培训酒店基础知识

培训酒店基础知识“我们是为女士和绅士供给效劳的女士和绅士”。一、什么是酒店：人们外出要留宿、要进餐、要消遣、要购物，酒店正好为他们供给了这样的便利，给他们以满足。所以，从概念上来说，酒店就是为群众准备住宿、饮食、消遣的一种建筑或场所，通过接待效劳来满足来宾住宿、饮食、消遣等等不同须要，因而取得经济和社会效益的综合性企业。我们现在所说的HOTEL（饭店、宾馆、酒店）一词并不是英语，却是法语，原意指的是法国贵族在乡下款待贵宾的别墅，后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“旅店”、“度假村”等多种不同的叫法。目前，中国经济型酒店还有INN(客栈)的叫法。比方：jinjianginns（锦江之星）；homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。NN也是指：“旅店、客栈和酒店”。但是，不管它是一种怎么样的叫法，我们要知道酒店本身就是一种效劳性的行业，属于特种行业，酒店从本质上来讲酒店生产和销售的只有一个产品——效劳。二、酒店类型综述：1、从分类上讲：酒店有商务性酒店、度假性酒店、长住性酒店、会议性酒店、观光性酒店、汽车酒店等之分，能够满足不同层次，不同需求的客人。2、从特性上讲：因为效劳是一种特殊商品，所以有它的一些特殊性：1}酒店产品的无形性：效劳是无形的，对效劳质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满足程序主要是来自于感受，与客人的经验、受教化程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。2}酒店产品生产与消费的同步性：酒店产品的生产（供给效劳）是依据顾客的即时须要而定时进行的。即酒店的各种效劳都是与客人的消费是同步进行的，通常是边效劳边消费，等效劳结束时消费亦同时结束。3}酒店产品具有不行贮存性：酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时间而消逝，如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。4}酒店产品质量的可变性：酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一样，一方面由于效劳的对象是人，他们有着不同的爱好、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和须要；另一方面供给效劳的也是人，其供给效劳时受学问、性格、心情等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。5}酒店产品具有季节性：酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变更，季节的变更干脆影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。由于酒店产品的上述特性。因此，好多顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注，这就要求酒店员工必需具有较高的效劳技能，热忱的效劳看法，去不断提高效劳质量，培育忠诚顾客。3、从规模上讲：依据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模的大小，酒店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的酒店，通常被认为是小型酒店，300～600间为中型酒店，600间以上为大型酒店。4、从等级上讲：酒店依据确定的标准分成等级分别用星号（★）来表示，以区分其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高，这种星级制在世界上，尤其是欧洲，实行得最为广泛。

酒店的星级如何划分：五星酒店★★★★★：这是旅游酒店的最高等级。设备特别豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，效劳设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合效劳比较齐全。是社交、会议、消遣、购物、消遣、保健等活动中心。四星酒店★★★★：设备豪华，综合效劳设施完善，效劳工程多，效劳质量优良，室内环境艺术，供给优质效劳。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。三星酒店★★★：设备齐全，不仅供给食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合效劳设施。这种属于中等水平的酒店因设施及效劳良好而价相对较廉价在国际上最受欢迎，数量较多。二星酒店★★：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合效劳设施，效劳质量较好，属于一般旅行等级。

一星酒店★：设备简洁，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简洁的旅行须要。5、从功能上讲：既然酒店是满足来宾住宿、饮食、消遣等等不同的须要，则酒店内部也就细分出了很多大大小小的部门。一般酒店内部把部门分化为两大块：营运部门和后勤保障部门。营运部门主要包括了：房务部、餐饮部、康乐部、营销部等综合部门。后勤保障部门包括了：财务部、企划部、信息部、人事部、安保部、工程部、选购 部和总经办等部门。然后，各个大部门又可以细化为小部门，比方：房务部又可以分为前厅部和客房部，前厅部可以分前台、商务中心、总机、票务代办等，客房部可以分客房、洗衣房、PA等。当然，时下开展迅猛的经济型酒店内是没有这些分工的。世界各地不管酒店等级如何，大都拥有以下几个部门为顾客供给效劳：前厅部：

一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、询问以及行李存取放送等一系列效劳。此外，酒店前台还可以为您供给叫早、订车以及其他代办效劳。客房部：

客人旅程的舒适度与客房部供给的效劳密不行分。主要表现在您入住房间的整齐卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外，客人对热水、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来完成的。餐饮部：

多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您供给餐饮方面的效劳。由于酒店讲究的是效劳质量，所以它的价格也是比较昂贵的。保安部：

负责住店客人平安。如遇黑车宰客、强行兜售、突发事务、偷盗等状况发生均可向前台及保安人员求助。康乐部：可分健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以及消遣、卡拉OK、舞厅、表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染发等效劳。由于酒店的特点确定了酒店经营一般为每日24小时不间断运行。因此，酒店内部的运作机制大都分为了效劳和保障两大局部。刚刚我们介绍的是酒店的一线效劳部门，酒店的后勤保障部门有：总经办、营销部、信息部、企划部、工程部、人事部、财务部、选购 部、总经理办公室等。三、酒店物品的基本常识：1、客房的种类：床分大床与小床：小床的尺寸一般标准为：100、110、120*190、200cm。大床的尺寸一般标准为：150、180、200*190、200cm。床的形态一般都是长方型，目前也有很多酒店接受圆床、椭圆等特性化床垫。床的厚度一般标准在20-30CM左右。床的高度以床垫离地50----60CM为宜。按房间内床的类型划分：单人间（90CM/150CM*190CM/200CM）大床间（150CM/180CM/200CM*200CM）双人间（90CM/120CM*190CM/200CM）三人间（90CM/120CM*190CM/200CM）套房（120CM/200CM*200CM）。按房间等级划分：标准间高级间豪华间一般间总统套间按房间所处位置划分：内景房外景房角房连通房相邻房按规格分按级别分按朝向分特殊房型单人间双人间

大床间标准间三人间套间公寓、别墅经济间普通间

高级间

豪华间

商务标间

行政标间

行政楼层朝街房背街房城景房园景房海景房

湖景房山景房不限房型无烟标准间残疾人客房带厨房客房相邻房

连通房2、房价的种类：按价格性质划分：标准价、实惠价、免费价。按客源类型划分：散客价、团队价、系列团队价、折扣价、家庭价、包价、网络价、免费。按销售季节特点划分：淡季价、旺季价、平季价。按时间段划分：日租金、白天租用价、钟点房价。加床价：酒店依据客人要求额外增加床具而推出的一种价格。国际酒店计价方式：

欧式计价：

只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式。

美式计价：

不但包括房费，而且还包括了一日三餐的费用。

修正美式计价：

包括房费和早餐。

大陆式计价：

包括房费及欧陆式早餐。

百慕大式计价：

包括房费及美式早餐。4、布草的种类：布草又称布件、棉织品。布草主要分客房布草和餐厅布草等。床上的布件（床单、枕套、被套、护垫、床群等）卫生间布件（面巾、地巾、浴巾、方巾等）装饰性布件（窗帘、椅套、沙发套等）一般床单涤棉混纺比列通常为65：35；70：30。床单的尺寸是依据床的长和宽来限定的，床单的长度和宽度一般多出床垫规格的60—70cm即可；枕套宽度比枕芯多出2---5cm、长度多出20----30cm。

面巾规格尺寸有：32*76、34*78、32*92cm。面巾规格克数有：100G、120G、150G

地巾规格尺寸有：40*70、50*70、50*80cm。地巾规格克数有：300G、350G、400G浴巾规格尺寸有：51*102、56*112、61*122、68*137、76*152cm。浴巾规格克数有：450G、500G、550G方巾规格尺寸有：32*32、34*34cm方巾规格克数有：45G、55G

浴衣的要求：一般为棉制品或丝绸制品。床单的要求：纱支一般不低于32s，经纬密度不低于6080。枕套的要求：纱支一般不低于32s，经纬密度不低于6080。枕芯的要求：松软舒适，有弹性，无异味，规格不小750mmX450mm毛毯的要求：以素色为主，手感松软，保暖性能良好，精纺纯毛制品。床罩的要求：必需经过阻燃处理，以优质装饰布或丝绸面料为主。四、酒店的管理层次：酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、效劳员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应当具有的工作技能和学问。

酒店一般分为四个层次：

（1）效劳员操作层

酒店要为客人供给高质量的效劳，必需通过效劳员的效劳来表达。因此，效劳员的素养、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际实力、应变实力、效劳技能和效劳技巧等，是酒店提高效劳质量的重要条件。总之，效劳人员要依据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、效劳程序、效劳质量标准和应当具备的效劳技能及理论学问，向主管（领班）负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责支配日常工作，监督本班组效劳员的效劳工作，随时检查其效劳是否符合本酒店的效劳质量标准。作为督导层还要随时地帮助本班效劳员进行工作或是代班效劳。特殊是在效劳顶峰的时候，或是效劳人员缺少的状况下，督导层要亲自参与效劳工作。因此，主管/领班必需具有较高的效劳技能和效劳技巧，是本班效劳员的典范，是效劳现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班效劳员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作支配，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和效劳标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理实力、经营实力、培训实力，熟悉驾驭部门的效劳标准、效劳程序，同时还要具有实际工作阅历并具有确定的效劳技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和找寻酒店的客源市场和开展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和效劳质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素养的管理人员，负责指导公关宣扬和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理干脆对公司总经理或者董事会负责。五、酒店的管理原则：酒店是面对社会的效劳行业，要完成对客效劳工作，须要各个部门的亲密合作，由各