《商务谈判与推销实务（第三版）》课件项目十 客户异议处理

商务谈判与推销实务第3版越努力·越幸运中国人民大学出版社BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE项目十

客户异议处理越努力·越幸运商务谈判与推销实务BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE了解客户异议产生的根源,掌握处理客户异议的原则、步骤和技巧;了解客户抱怨产生的原因,掌握灵活处理客户抱怨的方法。知识目标能够在遵循相关原则的基础上灵活运用各种技巧处理客户异议;能够根据客户抱怨产生的不同原因有针对性地处理客户抱怨。技能目标培养正确的推销态度和良好的心理素质;培养稳定的情绪、谦逊的态度和高昂的精神以面对棘手的异议与抱怨。素质目标学习目标思维导图客户异议处理情景导入·小王的困扰情景设计

小王是一家家居用品的推销人员，在推销过程中,他经常遇到客户以各种借口作为拒绝产品或讨价还价的理由,这使他十分困扰……讨论思考怎样解决小王的困扰呢?案例启示

有异议表明客户对产品感兴趣,有成交的希望。通过对客户异议的分析可以了解对方的心理,知道推销失败的原因,从而按病施方,对症下药,给出令客户满意的答复,才有助于促成交易。项目十目录CONTENTS越努力·越幸运分析客户异议根源任务一妥善处理客户抱怨任务三商务谈判与推销实务项目十

客户异议处理BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE灵活处理客户异议任务二分析客户异议根源任务一越努力·越幸运商务谈判与推销实务BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

分析客户异议根源任务一分析客户异议根源二推销人员推销活动异议三客户自身原因一产品异议任务一一、产品异议找出产品与客户需求之间的契合点,使推销洽谈顺利进行01产品的功能展示产品荣誉,或演示对比产品质量,让客户感觉物有所值02产品的质量讲明产品的优点和给客户带来的利益,使客户认可产品的价格03产品的价格良好的服务能够消除客户的后顾之忧,增强他们的购买决心04配套的服务

分析客户异议根源任务一二、推销人员/活动异议成功谈判的3个条件了解每个客户的具体需求和购买特点，提供个性化的服务向客户提供足够的、具有说服力的信息掌握大量的信息，做好充足的准备工作推销活动准备不足推销人员素质不高或方法不当企业内部环境，也称微观环境企业外部环境，也称宏观环境不同的推销环境里，顾客的购买能力和购买习惯不同，群体的消费水平和消费结构也不同推销环境不良

分析客户异议根源任务一三、客户自身原因

分析客户异议根源8客户的自我表现5客户有相对固定的货源6客户拖延购买时间7其他偶然因素8客户没有需求1客户缺乏支付能力2客户没有决策能力3客户的经验和成见4任务一灵活处理客户异议任务二越努力·越幸运商务谈判与推销实务BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

灵活处理客户异议010203处理客户异议的原则处理客户异议的基本步骤处理客户异议的一般方法任务二123456原则一、处理客户异议的原则

灵活处理客户异议(三)尊重客户回答客户异议时,措辞必须恰当,语调必须温和,在和谐友好的气氛下进行,才能解决问题。(二)避免争辩争辩不是说服客户的好方法,与客户争辩,失败的永远是推销人员。(一)充分准备面对客户异议,做一些事前准备可以帮助推销人员做到心中有数、从容应对。(六)留有余地推销人员要做好遭遇挫折的心理准备,学会在适当的时候“理智地撤退”,给自己保留后路。(五)及时处理优秀的推销人员能选择恰当的时机对客户的异议给予较为圆满的答复。(四)换位思考客户提出异议时,假设自己是客户,从自身寻找原因,站在客户立场上思考。任务二二、处理客户异议的基本步骤

灵活处理客户异议01020304在客户陈述完异议后,推销人员不要急于回答,而要稍作停顿进行思考稍作停顿根据自己的经验和判断，采用适当的方法进行转化和解决，直至顾客满意，达成协议解答异议要聚精会神地倾听，不要中途插话；在语言、行为和表情上给予适时的反应耐心倾听认真倾听了顾客异议，进一步验证推销人员对顾客异议的理解；快速思考，想出解决办法；让顾客对自己所提出的异议重新审视有无修改或补充之处简单重复任务二三、处理客户异议的一般方法

灵活处理客户异议一般方法HANDLINGCUSTOMER’SOBJECTIONS直接反驳法1间接反驳法2太极法3补偿法4询问法5利益得失法10良机激励法9价格分解法8预防法7不理睬法6任务二

灵活处理客户异议(一)直接反驳法直接反驳法是指是指推销人员根据确实的证据和理由对顾客异议直接予以否定和纠正的方法。定义1推销过程中主张永不争辩原则，即永远不要和顾客发生直接冲突，避免针锋相对。原则2针对一些特殊情况，并不排除对顾客异议是直接反驳。特殊情况3态度要委婉，语气要诚恳，切勿怒颜责备客户，要注意营造良好的人际关系和推销气氛。反驳时推销人员要理由充分，证据充足，使客户心服口服，切忌盲目否定。注意事项6容易使客户的自尊心受到伤害，甚至激怒客户，造成推销障碍。缺点5通过摆事实、讲道理，直接说明有关情况，增强说服效果，避免客户过度纠缠，节省时间，提高推销效率。优点4任务二

灵活处理客户异议(二)间接反驳法间接反驳法也称转折处理法,是指推销人员在听完客户异议后,首先承认客户的看法有一定的道理,然后根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。定义1一般有：“您说的对，但是……”、“是的，然而……”、“确实是这样的，可……”。表现形式2推销人员的语气要尽量委婉,切忌与客户针锋相对,在转换词的选用上除了“但是”,可选用更婉转一些的转折词,如“不过”、“然而”、“可”等。转折词3推销人员要掌握更多新的推销信息,把推销重点放在“但是”之后,使客户在新的推销信息中对产品产生新的认识,这是本方法取得成效的关键。注意事项6容易使客户感到推销人员在玩弄花招、回避问题，进而认为推销人员不可靠，从而增加推销的难度。缺点5间接否定更容易被客户接受，使客户感到被尊重和理解，从而缩短与客户的心理距离，使客户在感情上接受劝说。优点4任务二课堂互动参考答案(1)客户说：“你们小区的房屋公摊面积也太大了吧？”回答：非常抱歉给您带来了困扰。您提到的公摊面积问题确实是这样的，可这实际上也是为了给业主提供更好的生活品质和便利设施而设计的。相比于其他小区，我们的公共区域更加宽敞舒适，并且提供了更多的娱乐和休闲选择。这样的设计不仅能够增加居民之间的交流和互动，还能够提升整个小区的品质和价值。因此，虽然公摊面积相对较大，但它是为了给业主带来更好的居住体验而做出的权衡取舍。(2)客户说：“你们聘请的物业公司品牌就没听说过，服务质量估计也不行。”回答：我理解您对我们聘请的物业公司品牌不熟悉，但是我们不能仅仅以品牌知名度来评判一个物业公司的好坏。事实上，我们选择的物业公司在行业内有着良好的口碑和信誉，他们在过去的项目中积累了丰富的经验，并且拥有一支专业素质高的团队。我们与他们建立了长期合作关系，并会定期进行监督和评估，以确保他们提供的服务质量达到标准。我们相信他们会为小区的居民提供满意的服务，并且愿意听取您的意见和建议，以便不断改进和提升我们的物业服务水平。

灵活处理客户异议任务二

灵活处理客户异议(三)太极法太极法也称转化处理法,是指推销人员利用客户异议中正确的一面转化为客户购买的理由的技巧。定义1客户提出一些不购买的异议正是推销人员认为客户应当购买的理由，也就是推销人员能把反对意见直接转换成其必须购买的理由。基本做法2顾客：“这衣服太时髦了，我不习惯穿这样的衣服”。推销人员：“你还这么年轻，完全可以打扮的时髦一些啊，适当的改变你的穿衣习惯，反而能给人耳目一新的感觉呢”。举例说明3推销人员在肯定客户异议时，态度要诚恳、真诚，方式要得当，不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关或敏感性的反对意见。注意事项6如果推销人员语气掌握不好，就容易使客户感到推销人员在耍嘴皮子，从而引起客户的反感甚至恼怒。缺点5将客户的反对意见转化为客户购买的理由，一方面使自己变被动为主动，另一方面使客户感到推销人员没有回避自己的异议，从而产生被尊重的感觉，有利于形成良好的推销气氛。优点4任务二

灵活处理客户异议(四)补偿法补偿法也称以优补劣法,是指推销人员利用客户异议以外的产品优点来补偿、抵消客户异议的技巧。定义1推销人员通过自己的解释，使顾客看到产品的优点，并且使顾客相信优点多于缺点，购买推销品的所得利益完全可以抵消或补偿所受损失。基本做法2客户：“这个皮包的设计和颜色都非常棒，可惜皮子品质一般。”推销人员：“这位先生的眼力特别好，皮料的确不是最好的，若选最好的皮料的话，价格可能就要比现在高出好几倍了。”举例说明3在使用补偿技巧前，推销人员必须对顾客和异议进行分析，只有当顾客属于理智型购买类型，并且异议属于真实、有效的异议时，才能使用补偿技巧。注意事项6推销人员肯定客户提出的异议，容易助长客户对异议的坚持，甚至发展为纠缠不休，或提出更多的异议，降低购买信心。缺点5推销人员实事求是地肯定产品的缺点的同时强调产品的优点，体现了推销人员诚恳的工作态度，营造良好的推销气氛，赢得客户信任。优点4任务二

灵活处理客户异议(五)询问法询问法是指推销人员在客户提出异议时继续查问原因的技巧。定义1如果是有效异议，进一步查问能够使推销人员找出异议的根源，有针对性地进行处理。有效异议2如果是无效异议，那些连客户自己也不能说明原因的异议，通过进一步询问，往往能够使异议不攻自破。无效异议3要及时询问，查明异议的根源和性质；要适可而止，不可穷追不放；要讲究姿态与语气；不要节外生枝。注意事项6如果运用不当容易引起客户的反感；在推销人员的询问下，有可能不断产生新的异议，从而破坏推销气氛。缺点5推销人员通过询问了解客户异议的根源，有针对性地采取解决措施，同时能够搜集一些有用的市场信息。优点4任务二

灵活处理客户异议(六)不理睬法不理睬法也称沉默法、一带而过法,是指推销人员对于与购买成交无关的、无效的乃至虚假的客户异议故意不理睬的技巧。定义1推销员可以不予理睬的顾客异议一般是与购买成交无关的、无效的甚至是虚假的异议。适用情况2客户：“你们厂可真不好找。”推销人员随声附和、一语带过后即可转入正题：“是的，我们厂的位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。”举例说明3运用不理睬法时要谨慎，该方法只适用于处理那些无关、无效的异议。另外，在与客户洽谈的过程中，推销人员要态度温和谦恭。注意事项6不理睬客户的反对意见，会引起某些客户的不满，进而产生反感。有些异议与客户购买关系重大，推销人员如果把握不准，不予理睬，就会有碍成交，甚至失去推销机会。缺点5可以使推销人员坚持原来的推销计划和推销重点，避免在一些无关紧要的问题上与客户纠缠，从而节省推销时间，提高推销效率。优点4任务二

灵活处理客户异议(七)预防法预防法是指推销人员在客户尚未提出异议时,抢先就客户可能提出的异议进行主动处理的技巧。定义1推销人员可以在客户提出价格异议前抢先提出：“我们这批鞋子原价都是100多元，现在是反季处理，所以比较便宜。”举例说明2可以使推销人员按照自己的思路和擅长的手法开展推销，从而先发制人，争取主动权，也让客户感到推销人员了解自己，说出了自己想说而没说的意见，从而赢得客户的好感和信任。优点3推销人员在主动提出异议时，要低姿态，语气要委婉恳切，从而大事化小，小事化了。注意二6推销人员必须经验丰富或者做好充分的准备工作，能够比较准确地预测不同类型的顾客可能会提出的不同的异议。注意一5推销人员可能给自己制造推销障碍，使客户失去购买信心。缺点4任务二

灵活处理客户异议(八)价格分解法价格分解法是指当客户提出有关价格的异议时,推销人员通过化解计量单位消除客户异议的方法。定义1这是一种心理策略，即推销人员尽量使用小的计量单位报价，以减少高额价格对客户的心理压力。心理策略2某推销人员在推销房子时对客户讲道：“您买我们的房子，住上20年的话，每天只需要付4元，而对于您家庭的每一个人来说，每天就是8毛钱的事。”这套房子的实际报价是30万元。举例说明3需要注意的是分解数字要准确，如果出现错误则容易让客户对推销人员的信誉产生误解，认为他是为了快速达成交易在误导客户。注意事项6这种标价策略尤其适用于像家电、汽车、房子、机电设备等大额商品。适用情况5采用这种方法的优点是通过对商品的价格分解，降低高价格对客户造成的压力，使客户对该商品的价格看法发生改变，有利于化解交易障碍。优点4任务二

灵活处理客户异议(九)良机激励法推销人员利用对客户有利的机会来刺激客户购买的方法。定义1面对客户的犹豫不决，推销人员表示：“现在是节日期间的让利活动，过了这两天价格可能就要回归原价了”或“公司已经制定了新的价格，下个月我们就要上调价格了”。举例说明2“良机”要确有其事，但不能虚张声势，欺骗客户。注意事项4可以通过购买时间给客户施加一定的压力，让其迅速做出决策，促成交易的快速达成。优点3任务二

灵活处理客户异议(十)利益得失法推销人员利用各种可能存在的变动因素来刺激客户购买，如物价上涨、政策变化等，使客户意识到早购买受益多，而晚购买受益少，刺激客户尽早做出购买决定。定义1房地产推销人员在与客户面谈：“王先生，这套房子虽然现在看起来贵了点，但我们的地段好啊，而且您也知道现在的房价一直在上涨，两三年后，您购买的这套房子还会是这个价吗？届时可能就翻番了。”举例说明2推销人员要充分把握行业未来发展动态，最好引用大量数据、政策等增强说服力。注意事项4使用这种策略，推销人员可以让客户认识到早购买的好处和优势，从而促使客户尽快做出购买决策。优点3任务二妥善处理客户抱怨任务三越努力·越幸运商务谈判与推销实务BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

妥善处理客户抱怨客户抱怨产生的原因客户抱怨是因为客户感到不满意。客户满意度涉及三个方面:客户的期望值、产品或服务的质量、服务人员的态度与方式。用公式表示:客户满意度=客户实际感受/客户的期望值。处理客户抱怨的技巧无论客户抱怨出于何种原因,企业工作人员都要及时处理,不能置之不理,任其发展。处理客户抱怨的“禁句”客户在抱怨时本身情绪比较激动,如果推销人员语言不当或语气不当,就会进一步激怒客户,更不利于交谈的顺利进行和问题的及时解决。处理客户抱怨的态度当顾客产生抱怨时，推销人员应该站在顾客的角度去考虑和分析问题，耐心倾听顾客意见，拿出诚意去处理顾客抱怨。客户的抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,导致客户离去。处理客户抱怨的步骤七大步骤：真诚感谢、认真倾听、查找真相、征求意见、采取补偿、追踪反馈和建档立案。0102030405任务三一、客户抱怨产生的原因

妥善处理客户抱怨产品问题人员问题虚假信息其他原因质量问题功能问题包装问题态度问题方式不当不够专业过度推销项目不足制度不全夸大功能过度美化不讲信誉客户状态自然灾害不可抗力重复内容服务问题任务三谦逊有礼不可傲慢、摆架子。应该必恭必敬。视线表情视线放在顾客眼睛正中央，表情要温和、诚恳。手部动作双手轻轻交叉在前，并自然垂下。身体姿态挺起腰杆，重心下放，双脚稳定。服装外表选择适合场合的服装，穿着整洁干净，并注意细节。言行一致言行一定要一致。一旦承诺，就必须做到。二、处理客户抱怨的态度

妥善处理客户抱怨任务三三、处理客户抱怨的技巧

妥善处理客户抱怨（一）撤换当事人（三）改变沟通时间（二）改变沟通场所任务三四、处理客户抱怨的步骤

妥善处理客户抱怨真诚感谢查找真相采取补偿建档立案认真倾听征求意见追踪反馈任务三五、处理客户抱怨的“禁句”

妥善处理客户抱怨(1)“很抱歉,我无能为力,这是公司的规定。”“对不起,这是我们的规矩。”“这种问题太简单了吧。”“这种问题连小孩子(傻瓜)都知道。”0102“一分价钱一分货。”“您花了那么点钱,当然只能买到这样的产品了。”“这种问题去问厂商,我们只负责销售。”“这种情况不关我们的事,您去找生产厂家吧。”0304“不是这样”,“不可能”,“我们的商品绝对不会有问题”,“一定是您弄错了”。05任务三五、处理客户抱怨的“禁句”

妥善处理客户抱怨“不知道”,“不清楚”,“这个问题我也不太清楚”,“我不太了解这件事,请您去问问客服人员。”“我决定不了”,“这不是我能决定的”。0607“我绝对没有说过那样的话。”“改天我再跟你联络”,“有消息我们就通知你”。0908任务三实训背景:根据本项目情境导入《小王的困扰》所提供资料,分角色扮演某家居用品销售人员小王和他的不同客户,深入分析客户异议及抱怨的根源，灵活运用各种方法,妥善处理客户异议,消除客户抱怨，促进洽谈顺利进行,赢得客户信任与忠诚。实训目标:通过仿真体验，熟练掌握处理客户异议与抱怨的技巧及方法。项目实训

实训内容:1.异议处理前,做好各项准备,发挥想象,预测客户可能提出的异议(价格异议、时间异议、权力异议等),拟定合理可行的异议处理方案;2.异议处理中,认真思考，灵活应对，运用各种异议处理的具体方法,展现良好的职业素养;3.异议处理后,回顾