新能源汽车售后服务与管理课件 学习情景一 任务2.4 休息引导_第1页
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文档简介

新能源汽车售后服务与管理客户接待（三）--休息引导课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况学习目标1.能说出客户休息引导工作流程和操作要点。2.能按照休息引导要求独立执行客休服务工作任务。3.能应用销售技巧推介常见汽车精品。下达任务一辆2018款吉利帝豪EV450纯电动汽车，行驶里程63000公里左右，客户电话预约了今天保养，上周车辆底盘有刮蹭，希望能仔细检查底盘。已经接待客户并且完成了车辆的检查和委托维修估价单解释工作，客户打算在店等待提车，你应该如何进行休息引导服务？获取信息--休息引导的目的给客户带来愉悦的维修体验。利用客户维修等待时间，向客户宣传专营店的产品和服务，并了解客户对专营店的整体满意情况。为客户提供一个舒适的休息环境，消除客户维修等待中的焦虑感。获取信息--休息引导工作流程获取信息--休息引导行动要点汽车售后服务顾问引导客户入休息室，使用引导手势，协助客户入座。向客户介绍客休专员，说明自己先去为客户的爱车派工进行保养，如果有事情需要找汽车售后服务顾问，可以电话联系。客休专员热情、主动地为客户提供免费饮品，为客户进行环境介绍，介绍客休区各个区域的功能，给客户提供爱车使用养护小册子、爱车精品季度促销手册，或者给客户推送专营店的小程序或者公众号。随时观察、细心发现客户的需求，并及时续杯，一般倒茶7分满。客休专员对烟灰缸、茶杯及时清理，座椅位置、看过的杂志、报纸及宣传品及时归位。对精品促销信息，租赁、保险及二手车等业务熟悉，能为客户解答相关的疑问。礼貌邀请进行客户满意度调查，收集客户意见，提高专营店服务水平。客户离开时，微笑、礼貌地送客户离开客休区。123456获取信息--NFABI销售法则I（Impact）设定场景演示亮点，加快客户作出购买决策。B（Benefits）解释客户使用产品后获得的好处A（Advantages）说明产品在使用的过程中起到什么样的作用F（Features）讲解产品的基本性能和特点N（Need）发现客户的需求BAFNI制定演练计划角色分配设计休息引导话术客户SA任务实施1、小组内安排一人为SA，一人为客户2、其他每小组派出一人担当大众评委

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