DB36T+616-2024汽车客运站服务规范

ICS03.220.20CCSR11

DB36江 西 省 地 方 标 准DB36/T616—2024DB36/T616—2011汽车客运站服务规范Servicespecificationsforroadpassengerstation20242024032620240901江西省市场监督管理局发布DB36/T616—2024DB36/T616—2024DB36/T616—2024DB36/T616—2024目  次前  言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1环境要求 3旅客服务 5行包托运服务 7交邮融合服务 8交旅融合服务 8承运人服务 9信息服务 10安全保障 111212岗位规范 12附录A（规范性）旅客禁止、限制携带物品 14附录B（规范性）汽车客运站服务流程图 16参 考 文 献 17I前  言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则编写。本文件代替DB36/T616—2011《汽车客运站服务规范》,与DB36/T616—2011相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下：——修改了规定的总体要求（1，20111）；——修改了规范性引用文件（2，20112）；3.4、3.5、3.6、3.10、3.11、3.12、3.13、3.15）；（3.13.23.9，20113.23.3、3.7）；——删除了“汽车客运站”“小件快运”“仪表”“仪容”“仪态”的定义（20113.1、3.8、3.11、3.12、3.13）；——增加了交邮融合服务、交旅融合服务功能区域的设置要求；（见4.1.1，2011版的4.1.1）；——增加了为公交车提供临时停靠、通行区域的要求，修改了旅客换乘的表述（见4.1.2，2011版的4.1.2）；——删除了候车厅应采用封闭形式的要求（见4.1.4，2011版的4.1.4）；——增加了车辆安全例行检查区的相关要求（见4.1.7）；——增加了设置换乘中心、客运驿站的相关要求（见4.1.9）；——增加了拓展站场服务功能的要求（见4.1.10）；4.2，20114.2）；——增加了对客运站内外标识标志的要求（见4.3.1）；——删除了对中英文双语标识的要求（见2011版的4.3.2）；——增加了设置功能标识和指引标识区域（见4.3.4，2011版的4.3.5）；——增加了配合相关部门在站前广场制止不良现象的要求（4.4.1，20114.4.1）；——修改了关于标志标识维护、车辆停放相关要求的表述（4.4.2，20114.4.2）；——增加了公益广告的占比要求及候车环境要求（见4.4.3和，011版的4.4.3）；——修改了垃圾处理要求的表述（4.5.2，20114.5.2）；——增加了公告消毒记录的要求（4.5.4，20114.5.4）；——增加了履行卫生防疫责任的要求（见4.5.5）；——修改了回收利用废品要求的表述（见4.6.1，2011版的4.6.1）；——修改了噪声控制要求的表述（见4.6.2，2011版的4.6.2）；——增加了管理发车区尾气的要求（见4.6.3，2011版的4.6.3）；（5.1.15.1.25.1.45.1.15.1.2、5.1.4）；——修改了对信息化查询设施的要求的表述（见5.2.1，2011版5.2.1）；II——增加了综合服务员的工作要求（见5.2.2、5.2.3，2011版的5.2.2、5.2.3）；——增加了提供服务指南的要求（见5.2.4，2011版的5.2.4）；——增加了对逾期无人认领物品处理的要求（见5.2.5，2011版的5.2.6）；——删除了综合服务员应用外语和哑语的要求（见2011版的5.2.5）；——标题“售票服务”修改为“票务服务”（见5.3，2011版的5.3）；——修改了联网售票系统与移动支付方式的推广应用要求，增加了购票引导员的设置要求（见5.3.1，2011版的5.3.1）；——增加了售票相关信息的公示要求（见5.3.2）；——增加了售票流程中售票员的操作规程（见5.3.3，2011版的5.3.2）；——增加了实名制售票的要求（见5.3.4，2011版的5.3.3）；——增加了军人优先的服务要求（见5.3.5、5.4.1）；——增加了免收退票费的条件（见5.3.6，2011版的5.3.4）；——增加了旅客站务费、意外伤害险保费的收取规定（见5.3.7）——增加了特殊旅客候车室的设置要求（见5.4.1，2011版的5.4.1）；——删除了设置阅报栏、报纸的要求，修改了宣传方式（见5.4.2，2011版的5.4.2）；——增加了候车服务员工作要求（见5.4.3，2011版的5.4.3）；——增加了设立招呼站、客运驿站的要求（见5.4.4）；——删除了开展旅客行包手推车服务的要求（见2011版的5.4.4）；——增加了寄存服务的安检、查验、交付要求（见5.5.1，2011版的5.5.1）；——增加了寄存收费标准的公示要求和逾期无人认领寄存物品的处理要求（见5.5.2，2011版的5.5.2）；（5.6.3，5.6.4，5.6.5）；20116，20116）；——增加了交邮融合服务要求（7）；——增加了交旅融合服务要求（8）；——标题“进站经营”修改为“进站准入”（见9.1，2011版的7.1）；——修改了进站承运人准入的要求（见9.1.1，9.1.2，2011版的7.1.1，7.1.2）；——增加了发班安排中“循环发班”的形式（见9.2.2，2011版的7.2.2）；——修改了争议裁定的管理部门（9.2.3，20117.2.3）；——增加了邮件快件的托运要求（9.2.5，20117.2.5）；——增加了运力不足时可采取的措施（见9.2.6，2011版的7.2.6）；——修改了统计报表的报送单位（见9.2.7，2011版的7.2.7）；9.3.1，20117.3.1）；——修改了安排车辆顶班的相关要求（见9.3.2，2011版的9.3.2）；——删除了对误班、脱班及不办理报停私自停班的进站承运人的处理要求（见2011版的7.3.3）；见9..9.4320117.427.43、7.4.4）；——增加了实时信息系统适时发布其它重要信息的要求（见10.1.1，2011版的8.1.1）；——增加了空气质量实时检测系统中PM10、PM2.5的检测要求（见10.1.3，2011版的8.1.3）；——删除了预计到达时间显示系统的配置要求（见2011版的8.1.4）；III——增加了多媒体信息查询系统提供公交出行信息的要求（见10.2.1，2011版的8.2.1）；——增加了信息查询服务中的新媒体传播途径，增加了发布景区相关信息的要求（见10.2.2、10.2.3，2011版的8.2.2、8.2.3）；见10..20118..；——删除了寄存价目表的公示要求（10.3.2，20118.3.2）；——增加了线上意见反馈渠道要求（10.3.3，20118.3.3）；——增加了适时广播其它重要信息的要求（见10.4.2，2011版的8.4.2）；——删除了播放背景音乐的要求（见2011版的8.4.3）；——删除了开通二十四小时热线服务的要求（见2011版的8.5.1）；——增加了鼓励提供电话订票服务的要求（见10.5.3）；——删除了“收费管理”章节（见2011版的9）；——标题“安全管理”修改为“安全保障”（见11，2011版的10）；——删除了安全管理原则和安全组织领导的相关表述（见2011版的10.1、10.2）；——标题“危险品检查”修改为“行包及邮件快件安全检查”（见11.1，2011版的10.3）；——增加了设置安检设备对旅客和行李进行安检的要求（见11.1.1，2011版的10.3.1）；——增加了危险品检查员的工作要求（见11.1.2、11.1.3）；——增加了做好查收解释工作的要求（见11.1.4，2011版的10.3.2）；——增加了加强安全宣传教育的要求（见11.1.5）；——增加了“鼓励采用信息化手段，优化车辆安全例行检查流程”的措施（见11.2.2）；——修改了车辆进出站管理要求（见11.3.1、11.3.2，2011版的10.5.1、10.5.2）；——增加了出站检查员的工作要求（见11.3.3）；——增加了使用规范旗笛指挥的要求（见11.4.3，2011版的10.6.3）；——删除了安全基础保障部分要求（见2011版的10.7.1、10.7.2、10.7.3、10.7.4、10.7.5）；——增加了视频监控设备、公共安全视频图像信息系统的配置要求（见11.5.1、11.5.2）；——增加了针对防恐防暴的应急预案要求（见11.6.1，2011版的10.8.1）；——增加了对突发事件的处理办法（见11.6.3）；——增加了管理制度、服务岗位的相关要求（见12.1、12.2）；——增加了“以人为本、旅客至上”的服务意识（见12.3，2011版的11.1）；——修改了语言规范要求（12.5，201111.3）；——删除了服务标准的具体表述（201111.6）；——增加了品牌建设要求（见12.8）；——增加了旅客禁止、限制携带物品明细（见附录A）；——修改了汽车客运站服务流程图（见附录B，2011版的附录A）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省交通运输厅提出，由江西省交通运输标准化技术委员会(JX/TC014)归口。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2011年首次发布为DB36/T616—2011；IV——本次为第一次修订。VVDB36/T616—2024DB36/T616—2024DB36/T616—2024DB36/T616—2024汽车客运站服务规范范围本文件规定了汽车客运站的环境要求、旅客服务、行包托运服务、交邮融合服务、交旅融合服务、本文件适用于江西省境内一、二级汽车客运站的运营服务管理，其它等级客运站可参照执行。规范性引用文件GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则江西省汽车客运站标准化建设体系（江西省交通厅赣交计字〔2005〕52号）GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则江西省汽车客运站标准化建设体系（江西省交通厅赣交计字〔2005〕52号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1进站承运人inboundcarrier用客运车辆承运旅客和邮件快件、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路运输经营者。3.2旅客passenger使用道路载客工具在道路上进行位置移动的人员。1JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求JT/T385水路、公路运输货物包装基本要求JT/T620零担货物道路运输服务规范JT/T1135客运班车行李舱载货运输规范JT/T1158汽车客运站服务星级划分与评定JT/T1442乡镇运输服务站运营服务规范3.3重点旅客prioritypassenger老、弱、病、残、孕、幼等旅客。3.4综合服务员comprehensivewaiter在汽车客运站为旅客提供咨询、引导、帮扶等综合服务的工作人员。3.5行包packet旅客携带的行李和包裹。3.6邮件快件mailandexpress收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品。3.7客流passengerflow旅客的流时、流向、流量。旅客的流时、流向、流量。3.8车流vehicular客运车辆的流时、流向、流量。3.9行包流packetflow托运与提取旅客行包的流时、流向、流量。3.10招呼站requeststop3.11客运驿站relaystation设施更为完备，依托始发站为途经客运车辆提供停靠、配客的基础功能，为旅客提供票务、安检、候车等服务，方便旅客就近乘车的招呼站。23.12交邮融合integrationofpassengertransportationandlogistics利用城乡客运网络，将邮件快件交由客运车辆代运代投的延伸服务模式。3.13交旅融合integrationofpassengertransportationandtourism交通运输部门与文化和旅游部门等加强协作，统筹规划、建设、运营和管理交通运输与旅游资源，3.14报班registration客运站对准备发班的客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。3.15三不进站、六不出站regulationson"threeno-entryandsixno-exit"环境要求站场布局JT/T200（鼓励有条件的客运站开辟交邮融合或交旅融合功能区域站前广场应明确划分供社会车辆停靠和旅客活动的区域，并为公交车、社会车辆和出租汽车的临时停靠、通行提供必要的便利，方便旅客与其它交通方式的换乘。售票厅应采用敞开形式，与综合服务处、候车厅、行包托运厅等相连接，方便旅客通行。发车区应采用封闭形式，与候车厅相连接，设置防晒避雨设施和相应数量的发车位，方便旅客上车；与车辆出站口相连接，方便车辆出站。停车区应采用封闭形式，与发车区相连接，设置车辆进出减速带和地面停车标线等。车辆安全例行检查区地面应坚实、平整，面积应满足车辆安全例检的作业要求，并符合安全、下客区应设置防晒避雨设施，与旅客出站口用通道连接，方便旅客出站。3鼓励客运站与城市公共汽车经营者通过合作拓展公交首末站、枢纽站、停保场等功能，因地制宜打造城市及城际城乡换乘中心、客运驿站。鼓励拓展站场服务功能，客运站宜根据邮件快件寄递、货运物流、旅游集散、旅游产品展销、设施设备JT/T200客运站应设置自动售票机、检票机；鼓励配置更多服务设施，如人脸识别设备、触摸查询机、GB/T35590形象识别客运站配置标志标识应符合《江西省汽车客运站标准化建设体系》中关于汽车客运站形象识别客运站应在明显位置标明站名和“江西客运”主标志。客运站正门或综合服务处应配置客运站的整体布局图。客运站应配置警示标识，用于向旅客提出警示，提示旅客注意安全，规范旅客行为，如小心地滑、禁止吸烟、安全出口、消防通道、紧急疏散方向指引等。客运站标志标识应根据营业布局的调整及时进行补充和更新，方便旅客识别。站容站貌客运站内应做到美观、整洁、大方，设施设备布局合理、洁净整齐；标志标识明显清晰；车辆停放整齐、洁净卫生；客流、车流、行包流互不交叉影响，保障通畅有序。4客运站应对站内商业广告实行统一管理，并划分专门区域进行设置，及时清理违法、不规范广10卫生防疫客运站应保持卫生条件良好，地面无污水、垃圾、痰迹、便溺，无乱堆乱放、乱贴乱画、悬挂杂物等。客运站应配置足够数量的分类垃圾箱等卫生设施，做好垃圾的收集、分类等工作并保持清洁,日产日清。客运站应按旅客流量配置相应数量的旅客厕所，有通风排气系统和地面排水系统，并每日定期清扫，做到无积水、无积粪、无明显臭味。客运站应按卫生防疫要求对站内地面、墙面、玻璃、旅客座椅、栏杆、垃圾箱、饮水处、盥洗室、旅客厕所及其他旅客频繁接触的公共设施、设备等进行定期消毒，并公告消毒记录。客运站应按有关部门要求，履行卫生防疫宣教义务，履行卫生防疫责任。GB37487GB37488环境保护客运站应按国家有关规定，做好节能减排工作，对污水、固体废弃物等严格管理，不得随意排放，鼓励对废品进行回收利用。客运站应按国家有关规定，结合自身实际情况，对站内噪声采取相应的措施进行控制。客运站应保持站内空气清新，对候车厅、重点旅客候车室等场所进行温度监测，并根据测量结GB/T18204.2旅客服务值班站长客运站应设有值班站长服务岗位，行使现场管理职责。值班站长应佩戴醒目的标志牌，以方便识别。值班站长上岗前应与上一班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题，掌握当日客运站整体运行情况，随时做好应对突发事件的准备。值班站长负责督促检查各岗位服务员出勤、仪表、仪容、仪态、履行岗位职责等情况，督促纠值班站长及时掌握旅客流量、流向、流时的变化和线路通阻等信息和情况，必要时可调整发车班次。掌握班车晚点、停班、脱班及线路变更等情况，督促及时向旅客公布或广播。值班站长负责旅客来访的处理协调工作，不定时查阅旅客意见簿上的内容，并要求及时处理并答复；对重要意见或建议应立即反馈给相关部门。值班站长指挥协调各班组、岗位工作，考核当班站务人员，做好当班日志。鼓励客运站设立“旅客紧急救助资金”，值班站长及时为有特殊困难的旅客排忧解难。综合服务5客运站应在正门明显位置设置综合服务岗位，方便服务旅客，岗位旁应放置轮椅、服务指南、简易救急药品、消毒液、口罩、针线、纸、笔等便民用品。有条件的提供相关信息化查询服务。综合服务员应耐心、热情、准确地回答旅客询问，能够简单应用日常外语，提供听障人士手写综合服务员应为旅客指引购票、行包受理、候车、残疾人服务设施、无障碍通道、检票上车、茶水间、卫生间、母婴室等有关位置。综合服务员应了解本地风土人情、名胜古迹及主要单位的地址，为旅客提供换乘其它交通工具的最佳方法。鼓励客运站提供本站前往本地主要机关、商场、医院、乡镇和风景区等地的服务指南。综合服务员应与广播室保持联系，及时帮助旅客广播找人、失物招领等，认真做好旅客失物登6票务服务客运站应推广应用联网售票和电子客票系统，鼓励应用客票系统移动端。应设置购票引导员，引导旅客使用自动售票机、客票系统移动端等购买车票。客运站应提供移动支付方式，方便旅客购票。客运站应在售票厅醒目位置显示班车时刻和里程票价，公示旅客乘车须知、营运线路图等，设置儿童身高标尺，提示实名购票、免票儿童申报等信息。售票员应严格遵守国家有关规定和操作规程，按照旅客意愿或班次顺序发售客票，保证售票的售票员应严格按照国家有关规定实名制发售客票，旅客购票应提供有效身份证件原件或电子证件。客运站应设置军人优先售票窗口，并在窗口醒目位置张贴“军人依法优先”标识，安排持有效证件的军人及随行家属优先购票。服务人员应积极主动做好服务引导工作。客运站应设置旅客退票、改签窗口，并按照国家有关规定为旅客办理退票、改签手续。如遇自旅客站务费作为构成票价的一项成本因素，不应在票价外向旅客另行收取。客运站代理意外伤害险时，须征得旅客同意，并单独告知，不得与客票捆绑销售。候车服务鼓励客运站在候车厅采用多媒体电子设备宣传企业文化。鼓励客运站开展手推车服务，提供针对重点旅客的相关服务设施、设备。候车服务员应细心观6鼓励客运站经营者在客运站所在城市市区、县城城区的客运班线主要路径上依托公交站、旅游GB37489.1寄存服务客运站应在候车厅内为旅客提供行李寄存服务，按规定程序办理物品存取手续，妥善保管旅客6个月无人认领的寄存物品，按有关规定处理。检票服务客运站应在旅客进入候车厅的通道处提供安检服务，在检票口提供检票服务，检票口醒目位置检票员在检票时应对有困难的旅客主动热情给予帮助，认真核对到达站、日期、票种、是否携带免票儿童，确保旅客不乘错车。检票员对旅客携带超高、超龄儿童未买客票或旅客携带超重行包未及时托运的，应提醒其尽快办理有关手续。发车前，检票员应及时查验车上旅客人数，准确开具有关运输单据并对旅客进行开车前的安全提示。鼓励通过智能化设施优化检票流程。6行包托运服务行包受理检票员在检票时应对有困难的旅客主动热情给予帮助，认真核对到达站、日期、票种、是否携带免票儿童，确保旅客不乘错车。检票员对旅客携带超高、超龄儿童未买客票或旅客携带超重行包未及时托运的，应提醒其尽快办理有关手续。发车前，检票员应及时查验车上旅客人数，准确开具有关运输单据并对旅客进行开车前的安全提示。鼓励通过智能化设施优化检票流程。6行包托运服务行包受理提供行包托运服务的客运站应建立行包监控、交接和保管制度。托运行包应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。行包安全保障1135的规定。行包计费行包运输7行包托运服务员应了解当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包，保证车辆不超载出站。交邮融合服务物流设施1442的规定。鼓励有条件的客运站对现有设施进行改造或扩建，设置自动分拣设施及客货物流管理JT/T385运输协作物流安全保障620和JT/T1135的规定。交旅融合服务旅游集散旅游咨询8旅游接送鼓励设置旅游集散中心的客运站为游客提供机场、高铁站、其它客运站接送及旅游包车等定制化服务。旅游产品承运人服务进站准入客运站应与进站承运人签订进站服务合同，按合同履行各自的权利、义务和责任。合同内容应明确营运班线（含定制班线）、营运车辆、途经站点、发班时间、客票价格等具体事宜。客运站应对进站承运人信息、班线信息、车辆信息和从业人员信息等备案造册，以备查验。发班安排客运站应坚持公开、公平、公正的原则，合理安排发车时间。客运站应根据实际情况，采取定点发班、定时发班或定期轮换发班、加班、循环发班等多种形式安排发班。进站承运人在发车时间安排上产生争议，经客运站调解无效时，应向当地交通运输管理部门申请裁定。客运站应按确定的班次、发车时间、车辆类型及等级、起讫停靠站点、票价等编制运行计划，并按计划运行。客运站应按进站服务合同的内容，为进站承运人组织、办理行包及邮件快件的托运，并做好装卸、交接和保管等工作。客流高峰时，客运站应根据事先制定的应急预案要求，组织好站务作业及运力安排等事项，及客运站应按要求及时向当地交通运输管理部门报送有关统计报表。报班管理客运站应对报班的车辆按下列要求进行查验，查验不合格的，不予报班。车辆装备(座椅、车身、玻璃门窗、安全带、灭火器、安全锤、警示标识、车载监控设备等)齐全完好，车容车貌整洁卫生；驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守纪，礼貌待客；客运站应按进站服务合同的内容对车辆进行报班管理，保证班车正班率、正点率等指标符合规定。930124后勤服务客运站应维护好站内各种设施设备、标志标识等，并保证其正常使用，不得擅自改变客运站用途和服务功能。客运站应为司乘人员提供休息场所及饮水等服务，可根据自身条件为司乘人员提供住宿、餐饮和购物等服务。客运站根据实际的设施配置情况，宜为进站车辆提供清洁、消毒、充电等生产辅助服务，提供停放场所并负责停放安全。信息服务实时信息服务（PM10PM2.5）等信息。信息查询服务信息公示服务JT/T115810客运站经核定的相关收费项目和标准应在站内相应的显著位置予以公布，如行包托运价目表、站务收费价目表等。广播信息服务客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。电话信息服务接听电话时应使用岗位服务用语，做到态度热情，有问必答，百问不厌，答必正确。鼓励开通针对部分老年人等不常用智能手机人群的电话订票服务。安全保障行包及邮件快件安全检查A。发现旅客行李中有可疑危险品时应要求旅客开包检查。不予配合的，应拒绝其乘车。客运站应以广播、标语、宣传牌、宣传视频等各种方式，加强对旅客乘车安全的宣传教育。车辆安全例行检查24车辆进出站管理客运站应严格执行“三不进站、六不出站”的管理规定。11站内现场管理客运站应具备旅客和车辆安全通道、安全消防设备等防火设施设备。安全基础保障90应急预案和演练客运站应定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下安全疏散的有效性。遇到突发事件，客运站应立即启动应急预案，并按规定程序进行处置。岗位规范管理制度服务岗位服务意识形象规范12语言规范服务程序服务流程见附录B。品牌建设客运站应培树百姓满意的客运站服务品牌。客运站应培树行业典型标杆，先进人物，传递