产品售后服务与投诉处理制度

产品售后服务与投诉处理制度合同目录第一章总则1.1本合同的签订宗旨1.2合同适用范围1.3合同主体认定1.4合同的生效、变更与解除第二章产品售后服务2.1售后服务承诺2.2售后服务内容2.3售后服务流程2.4售后服务时间2.5售后服务联系方式第三章售后服务请求与处理3.1售后服务请求的提出3.2售后服务请求的处理时限3.3售后服务请求的处理方式3.4售后服务请求的处理结果反馈第四章投诉处理机制4.1投诉的范围4.2投诉的提出4.3投诉的接收与登记4.4投诉的处理流程第五章投诉处理时限与方式5.1投诉处理时限5.2投诉处理方式5.3投诉处理结果反馈第六章投诉处理结果的落实与跟踪6.1投诉处理结果的落实6.2投诉处理结果的跟踪6.3投诉处理结果的反馈第七章售后服务与投诉处理的责任人7.1售后服务责任人7.2投诉处理责任人7.3责任人职责的履行第八章合同的履行与监督8.1合同履行的保障8.2合同履行的监督8.3合同履行中问题的处理第九章保密条款9.1保密信息的定义9.2保密信息的保护期限9.3保密信息的例外情况第十章违约责任10.1违约行为的界定10.2违约责任的具体形式10.3违约责任的免除第十一章争议解决11.1争议的解决方式11.2争议解决的时限11.3争议解决的地域及法律适用第十二章合同的变更与解除12.1合同变更的条件12.2合同解除的条件12.3合同变更与解除的程序第十三章附则13.1合同的生效条件13.2合同的终止条件13.3合同的续签条件第十四章合同附件14.1附件列表14.2附件内容的说明及使用规定合同编号_________第一章总则1.1本合同的签订宗旨1.2合同适用范围1.3合同主体认定1.4合同的生效、变更与解除第二章产品售后服务2.1售后服务承诺2.2售后服务内容2.3售后服务流程2.4售后服务时间2.5售后服务联系方式第三章售后服务请求与处理3.1售后服务请求的提出3.2售后服务请求的处理时限3.3售后服务请求的处理方式3.4售后服务请求的处理结果反馈第四章投诉处理机制4.1投诉的范围4.2投诉的提出4.3投诉的接收与登记4.4投诉的处理流程第五章投诉处理时限与方式5.1投诉处理时限5.2投诉处理方式5.3投诉处理结果反馈第六章投诉处理结果的落实与跟踪6.1投诉处理结果的落实6.2投诉处理结果的跟踪6.3投诉处理结果的反馈第七章售后服务与投诉处理的责任人7.1售后服务责任人7.2投诉处理责任人7.3责任人职责的履行第八章合同的履行与监督8.1合同履行的保障8.2合同履行的监督8.3合同履行中问题的处理第九章保密条款9.1保密信息的定义9.2保密信息的保护期限9.3保密信息的例外情况第十章违约责任10.1违约行为的界定10.2违约责任的具体形式10.3违约责任的免除第十一章争议解决11.1争议的解决方式11.2争议解决的时限11.3争议解决的地域及法律适用第十二章合同的变更与解除12.1合同变更的条件12.2合同解除的条件12.3合同变更与解除的程序第十三章附则13.1合同的生效条件13.2合同的终止条件13.3合同的续签条件第十四章合同附件14.1附件列表14.2附件内容的说明及使用规定（合同方签字区域）甲方签字：______________________日期：______________________乙方签字：______________________日期：______________________多方为主导时的，附件条款及说明一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明1.1甲方主导条款一：产品更换政策甲方承诺，在产品存在质量问题或者非人为损坏的情况下，自购买之日起七日内，消费者可无理由要求更换新产品。更换后的产品仍享有原产品的售后服务承诺。1.2甲方主导条款二：退货政策甲方承诺，在产品存在质量问题或者非人为损坏的情况下，自购买之日起十五日内，消费者可无理由要求退货，并享有全额退款的权利。1.3甲方主导条款三：个人信息保护甲方保证对消费者提供的个人信息进行严格保密，未经消费者同意，不得向任何第三方透露消费者的个人信息。二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明2.1乙方主导条款一：售后服务响应时间乙方承诺，在收到售后服务请求后，应在二十四小时内与消费者取得联系，并在四十八小时内给予明确的处理方案。2.2乙方主导条款二：投诉处理流程乙方应在收到投诉后，立即对投诉内容进行核实，并在七十二小时内给予消费者投诉处理结果的反馈。2.3乙方主导条款三：产品质量保证乙方保证其销售的产品符合国家相关质量标准，若产品存在质量问题，乙方应负责免费维修或更换。三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明3.1第三方中介条款一：中介服务范围第三方中介仅负责协助甲方和乙方进行合同的签订和售后服务，不参与合同的履行和争议解决。3.2第三方中介条款二：中介费用第三方中介的服务费用由甲方和乙方共同承担，费用具体数额由双方另行商定。3.3第三方中介条款三：中介保密义务第三方中介应对在合同签订和履行过程中获得的甲方和乙方的商业秘密和个人信息进行严格保密，未经甲方和乙方同意，不得向任何第三方透露。附件及其他补充说明一、附件列表：1.产品说明书2.售后服务政策3.产品质量保证书4.个人信息保护政策5.第三方中介服务协议6.产品维修更换记录表7.投诉处理流程图8.合同履行监督记录表二、违约行为及认定：1.甲方未按约定提供售后服务或服务质量不符合约定。2.乙方未按约定时间响应售后服务请求或处理投诉。3.乙方提供的产品存在质量问题或不符合国家标准。4.第三方中介未按约定提供服务或泄露甲方和乙方信息。5.任何一方未按约定履行合同义务的其他行为。三、法律名词及解释：1.售后服务：产品销售后，供应商对产品提供的维修、更换、咨询等服务。2.产品质量：产品符合国家相关标准，能够满足消费者使用需求。3.违约行为：违反合同约定的行为。4.合同履行：合同双方按约定履行各自的义务。5.第三方中介：协助合同双方进行合同签订和售后服务的独立第三方。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未提供售后服务或服务质量不符合约定。解决办法：乙方应及时与甲方沟通，要求甲方履行售后服务义务。2.问题：乙方未按约定时间响应售后服务请求或处理投诉。解决办法：甲方可以催告乙方履行义务，必要时可以寻求法律途径。3.问题：乙方提供的产品存在质量问题或不符合国家标准。解决办法：甲方可以要求乙方更换或退货，并可以要求赔偿。4.问题：第三方中介未按约定提供服务或泄露甲方和乙方信息。解决办法