第一章信息系统与管理

讨论管理信息系统的相关基本概念管理、信息、系统人与信息信息技术、信息系统企业信息化1企业信息化(Enterprisesinformatization)企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力，这将涉及到对企业管理理念的创新，管理流程的优化，管理团队的重组和管理手段的创新。2企业信息化现状总体水平提高，50%以上在探索和实施企业信息化，但仍与国际先进水平有差距；企业高层领导人对信息化的意识有提高，但执行保障等还需改进；不同行业有明显差别，IT相关行业或具有跨国业务水平较高，服务娱乐业、公共事业、房地产、能源等传统行业总体水平偏低；……3联想信息化的成果展示联系集团信息化建设：联想信息化的概述：2000年8月15日，联想集团正式对外宣布由联想、SAP中国和德勤合作的联想集团ERP项目实施成功。联想集团ERP项目的成功不但创造了中国IT行业在ERP项目中的第一，也创造了一个新的Legend（传奇）。面对取得的成绩，每一个参与项目实施的人员都该十分欣慰与骄傲。联想集团常务副总裁李勤这样评价ERP项目的实施：“ERP系统的实施与上线，使联想从管理理念到管理模式都跃上了新的台阶。SAPR/3系统的使用不但提高了联想的核心竞争力，也为联想搭建起了一个符合企业长远发展的信息化平台”。联想信息化的历程功能电子化：CAD事业部率先搞起了财务电算化，自行开发了打印销售票据、管理收、发货以及财务记帐、核算等应用；业务自动化：随着迁入5500大楼，全面建设办公自动化，引入实施MRPII系统，打造关键业务能力，发展以满足当期业务需要的业务信息系统；战略集成化：公司全面向Internet转型，大力投入并加速基础网络的建设，启动电子商务系统建设，继续大力投入各业务的信息化建设，论证并启动ERP系统；企业集成化：启动CRM系统论证和建设实施，启动SCM系统论证，启动PDM系统论证，全面推进办公自助和决策支持建设，建设以联想新大厦为中心广域网架构；企业扩展协同化：加速企业内的客户导向战略落实，推动业务流程和各系统的集成；推进与合作伙伴的协同项目，提高合作伙伴的信息化水平R/3FI财务会计CO管理会计AM资产管理MM物料管理HR人力资源SD销售和分配PP生产计划WM库房管理已实施模块外挂系统电子商务库龄分析系统R/3导出的数据开发的各类外挂报表、R/3数据分析导出R/3数据立体仓库MRPII系统运输系统VAT发票系统返款计算系统ATP系统

电

子

商务订单帐务发票代理注册Web电话邮件传真……产品信息库销售历史库服务历史库客户信息库数

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分

析忠诚度满意度销售预测应用服务器IVRPBXACD邮件服务器请求分派投诉处理客户关怀服务跟踪电子直销产品推广……联想Call-Center代理商分销商专卖店大客户其他供应商支持JIT生产综合计划系统电子商务网站采购协同网站制造体系管理系统运输配送管理系统ERP系统联想供应链管理系统SCM联想数据中心网上会议网上论坛信息查询资料库进步信箱费用查询规章制度查询考勤查询薪酬查询……车辆预订办公用品预订机车票预订会议室预订礼品预订资源预订网上招聘网上培训网上调查资源申请公文审批投诉处理网上报销饭卡申请电话申请名片申请办公用品申请办公位申请宿舍申请出租车费报销差旅费报销事务处理信息交流e-Office企业级PORTAL供应商portal员工portal销售渠道portal用户portal网络销售商用户供应商企业员工联想网站平台联想通过信息化提升企业竞争力企业信息化1996年平均交货时间：11天存货周转天数:35天应收帐周转天数：23天订单人均日处理量：13件结帐天数：30天2000年平均交货时间：5.7天存货周转天数:19.2天应收帐周转天数:15天订单人均日处理量:314件客户满意度提高40%结帐天数：6天16第一章信息系统与管理主要内容第一节信息及其度量第二节信息系统的概念及其发展第三节信息系统和管理第四节信息系统与决策支持第五节管理信息系统面临的挑战17第一节信息及其度量什么是数据?是对客观事物的性质、状态以及相互关系等进行记载的物理符号或是这些物理符号的组合。它是可识别的、抽象的符号。数据类型表现形式数值数据

数、字母和其它符号图形数据

图形或图片声音数据

声音、噪音或音调视觉数据

动画或图片模糊数据高、瘦、干净等

数据类型与表现形式18信息（Information)是关于客观事实的可通讯的知识。信息是客观世界各种事物的特征的反映。信息可以经过提炼形成知识信息是可以通讯的

信息与数据的区别与联系

数据是符号，是物理性的，信息是对数据进行加工处理之后所得到的并对决策产生影响的数据，是逻辑性（观念性）的；数据是信息的表现形式，信息是数据有意义的表示。19

信息的度量

信息量的大小取决于信息内容消除人们认识的不确定程度。信息量的增加总是表明不确定性的减少和有序化程度的增加。20知识1、定义知识（knowledge）是以某种方式把一个或多个信息关联在一起的信息结构，是对客观世界规律性的总结，是经过实践证明的客体在人的意识中的相对正确的反映。共享、传递、重复使用、再生2、类型联合国经合组织把知识分为：

事实知识（What）、

原理知识（Why）、

技能知识（How）、

人际知识（Who）。

知识有显性知识和隐性知识。隐性知识更为宝贵。21第二节信息系统的概念及其发展一、系统和信息系统1、系统（system）指在一定环境中，为了达到某一目的而相互联系、相互作用的若干个要素所组成的有机整体。2、系统要素系统环境(Environment)边界(Boundaries)、输入/输出(Input/Output)系统结构(SystemStructure)子系统(Subsystem)接口(Interface)输出(Output)输入(Input)环境(Environment)处理(Process)系统边界(Boarder)223、系统的特征

整体性、目的性、关联性、环境适应性4、系统的一般模型235、系统的分类按其组成可分为自然系统、人造系统和复合系统三大类。6、系统处理方法分析(Analysis)：将整个复杂问题分解成一系列子问题，并显示出它们之间的结构—得到一个问题结构图。综合(Synthesis)：按问题结构图将每个子问题的解综合起来，组成整个问题的一个解决方案。24二、信息系统的概念信息系统是指由一系列相互联系的部件组成的，为实现某个目标对信息进行输入、处理、存储、输出、反馈的控制的集合体。任何一个运行良好的组织，必然有着通畅的信息流程和与管理需要相适应的信息系统。信息系统包括信息处理系统和信息传输系统。物流、资金流、事务流、信息流25信息系统的发展电子数据处理系统(EDPS)：提供数据处理服务事务处理系统（TPS）办公自动化系统（OAS）知识工作系统（KWS）管理信息系统（MIS）：为管理人员提供对各个职能的综合管理服务。

决策支持系统（DSS）：为各个层次的管理活动提供决策支持报务。群体决策系统（GDSS）智能决策系统（IDSS）信息系统的发展主管支持系统（ESS）、战略信息系统（SIS）……26第三节信息系统和管理经济全球化经济活动突破了国界，也要求企业和相关部门具备相应的管理能力，信息系统的发展为此提供了支持。知识经济时代以知识为基础的经济时代知识创造价值管理的任务在于通过有效地调度和配置好人、财、物等资源来实现组织的目标，而要管理这些资源，需要通过反映这些资源的信息来管理。基于计算机的信息系统，能对组织中的信息进行有效处理，使其转换为支持各级管理人员进行决策的有用信息。2728信息系统对管理的影响计划——试算、快速准确存取、预测、优化组织领导——扁平化、流程重组、工作位置分散化、沟通便捷控制——发现问题、纠正偏差信息系统具有辅助和支持管理的作用案例：超市连锁经营公司的信息系统超市连锁经营公司信息系统销售管理系统配送中心系统选址管理系统库存管理系统2930以选址管理系统为例为什么要选址？选址是快餐企业的一项核心能力，是关系到一个品牌的生存和发展的大计。各品牌竞争的关键是拼选址，好的店址是稀缺资源，谁能快速找足够多的合适店址，谁就能迅速发展壮大。一个连锁餐饮企业（特别是快餐）开了一两家店后需要对对过去开店经验进行全面总结，如果是第一家店就要选择尽可能相似的品牌对其选址规律进行研究。通过选址研究能了解不同商圈和不同类型顾客的特征，掌握一个品牌对不同商圈和顾客的适应能力，掌握在调查的基础上进行正确分析决策的方法，这将增强快餐企业的选址能力，从而提高核心竞争能力。具体的，肯德基是如何运作的呢？我们来看一下肯德基的选址步骤：

第一步，拟定商圈策略计划：肯德基进入的新市场，一定是被列入公司市场发展规划中的目标市场。因此，开发人员要对该市场作三年期的开发计划，并对预定开设的市场区域及发展地点，做详细的评估，同时还要完成下列工作：

1、确定该市场属地区性开发还是单店开发，以便完成该市场或城市的总体发展规划和开店布局。如肯德基公司已确定将开发南京市场，以南京市的城市人口规模600万计算，假设20万人口可以开一家分店，则南京市在未来将可规划30家分店，并要作出大致的布局规划；

2、对目标市场的开店规模和投资作出规划和预估。如肯德基公司计划在第一年开出3家分店，则发展部人员要根据市场的分析预估出这三家店的规模和投资总额，以便于公司提前作好资金的规划和调度。第二步，划分商圈：对肯德基品牌而言，目标消费者和餐厅所在的商圈特性已相当清晰。选址人员也具丰富的商圈划分经验。因此，一旦进入新市场，选址人员将通过获得的各种文字/地图/经济和消费数据等资料进行分析并划分商圈，确定肯德基分店的设点商圈。一般来说，从连锁店扩张管理上的方便来看，商圈可划分为：一级商圈、二级商圈和三级商圈。第一商圈，在最容易吸引消费者的顾客活动区域，原则上是在顾客步行五分种以内的范围。此商圈的消费力约占该店营业额的60-70%。肯德基餐厅的选址大多是在第一商圈内第二商圈，与第一商圈相比，属于较不容易吸引消费者的活动范围，此商圈的消费力约占该店营业额的20-30%。第三商圈，最难吸引消费者的区域，此商圈的消费力约占该店营业额的5-8%。

第三步：商圈的选择及评估：在商圈划定后，发展部人员开始规划将在哪些商圈内开店，主要选址目标是哪些。在选择商圈的标准上，既考虑到肯德基自身的市场（包括目标消费者/价格等）定位，更要考虑该商圈的稳定度和成熟度。餐饮品牌的市场定位不同，锁定的顾客群也不一样，商圈的选择也就不同。例如，必胜客和肯德基的市场定位不同，目标顾客群却是两个“相交”的圆，即顾客喜欢肯德基也可能喜欢必胜客，有的顾客可能从来不去必胜客却是肯德基的常客，或相反。但必胜客的商圈却与肯德基相同，如在南京新街口，肯德基与必胜客的店址相邻并分占了上下楼层。由此可以看出，肯德基的选址理念是：努力争取在成熟的商圈和最集客的地方开店，即使其租金很贵！第四步：店址选择和相关要素评估

选择店址就是要确定该商圈内最主要的集客点，因此，集客点的选择也影响到商圈的选择。因为一个商圈有没有主要集客点是这个商圈成熟度的重要标志。在一个成熟的商圈或有发展潜力的商圈内的店址是否有很大的集客点，肯德基通过候选店址门前的人流量统计即可作出评估。

由上可知，选择的地点恰当与否不但关系到连锁店的成败，而且关系到品牌和连锁体系的成败。可以说，肯德基选址的成功在于其有独特的选址理念、科学性及专业执行力。选址管理系统的作用在于，通过收集和分析每一步工作所需的各种信息，供决策者最终做出最优的判断。38决策和决策过程决策是人们为达到一定目的而进行的有意识、有选择的活动。决策过程分为四个阶段情报活动阶段设计活动阶段选择活动阶段实施活动阶段第四节信息系统与决策支持39决策科学化的发展方向用信息系统支持和辅助决策定性决策向定量与定性相结合的决策发展单目标决策向多目标综合决策发展战略决策向更远的未来决策发展案例：美国航空公司的信息化战略40决策问题的类型结构化决策

简单、直接、有固定的规律可循