第6章用心经营客户关系

流沙科技电子商务部内部培训2020年4月第23版培训师：吴嘉胜第6章用心经营客户关系26.1维护客户关系6.2搭建客户互动平台6.3区分客户等级6.4打造客户忠诚度6.5记录最详细的客户信息6.6成为朋友，分享生活乐趣6.1维护客户关系客服要实现CRM的理念，需要在工作中切实落实以客户为中心，具体包括搜集客户信息、客户分析、客户维护等方面。6.1.1维护客户关系的重要性维护客户关系的重要性6.1.2学会主动营销1.上新信息的及时传达（1）提前预告（2）信息的有效传达2.对活动信息的有效解读（1）打折形式（2）买一送一形式（3）聚划算（4）优惠券6.1.3不要把服务做成骚扰6.1.4永远不要有报复心理1.信息传递的一次性原则2.信息发送的时间选择做客服工作的难免会遇到一些难缠的顾客，他们无理取闹、造谣生事甚至恶语相向，不仅让客服工作难以展开，还严重影响着客服的心情和情绪。人都是有感情倾向的，客服也不例外，当收到无理的挑衅，客服们自然也是十分生气的，可客服在工作中一定要时常谨记自己是在工作，万万不可产生报复心理，这无异于玩火自焚。6.2搭建客户互动平台6.2.1旺旺群交流6.2.2老客户的QQ群建立6.2.3微信平台的使用6.2.4微博分享奖励6.2.5促进店铺收藏量6.3区分客户等级6.3.1划分优质客户和劣质客户6.3.2VIP客户的设置我们通过前面对客户优劣区分的学习，将客户大致分为几类，客服的重点服务对象就是那些具有高价值的优质客户，我们将这类客户设置为VIP客户，VIP指的是店铺的重要客户，这类客户给网店带来了持续的利益，对网店的发展做出了一定的贡献。6.4打造客户忠诚度在电子商务中，我们常常可以发现一种有趣的购买现象，那就是相当一部分的消费者在网店的选择上具有重复性，即在一段时间内甚至很长时间内重复选择一个或少数几个网店，很少将购买范围扩大到其他同类网店。6.4.1从满意度到忠诚度1.客服服务满意度，包括服务的可靠性、及时性、连续性等。2.网店产品满意度，即产品质量、价格、功能、设计、包装等。3.客服行为满意度，即客服的行为准则、广告行为、电话礼仪等。4.网店形象满意度，包括网店网页的画面设计和内容设计等。6.4.2培养顾客忠诚度的最佳途径1.客户关怀2.特权体验6.5记录最详细的客户信息对于客服的销售而言，客户的资料可是最为宝贵的财富，客服一旦掌握了客户的信息就找到了销售的门道，客户资料越多，客服可销售的渠道也越多，所以CRM中对顾客资料的维护也是相当重要的。我们按照客户资料的完整性将客户资料分为以下五个等级。6.5.1客户信息维护的平台既然客户的信息如此重要，客服在日常的工作中可要将保留完整的客户信息作为工作中一项重要项目来完成，客服可以进入操作后台，在客户基础信息中记录客户的相关信息，包括姓名、电话、住址、购买次数、客单价等6.5.2客户信息的及时更新客户信息更新软件客户信息维护的平台客服在经营顾客关系的过程中最为理想的状态就是与顾客成为朋友，在与顾客的对话中不需要刻意营销，顾客基于对客服的信任，相信客服的推荐和真实使用分享，甚至在没有购买意向的情况下和顾客话家常、聊生活，客服也要很乐意地与顾客聊天，将顾客真真实实当成自己的朋友。当然，这样理想的客户