医院患者投诉处理制度

医院患者投诉处理制度第一章总则为进一步提升医院服务质量，保障患者合法权益，建立健全医院内部管理机制，特制定本制度。患者投诉处理制度旨在规范医院对患者投诉的接收、处理和反馈流程，确保投诉处理的公正性、及时性和有效性，提高患者满意度，促进医院持续改进服务质量。第二章适用范围本制度适用于本医院所有科室、部门及相关人员。所有涉及患者投诉处理的工作人员均需遵守本制度，确保投诉处理的规范性和一致性。第三章法规依据本制度依据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规制定，结合医院实际情况，以确保制度的合法性与有效性。第四章目标1.明确患者投诉处理的责任分工，确保每一项投诉均有专人负责。2.建立快速、有效的投诉处理机制，提高投诉处理的效率和满意度。3.通过对投诉的分析与总结，发现问题并进行持续改进，为医院提供改进服务的依据。第五章投诉处理的管理规范第五条投诉接收1.投诉可以通过多种渠道接收，包括但不限于电话、邮件、投诉信、医院官方网站及医院现场投诉箱等。2.所有投诉信息应及时记录，确保信息完整、准确，防止遗漏和错误。第六条投诉登记1.投诉接收人员应及时对投诉进行登记，填写《患者投诉登记表》，内容包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉内容、诉求等。2.投诉登记表应由专人审核，确保信息的真实性和完整性。第七条投诉处理流程1.投诉登记后，应在规定时间内（如48小时内）将投诉信息转交给相关责任部门进行处理。2.责任部门应对投诉内容进行调查核实，收集相关证据和资料，必要时可与投诉人进行沟通，了解详细情况。3.根据调查结果，责任部门应制定处理方案，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。第八条投诉反馈1.投诉处理结束后，责任部门应通过电话、邮件或书面形式将处理结果反馈给投诉人。2.投诉人有权对处理结果提出异议，责任部门应认真对待，并根据情况进行复核。第六章投诉处理的监督机制第九条监督管理1.医院设立专门的投诉处理监督小组，负责对投诉处理全过程进行监督与评估。2.监督小组应定期对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进建议。第十条投诉处理记录1.投诉处理的所有记录应妥善保管，包括投诉登记表、调查资料、处理方案及反馈结果等，保存期限不少于三年。2.记录应接受内部审计，确保信息的真实和完整。第七章投诉处理的评估与改进第十一条投诉分析1.医院应定期对投诉情况进行汇总分析，识别问题的共性和特点，为医院管理提供依据。2.针对投诉频发的问题，医院应制定相应的改进措施，落实责任人和整改时限。第十二条改进措施1.医院根据投诉分析结果，定期召开会议，研究改进方案，落实整改措施。2.对于因投诉导致的服务质量问题，医院应加强培训，提高员工服务意识和技能。第八章附则本制度由医院管理委员会负责解释，自颁布之日起实施。根据医院发展和管理需要，适时修订和完善。第九章附件附件一：患者投诉登记表投诉人姓名联系电话投诉时间投诉内容诉求处理结果反馈时间附件二：患者投诉处理流程图1.投诉接收2.投诉登记3.投诉转交4.调查处理5.结果反馈6.投诉记录保存7.投诉分析与改进附件三：投