新能源汽车售后服务与管理课件 学习情景二 任务2 保修车辆接待_第1页
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文档简介

新能源汽车售后服务与管理保修车辆接待课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况学习目标1.能归纳车辆保修的分类；2.能根据保修政策，正确判断故障是否属于保修范围；3.能说车辆保修工作流程和操作要点；4.独立执行车辆保修工作任务。下达任务车主张丹购买吉利帝豪EV450纯电动汽车2年，行驶里程48000公里左右，车主张丹觉得车辆减震效果特别差，怀疑减振器损坏。另外，觉得雨刮刮得不是很干净，于是开车到吉利白云店，咨询一下能不能保修。如果你是汽车售后服务顾问，应该怎么接待保修车辆呢？获取信息--汽车三包和汽车保修认知01020304零部件质量保修免责条款质量保修服务细则整车质量保修获取信息--汽车三包和汽车保修认知01整车质量保修三包有效期2年或50000公里，动力电池等关键零部件包修8年或150000公里，整车包修3年或120000公里，时间和里程数二者以先到为准。三包有效期和保修期均自开具新车购车发票之日起生效获取信息--汽车三包和汽车保修认知0203零部件质量保修免责条款（不承担三包责任）纯正零件（易损易耗件除外），该零部件更换之日起1年或20000公里，时间数和里程数二者以先到为准。纯正零件易损易耗件，自更换该零部件更换之日起3个月或5000公里，时间数和里程数二者以先到为准。家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；未按照《用户手册》或《保修保养手册》要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；无有效发票和三包凭证的。获取信息--汽车缺陷认知召回缺陷缺陷是由于设计、制造等方面的原因导致某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。召回是指按照本规定要求的程序，由缺陷汽车产品制造商（包括进口商，下同）选择修理、更换、回收等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的过程。获取信息--保修车辆接待流程获取信息--保修车辆接待流程010203汽车售后服务顾问在接待车辆保修客户时，需要鉴别是否属于保修范围。车辆保修鉴别耐心解答客户咨询；倾听客户诉说，适当安抚客户情绪；记录客户信息；填写接车问诊单；记录故障现象。客户接待与客户共同确定故障现象、确定维修项目，必要时请维修技师共同确认；与客户共同检查车内、外观情况并与客户确认（参考职业情景——保养车辆的接待与管理）。检查车辆keywordskeywords获取信息--保修车辆接待流程03汽车售后服务顾问在接待车辆保修客户时，需要鉴别是否属于保修范围，车辆保修鉴别参考表格车辆保修鉴别keywords制定演练计划角色分配制定保修车辆接待话术客户SA任务实施1、小组内安排一人为SA，一人为客户

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