现代酒店管理与数字化运营 课件 项目七 认识现代酒店的数字化运营

现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目七

认识现代酒店的数字化运营目

录任务一现代酒店的数字化转型任务三现代酒店业在数字时代

的发展机遇任务二现代酒店数字化运营的概述任务一

现代酒店的数字化转型案例导入酒店管理与数字化运营专业的小李同学在南方某市的五星级酒店前厅部实习,实习期结束后,酒店方很满意他在实习期间的表现,希望他能够留下来。小李非常喜欢这个酒店的工作环境,他认为每天接触到不同的客人,不仅丰富了自己的见识和阅历,还锻炼了自己的人际交往能力。在实习期间,小李由于热情的服务得到过客人的多次表扬,这让他很有成就感。小李希望能够继续留在酒店工作。但酒店最近发生的变化让他对在酒店的发展规划感到困惑。酒店在前台推出了自助办理入住服务,引入了号称“30秒入住”的智能自助服务机和送物机器人等多项智能化无接触服务设施。这些服务使得客人在大堂的平均等待时间直接缩短至30秒以内。而智能送物机器人能够在全程无人干预的情况下自动乘电梯、触发门铃,把住客需要的物品安全送达,大大提升了配送时效。小李在思考,未来酒店业会不会采用更多的智能技术去取代人工服务,那么自己在酒店业的发展方向究竟应该如何规划呢?请思考:现代酒店应怎样实现数字化转型目标?请认真思考此问题,并进行分组讨论。上述数字化转型定义中特别强调以下四点。(1)只有企业对其业务进行系统性的、彻底的(或重大和完全的)重新定位,包括对组织、运营、流程、文化及业务模式的方方面面进行重新定义,而不仅仅是聚焦在IT系统,数字化转型才会成功。(2)只有企业全面掌握数字化并使用数字新技术进行业务流程创新,实现全链条业务数字化,形成数据资产,数字化转型才会成功。(3)商业模式的重塑及新的竞争优势是数字化转型的目标,而数字化新技术是工具、手段,是数字化转型的催化剂,用于加快目标的实现。(4)企业需要以客人需求为导向,以全新的思维模式和工作方式推动新的服务流程,以便在用户生命周期的每个接触点更有效地吸引用户,实现用户的持续增长。一、数字化转型的概念数字化转型在本书中的定义为:企业利用移动互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术,以客人需求为导向,驱动业务变革,改变现有的业务流程、组织结构、企业文化,形成全链路业务的数字化,最终在数据资产的基础上建立企业新的竞争优势,构建新的商业模式,使得企业在快速变化的商业环境中实现用户增长和商业模式创新的过程。1.业务角度业务目标驱动了酒店数字化转型,酒店开展数字化转型的动机有很多,但还是以实现围绕酒店战略和业务目标而产生的。酒店在信息技术方面的投入越来越多,酒店管理者很关心投入较大的人力和财力去构建的系统和IT能力能否高效地支撑酒店业务目标和战略目标达成。业务发展是信息技术投入的驱动力,因此,信息技术的投入需要匹配酒店战略方向和经营目标。在酒店业务目标达成的过程中,如果再引入更多的数字化技术,整个技术平台就能够更加高效、敏捷、自动化和更好地支撑业务目标与战略达成,那么数字化转型就是有意义的,既为酒店创造了价值,也提升了酒店的核心竞争力。二、现代酒店数字化转型的概念(一)酒店数字化转型的背景和动机2.技术角度数字化技术推动酒店业务的发展。在数字时代,企业运营有一个新特征,即信息技术能反向推动业务流程的改进和业务战略目标的达成。移动互联网、新媒体、物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链、元宇宙等各种新的技术概念和技术应用不断发展,并对酒店传统的产品和服务、市场营销、业务流程产生了很大的影响。例如,酒店传统市场的营销方法已经满足不了激烈市场竞争的需求,酒店现在亟须解决的是如何建立数字化营销体系,获取相关工具和方法。二、现代酒店数字化转型的概念(一)酒店数字化转型的背景和动机010203连接数据智能数字化转型需要解决酒店运营生态体系中的人与人、人与物、物与物的连接问题,通过万物互联实现“把物理世界映射或迁移到数字世界”。数字化时代,现实世界中人、事、物之间有着千丝万缕的关系和状态都可以用数据来描述,数据是反映客观事物的性质、状态、关系和变化的原始素材。人与人、人与物、物与物之间构建的连接关系只能通过数据来实现和描述,从而形成对现实世界的抽象。数字化转型过程中形成的数据是海量的数据,也就是常说的“大数据”。有足够的数据作为深度学习的材料,计算机就可以从中找到规律,学会以往只有人类才能够理解的知识,并使得机器产生智能。数据是数字化转型中实现智能化运营的基石,是人工智能技术的驱动力。二、现代酒店数字化转型的概念(二)酒店数字化转型的内容数字化转型没有可以复制的路径和方法,但基本上都包括以下三个方面的内容。任务二

现代酒店数字化运营的概述在信息化阶段,酒店虽然大量使用信息技术,但本质上并没有改变流程,只不过从手工输入变成了计算机输入,将烦琐的任务“外包”给了新的工作者———计算机。酒店业数字化转型的结果必然是智能化程度的大幅度提升,在智能化运营的环境中,传统的信息系统将会被自动化、智能化系统快速取代。换言之,一些原来需要使用人工来进行系统操作的岗位将被智能化、自动化的机器人取代。如今,很多酒店集团正在借助大数据和人工智能技术重新定义酒店业,并已经产生了一些革命性的变化。人工智能和机器学习可以帮助酒店实现很多工作任务的自动化,酒店的前厅部、客房部、市场营销部、财务部、采购部、人力资源部、工程部和安保部等部门的很多岗位和工作流程都将可以看到人工智能机器人的身影。一、现代酒店数字化运营的背景数字化运营是由“数字化”和“运营”两个概念构成的。“数字化”的本质是基于互联互通的数据进行业务驱动和科学决策。“数字化”的目的是企业利用人工智能、云技术、大数据等新一代信息技术将企业的业务流程全部数据化,通过用数据驱动管理决策、用数据驱动运营流程、用数据驱动产品和服务、用数据驱动业务,这样企业就构建了不断驱动业务的数据资产,为企业重构商业盈利模式创造了可行性。“运营”的本质是以客人需求为中心,将企业与产品和客人服务相关的各个业务环节进行统筹安排和资源配置,实现企业业绩目标的过程。在信息化时代,运营受限于“数据孤岛”,在无法打通和共享数据的情况下,就很难做到精细化运营,无法适应当今客人需求快速多变、市场竞争激烈的环境,企业将面临极大的挑战。二、现代酒店数字化运营的定义123业务现代酒店数字化运营需要结合实际业务需求和业务场景,建立包括产品运营、渠道运营、客人运营、供应链运营、风控运营在内的统一业务管理体系,把人(员工和客人)、货(产品和服务)、场(场地、场景、渠道)等要素有效结合起来。这样,数据分析和分析结果才能有效地支撑业务创新和优化。三、现代酒店数字化运营的内容数据数据分析、算法优化、数据标签体系分析与优化等都是开展有效运营的必备能力。有效的数据分析结果,有助于针对不同消费者进行精准营销,有效地提升客户体验和客户黏性。技术酒店的数字化运营离不开酒店各种业务系统,以及支撑这些业务系统运营的平台系统的迭代升级,形成新的应用架构,并从技术上实现通过全量数据、实时数据驱动业务。将原本以人的经验判断来执行的运营方式转化为能够自动化、数据化、智能化执行的运营方式。例如,重复的客服工作、繁杂的用户活动,这些大量的、重复性的工作通过数字化的工作方式能够让运营人员得以解放,让他们能去进行创造性的工作,同时把人员变动可能对企业运营体系造成的破坏降到最低。四、现代酒店数字化运营的意义(一)数字化运营是更为标准化的运营方式(二)数字化运营是更为精准化的运营方式基于经验论的运营方式或许能够抓住一部分消费者,但难以持续支撑对消费者的精细化运营。精细化运营恰恰是如今商业环境获得最高投资回报率(ROI)的运营方式。通过数字化运营,酒店能够对消费者实现有效的分群分层运营,进行个性化精准地触达和提供消费者个性化服务的体验。五、现代酒店数字化转型与现代酒店数字化运营的关系(一)以客人为中心(二)以数据为驱动(三)全链路整合服务在设计数字化转型战略时,一定要以为客人提供更合适的产品与服务为出发点。数字化转型是以客人为中心开展,作为数字化转型的结果,数字化运营工作必须以实现客户体验和客户黏性的提升为出发点。数字化转型的过程一定会伴随海量数据的产生,这些数据决定了数字化运营的成败。在数字化运营中,数据标签体系建设、数据模型优化、会员洞察分析、营销洞察分析、供应链洞察分析等都是用数据驱动业务并产生价值的方法。数字化运营作为数字化转型的结果,需要与数字化转型的建设过程紧密结合,构建全链路的数据整合能力。任务三

现代酒店业在数字时代的发展机遇1.服务业的繁荣发展将促进酒店业的多元化发展3.城市群一体化发展和现代都市圈建设为酒店业发展带来广阔的市场5.打造数字经济新优势和数字社会建设将促进酒店业的数字化转型发展2.强大的国内市场和完整的内需体系建设将促进酒店业供给侧结构性改革4.推动文旅融合和社会主义繁荣工程将促进酒店业的高质量发展6.增强职业教育适应性将促进酒店业高素质和高层次技术技能人才的培养一、第十四个五年规划为酒店业带来的新机遇在酒店业与新一代信息技术深度融合的年代,很多岗位对数字化技能要求会持续增长。酒店的岗位变化出现两个趋势:一个是在传统岗位的工作内容通过数字化得以创新;另外一个是新增许多与数字化运营相关的岗位,例如,数字营销、内容营销、电子商务、社交媒体管理、数字化客人体验、客人关系管理、收益管理、数据分析、数据安全等。有些岗位的员工未必会在酒店中工作,而是会在为酒店业提供营销、服务和技术支持的企业,或者是在连锁集团的总部工作。酒店业的一些新增岗位将会非常有趣。二、酒店