呼叫中心服务员-中级工习题与参考答案

呼叫中心服务员-中级工习题与参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.服务调度员在获取抢修人员反馈的复电信息后，需在5分钟内将信息告知客户，告知的内容至少应包括（）。A、停电设备、停电原因、停电开始时间、停电结束时间B、停电原因、停电开始时间、停电结束时间C、停电原因、停电开始时间、停电结束时间D、停电设备、停电范围、停电结束时间正确答案：A2.服务调度（）监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求（）给应急电源调配部门。A、不定期、传递B、定期、传递C、动态、传递D、实时、传递正确答案：C3.在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。A、一段B、全文C、一行D、一句话正确答案：A4.投诉、意见、建议及行风举报问题，由（）答复客户。A、值班长B、服务调度C、客服专责D、座席员正确答案：A5.客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实（）。A、首问负责制B、尽快下派C、尽快办结D、谁接听、谁受理正确答案：A6.业扩流程监控，从（）同步业扩工单，以及工单处理的详细流程信息。A、财务管理系统B、营销管理系统C、信息管理系统D、资产管理系统正确答案：B7.开机后按（）键可以进入Windows操作系统的安全模式。A、F1B、F8C、DeleteD、Alt正确答案：B8.工业生产用户设备容量在（）KVA及以上的，应实行大工业电价。A、200B、250C、315D、400正确答案：C9.高压10kV供电，电能表配置75/5的高压电流互感器，其电能表的倍率应（）倍。A、500B、75C、750D、1500正确答案：D10.对三相变压器，额定电压指（）。A、二次电压B、相电压C、一次电压D、线电压正确答案：D11.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，2020年，通过客户全方位体系建设，全网城市客户平均停电时间小于（），主要城市小于1小时，全面解决客户用电质量问题。A、4小时B、3小时C、5小时D、6小时正确答案：C12.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应准确记录客户投诉，严禁将客户投诉列为客户（）进行处理。A、建议B、抱怨C、投诉D、意见正确答案：D13.工作人员工作中正常活动范围与10kV及以下带电设备的安全距离为（）。A、1mB、0.5mC、0.35mD、1.5m正确答案：C14.在工作中，应安抚客户情绪，我们不提倡使用以下话语（）。A、碰到这种情况我也许会跟您一样B、请放心，我们一定会处理的C、这是公司规定D、您的心情我可以理解正确答案：C15.电子邮件服务的功能不包括（）。A、发邮件B、删除邮箱中的邮件C、收邮件D、制作动画正确答案：D16.构成电力网的主要设备有（）。A、变压器，电力线路B、电缆，架空线C、电阻，电容D、变压器，用户正确答案：A17.计量用组合互感器（）应有防护罩。A、外壳B、一次C、一次和二次D、二次正确答案：C18.不属于物业权属证明的材料是（）。A、国有土地使用证B、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件C、未经房管部门备案的《购房合同》D、房产证正确答案：C19.若客户擅自使用已报暂停的电气设备，称为（）。A、计划外用电B、窃电C、违约用电D、增容正确答案：C20.（）的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。A、全国性B、全网性C、地方性D、全省性正确答案：C21.非专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。A、1B、1.5C、0.5D、2正确答案：D22.15min最大需量表计量的是（）。A、计量期内最大的一个15min的平均功率B、计量期内最大的一个15min功率瞬时值C、计量期内最大15min的平均功率的平均值D、计量期内最大15min的功率瞬时值正确答案：A23.在Excel中，要对图表进行修改，下列说法正确的是（）。A、若删除了工作表中的某个列标题，则图表中对应的系列数据也被删除B、工作表的数据和相应的图表是关联的，无论对哪一方作修改，另一方都会同步自动更新C、先修改图表中的数据，再对工作表中相关数据进行修改D、先修改工作表的数据，再对图表作相应的修改正确答案：B24.金融及电信行业营业厅用电执行（）电价。A、非居民照明电价B、非工业电价C、居民生活电价D、商业电价正确答案：D25.对一级负荷中特别重要负荷供电的应急电源，它与正常电源的关系是（）。A、宜并列运行B、必须采取措施防止并列运行C、可并列运行D、应并列运行正确答案：B26.服务调度员负责将计划停电延期信息告知（），由95598做好客户解释工作。A、服务调度员B、设备运维人员C、配网调度员D、95598正确答案：D27.服务调度应对短信发送情况进行监控，每（）测试短信上、下行功能是否正常。A、月B、周C、天D、小时正确答案：B28.居民用户以外的其他用户私自移表，应承担（）违约使用电费。A、正常月用电量3倍B、50元C、500元D、5000元正确答案：D29.客户服务人员在检查工单及录音的（）后完成工单归档操作。A、完整性B、完整性和准确性C、准确性D、完整性和及时率正确答案：B30.当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业申请进行中间检查。A、变压器安装B、电缆施工C、埋杆D、隐蔽工程正确答案：D31.检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知（）单位处理。A、计量装置运维部门B、安全生产部C、办公室D、党建人事部正确答案：A32.“禁止合闸,有人工作”的标志牌应制作为（）。A、没有具体要求B、白底绿字C、白底红字D、红底白字正确答案：C33.对于情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。A、客户全方位服务委员会B、95598坐席C、市场营销部D、服务调度正确答案：D34.（）不是集中器进行抄表管理的电表类型。A、单相电子表B、机械表C、多功能表D、载波表正确答案：B35.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、气体中毒B、高温中暑C、触电D、犬咬伤正确答案：A36.以下不属于计量器具的是（）。A、计量用电压互感器B、走字台C、电能表D、计量用电流互感器正确答案：C37.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（）内审核并传递处理，或转座席员答复客户。A、次日B、当天C、1个工作日D、2小时正确答案：B38.高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办。A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案：B39.对于新装客户，应在归档后的（）现场抄表。A、半年内B、一个月内C、15天内D、两个月内正确答案：B40.客户受电工程指供电企业直供范围内由（）、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。A、客户负担B、客户出钱C、客户筹资D、客户出资正确答案：D41.对造成电能计量差错超过（）万kWh及以上者，应及时报告上级管理机构。A、20B、10C、30D、5正确答案：B42.依据《供电营业规则》(电力工业部）第十一条,用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其（）、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。A、负荷大小B、政治影响C、负荷重要性D、社会影响正确答案：C43.各供电局要规范停复电信息发送管理，及时录入停电事件并发送（）短信。A、复电通知B、温馨提示C、停复电通知D、停电通知正确答案：C二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.服务调度人员获取大面积停电信息后，以电话或者短信方式通知地市单位内部相关人员，通知的内容至少包括（）。A、停电原因B、停电设备C、停电开始时间D、停电影响范围正确答案：ABC2.机房动力环境系统中，机房环境监控业务内容为（）。A、湿度B、漏水C、空调D、温度正确答案：ABCD3.电力系统的运行要求有（）。A、保证良好的电能质量B、保证供电的安全可靠性C、保证电力系统运行的经济性D、保证电力系统运行的稳定性正确答案：ABCD4.服务调度对客户诉求问题处理实行全过程（）。A、跟踪B、督办C、监控D、监督正确答案：ABC5.下列选项中，功率因数考核标准划分的影响因素有（）。A、接线方式B、用电性质C、供电电压D、设备容量正确答案：BCD6.重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成（）的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。A、政治影响B、人身伤亡C、经济损失D、环境污染E、社会公共秩序严重混乱正确答案：ABCDE7.基本电价可（）方式计费。A、按最大需量B、按变压器容量C、按实际运行天数D、按月正确答案：AB8.以下属于确定供电方案的内容的是（）。A、客户是否属于法人B、客户的供电容量C、客户的供电电压等级D、业扩费用的收取正确答案：BCD9.在地下建筑内设置公共娱乐场所，应当符合（）等规定。A、只允许设在地下一层B、通往地面的安全出口不应少于两个，安全出口、楼梯和走道的宽度应当符合有关建筑设计防火规范C、应设置火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统D、应设置机械防排烟正确答案：ABCD10.服务调度人员主要通过（）等途径收集、统计客户评价结果。A、话后自动语音评价B、网上营业厅C、电话、短信D、评价器正确答案：ABCD11.下列对有关计算机网络的叙述中，正确的是（）。A、利用计算机网络，可以进行网络游戏B、利用计算机网络，可以进行视频点播C、利用计算机网络，可以使用网络打印机D、利用计算机网络，不能共享网络资源正确答案：ABC12.供电企业可以采取（）等方式对逾期未交费的客户催交电费。A、电费通知单B、电话C、短信D、电子账单正确答案：ABCD13.高压计划停电管理流程要求计划停电提前7天报送（）。A、计划停（复）电时间B、线路名称编号C、停电原因D、环网解环时间E、停电变电站正确答案：ABCDE14.市场部门及时将网络受限信息传递给相关客户，协助客户优化（）和（）。A、错峰、避峰用电方案B、生产经营计划C、受电工程施工方案D、节能降耗计划正确答案：AB15.根据《客户问题处理作业指导书》，服务调度员审核（）类型工作单内容填写是否规范、完整，客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰。A、行风举报B、投诉C、建议D、意见正确答案：ABCD16.对一次侧计量的用户，不允许加收（）。A、变压器铜损B、高压线损C、功率因数调整电费D、变压器铁损正确答案：AD17.电能表中下行抄表通讯方式常见的有（）。A、458抄表B、宽带载波抄表C、窄带载波抄表D、无线抄表正确答案：ABCD18.供用电合同补充协议：适用于（）等变更用电，以及变更用电缴费方式或合同双方对合同部分条款进行修改、补充的情况。A、临时用电延期B、暂换恢复C、暂换D、暂停正确答案：ABC19.服务调度员跟踪各类问题处理进程，对（）处理的问题，采用电话、短信、督办单等方式向负责处理人员进行督办。A、已经超时B、存在问题C、未回复客户D、即将超时正确答案：AD20.对同一客户相同问题有责投诉（），提级至地市单位分管局长组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办。A、2次处理仍不满意B、3次C、3次处理仍不满意D、2次正确答案：BC21.集抄全载台区抄表系统由（）组成。A、载波电能表B、主站C、机械式电能表D、集中器正确答案：ABD22.服务调度员在限电停电中应监控哪些内容？（）A、监控负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况B、监控停电时长，关注各渠道客户对停电反映的意见及紧急需求情况C、监控限电停电时，受影响的区域和客户情况，是否影响大客户和重点关注客户D、对95598热线电话量、服务水平、呼损情况等进行监控正确答案：ABD23.供电局应通过营销系统电费催收功能向客户发送电费催收短信，严禁使用（）向客户发送电费催收短信。A、全方位服务系统B、生产运行管理系统C、营销系统服务信息发布功能D、其他方式正确答案：CD24.在Windows中，下列说法错误的是（）。A、文件夹中能包含文件和子文件夹B、文件夹中不能包含文件和子文件夹C、文件夹中只能包含文件D、文件夹中只能包含文件夹正确答案：BCD25.电力网按其在电力系统中的作用不同分为（）。A、小电流接地电网B、输电网C、中性点直接接地电网D、配电网正确答案：BD26.在火灾自动报警系统中，自动或手动产生火灾报警信号的器件称为触发器件，主要包括（）。A、线型火灾探测器B、手动火灾报警按钮C、消火栓启泵按钮D、点型火灾探测器正确答案：ABD27.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按（）补交其差额电费，并承担（）差额电费的违约使用电费A、三倍B、报装用电之日起至更正之日C、二倍D、实际使用日期正确答案：CD28.配变监测计量终端是针对（）使用的。A、专变用户B、电厂C、公变D、变电站正确答案：BCD29.导致通信超时可能的原因有（）。A、中继环节延时B、信道网络延时C、主站时间D、终端响应时间正确答案：ABD30.按绝缘材料的物理状态，可分为（）。A、液体绝缘材料B、弹性绝缘材料C、气体绝缘材料D、固体绝缘材料正确答案：ACD31.服务调度员跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题，采用（）等方式向负责处理人员进行督办。A、QQB、督办单C、短信D、电话正确答案：BCD32.高压断路器的技术参数有以下几项（）。A、热稳定电流B、动稳定电流C、合闸时间D、额定断流容量正确答案：ABCD33.以下哪些选项属于架空电力线路的路径选择应遵循的原则（）。A、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带架设B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其它架空线路的交叉跨越C、应满足与电台、领（导）航台之间的安全距离和航空管制范围的要求，对邻近通信设施的干扰和影响应符合有关规定D、应满足防洪的要求正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.客户服务中心及时掌握各级政府、客户的用电需求，并向规划建设部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：B2.估抄是指抄表员无故不到现场抄表，通过估算客户电能表读数并上报，或抄表员利用手中权力，擅自调整客户电能表读数，造成错误计收电费的行为。（）A、正确B、错误正确答案：A3.在供电企业的供电设施上擅自接线用电属窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：A4.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，市场部门负责牵头处理涉及客户关系问题。（）A、正确B、错误正确答案：A5.导线的工作电压不能超过其额定电压，额定电压是导线工作时所允许的实际电压的最大值。（）A、正确B、错误正确答案：A6.电能表铭牌上电流规格为5(80)A，其中括号内数字表示标定电流。（）A、正确B、错误正确答案：B7.对于大客户，各单位根据客户用电特点，按行业用电细分为特大客户、一般大客户等。（）A、正确B、错误正确答案：A8.用户迁址，需在10天前向供电企业提出申请。（）A、正确B、错误正确答案：B9.断路器在正常工作时接通和切断负荷电流，短路时切断短路电流。（）A、正确B、错误正确答案：A10.根据《客户问题处理作业指导书》反馈答复意见环节中，归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后3个工作日内，反馈至服务调度员。（）A、正确B、错误正确答案：A11.客服人员无须进行保密制度培训。（）A、正确B、错误正确答案：B12.抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位服务调度报告故障处理进展情况。（）A、正确B、错误正确答案：A13.客户服务中心对业扩报装、故障复电、投诉举报三类业务实行100%回访。（）A、正确B、错误正确答案：A14.客户临时用电工程也要与正式用电工程一样进行设计。（）A、正确B、错误正确答案：A15.金具必须有足够的机械强度,并能满足耐腐蚀的要求。（）A、正确B、错误正确答案：A16.计划停电前1-3天向受影响客户发送停电短信通知。（）A、正确B、错误正确答案：A17.广西电网有限责任公司服务调度实行省、市两级管理，供电局（市级）服务调度只接受公司（省级）服务调度管理。（）A、正确B、错误正确答案：B18.企业非并网自备发电机属企业自己管理，不在用电检查的范围之内。（）A、正确B、错误正确答案：B19.举报事件调查属实、符合本单位相关奖励办法的规定、且客户接受奖励的，按规定提出奖励意见，对举报人进行奖励。（）A、正确B、错误正确答案：A20.省级服务调度是公司客户服务工作最高调度机