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文档简介

银行客户经理联系制度第一章总则为增强银行客户经理与客户之间的沟通效率、提升客户服务质量，制定本制度。银行客户经理在日常工作中承担着重要的客户关系维护职责，合理的联系机制能够有效促进客户满意度和忠诚度的提升，进而推动银行的业务发展。第二章制度目标本制度旨在明确银行客户经理的联系规范，确保客户经理与客户之间的沟通畅通无阻，建立良好的客户关系，提高服务质量，促进客户的持续发展。同时，制度还将保障银行信息安全，维护客户隐私，遵循相关法律法规，确保制度的合规性和有效性。第三章适用范围本制度适用于银行所有客户经理及相关部门的员工，涵盖所有客户类型，包括个人客户、企业客户及其他特殊客户群体。制度规定的联系行为、流程及管理措施，适用于所有客户经理在与客户沟通时的各类活动。第四章联系规范客户经理在联系客户时，需遵循以下规范：1.联系频率客户经理应根据客户的需求和关系维护的必要性，合理安排联系频率。一般情况下，重要客户每月联系一次，普通客户每季度联系一次。特殊情况下，可根据客户需求灵活调整。2.联系方式客户经理可通过电话、电子邮件、短信和面对面拜访等多种方式与客户联系。根据客户的偏好和沟通习惯，选择最适合的方式进行联系。3.沟通内容沟通内容应围绕客户的需求、银行的产品及服务进行，定期向客户反馈市场动态、产品信息及银行活动等。同时，客户经理需主动倾听客户的意见和建议，及时记录客户的需求和反馈信息。4.客户隐私保护在联系过程中，客户经理需严格遵守客户隐私保护原则，任何情况下不得向外泄露客户的个人信息和银行业务信息。联系时应保持专业，避免涉及客户的隐私和敏感话题。第五章操作流程为确保联系工作的高效性和规范性，制定以下操作流程：1.客户信息记录客户经理在与客户第一次联系时，需详细记录客户的基本信息、需求、偏好等，形成客户档案。档案信息应及时更新，确保信息的准确性和时效性。2.定期回访安排根据客户的重要性和需求变化，客户经理应定期对客户进行回访。每次回访后，需将客户反馈的信息记录在案，并制定后续跟进计划。3.联系记录归档每次联系后，客户经理需将联系记录整理归档，包括联系时间、方式、内容及客户反馈等。归档材料应存放在银行内部系统中，确保可追溯性。4.协调内部资源在联系客户时，如涉及到其他部门的资源或支持，客户经理需主动协调，确保客户需求得到及时满足。第六章监督与评估机制为确保制度的有效执行，建立相应的监督与评估机制：1.定期检查银行应定期对客户经理的联系情况进行检查，评估客户经理的工作表现和客户满意度。检查内容包括联系频率、沟通质量、客户反馈等。2.客户满意度调查定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对银行服务的意见和建议。调查结果将作为评估客户经理工作的依据之一。3.反馈与改进根据检查和调查结果，及时向客户经理反馈问题，提出改进建议。客户经理需根据反馈调整联系策略，提高服务质量。第七章附则本制度由银行客户服务部负责解释，自发布之日起实施。制度如需修订，需经相关部门审批

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