新能源汽车售后服务与管理课件 学习情景一 任务1 预约服务_第1页
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文档简介

新能源汽车售后服务与管理--------预约服务课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况学习目标1.能介绍汽车保养周期及保养项目。2.能介绍预约服务的工作流程及行动要点。3.能规范填写预约工单及预约看板。4.能与客户进行有效沟通，获取客户信息，了解客户需求，根据预约流程要求完成预约工作任务。下达任务一辆2018款吉利帝豪EV450纯电动汽车，行驶里程63000公里左右，客户致电预约保养，客户期望：客户认为上午10点钟到店比较方便；希望价格能够优惠些；客户从来没有预约到店过，不了解我们的预约政策，上次到店保养等了很久；上周车辆底盘有刮蹭，希望能仔细检查底盘。作为汽车售后服务顾问（预约专员）的你如何处理？获取信息--预约的好处获取信息--主动预约服务工作流程获取信息--被动预约服务工作流程获取信息--预约服务行动要点1.预约信息的获取——客户档案客户档案是车辆进行的所有保养和维修的全部记录，汽车售后服务顾问有效地利用这些信息，根据客户的用车情况进行预约提醒。获取信息--预约服务行动要点2.预约时间的确定——企业维修能力（1）不同的专营店的工位工时库存和随到业务量不同（2）将预约服务放在空闲时间（以图1-1-7为例），一般可以把预约时间安排在上午9点之前和下午2：30之后。（3）将预约时间隔开（如15分钟间隔），例如，第一个客户预约在下午2：30，第二个客户就安排在下午2：45。（4）优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户。获取信息--预约服务行动要点

3.服务时间、费用的预估

——保养项目与报价（保养时长）

保养内容是根据汽车正常行驶情况下制定的，对于经常在恶劣条件下使用的车辆，某些保养内容需在两次保养间隔之间提前进行。获取信息--预约服务行动要点4.电话礼仪

（1）要及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，否则首先应该向客户表示歉意：“您好，很抱歉让您久等了！欢迎致电××4S店，我是汽车售后服务顾问××。”（2）电话沟通时应该使用明快、亲切的语调与客户礼貌交谈。（3）接听电话时要积极地倾听，了解客户需求。（4）结束通话时候，应该说“感谢您的接听，祝您用车愉快”，“感谢您的来电，祝您一切顺利”，然后让客户先挂电话。制定演练计划角色分配设计预约服务话术客户SA任务实施1、小组内安排一人为SA，一人为客户2、其他每小组派出一人

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