新能源汽车售后服务与管理课件 学习情境三 任务1 简易事故车辆接待

新能源汽车售后服务与管理简易事故车辆接待课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况学习目标1.能介绍汽车各险种的保险责任。2.能掌握单方事故车辆维修接待的流程。3.能掌握单方事故车辆索赔的程序。下达任务2021年5月1日，一辆2018款吉利帝豪EV450纯电动汽车，在外出时，被高速路上弹起的小石头把前挡风玻璃打中了，前挡风玻璃破碎。作为汽车售后服务顾问（保险专员）的你应如何处理？获取信息--机动车交通事故责任强制保险简介

机动车交通事故责任强制保险（简称“交强险”）是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度，交强险赔偿限额见下表。获取信息--商业险保险简介

机动车商业保险的险种分主险和附加险两部分，投保人可以选择投保全部险种，也可以选择投保其中部分险种。获取信息--商业险保险简介获取信息--车险理赔流程获取信息--车险理赔方式

报案方式有电话报案、微信小程

序报案、车主专用App报案、上门报案等。

理赔方式主要有线上自助理赔，4S专营店、合作汽修厂直赔和车主个人理赔。

一般简易事故可以采用线上自助理赔，线上自助理赔流程如右图。获取信息--事故车辆维修接待工作流程获取信息--事故车辆维修接待的要点014S专营店保险事故专线电话，铃响三声内接听，首先问好，然后自我介绍，未及时接听须在第一时间表达歉意。有些专营店有售后小程序，小程序的相关咨询也要及时回复。接听事故车辆咨询电话02询问客户的车牌号、车主信息等，在保险系统里查询客户的保险购买信息，关注客户的保险公司和购买的险种，以便给客户提供正确的报案电话和报案途径，询问客户信息和出险信息获取信息--事故车辆维修接待的要点03车主报案时，保险公司会记录以下信息。①报案人、被保险人、驾驶人的姓名和联系方式等。②保单的号码，以便查询保单信息，核对承保情况。③出险的时间、地点、简单原因、事故形态等案件情况。④保险车辆情况，如厂牌、车型、牌照等。若涉及第三方车辆，也需询问第三方车辆的车型、牌照等信息判断案件类型指导客户处理，引导客户报案获取信息--事故车辆维修接待的要点04根据具体事故提醒客户携带对应的资料，一般案件都是携带行驶证、驾驶证、被保险人的身份证。如果被保险人是公司的，相关资料会需要被保险人公章盖章。案件损失比较大的需要提供更详尽的资料。提醒客户索赔需要携带的资料05接待到店客户，相关内容参考保养车辆的客户接待和环车检查。保险公司理赔原则是，未达到更换标准的，能修则修，新能源汽车要特别关注事故损伤部位，有些高价值的零部件只能返厂维修，维修时长会比较长，例如动力电池外壳刮伤。提前和客户说明，让客户做好车辆维修期的用车安排。接待客户，环车检查获取信息--事故车辆维修接待的要点06未现场定损或者线上定损的案件，及时联系保险公司定损员进行定损。（1）保险车辆进厂后确定需要保险公司进行受损车辆损伤鉴定的车辆，保险售后服务岗位联系保险公司进行鉴定。未定损前不可拆卸，以免引起纠纷。（2）积极协助保险公司完成对车辆的查勘和定损等必要工作。（3）汽车售后服务顾问及时将受损零件列表提交给保险公司，对车辆进行全面定损并协商保险车辆维修费用。（4）保险公司定损会扣除非本次事故造成的损伤，非本次事故造成的损伤由客户自费处理，客户自费部分需征得客户同意后才能维修。联系保险公司定损获取信息--事故车辆维修接待的要点07通知客户定损金额，对比定损金额和维修金额是否有差异，如果是旧痕扣除，或者是免赔部分（购买保险时，约定了绝对免赔额或绝对免赔率的）扣除的，需要和客户详细说明，并且在取车的时候，需要客户支付差价部分。定损确定后，客户可以选择保险公司直接赔款到个人账户，也可以签署直赔协议书（有的保险公司文件名称为直赔协议书，有的保险公司文件名称为实物赔付书），由保险公司和4S专营店直接结算。售后服务顾问根据案件要求，让客户补充未提交的理赔资料。通知客户可以取车时间，如果有其他特殊情况需要延迟交车，需提前和客户沟通通知保险处理结果获取信息--事故车辆维修接待的要点08及时整理并且提交索赔资料，跟踪赔款进度。单方事故需要的索赔资料包括修车的发票、行驶证和驾驶证、被保险人的身份证和银行卡（直赔不需要银行卡，需要签署实直赔协议书）。有的单方损失较大的案件需要交警的证明。提交事故车辆索赔资料制定演练计划角色分配制定简易事故车辆接待