济宁学院《前厅部管理与实务》2021-2022学年第一学期期末试卷

学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号…………密…………封…………线…………内…………不…………要…………答…………题…………第1页，共3页济宁学院

《前厅部管理与实务》2021-2022学年第一学期期末试卷题号一二三总分得分批阅人一、单选题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）1、在酒店的成本控制中，以下哪个环节对于降低运营成本同时保证服务质量的作用最为突出？A.优化采购流程以降低原材料成本B.合理安排员工工作时间以减少人力成本C.加强能源管理以降低能耗成本D.精简管理流程以减少行政成本2、酒店的客房布置需要考虑客人的舒适度和审美需求。以下哪种客房装饰风格最受商务客人的欢迎？A.简约现代风格B.中式古典风格C.欧式宫廷风格D.田园乡村风格3、当酒店计划提升会议和宴会服务质量时，以下哪个方面的改进对于满足商务客人的需求最为重要？A.提供多样化的会议场地布置方案B.配备先进的会议设备和技术支持C.培养专业的会议服务团队D.优化会议餐饮和茶歇服务4、在酒店的收益管理中，以下哪种定价策略更适合在淡季吸引客人？A.推出套餐优惠B.实行弹性定价C.降低基础房价，增加附加费用D.与其他酒店联合促销5、酒店的品牌形象塑造需要从多个方面入手。以下哪种方式最能提升酒店在客人心中的品牌形象？A.提供优质的服务B.加强广告宣传C.参与公益活动D.与知名品牌合作6、在酒店的成本控制中，以下哪种费用的控制难度最大？A.水电费B.员工工资C.采购成本D.维修费用7、在酒店的安全管理中，以下哪种安全培训对于员工的应急处理能力提升最为有效？A.消防知识培训B.防盗技巧培训C.食品安全培训D.急救知识培训8、对于一家高端酒店来说，以下哪种服务细节的关注能够最显著地提升客人的尊贵感？A.为客人提供个性化的欢迎信B.主动为客人提行李C.记住客人的名字和喜好D.提供免费的水果和饮料9、酒店的质量管理需要全员参与。以下哪个部门在酒店质量管理中承担着最为关键的监督和改进职责？A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.质量管理部10、以下关于酒店的节能减排措施，哪项是不正确的？A.采用节能型的设备和灯具，降低能源消耗。B.加强员工的节能意识培训，养成良好的节能习惯。C.为了美观和舒适，不采取任何节能减排措施。D.建立能源管理系统，对能源使用情况进行监测和分析。11、酒店要加强与在线旅游平台的合作，以下哪种合作方式能够增加酒店的曝光度和预订量？A.参加平台的促销活动B.优化在平台上的展示页面C.提供独家优惠给平台用户D.以上都是12、在酒店的危机管理中，以下哪种危机对酒店的声誉影响最大：A.自然灾害导致的酒店设施损坏B.客人在酒店内发生意外事故C.网络上出现关于酒店的负面评价D.酒店员工集体罢工13、在酒店的设施维护管理中，定期检查和保养是必不可少的。以下哪种酒店设施需要最频繁的检查和维护？A.电梯B.游泳池C.空调系统D.客房家具14、对于酒店的客房清洁工作，以下哪种清洁用品的选择既环保又能保证清洁效果？A.价格低廉但对环境有害的清洁剂。B.高效但具有强刺激性的化学清洁剂。C.天然、环保且可生物降解的清洁剂。D.随意选择清洁用品，不考虑其环保性和效果。15、在酒店的客房服务质量评估中，以下哪个因素对客人的整体满意度影响最大？A.客房的整洁程度。B.服务员的态度和响应速度。C.客房内设施的豪华程度。D.提供的免费赠品数量。16、关于酒店的品牌形象塑造，以下哪种行为可能损害品牌形象？A.提供优质的服务B.及时处理客人投诉C.发生服务事故后积极公关D.对客人进行欺诈或误导17、在酒店的成本控制策略中，以下哪个方面对于降低人力成本效果较为明显？A.优化员工排班B.采用外包服务C.提高员工工作效率D.以上都是18、对于酒店的礼品店经营，以下哪种商品组合更能吸引客人购买？A.与酒店特色无关的普通商品。B.具有当地特色的手工艺品和酒店定制的纪念品。C.价格过高且质量一般的商品。D.种类单一、缺乏吸引力的商品。19、在酒店管理中，关于客户关系管理，以下哪种方式不能有效地提高客户的回头率？A.定期回访客户，了解需求B.对投诉客户置之不理C.为常客提供个性化的服务D.建立会员制度，提供优惠和积分20、酒店的客房服务需要满足客人的多样化需求。以下哪种客房服务最能体现个性化服务？A.为客人提供免费的水果和饮料B.根据客人的喜好布置房间C.为客人提供叫醒服务D.及时为客人补充洗漱用品二、简答题（本大题共4个小题，共40分)1、（本题10分）简述酒店服务中的客户忠诚度提升的创新方法和实践案例。2、（本题10分）分析酒店服务中的服务质量差距分析方法和改进措施，如何找出差距并加以改进。3、（本题10分）简述酒店服务中的客户投诉处理后的跟踪和回访，了解客户后续感受。4、（本题10分）请分析酒店如何通过加强与当地体育赛事和活动的合作，吸引体育爱好者入住，提升酒店的知名度？三、论述题（本大题共2个小题，共20分)1、（本题10分）论述酒店危机管理的重要性及应对