DB43T 1266-2017 红色旅游景区讲解服务规范VIP

ICS03.200A12DB43湖南省地方标准DB43/T12662017红色旅游景区讲解服务规范Interpretationservicestandardsforredtouristattraction2017-02-25发布2017-04-25实施湖南省质量技术监督局发布DB43/T12662017前言II5具体要求…… 25.1讲解词…………… 25.2人工讲解服务… 25.3非人工讲解服务 36红色旅游景区讲解服务的组织…36.1基本要求……… 36.2讲解服务流程… 37红色旅游景区讲解服务的管理………… 47.2讲解员的星级评定… 4参考文献………… 6DB43/T12662017本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由湘潭市质量技术监督局提出。本标准由湖南省服务业标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位:湘潭市质量技术监督局、韶山毛泽东同志纪念馆、湘潭大学红色旅游研究中心、湘潭市质量技术监督标准和信息管理所、湘潭康辉国际旅行社。本标准主要起草人:张海平、张建宏、谢春江、白晓波、刘果、荣玫、宁志丹、王科。DB43/T12662017红色旅游景区讲解服务规范本标准规定了红色旅游景区讲解服务的术语和定义、红色旅游景区讲解服务的要求、红色旅游景区讲解服务的组织和红色旅游景区讲解服务的管理。本标准适用于红色旅游景区的讲解服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定LB/T0142011旅游景区讲解服务规范LB/T0552016红色旅游经典景区服务规范3术语和定义LB/T0552016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1红色旅游景区讲解员受红色旅游景区管理单位委派或安排,为旅游者提供讲解服务的专职人员或其他人员。4总体要求4.1应突出政治性,弘扬爱国主义、增强民族自豪感、提升民族凝聚力4.2应强化教育功能,围绕革命历史、革命传统和革命精神开展思想教育,体现思想深度。4.3应主题明确,突出革命历史、革命文化和革命事迹,确保历史真实4.4应具有生动性,增强红色文化的感染力,达到寓教于游、寓教于乐的目的。4.5讲解形式应多样化、智慧化,宜将讲解员讲解、电子解说和专题解说等形式相结合,运用现代信息技术全面提升游客体验和旅游品质。4.6宜提供多语种讲解服务,包括普通话、外语、少数民族语言、方言和哑语。4.7展陈游览中提供的讲解服务应做到:a)清晰陈述展陈物品背后的历史、体现的精神,讲清来龙去脉、突出展陈主题;b)按照时间、地点、事件、人物、过程、影响的逻辑关系进行讲解,把握整体性与连贯性;C)说明展陈物品的稀缺性,提示游客禁止性行为4.8景观游览中提供的讲解服务应做到:a)围绕主题依次展开讲解;DB43/T12662017b)在集中讲解之外,宜为游客留有自由活动时间;C)对于故居旧址类、战役遗址类文物景观,宜借助多媒体电子讲解系统还原历史场景;d)对于纪念碑、陵园等祭奠类文物景观,应维持庄严、肃穆气氛4.9体验游览中提供的讲解服务应做到:a)在游客进行体验项目之前,做详细背景介绍,做到寓教于乐b)对体验项目做详细说明,强调注意事项,做好安全保障。5具体要求5.1讲解词5.1.1突出政治性、教育性、知识性和思想性,保证讲解内容的严肃性和准确性。5.1.2立场正确、观点鲜明、逻辑严谨、表述准确、详略得当。5.1.3由专业人员撰写,且通过相关主管部门审查。5.2人工讲解服务5.2.1从业要求5.2.1.1讲解员的基本素质应满足以下要求:a)热爱祖国,遵纪守法,政治立场坚定;b)遵守社会公德,爱护公共财物,忠于职守;尊重游客的风俗习惯和宗教信仰;维护旅游者的合法权益;不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益;C)具有良好的文化素养,熟悉中国近现代史、了解自身所讲解的景区在中国近现代史上所发挥的历史作用和所处的历史地位;d)具有良好的语言表达能力、心理素质以及相应的应变能力和组织协调能力;e)提倡培养讲解员的研究能力,鼓励参与撰写讲解词,研究讲解工作范式,承担相关的项目和课题,进行理论升华和创新突破;f)其他基本素质应符合LB/T014-2011中4.1的有关要求。5.2.1.2讲解员的资质应满足以下要求:a)大专以上学历;b)普通话二甲以上;C)有健康证。5.2.2准备工作要求5.2.2.1收集游客相关信息,了解游客进行红色旅游的需求特征和特殊要求。5.2.2.2收集景区概况,尤其是景点的背景、价值和特色资料,以及本景区的自然、人文景观、风土人情和红色历史资料。5.2.2.3上岗前确认服装端庄整洁、妆容得体,佩戴上岗标志,查验讲解设备并调整好情绪。5.2.2.4核实接待计划,对于临时接待的团队,做好相应的准备。5.2.2.5做好多种讲解备案,应对突发状况。5.2.2.6提前了解讲解当天的天气和景区道路情况,做好应对恶劣天气的相关准备。5.2.3讲解活动中的服务要求2DB43/T126620175.2.3.1把握讲解主动性,控制整个讲解过程,避免受其他因素的干扰。5.2.3.2讲解应贯穿整个游览过程,具有逻辑性和连贯性。5.2.3.3讲解应生动清晰,尊重革命历史事实,维护革命领袖形象,不歪曲杜撰历史5.2.3.4内容的取舍应以科学性和真实性为原则。5.2.3.5及时与游客进行沟通互动,并遵循平等沟通的原则。5.2.3.6举止应端庄大方,手势应规范适度,语言应准确通畅,态度应耐心热情。5.2.3.7提醒游客注意安全,确保游客人身安全。发生安全事故时及时处理并通知景区有关部门前来救助。5.2.3.8讲解时应把握如下方法与技巧:a)深刻领会讲解内容的精神内涵并浅显表达;b)内容应繁简适度、准确易懂;吐字应清晰且富有感染力;C)把握"文物展示线",以物代史、依托文物突出人物个性,增加历史厚重感与震撼力;d)根据不同群体,适时适度调整内容与技巧。5.2.4讲解活动结束时的服务要求5.2.4.1游客需要观看资料片时,讲解员应等候在侧,待与相关人员接洽好,方可算作本次讲解任务结束。5.2.4.2热情地与游客道别,在游客离开后方可离开。5.2.4.3应做好讲解小结,包括致谢礼仪、解说反馈、后续服务导引等;及时总结经验,及时查找解决问题,视情况向领导汇报,做好各项记录。5.3非人工讲解服务5.3.1应紧跟时代潮流,利用现代网络技术,不断创新,满足大众需求。5.3.2应根据不同的参观类型、讲解环境和游客需求选择恰当的讲解器材,并进行定期的管理、维护和更新换代。5.3.3应提醒游客正确、规范使用非人工讲解器材,不得故意损坏器材。5.3.4红色旅游景区非人工讲解服务还应符合LB/T014-2011中第5章的规定。6红色旅游景区讲解服务的组织6.1基本要求应符合LB/T014-2011中6.1规定。6.2讲解服务流程6.2.1游客接待6.2.1.1景区讲解接待部门负责游客咨询,协助组织游客有秩序地排队领取参观券、寄存小件和引导等工作。6.2.1.2结合当时当地和宣传对象的实际,进行观点鲜明、内容准确、语言生动的讲解。6.2.1.3收集游客反馈意见,受理游客投诉,及时解决参观中出现的问题。6.2.2团队接待3DB43/T126620176.2.2.1对旅行社或其他单位组织的团队,若提前预约或有特殊要求时,景区团队接待处应根据本景区的情况作出答复。6.2.2.2对于人数众多的团队,应分组进入景区;讲解员应协助维护景区的参观纪律,并在规定时间内组织团队游客及时离开景区。7红色旅游景区讲解服务的管理7.1讲解管理体系的职责要求7.1.1红色旅游景区管理部门应积极安排,建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作:a)应根据景区已经评定(或拟争取)的旅游景区质量等级,依照GB/T17775完善相应条件;b)建立健全景区的游览讲解制度C)建立讲解人员的岗前培训和专业培训制度,不断完善景区讲解人员的配置,建立专门的讲解员技术档案;d)组织讲解工作的考核与绩效评估;e)建立红色旅游景区讲解词审查以及讲解内容不断完善、优化的工作体系;f)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所;g)购置和准备讲解工作需要的器材和资料;h)建立景区讲解员的服务质量监督和投诉处理机制。7.1.2红色旅游景区的讲解管理部门(或小组)应负责:a)讲解人员的工作分派与协调;b)管理与讲解的有关器材和资料,帮助讲解人员做好有关物质准备;C)定期对讲解员进行培训,以及对外交流、进修;d)对外公布讲解员服务质量监督电话号码,接受游客监督;e)定期收集游客对讲解服务的意见,进行讲解服务改进和质量评价;f)监督审核规范讲解员的讲解词内容;g)负责讲解服务工作的持续改进。7.2讲解员的星级评定从讲解员的思想品德、工作能力、业务水平、业绩考核四个方面进行星级评定,见表1。表1项目等级一星二星三星四星五星思想品德维护国家和民族尊严,遵守国家和地方的法律法规,廉洁自律,忠于职守,服务热情。维护国家和民族尊严,遵守国家和地方的法律法规,廉洁自律,忠于职守,服务热情。维护国家和民族尊严,遵守国家和地方的法律法规,廉洁自律,忠于职守,服务热情。维护国家和民族尊严,遵守国家和地方的法律法规,廉洁自律,忠于职守,服务热情。维护国家和民族尊严,遵守国家和地方的法律法规,廉洁自律,忠于职守,服务热情。工作能力胜任讲解岗位工作;日常表现良好。在讲解岗位工作满1年,胜任讲解岗位工作,讲解任解评价97%满意;日常表现良好。在讲解岗位工作满3年,或具有员级以上(含)职称;讲解任务100%完成,讲解评价98%满意;日常表现良好。在讲解岗位工作满5年,或具有助理级以上(含)职称;讲解任务100%完成,讲解评价99%满意;日常表现优秀。在讲解岗位工作满8年,或具有中级以上(含)职称;讲解任务100%完成,讲解评价100%满意;日常表现优秀。4DB43/T12662017表1(续)项目等级一星二星三星四星五星思想品德维护国家和民族尊严,遵守国家和地方的法律法规,廉洁自律,忠于职守,服务热情。维护国家和民族尊严,遵守国家和地方的法律法规,廉洁自律,忠于职