业主满意度调查管理制度

资料来源于网络整理，更多高质量文档请联系。业主满意度调查管理制度一、目的与范围本管理制度旨在规范物业公司业主满意度调查的流程、内容、分析及改进措施的实施，以提升物业服务质量和业主满意度。本制度适用于物业公司管辖的所有住宅小区、商业楼宇等物业管理项目。二、职责与分工1.客户服务部：负责设计调查问卷、组织调查实施、收集和分析数据、制定改进措施，并负责向业主反馈调查结果及改进措施的执行情况。2.其他部门：根据客户服务部提供的调查结果和分析报告，配合制定和实施改进措施，提升服务质量。3.管理层：负责审批调查计划、分析报告和改进措施，确保资源投入，并对实施效果进行监督和评估。三、调查流程1.制定调查计划：客户服务部根据年度工作计划和业主需求，制定详细的调查计划，包括调查时间、方式、内容等。2.设计调查问卷：调查问卷应涵盖物业服务的各个方面，包括环境卫生、绿化养护、保安巡逻、车辆停放、公共设施维护、客户服务态度、维修服务效率与质量、物业费透明度及合理性、小区文化活动及社区氛围等。问卷设计应注重客观性、全面性和易操作性。3.组织调查实施：客户服务部通过线上（如微信公众号、APP等）和线下（如纸质问卷、电话访问等）相结合的方式，组织调查实施。确保调查覆盖面广，收集到尽可能多的业主意见和建议。4.收集和分析数据：对收集到的问卷进行整理，剔除无效问卷。对各项评价进行统计，计算平均分、满意度比例等。识别业主不满意的主要问题和原因，分析服务中的短板和薄弱环节。5.制定改进措施：根据数据分析结果，客户服务部与其他部门合作，制定具体的改进措施。明确责任部门和责任人，制定实施计划和时间表。6.实施改进措施：责任部门按照实施计划，组织落实改进措施。加强监督考核，确保改进措施取得实效。7.反馈与沟通：客户服务部及时向业主反馈调查结果及改进措施的执行情况。通过召开座谈会、设立反馈渠道等方式，加强与业主的沟通和互动，增进双方的理解和信任。四、数据分析与报告1.数据分析：对收集到的数据进行深入分析，识别服务中的问题和短板，为制定改进措施提供依据。2.撰写报告：客户服务部根据数据分析结果，撰写满意度调查报告。报告应包括调查背景、目的、方法、结果、分析及改进措施等内容。3.报告审批：管理层对满意度调查报告进行审批，确保报告内容客观、准确、全面。4.报告发布：经管理层审批后，客户服务部将满意度调查报告在小区公告栏、微信公众号等渠道进行发布，供业主查阅。五、改进措施的执行与监督1.制定实施计划：根据满意度调查报告，客户服务部与其他部门合作，制定改进措施的实施计划。明确责任部门、责任人、实施时间和目标等。2.实施改进措施：责任部门按照实施计划，组织落实改进措施。加强内部沟通和协作，确保改进措施得到有效执行。3.监督与评估：管理层对改进措施的执行情况进行监督和评估。发现问题及时整改，确保改进措施取得实效。同时，定期对改进措施的执行效果进行评估和总结，为后续改进提供依据。六、持续改进与提升1.建立长效机制：将业主满意度调查作为持续改进物业服务的重要手段。建立长效机制，确保调查工作定期开展，收集和分析业主意见和建议。2.加强培训与教育：加强对员工的培训和教育，提高服务意识和专业技能。培养一支高素质、专业化的物业服务团队。3.创新服务模式：结合行业发展趋势和业主需求变化，不断创新物业服务模式和方法。引入智能化、信息化等技术手段，提高服务效率和质量。4.构建和谐社区：加强与业主的沟通和互动，开展丰富多彩的社区文化活动。增进邻里之间的友谊和团结，构建和谐的社区环境。七、附则本管理制度由客户服务部负责解释和修订。如有未尽事宜，由管理层研究决定。本管理制度自发布之日起执行。业主满意度调查表一、基本信息业主姓名

（可选）：_____________________联系方式

（可选，用于后续沟通）：_____________房屋类型

：□住宅□商业□其他（请注明）：__________房屋位置

（楼号/单元/室）：_____________________参与调查次数

：□首次□第二次□多次二、物业服务满意度评价（请在以下各项中选择最符合您意见的选项，打“√”）序号评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意1小区环境卫生整洁度2绿化景观维护与美化3保安巡逻与安全防范措施4车辆停放管理与交通秩序5公共设施（电梯、路灯等）维护与保养6客户服务态度与响应速度7报修服务效率与质量8物业费收取透明度与合理性9社区文化活动与邻里关系促进10物业团队整体表现与专业能力三、具体建议与意见您对物业服务的哪些方面特别满意？请简要说明原因。您认为物业服务中存在哪些问题或不足？请提出您的宝贵意见。您希望物业服务在哪些方面进行改进或增加哪些新的服务项目？对于提升小区居住环境，您有哪些建议或想法？四、总体满意度您对物业服务的总体满意度如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意五、其他您是否愿意留下联系方式以便我们后续与您沟通？（如已填写联系方式，此题可跳过）□是□否您有其他想要分