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文档简介

航空服务产品质量投诉管理办法第一章总则为提升航空服务产品的质量，及时处理客户投诉，维护客户权益，增强客户满意度，依据国家相关法律法规及行业标准，特制定本管理办法。航空服务产品质量投诉管理办法旨在规范投诉处理流程，明确责任分工，确保投诉管理的高效性和科学性。第二章目标与适用范围本办法的主要目标是建立完善的投诉管理机制，有效解决客户在航空服务中遇到的问题。适用于本航空公司所有涉及航空服务产品的投诉，包括但不限于航班延误、服务态度、设施环境等方面的投诉。所有员工均应遵守本办法。第三章投诉的受理和登记客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、电子邮件、官方网站、社交媒体等。接收投诉的员工应及时进行登记，记录投诉内容、客户信息、联系方式及投诉时间。登记信息应完整、准确，并在一小时内录入公司投诉管理系统。必要时，接收投诉的员工应主动向客户说明投诉处理流程。第四章投诉的分类与分派根据投诉内容的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。一般投诉由客户服务部门负责处理；重大投诉涉及的部门应迅速介入，并成立专项处理小组；紧急投诉需在接到投诉后立即响应，由公司高层领导直接负责处理。所有投诉均需在登记后24小时内进行分类和分派。第五章投诉的处理流程各部门在接到投诉后，应依据以下流程进行处理：1.迅速调查投诉内容，收集相关证据，包括服务记录、监控视频、员工证言等。2.处理责任部门应在48小时内提出初步处理意见，并及时与客户沟通，告知处理进展。3.若处理意见得到客户认可，需填写处理结果反馈单，并由客户签字确认；如客户不满意，需记录其意见，继续进行后续处理。4.在处理完成后，责任部门需撰写投诉处理报告，详细记录处理经过和结果，报告应及时上传至投诉管理系统。第六章投诉的回访与反馈处理完成后，客户服务部门应在处理完成后的5个工作日内对客户进行回访，确认客户对处理结果的满意度。回访内容包括：客户对处理结果的认可、对后续服务的建议等。回访记录应详细记录，并汇总分析，以便不断改进服务质量。第七章投诉的监督与评估为确保投诉处理的有效性，公司设立投诉监督小组，负责对投诉处理过程和结果进行监督。投诉监督小组应定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉原因，提出改进建议。每季度需向高层领导汇报投诉处理情况，并制定相应的改进措施。第八章奖惩机制针对在投诉处理过程中表现优秀的员工，公司将给予表彰和奖励，以鼓励员工积极参与投诉处理工作。对于因工作失职导致投诉未能及时处理的员工，将依据公司相关规章制度进行惩处，确保每位员工都能认真对待客户投诉。第九章附则本办法由质量管理部负责解释，自发布之日起实施。根据实际情况和行业发展变化，定期对本办法进行修订，确保其持续适用和有效。第十章相关条款在投诉处理过程中，所有员工应遵循保密原则，严禁泄露客户信息。对于投诉处理中的不当行为，公司将依法追究相关责任。同时，公司将对投诉处理过程中收集的数据进行汇总分析，以作为后续

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