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文档简介

投诉处理和申诉管理制度为了维护医院良好的医疗服务质量和管理秩序,保障患者的合法权益,特订立本《投诉处理和申诉管理制度》。第一章总则第一条适用范围本制度适用于本医院内的全部患者、家属及参加医疗服务的医务人员。第二条目的和原则本制度的目的是规范投诉处理和申诉管理的程序,确保投诉和申诉得到及时、公正、满意的解决。本制度的原则是公开、公正、公平、保密。第三条定义投诉:患者或其合法代理人就医院供应的医疗服务及相关行为提出的不满和要求解决的看法或建议。申诉:患者对已作出的处理结果不满,要求重新审理或提出新的理由申请复议的行为。投诉人/申诉人:指发起投诉或申诉的患者、其合法代理人或其他受到医院服务影响的人员。被投诉人/被申诉人:指与投诉或申诉事项相关的医务人员、管理人员或医院其他工作人员。第二章投诉处理程序第四条接受投诉投诉人可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉。医院应设立投诉受理处,接收投诉事项,并向投诉人供应书面投诉表格或相关信息。投诉受理处将在收到投诉后的24小时内向投诉人进行回复,确认投诉事项的具体内容。第五条调审核实医院应尽快成立由相关部门人员构成的调审核实小组,对投诉事项进行调审核实。调审核实小组应当在收到投诉后的5个工作日内完成调审核实工作,必需时可进行现场勘查及听取相关人员的叙述和证言。被投诉人有权知道投诉事项的具体内容,并供应相关资料和证据。第六条处理决议医院应依据调审核实结果,综合分析投诉事项,依法并按规定进行处理。处理决议应当及时向投诉人、被投诉人书面通知,并说明理由和解决看法。第七条督促整改假如投诉事项属于管理问题,医院应及时责令相关部门予以整改,并进行后续跟踪督促。假如投诉事项涉及医务人员的职业行为,医院应及时组织相关医务人员教育培训,并对医务人员进行必需的惩戒处理。第八条投诉处理期限医院应在接受投诉之日起15个工作日内完成投诉处理,并向患者供应处理结果。对于多而杂的投诉事项,医院可适当延优点理期限,但延长的时间不得超出30个工作日。第三章申诉管理程序第九条提出申诉患者对医院作出的投诉处理决议不满意的,可以提出申诉。患者应将申诉书面提交给投诉受理处,提出申诉的理由和要求,并在收到投诉处理决议后的5个工作日内提出。第十条复审申诉医院应成立独立的复审小组,对申诉事项进行复审。复审小组应在接到申诉后的10个工作日内完成复审工作,并作出复审决议。复审决议应当及时书面通知申诉人,并说明理由和解决看法。第十一条裁决申诉假如申诉人对复审决议不满意的,可以向医院提出进一步申诉恳求,要求进行裁决。医院应成立独立的裁决委员会,对申诉事项进行裁决。裁决委员会应在接到申诉后的15个工作日内完成裁决工作,并作出最终决议。最终决议应当及时书面通知申诉人和复审小组,并予以公示。第十二条申诉期限患者提出申诉的期限为收到投诉处理决议之日起10个工作日内。医院应在接受申诉之日起30个工作日内完成申诉处理,并向申诉人供应处理结果。第四章保密和纪律要求第十三条保密原则全部与投诉和申诉相关的信息应当依照相关法律法规的要求,严格保密。参加投诉和申诉处理的各方应具有保密意识,不得泄露相关信息。第十四条纪律要求受到投诉的医务人员应乐观搭配调审核实工作,如实供应相关资料和证据。医务人员在接受投诉处理决议后,应按要求整改,并不得采取报仇行为。第五章审查和改进第十五条审查制度医院应建立投诉处理和申诉管理的监督审查制度,定期对投诉和申诉的处理情况进行审查。审查结果应予以记录,并依据审查结果进行必需的改进和完善。第十六条不满意处理的申诉假如患者对投诉处理或申诉结果不满意的,可以向相关监管部门进行投诉或申诉。医院应乐观搭配相关监管部门的调查,并依据调查结果改进工作。第六章附则第十七条本制度的解释权本制度的解释权属于本医院管理层。对本制度的修改和解释,应经相关部门审核批准后执行。第十八条生效日期本制度自公

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