异常行为导致感知指标劣化分析

【创新材料】异常行为导致感知指标劣化分析摘要LTE移动互联网开展迅猛，为了吸引更多的用户从2G/3G往4G上迁移，扩大LTE用户群，电信从2021年7月份开始推出“无限流量〞套餐来吸引用户，“无限流量〞套餐会促使用户消费更多的LTE流量，产生一批高流量用户，增大基站负荷，对LTE全网造成一系列的影响。本文主要通过感知分析系统对高流量用户引起的质差进行感知分析和问题定位，在用户投诉前提早发现问题并及时处理，以此支撑帮助客服部门应对4G“无限流量〞套餐引起的投诉，提高质差小区派单准确性，提升电信的品牌效益。关键字：感知分析系统、DPI感知分析、问题定位、客服支撑

目录一、工程概述 3二、工程关键创新点 4三、创新成果展示 5四、成果简介 54.1、背景介绍 54.2、优化分析 64.2.1感知平台问题定位分析 64.2.2站点告警核查 84.2.3KPI指标核查 8、4.2.4小区用户指标统计分析 94.2.5跟踪用户信令 114.2.6用户异常行为确认 124.3、解决措施 124.4、经验总结 13五、效益评估及成果价值 145.1降本增效 145.2提升优化效率 15六、成果推广现状及应用 156.1推广现状 156.2平台应用 15

一、工程概述江苏电信推出“无限流量〞套餐以来，用户业务行为逐步丰富，LTE网络负荷骤增，同时市场的开展及用户业务行为模型的改变对基站DPI指标带来不同程度的影响，依据传统分析方法及传统工具难以定位问题。南通电信无线中心以DPI感知指标为切入点，利用移动网端到端感知分析监测系统，从感知、业务、终端、小区等方面着手，数据采集量大，多维度深入分析，实现技术创新及高效准确定位问题。利用移动网端到端感知分析监测系统及用户感知分析系统快速精准定位问题，该平台能够反映用户真实感知，输出用户业务模型，并采用报表形式输出不同场景不同类型指标，有效评估用户业务感知质量。江苏电信感知平台拥有感知评估、问题定界、重点场景专题、横向支撑等功能，具体包括利用感知评估功能分析用户感知指标及DPI指标趋势，利用问题定界功能定位质差小区、及TOP用户，利用横向支撑功能掌握用户具体行业用户行为，感知平台功能的综合运用对定位网络DPI指标劣化问题起到事半功倍的效果。成果运用：本分析方法已在南通全区推广，适合各种场景包括高铁、高速、高校等重点场所，按照此类分析方法能够极大减少人工本钱及现场测试本钱，按照每测试点0.5人天和测试本钱150元统计，预计一年可节省人力及测试费用50万元，可创造直接经济效益。目前南通电信已输出相关感知系统应用文档2篇，相关案例17篇。二、工程关键创新点利用感知分析系统，创新定位用户感知问题，实现多维度掌握网络整体感知性能指标，利用问题诊断功能，发现网络短板，高效定位用户感知质差问题，全自动输出网络感知指标及日报。图2-1传统定位分析方法与创新定位分析方法比照创新点1：利用感知平台分析，高效定位终端当热点业务行为造成DPI感知指标劣化问题；创新点2：快速定位用户业务行为异常事件，支撑客服“无限流量〞套餐限速后投诉类问题处理；三、创新成果展示图3-1创新定位分析方法与传统定位分析方法效益比照创新定位分析方法相对于传统定位分析方法效益更高，在同等工作量的根底上能够节省50%的人力资源本钱，真正做到事半功倍。创新成果主要为：技术创新：利用移动网端到端感知分析监测系统及用户感知分析系统完全代替传统人工现场定位问题方法及传统KPI指标逐步分析方法，定位问题准确性及有效性提升。客服支撑：充分掌握用户业务行为，及时定位影响用户感知问题原因，高效支撑客服，有效引导用户业务行为，提高用户感知。四、成果简介4.1、背景介绍2021年9月12号对南通感知指标进行日常统计监控，发现南通整体DPI指标突然恶化，对问题时段南通各区县进行细分统计，南通区县“海门〞DPI指标在11号出现严重劣化跟南通整体DPI指标恶化情况一致，指标如下所示：图4-1DPI优良率图示由上图初步认定海门DPI指标从9月11号开始恶化，影响南通整体DPI指标下降，对海门指标恶化进行分析定位处理。4.2、优化分析4.2.1感知平台问题定位分析感知平台介绍：是江苏电信针对江苏省用户感知指标监控及提取研发的平台，通过感知平台——问题定界——SQL查询，可以提供更细化的问题定位。对海门9月份DPI指标和视频业务指标统计分析，发现海门指标保持平稳，视频业务指标恶化导致海门指标整体恶化，如下所示：图4-2视频下载速率优良率图4-3-DPI优良率 通过用户感知平台对海门9月11号视频业务指标进行小区级别统计，查看是否由于top小区引起，统计发现NTL2NTC海门_证大清华园_2〔CI:46011075008562〕在问题时间段指标恶化严重,全天产生16397视频质差次数,占海门全天视频质差的68.5%,如下表所示:表4-1视频下载指标地市日期CI优良率视频下载总数视频下载速率质差次数视频下载速率优良率南通2021/9/114601107500856265.53222891639726.43南通2021/9/11海门87.081608542393585.12南通2021/9/11海门剔除top小区90.07138565753894.56 由上表可知,海门视频质差主要由于top小区(CI:46011075008562)导致，在剔除top小区后，海门视频优良率由85.12提升到94.56，下一步对小区异常进行核查，分析原因。4.2.2站点告警核查站点是否有影响业务的告警〔RP3，驻波等〕，将会直接影响用户感知，如下列图所示，质差TOP小区小区目前没有告警，故排除故障对指标的影响。图4-4告警图示4.2.3KPI指标核查以下是该小区最近一周的KPI指标，具体如下表所示：表4-2KPI指标小区名无线连接建立成功率(%)E-RAB掉线率(%)eNodeB内同频切换出成功率(%)下行PRB平均利用率(%)覆盖优良比(CQI>=7比例)(%)4G到3G重定向比例(%)NTL2NTC海门_证大清华园_299.960.0099.922.9197.510.25全网平均99.930.0899.321.7394.930.19通过提取KPI，TOP小区KPI指标正常，初步认定小区正常，疑心单用户导致小区感知指标恶化，对小区单用户进行分析。、4.2.4小区用户指标统计分析统计top小区对应时间段用户指标，发现存在质差用户〔IMSI:460110163620783,号码，该用户11号全天在top小区下面视频业务统计到16397次质差，占该小区全天视频质差次数的100%，如下所示：表4-3用户视频指标地市日期视频下载总数视频下载速率质差次数视频下载速率优良率南通2021/9/11CI:46011075008562222891639726.43南通2021/9/11IMSI:460110163620783222771639726.39南通2021/9/11该小区剔除单用户120100该小区剔除单用户后视频优良率感知指标由26.43提升到100，认定是由该用户导致小区质差，跟客服投诉部门沟通，没有发现该用户的投诉，为预防该用户可能引起的4G体验投诉和提高南通整体感知，对该质差用户进行分析定位和处理。通过用户感知平台二级客服定位用户当天活动区域，并对活动区域进行实地测试，发现用户活动区域LTE覆盖正常，峰值速率不存在问题，排除无线环境问题，初步认定用户终端侧原因所致。图4-5感知分析系统“二级客服〞功能图4-6现场测试指标通过用户感知平台提取质差用户视频业务小时级指标进行分析，发现该用户11号只对腾讯视频进行使用，视频请求次数异常高，如下所示：表4-4视频指标由上表可知该用户视频业务存在行为异常，主要表现用户视频请求次数过多，在11号14点用户对腾讯发起了13629次视频请求，平均每秒发起4次，远高于正常值，平均每次消耗视频流量70kb。视频请求次数过多疑心用户通过软件刷视频或者开热点给多人使用所致。同时用户视频平均速率偏低，11号14点视频平均速率仅为652kbps,低于南通视频平均值。这两点导致用户在11号一天产生了16397次视频质差次数，拉低了海门乃至整个南通地区的指标。用户行为异常可能是由于用户主观行为导致，需要跟用户进行进一步沟通确认。先针对用户视频速率低现象进行信令追踪，查明问题原因。4.2.5跟踪用户信令通过对用户的原始数据分析，跟踪用户15日业务信令，如下列图所示：图4-7信令跟踪图4-8信令跟踪从跟踪的信令中得知当前用户签约速率为1Mbps，LTE使用存在限速，查询用户套餐，该用户办理了〞无限流量〞套餐，且当月4G使用流量超过40G。“无限流量〞套餐在用户流量使用超过40G后会将用户的上下行速率会限制为1Mbps。用户视频业务平均速率偏低是由于流量使用超过套餐门限限速导致。4.2.6用户异常行为确认和用户沟通，让用户了解到“无限流量〞套餐使用限制，在流量超过40GB/100GB后，上网速率被限制1Mbps/128Kbps，同时就视频请求次数过多向客户进行咨询，客户反应其视频使用行为正常，没有明确的回复这个问题，需要对用户行为进行跟踪，进一步确认问题原因。4.3、解决措施与用户解释沟通，引导用户业务行为，LTE速率偏低是由于流量使用超过门限受到限速所致，用户对我们的处理结果表示满意，以下是该用户在9月11号以后的感知指标统计表,比照9月11日,可以看出在跟用户沟通后，视频下载总数在11号以后回落，根本可以认定11号用户视频下载总数过高是由于用户主观行为导致，视频优良率也恢复正常，问题根本得到解决。图4-9用户指标跟踪4.4、经验总结电信“无限流量〞套餐开通后，高流量用户持续增长，由这些高流量用户的使用行为异常〔当热点使用或其它〕导致的感知问题不断出现。如本案例所示，一个“无限流量〞用户的异常竟能够影响到南通整体的DPI感知，相信随着“无限流量〞套餐用户的增长，此类问题会不断涌现，对现网感知造成越来越重大的影响，随之引起的相关投诉也会增多。目前在感知分析平台-横向支撑-政企客户群感知分析模块中已对“无限流量〞套餐用户进行整体监控，但缺乏对单个用户的指标监控。如下列图所示：图4-10横向支撑功能 建议在政企客户群感知分析模块中添加top用户指标监控，方便对异常用户进行指标监控和及时处理。南通这边已对此类问题制定了初步的应对措施，通过在用户感知平台上采用SQL查询对这些用户进行感知追踪，监控异常用户，在用户对现网造成重大影响之前及时处理，防止由此引起的投诉和全网指标恶化，进而提升客服投诉处理效率和质差小区派单准确性，增强南通整体感知。五、效益评估及成果价值5.1降本增效南通普及利用感知平台分析，有效利用自定义报表系统，按分析人员需求，输出不同场景、不同业务类型DPI指标，及时高效定位问题，有效降低人员分析本钱及现场采集数据测试本钱。图5-1本钱分析比照南通电信无线中心网优组自有人员9个，日常工作包括现场DT/CQT测试，KPI、DPI指标分析等，工作量大，人员少，通过感知平台应用分析可以将现场测试，网络指标分析等工作量降低35%，用于从事NB-IOT、VOLTE新网络、新课题研究优化工作。5.2提升优化效率〔1〕问题发现更快捷、全面感知分析平台数据采集于用户，其优势在于数据面广，且能够记录储存用户业务行为，感知分析平台自定义报表功能模块能够自动输出相关DPI指标趋势，及时发现现网网络短。〔2〕问题定位更精确利用感知平台其相关功能，可以更快捷定位出类似于特殊终端、用户业务行为异常，单用户等造成指标劣化等问题。六、成果推广现状及应用6.1推广现状目前利用移动网端到端感知分析监测系统及用户感知分析系统分析DPI感知质差问题，能够有效支撑客服及发现网络短板，指导网络优化建设，后期在此系统平台功能根底上扩展业务面分析，汲取更多APP数据源，大数据与感知优化相结合，进一步提高优化效率，降低优化本钱。6.2平台应用〔1〕移动网端到端感知分析监测系统模块嵌入“应用〞→“感知分析系统〞→“问题诊断〞→“APP问题定界4.0〞/“用户定界定段〞/“业务问题定界3.1〞/“小区定界定段4.0〞图6-1移动网端到端感知分析监测系统功能〔2〕中国电信江苏分公司用户感知分析系统系统平台模块主要包括感知评估、问题定界、重点场景专题、横向支撑、VOLTE五大类，其中“横向支撑〞模块中“二级客服〞支撑能够精准定位用户业务行为，对DPI感知分析具有重大意义。