知识管理与企业核心竞争力培育作业指导书

知识管理与企业核心竞争力培育作业指导书TOC\o"1-2"\h\u28055第1章知识管理概述 3148261.1知识管理的内涵与外延 3131421.2知识管理的价值与作用 4280541.3知识管理的发展历程与趋势 517984第2章企业核心竞争力概述 5300032.1核心竞争力的概念与特征 540862.2核心竞争力的构成要素 644932.3企业核心竞争力培育的重要性 632021第3章知识管理与核心竞争力之间的关系 6306603.1知识管理对企业核心竞争力的影响 6259403.1.1提高企业的创新能力 78943.1.2优化企业资源配置 7136633.1.3增强企业学习能力 7306753.1.4提升企业客户服务水平 7288323.2核心竞争力视角下的知识管理策略 7113713.2.1明确知识管理目标 747073.2.2构建知识管理体系 7124473.2.3强化知识创新与转化 7207203.2.4培育知识共享文化 7319073.3知识管理在核心竞争力培育中的作用 867943.3.1促进企业技术创新 8186903.3.2提升企业运营效率 890923.3.3增强企业适应能力 899693.3.4塑造企业品牌形象 821951第4章知识管理框架构建 821174.1知识管理的战略规划 8136464.1.1知识管理愿景与目标设定 871874.1.2知识资源识别与评估 8110334.1.3知识管理战略选择 8197694.1.4知识管理战略实施与监控 8280814.2知识管理组织与文化构建 9231494.2.1组织结构设计 9168264.2.2岗位职责设定 9316194.2.3知识共享与协同文化培育 9221544.3知识管理技术与工具选择 9261114.3.1知识管理系统选型 9268714.3.2知识存储与检索技术 9213044.3.3知识挖掘与分析技术 9259654.3.4知识保护与安全技术 931893第5章知识获取与核心竞争力培育 10193855.1知识获取的途径与方法 10262825.1.1内部知识获取 10271855.1.2外部知识获取 10231015.2知识获取与核心竞争力之间的关系 10294745.2.1知识获取是核心竞争力形成的基石 1088335.2.2核心竞争力促进知识获取的效率与效果 10180945.2.3知识获取与核心竞争力相互促进、共同发展 1087025.3知识获取策略在核心竞争力培育中的应用 10236685.3.1明确知识获取目标 1171815.3.2构建多元化的知识获取渠道 11214455.3.3加强知识整合与创新 11160715.3.4建立激励机制，鼓励员工参与知识获取与共享 1197755.3.5加强知识保护与保密 116618第6章知识共享与核心竞争力培育 1160496.1知识共享的内涵与价值 11206466.1.1知识共享的定义 1162666.1.2知识共享的内涵 1126936.1.3知识共享的价值 11126056.2知识共享机制的设计与实施 12312906.2.1知识共享机制的设计原则 1232686.2.2知识共享机制的构成要素 12240156.2.3知识共享机制的实施步骤 1274626.3知识共享在核心竞争力培育中的作用 1288116.3.1提升员工素质 12308916.3.2促进创新 12296806.3.3增强协同效应 12142116.3.4提高客户满意度 12323446.3.5增强企业适应能力 128221第7章知识创新与核心竞争力培育 1359347.1知识创新的内涵与类型 1380187.1.1内涵 13306097.1.2类型 13129897.2知识创新体系构建与运行 13132297.2.1构建原则 13243087.2.2运行机制 13170317.3知识创新对核心竞争力的驱动作用 14226647.3.1提高产品与服务的创新能力 14167777.3.2优化企业运营管理 14322367.3.3增强企业适应市场变化的能力 14146577.3.4塑造企业独特的企业文化 14291127.3.5激发员工潜能，提高人力资源质量 145410第8章知识应用与核心竞争力培育 14245488.1知识应用的方式与途径 14200488.1.1知识共享与传播 1435608.1.2知识整合与创新 1524878.1.3知识应用与实践 1553608.1.4知识反馈与优化 15112688.2知识应用与业务流程优化 15241868.2.1业务流程诊断 15149038.2.2知识嵌入与融合 15325358.2.3业务流程重构 15214728.2.4业务流程监控与评价 15102948.3知识应用在核心竞争力提升中的实践 15154438.3.1技术创新与应用 15289448.3.2管理优化与提升 16210688.3.3品牌建设与传播 16307718.3.4人才培养与激励 164568第9章知识管理评估与监控 16108259.1知识管理绩效评估指标体系 16231789.1.1知识获取能力 1681879.1.2知识创新能力 16174689.1.3知识传播与普及 16215509.1.4知识利用效果 17242999.2知识管理评估方法与流程 17155949.2.1评估方法 17241829.2.2评估流程 17257679.3知识管理监控与持续改进 17310439.3.1建立知识管理监控机制 17201839.3.2持续改进策略 1714611第10章企业核心竞争力培育案例分析 18253010.1国内外企业核心竞争力培育的成功案例 181423410.1.1国内企业案例 18869510.1.2国外企业案例 181959110.2案例分析与启示 1885210.2.1案例启示 18848410.2.2巴巴案例启示 18409310.2.3苹果案例启示 183219310.2.4谷歌案例启示 19306610.3企业核心竞争力培育的实践路径与策略建议 19190810.3.1实践路径 192368610.3.2策略建议 19第1章知识管理概述1.1知识管理的内涵与外延知识管理作为一种具有战略意义的管理思想，旨在对组织内部的知识资源进行有效整合、创新和应用。其内涵主要包括以下几个方面：（1）知识的识别与获取：通过对组织内部和外部的知识资源进行系统梳理，识别关键知识，并采取有效手段获取这些知识。（2）知识的整理与存储：对获取的知识进行分类、整理和存储，以便于组织成员快速检索和利用。（3）知识的传播与共享：搭建知识共享平台，促进组织内部知识的传播与共享，提高组织成员的知识水平和创新能力。（4）知识的创新与应用：鼓励组织成员在知识共享的基础上进行知识创新，将创新成果应用于实际工作中，提升组织核心竞争力。知识管理的外延涵盖了以下几个方面：（1）技术层面：包括知识管理信息系统、数据挖掘、人工智能等技术手段，为知识管理提供技术支持。（2）组织层面：涉及组织结构、文化、制度等方面的调整与优化，以适应知识管理的需求。（3）人力资源层面：关注员工知识素养、技能培训、激励机制等方面的改革，提高员工的知识管理能力。1.2知识管理的价值与作用知识管理对企业的核心竞争力的培育具有以下价值和作用：（1）提高企业创新能力：知识管理有助于企业整合内外部知识资源，激发员工的创新意识，提高企业整体创新能力。（2）优化企业决策：知识管理能够为企业提供全面、准确的信息支持，有助于企业做出更加科学、合理的决策。（3）提升企业运营效率：通过知识管理，企业可以优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。（4）增强企业竞争力：知识管理有助于企业培育独特的竞争优势，提高市场占有率。（5）促进企业可持续发展：知识管理关注企业知识资源的持续积累和传承，为企业的长远发展奠定基础。1.3知识管理的发展历程与趋势知识管理的发展历程可以分为以下几个阶段：（1）传统知识管理：以文档管理、信息管理为核心，侧重于知识的整理和存储。（2）现代知识管理：强调知识的共享、创新和应用，注重人与技术的有机结合。（3）智能知识管理：以大数据、人工智能等技术为支撑，实现知识的智能获取、处理和应用。知识管理的发展趋势表现为以下几个方面：（1）技术驱动：人工智能、大数据等技术的发展，知识管理将更加依赖于先进的技术手段。（2）人本导向：知识管理将更加关注员工的知识需求，以人为本，提升员工的知识素养。（3）跨界融合：知识管理将打破组织界限，实现跨领域、跨行业的知识整合与共享。（4）持续创新：知识管理将不断推动企业进行管理创新、技术创新和业务创新，以适应不断变化的市场环境。（5）生态构建：知识管理将致力于构建知识生态系统，实现知识资源的高效流动和优化配置。第2章企业核心竞争力概述2.1核心竞争力的概念与特征企业核心竞争力是指企业在市场竞争中相对于竞争对手所具备的独特的、不易模仿的、能够持续为企业创造竞争优势的能力。它具有以下特征：（1）价值性：核心竞争力能够为企业带来较高的市场价值，满足客户需求，提升企业盈利能力。（2）异质性：核心竞争力具有独特性，与其他企业相比具有明显的差异化。（3）难以模仿：核心竞争力具有一定的排他性，竞争对手难以通过模仿或购买等方式获取。（4）不可替代性：核心竞争力在较长时期内难以被替代，能够保持企业的竞争优势。（5）持续创新：核心竞争力具有自我更新和持续创新的能力，能够适应市场变化和企业发展。2.2核心竞争力的构成要素企业核心竞争力主要由以下四个方面的要素构成：（1）技术能力：包括企业的研发能力、生产工艺、产品设计等方面的技能和知识。（2）管理能力：包括企业的组织结构、人力资源管理、财务管理、市场营销等方面的能力。（3）品牌形象：企业的品牌知名度、美誉度、忠诚度等，对消费者的吸引力。（4）企业文化：企业价值观、经营理念、员工行为规范等，对内凝聚员工，对外展示企业形象。2.3企业核心竞争力培育的重要性企业核心竞争力的培育对企业发展具有重要意义：（1）提升市场地位：拥有核心竞争力可以帮助企业在市场竞争中脱颖而出，占据有利地位。（2）增强盈利能力：核心竞争力有助于提高企业的产品附加值，提升企业盈利水平。（3）促进持续发展：企业核心竞争力具有持续创新的能力，有助于企业适应市场变化，实现可持续发展。（4）构建企业壁垒：核心竞争力可以形成一定的市场壁垒，降低竞争对手的威胁。（5）提升企业软实力：核心竞争力有助于提升企业形象，增强企业的凝聚力和向心力。通过培育和强化核心竞争力，企业可以在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现长期稳定的发展。第3章知识管理与核心竞争力之间的关系3.1知识管理对企业核心竞争力的影响知识管理作为一种有效的管理手段，对企业核心竞争力的提升具有重要作用。以下是知识管理对企业核心竞争力的影响：3.1.1提高企业的创新能力知识管理有助于企业对内外部知识的整合与创新，从而提高企业的创新能力。通过知识管理，企业可以更好地发掘和利用员工的隐性知识，为产品研发、技术改进和市场拓展提供有力支持。3.1.2优化企业资源配置知识管理有助于企业识别关键知识资源，实现资源配置的优化。通过对知识的管理和利用，企业可以降低生产成本、提高生产效率，从而增强核心竞争力。3.1.3增强企业学习能力知识管理推动企业内部知识的共享与传播，提高员工的学习能力。企业通过不断学习和积累知识，能够更好地适应市场变化，提升核心竞争力。3.1.4提升企业客户服务水平知识管理有助于企业了解客户需求，提高客户服务水平。通过对客户信息的整理与分析，企业可以为客户提供更加个性化和高效的服务，从而增强市场竞争力。3.2核心竞争力视角下的知识管理策略在核心竞争力视角下，企业应采取以下知识管理策略：3.2.1明确知识管理目标企业应根据核心竞争力需求，明确知识管理的目标，保证知识管理工作的有效开展。3.2.2构建知识管理体系企业应构建包括知识识别、知识获取、知识存储、知识共享和知识应用等环节的知识管理体系，实现知识的全周期管理。3.2.3强化知识创新与转化企业应重视知识创新与转化，将内外部知识整合为企业的核心竞争力。通过跨部门合作、产学研结合等方式，提高知识的创新与应用能力。3.2.4培育知识共享文化企业应积极培育知识共享文化，鼓励员工分享知识，提高企业整体的知识水平。3.3知识管理在核心竞争力培育中的作用知识管理在核心竞争力培育中发挥着关键作用，具体表现在以下方面：3.3.1促进企业技术创新知识管理有助于企业整合技术资源，推动技术创新，从而提升核心竞争力。3.3.2提升企业运营效率知识管理通过优化企业内部流程、提高员工素质等方式，提升企业运营效率，增强核心竞争力。3.3.3增强企业适应能力知识管理有助于企业及时获取市场信息，提高企业适应市场变化的能力，保证企业在竞争中立于不败之地。3.3.4塑造企业品牌形象知识管理有助于企业提高产品质量和服务水平，塑造良好的品牌形象，进而提升核心竞争力。第4章知识管理框架构建4.1知识管理的战略规划知识管理的战略规划是企业培育核心竞争力的关键环节，旨在保证知识资源能够有效支撑企业战略目标。本节将从以下几个方面阐述知识管理的战略规划。4.1.1知识管理愿景与目标设定明确知识管理的愿景和目标，将其与企业整体战略相融合，保证知识管理活动有助于实现企业核心竞争力。4.1.2知识资源识别与评估分析企业内外部的知识资源，评估各类知识的价值、稀缺性和可复制性，为企业制定知识管理策略提供依据。4.1.3知识管理战略选择根据企业核心竞争力需求，选择合适的知识管理战略，包括知识获取、知识共享、知识创新和知识应用等方面。4.1.4知识管理战略实施与监控制定详细的实施计划，保证知识管理战略在企业内部得到有效执行，并对实施过程进行监控和调整。4.2知识管理组织与文化构建知识管理的组织与文化构建是保证知识管理活动顺利进行的基础，以下将从组织结构、岗位职责和文化培育三个方面进行阐述。4.2.1组织结构设计根据知识管理战略，优化组织结构，设立专门的知识管理部门，明确各部门在知识管理中的职责和协作关系。4.2.2岗位职责设定明确知识管理相关岗位的职责，制定相应的考核指标，保证知识管理活动能够有效开展。4.2.3知识共享与协同文化培育在企业内部倡导知识共享和协同合作的文化，鼓励员工主动分享知识，提高团队协作效率。4.3知识管理技术与工具选择知识管理技术与工具的选择对提高知识管理效率具有重要意义。本节将从以下几个方面介绍知识管理技术与工具的选择。4.3.1知识管理系统选型根据企业规模、业务需求和知识管理目标，选择合适的知识管理系统，提高知识管理的集成性和协同性。4.3.2知识存储与检索技术采用先进的知识存储与检索技术，保证知识资源的有效利用，提高员工获取知识的效率。4.3.3知识挖掘与分析技术运用数据挖掘、文本挖掘等技术，挖掘企业内外部知识资源，为决策提供有力支持。4.3.4知识保护与安全技术加强知识保护，防范知识产权泄露，保证知识管理活动的安全性。同时运用加密、访问控制等技术手段，保护知识资产安全。通过以上四个方面的构建，企业可以建立起一套完善的知识管理体系，为实现核心竞争力培育提供有力支持。第5章知识获取与核心竞争力培育5.1知识获取的途径与方法知识获取是企业构建核心竞争力的基础。企业应通过多种途径和方法获取知识，以下为主要途径与方法：5.1.1内部知识获取（1）经验总结：通过企业内部员工的实践经验，总结提炼出有价值的知识。（2）技术传承：通过技术培训、导师制度等方式，将关键技术知识传递给员工。（3）知识共享：建立企业内部知识库，鼓励员工分享知识，促进知识流通。5.1.2外部知识获取（1）合作与联盟：与其他企业、高校、研究机构等进行合作，共享知识资源。（2）市场调研：通过市场调研获取用户需求、竞争对手等信息，为产品创新提供依据。（3）开源情报：关注行业动态、政策法规等，从公开信息中挖掘有价值的知识。5.2知识获取与核心竞争力之间的关系知识获取与核心竞争力之间存在密切的联系，主要体现在以下几个方面：5.2.1知识获取是核心竞争力形成的基石企业通过不断获取知识，提高自身的技术水平、管理能力和市场洞察力，从而形成独特的核心竞争力。5.2.2核心竞争力促进知识获取的效率与效果拥有核心竞争力的企业，能够更快速、准确地获取关键知识，进一步巩固和提升竞争优势。5.2.3知识获取与核心竞争力相互促进、共同发展知识获取为核心竞争力提供源源不断的动力，核心竞争力又推动企业更好地获取知识，形成良性循环。5.3知识获取策略在核心竞争力培育中的应用企业应制定合适的知识获取策略，以促进核心竞争力的培育和发展。5.3.1明确知识获取目标企业应根据自身发展战略，明确知识获取的方向和重点，保证获取的知识能够为培育核心竞争力提供有力支持。5.3.2构建多元化的知识获取渠道整合内外部资源，构建多元化的知识获取渠道，提高知识获取的效率。5.3.3加强知识整合与创新将获取的知识进行有效整合，促进知识创新，为培育核心竞争力提供持续动力。5.3.4建立激励机制，鼓励员工参与知识获取与共享通过设立奖励、晋升等激励机制，鼓励员工积极参与知识获取和共享，提升企业整体知识水平。5.3.5加强知识保护与保密在知识获取过程中，注意加强知识保护与保密，防止关键知识泄露，保证企业核心竞争力不受威胁。第6章知识共享与核心竞争力培育6.1知识共享的内涵与价值6.1.1知识共享的定义知识共享是指企业内部员工在日常工作、学习、交流过程中，将个人知识、经验、技能、心得等主动分享给其他员工，以提高整体团队的知识水平和业务能力。6.1.2知识共享的内涵知识共享包括显性知识和隐性知识的共享。显性知识是指可以用文字、图表、数据等形式表达的知识，如规章制度、操作手册等；隐性知识则是指难以用文字表述，需通过实践、经验、感悟等方式获取的知识，如技能、经验、直觉等。6.1.3知识共享的价值知识共享有助于提高企业内部的知识储备，促进员工之间的相互学习与成长，提升企业整体竞争力。具体价值表现在：降低知识重复创造的成本、提高问题解决效率、激发员工创新意识、增强团队凝聚力等方面。6.2知识共享机制的设计与实施6.2.1知识共享机制的设计原则知识共享机制的设计应遵循以下原则：公平性、激励性、便捷性、可持续性、安全性。6.2.2知识共享机制的构成要素知识共享机制包括以下要素：知识库、知识共享平台、激励机制、培训与支持、评价与反馈、安全保障。6.2.3知识共享机制的实施步骤（1）明确知识共享的目标和范围；（2）设计知识共享流程和制度；（3）建立知识库和共享平台；（4）制定激励政策和措施；（5）开展培训和宣传活动；（6）监控知识共享效果，不断优化和完善机制。6.3知识共享在核心竞争力培育中的作用6.3.1提升员工素质知识共享有助于员工之间的相互学习，提高个人和团队的专业素养，从而增强企业的核心竞争力。6.3.2促进创新知识共享激发员工创新意识，为企业带来新的发展思路和机遇，提高企业创新能力。6.3.3增强协同效应知识共享有助于加强企业内部各部门之间的沟通与协作，提高工作效率，降低运营成本。6.3.4提高客户满意度知识共享使企业能够更好地了解客户需求，提供更优质的产品和服务，提高客户满意度。6.3.5增强企业适应能力知识共享有助于企业及时了解市场动态和行业发展趋势，提高企业对环境变化的适应能力，降低经营风险。第7章知识创新与核心竞争力培育7.1知识创新的内涵与类型7.1.1内涵知识创新是指在企业内部或跨企业之间，通过对现有知识的整合、重构、应用和创造，形成新的知识体系，以提升企业竞争力和适应市场变化的过程。知识创新强调的是在知识获取、传递、应用和创造的循环中，实现知识的增值和更新。7.1.2类型知识创新可分为以下几种类型：（1）基于技术的知识创新：以科学研究和技术研发为基础，推动技术进步和产品创新；（2）基于管理的知识创新：通过管理理念、方法、流程的创新，提高企业运营效率和资源配置能力；（3）基于市场的知识创新：关注市场需求、消费者行为和竞争态势，实现市场策略和商业模式的创新；（4）基于文化的知识创新：挖掘和传承企业文化，激发员工创新意识和潜能。7.2知识创新体系构建与运行7.2.1构建原则（1）系统性：将知识创新视为一个系统工程，涵盖知识获取、传递、应用和创造的各个环节；（2）协同性：强调各部门、各层次之间的协同合作，形成知识创新的整体优势；（3）开放性：充分利用内外部资源，实现知识创新体系的动态更新和持续发展；（4）激励机制：建立科学合理的激励机制，激发员工参与知识创新的积极性和创造性。7.2.2运行机制（1）知识获取：通过外部引进、内部研发、合作交流等方式，积累和整合各类知识资源；（2）知识传递：建立有效的知识传播渠道，实现知识的共享和扩散；（3）知识应用：将知识应用于产品研发、生产管理、市场拓展等方面，提高企业竞争力；（4）知识创造：在知识应用的基础上，鼓励员工进行创新性思考，形成新的知识成果。7.3知识创新对核心竞争力的驱动作用7.3.1提高产品与服务的创新能力知识创新有助于企业不断推出具有竞争力的新产品和服务，满足市场和客户需求，提升市场份额。7.3.2优化企业运营管理知识创新能够提高企业内部管理效率，降低成本，提升企业运营水平，从而增强核心竞争力。7.3.3增强企业适应市场变化的能力知识创新有助于企业及时掌握市场动态，调整经营策略，适应市场变化，增强市场竞争力。7.3.4塑造企业独特的企业文化知识创新能够培育和传承企业文化，形成企业独特的价值观和经营理念，提升企业的软实力。7.3.5激发员工潜能，提高人力资源质量知识创新鼓励员工积极参与创新活动，激发员工潜能，提高员工的综合素质，为企业发展提供人才保障。第8章知识应用与核心竞争力培育8.1知识应用的方式与途径知识应用是企业知识管理的重要组成部分，是将企业内部的知识资源转化为实际业务成果的关键环节。以下是知识应用的主要方式与途径：8.1.1知识共享与传播企业应建立健全知识共享与传播机制，通过内部培训、研讨会、线上平台等形式，促进员工之间的知识交流与互动。8.1.2知识整合与创新企业应将分散的知识资源进行整合，形成系统化的知识体系。在此基础上，鼓励员工进行知识创新，将新知识应用于实际业务中。8.1.3知识应用与实践企业要注重将理论知识与实际业务相结合，通过项目实施、案例分析和经验总结等途径，将知识应用于业务实践。8.1.4知识反馈与优化企业应建立知识应用反馈机制，对知识应用的效果进行评估，以便对知识体系进行持续优化。8.2知识应用与业务流程优化知识应用在业务流程优化中具有重要意义，以下为知识应用与业务流程优化的主要环节：8.2.1业务流程诊断通过分析现有业务流程中的知识需求，找出知识应用的瓶颈和不足，为后续优化提供依据。8.2.2知识嵌入与融合将相关知识嵌入到业务流程中，实现业务流程与知识资源的有效融合，提高业务效率。8.2.3业务流程重构根据知识应用的需要，对业务流程进行重构，简化冗余环节，提升业务流程的灵活性和适应性。8.2.4业务流程监控与评价通过实时监控业务流程运行状况，评估知识应用效果，为持续优化业务流程提供支持。8.3知识应用在核心竞争力提升中的实践知识应用在核心竞争力提升中具有重要作用，以下为知识应用在核心竞争力提升中的实践案例：8.3.1技术创新与应用企业通过知识应用，不断进行技术创新，开发具有自主知识产权的核心产品，提高市场竞争力。8.3.2管理优化与提升企业运用知识资源，优化管理流程，提高管理水平，从而提升企业核心竞争力。8.3.3品牌建设与传播企业通过知识应用，加强品牌建设，提升品牌知名度和美誉度，增强市场竞争力。8.3.4人才培养与激励企业充分利用知识资源，开展人才培养和激励工作，提升员工素质和创新能力，为企业的核心竞争力培育提供人才保障。通过以上实践，企业可以不断优化知识应用，提升核心竞争力，为实现可持续发展奠定坚实基础。第9章知识管理评估与监控9.1知识管理绩效评估指标体系知识管理绩效评估指标体系是企业衡量知识管理实施效果的关键，对于企业核心竞争力的培育具有重要意义。本节将从以下几个方面构建知识管理绩效评估指标体系：9.1.1知识获取能力外部知识获取效率内部知识共享程度知识库建设与更新速度9.1.2知识创新能力新知识产生数量知识整合与应用能力知识创新对业务增长的贡献度9.1.3知识传播与普及员工知识培训与教育投入知识传播渠道的多样性知识普及率及员工满意度9.1.4知识利用效果业务流程优化与效率提升产品质量与客户满意度改善企业盈利能力与市场竞争力增强9.2知识管理评估方法与流程为了保证知识管理评估的科学性和有效性，企业应采用以下方法和流程进行评估：9.2.1评估方法定性评估：专家访谈、案例研究、问卷调查等定量评估：统计分析、数据挖掘、绩效指标计算等9.2.2评估流程（1）制定评估计划，明确评估目标、内容、方法和周期；（2）收集相关数据，保证数据的真实性和完整性；（3）分析评估数据，找出知识管理实施过程中的优点和不足；（4）依据评估结果，制定改进措施和优化方案；（5）将评估结果和改进方案报送企业高层，为决策提供依据。9.3知识管理监控与持续改进知识管