.10规定：高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置，计量柜门严禁安装联锁跳闸回路。A、正确B、错误正确答案：A5.各级供电企业应根据公司业扩投资界面延伸相关要求，确定业扩投资范围。（）A、正确B、错误正确答案：B6.受电容量在315kVA以上(不含315kVA)的工业用电，按大工业电价计费。A、正确B、错误正确答案：B7.对于严重影响客户正常用电、导致客户无法正常生产生活的问题，应按照供电抢修处理方式予以解决。A、正确B、错误正确答案：A8.业务受理期限：自正式受理时间起，至业务受理办理完成为止，时间不超过3个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：B9.超计划限电序位表由市场营销部负责实施。A、正确B、错误正确答案：B10.电路主要由电源、负荷、导线、控制电器等组成。A、正确B、错误正确答案：B11.供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案之日起，至业扩配套项目工程开工之日为止。（）A、正确B、错误正确答案：B12.账、卡、票、据凭证必须字迹正确，清晰、整齐，不得涂改。A、正确B、错误正确答案：A13.收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业用电计费。A、正确B、错误正确答案：B14.对一般客户提出的紧急用电需求、或需调配应急发电设备时，及时通知县区局配电管理人员根据实际情况组织调配。A、正确B、错误正确答案：A15.票据和结算凭证金额应以中文大写和阿拉伯数码同时记载，两者必须一致，否则银行不予受理。A、正确B、错误正确答案：A16.向被转供户供电的公用线路与变压器的损耗电量可由客户承担，也可摊入转供户的用电量中。A、正确B、错误正确答案：B17.遇有电气设备着火时，应立即进行救火，然后将有关设备的电源切断。()A、正确B、错误正确答案：B18.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，分类传递至责任部门或单位的客服工程师协调处理。A、正确B、错误正确答案：A19.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：投诉延长期限最长不得超过30天。A、正确B、错误正确答案：B20.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）13.9.2规定：营销稽查人员须在复查工作结束后2个工作日内将复查结果录入营销管理系统。A、正确B、错误正确答案：A21.高压计量柜的结构：计量柜内一次设备与二次设备之间必须采用隔离板完全隔离。（）A、正确B、错误正确答案：A22.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员至少提前10分