前厅服务员考试：前厅服务员考试题库考点（三）

前厅服务员考试：前厅服务员考试题库考点(三)

1、单选前厅服务人员的仪态包括工作中的()O

A、站姿、坐姿、走姿

B、面部表情、举止

C、语气、音调

D、以上都是

正确答案：D

2、单选大厅适宜温度冬季为()o

A.(江南博哥)20度--24度

B.24度——26度

C.18度--20度

正确答案：A

3、问答题客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理?

正确答案：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。

2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。

3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。

4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。

5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。

4、单选英国人认为一天中()是最重要的正餐。

A、早餐

B、午餐

C、晚餐

D、下午茶

正确答案：C

5、单选行李服务是()向客人提供的一项重要服务。

A.客房部；

B.前厅部；

C.总台；

D.问讯处

正确答案：B

6、单选前厅接待在很大程序上依赖于有效的()状况控制。

A.产品生产；

B.商品销售；

C.客源；

D.客房

正确答案：D

7、单选大厅适宜温度冬季为()o

A.20度-—24度

B.24度--26度

C18度--20度

正确答案：A

8、单选只要旅游者出门旅游叫要()，以为这是它生存的基本条件,

A.消费

B.运动

C.住宿

D.游玩

正确答案：C

9、单选大厅的背景音乐一般以()为宜.

A.2—5分贝

B.5—7分贝

C.10—20分贝

D.不得超过50分贝

正确答案：B

10、单选“礼”的本质是()。

A、照顾别人

B、互帮互助

C、表达情意

D、尊敬人

正确答案：D

11、单选客人在房间的床上吸烟，非常容易引起()o

A.火灾

B.浓烟

C.中毒

D.疾病

正确答案：A

12、单选在饭店业中，()是一种很普遍的定价方法。

A.随行就市

B.客房面积定价法

C.保本点定价法

D.理解价值定价法

正确答案：A

13、单选在用房紧张时期，饭店可实行()o

A.旺季价；

B.标准价；

C.优惠价；

D.淡季价

正确答案：A

14、问答题简述散客入住登记的程序。

正确答案：散客入住登记程序要点：

识别客人有无预订一一形成入住登记记录一一排房定价一一确定付款方式一一

完成入住登记手续一一建立相关表格资料

15、单选旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员

工应按()O

A.把住店客人赶走

B.将抵店客人安排在其他酒店

C.将住店客人调房

D.劝住店客人退房

正确答案：B

16、单选对于采用()结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的

有关规定。

A.支票；

B.转账；

C.信用卡；

D.现金

正确答案：c

17、单症()的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A.服务态度；

B.服务内容；

C.服务方式；

D.服务质量

正确答案：D

18、单选在邮件服务中，如到晚上()仍不见客人来取邮件时，应有专人送

到客人房间。

A.9点

B.8点

C.11点

D.10点

正确答案：D

19、单选客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，()在时间上经

常呈现明显的淡旺季差别。

A.收入

B.消费力度

C.出租率

D.购买能力

正确答案：C

20、单选"Cut-offdate”意思是()

A.取消预订时限

B.退房时限

C.停止售房时限

D.延迟退房时限

正确答案：A

21、单选在饭店里，单人间的数量约()o

A.5%

B.10%

C.20%

D.15%

正确答案：B

22、单选()订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.

A.会议订房

B.单位订房

C.合作饭店订房

D.旅行社

正确答案：D

23、单选预订资料按客人()顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。

A.抵店日期；

B.订房条件；

C.姓名字母；

D.订房时间

正确答案：A

24、判断题婉拒预订就是终止饭店的对客服务。

正确答案：错

25、问答题那些客人饭店可以不予接待？

正确答案：饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不

予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；

②从事违法活动者；

③影响饭店形象者(如携带动物者)；

④无支付能力或曾有过逃账记录者；

⑤饭店客满；

⑥法律、法规规定的其他情况。

26、单选客房部应派专人护送()客人离开房间。

A.男

B.女

C.住宿

D.老弱病残

正确答案：D

27、单选主动服务是为了适应宾客()需求而采取的有效措施。

A.心理

B.工作

C.学习

D.生活

正确答案：D

28、问答题酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？

正确答案：从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水平。

公共卫生间要宽敞干净，设施完好，用品齐全：其装饰材料选择应与大堂其他

部分在规格和质地上要一致；其位置要能既方便客人又能避开外人的直视，可

以依靠曲折迂回来解决视线问题，这样能防止推手的污染，提高卫生标准。

29、单选()的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A.服务态度；

B.服务内容；

C.服务方式；

D.服务质量

正确答案：0

30、单选前厅作为整个饭店的中心，其环境和()是非常重要的。

A.氛围

B.设备

C.音效

D.绿化

正确答案：A

31、单:对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一

种()感。

A.优美

B.满意

0.舒适

D.大方

正确答案：c

32、单:()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

A.前厅部经理

B.客房部经理

C.大堂副理

D.销售部经理

正确答案：A

33、问至题前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项？

正确答案：1.尽量使团体客人住同一楼层或相近的楼层。

2.对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3.把内宾和外宾安排在不同的楼层。

4.对常客和有特殊要求的客人予以照顾。

5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

6.注意房号的忌讳。

34、填空题宴会酒吧是根据宴会的()和()临时设立的酒吧，宴会酒吧变

化多样，常设置于()、()等主题餐饮活动中。

正确答案：形式；人数；鸡尾酒会；婚宴

35、单选在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由()点。

A.5

B.4

C.3

D.6

正确答案：B

36、单选前厅作为整个饭店的中心，其环境和()是非常重要的。

A.氛围

B.设备

C.音效

D.绿化

正确答案：A

37、单选()是饭店经营管理的关键性工作。

A.房价管理

B.客房管理

C.餐饮管理

D.物品管理

正确答案：A

38、填空题小宴会厅通常又称为(),一般可以满足()桌小型中餐、西餐

宴会和其他餐饮活动的眼球，不受外界打扰，很受客人欢迎。

正确答案：包间；1—3

39、单选客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明()。

A、饭店的管理者好

B、服务员福利待遇好

C、饭店的服务是优质的

D、饭店是五星级的档次高

正确答案：C

40、单选在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上()o

A.9：30

B.10：30

C.11：30

D.12：00

正确答案：C

41、单选在客人如店办理手续时，要和客人确认()o

A.房费

B.预定

C.定金

D.入住日期

正确答案：A

42、问答题请说出四种识别人民币真伪的方法？

正确答案：1、看一一看图像是否逼真，看油墨色彩是否适当等;

2、摸一一纸张的厚度、盲点、凹凸版的图像等；

3、听一一听揉搓纸张的声音是否清脆；

4、测一一用验钞机测水印、测安全线上的磁性、测荧光灯下的金黄色字样等。

43、单选下列对仪态的要求说法正确的是()o

A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务;

B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务;

C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务;

D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务;

正确答案：A

44、单选大门应接员主要职责是负责来电客人的大门()工作。

A.服务

B.迎送

C.接待

D.清洁

正确答案：B

45、问答题一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以

没预1J,当时饭店尚有空房，你应如何处埋？

正确答案：1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人讲清房价的差异。

3、问清团号，在团单上注明该客已入住。

4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同

及领队。

46、单选在邮件服务中，如到晚上()仍不见客人来取邮件时，应有专人送

到客人房间。

A.9点

B.8点

C.11点

D.10点

正确答案：D

47、单总为追求热烈的气氛，大厅一般采用()的华丽的吊灯。

A.高强度

B.柔和

C.明度偏高

D.昏暗

正确答案：A

48、单选不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是()o

A.以我为主，尊重他人

B.一视同仁、真诚关心

C.严守纪律、照章办事

D.得理也得让人

正确答案：C

49、单选饭店在防盗工作中，应注意保管好()钥匙。

A.前厅

B.大门

C.楼房

D.工作

正确答案：D

50、单选在聆听客人投诉时一定不要()

A.保持冷静

B.表示同情

C.漠不关心

D.充分关心

正确答案：C

51、问答题总服务台的设计应遵循什么标准？

正确答案：1)总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般

设在面对大门或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的

观察，提前做好待客准备。

2)总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。

3)总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐

用、易于清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。

4)总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合

rWj度为120130ciHo

52、单选话务员要求熟记饭店内部()的电话号码。

A.前厅

B.餐厅

C.所有

D.客房

正确答案：C

53、单选根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为()

A.中午11点

B.中午12点

C.下午1点

D.下午2点

正确答案：B

54、单选客房部应派专人护送()客人离开房间。

A.男

B.女

C.住宿

D.老弱病残

正确答案：D

55、单选在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是()o

A.表示同情和歉意

B.做好记录

C.为客人解决问题

D.检查和落实

正确答案：C

56、单选处理进店邮件的基本要求是()o

A.仔细

B.准确

C.快捷

D.登记

正确答案：B

57、填空题餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应()、()、

不厌烦。态度和蔼。

正确答案：耐心；不急躁

58、单选饭店为方便客人，受()委托，代办外币兑换服务业务。

A.中国工商银行；

B.中国银行；

C.中国建设银行；

D.中国农业银行

正确答案：B

59、单选为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好()o

A.办理手续；

B.注明房号；

C.入住登记；

D.留言

正确答案：B

60、问W题前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？

正确答案：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容

忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性

格特征。

因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面

对面的服务必须保持身心平衡。

61、单选常用于庆典的花卉是()花。

A.康乃馨

B.菊

C.水仙

D.剑兰

正确答案：D

62、单选订立合同的，成为固定客人的饭店为()o

A.度假性饭店；

B.长住性饭店；

C.选择性饭店；

D.特色饭店

正确答案：B

63、问答题处理客人投诉的程序和方法有哪些？

正确答案：(1)做好接待投诉客人的心理准备

(2)认真做好记录

(3)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

(4)立即采取行动，为客人解决问题

(5)对投诉的处理过程予以跟踪

(6)检查落实、记录存档，同时感谢客人

64、问答题客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？

正确答案：1、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有己开盖露空气及易

腐易变质食品等。

2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。

3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。

65、问答题散客结账时的注意事项有哪些？

正确答案：(1)客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡(HotelPassport)

如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼

层接话人工号。

(2)通知楼层服务人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢

失或损坏现象。

(3)委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费、早餐费)，以免漏

帐，给饭店造成损失。

(4)注意做好“验卡”工作。

66、单选“金钥匙”在中国最早出现在()。

A.广州白天鹅宾馆

B.重庆白天鹅宾馆

C.兰州白天鹅宾馆

D.上海白云宾馆

正确答案：A

67、单选在接待服务工作中，服务员与客人的关系是()o

A.客人是主体，服务员是客体

B.服务员是主体，客人是客体

C.领班是主体，客人是客体

D.贵宾是主体，服务员是客体

正确答案：B

68、单选在饭店服务中，使用()是对服务员的基本要求.

A.语言交际

B.礼貌用语

C.感情

D.情绪正确答案：B

69、问答题饭店客人投诉的原因有哪些？

正确答案：1)饭店方面的原因所引起的投诉

(1)饭店的硬件设施设备

(2)饭店的软件服务

(3)饭店的食品及饮料

(4)饭店安全状况

(5)饭店相应的规定及制度

2)客人方面的原因所引起的投诉

(1)客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到

应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值

相差太远时，会产生失望感。

(2)客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店

宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误

解。

（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。

（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借

题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

70、判断题进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。

正确答案：错

71、单选当客人办理如店手续时，首先耍查清客人是否有（）o

A.留言

B.预定

C.定金

D.免单

正确答案：A

72、单选室内一对大门的位置为（）o

A.主宾位

B.副宾位

C.下位

D.大位

正确答案：D

73、单选手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指

搭成圆圈，即“OK”。在（）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。

A.美国

B.日本

C.巴西

D.马耳他

止确答案：D

74、判断题如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存

牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。

正确答案：错

75、单选根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点

当天的（）

A.下午10时

B.中午12时

C.下午2时

D.下午6时

正确答案：D

76、单选前厅服务人员的仪态包括工作中的（）o

A、站姿、坐姿、走姿

B、面部表情、举止

C、语气、音调

D、以上都是

正确答案：D

77、单选()代表总经理全权处理宾客投诉。

A.客房部经理

B.大堂副理

C.前厅部经理

D.销售部经理

正确答案：B

78、填空题酒店餐饮部门大多采取()管理体制，即()、()、()、

()O

正确答案：四级；部门经理；主管；领班；服务员

79、单选提供换房服务是()的重要一环。

A.前厅服务；

B.前厅接待；

C.客房服务；

D.总台

正确答案：B

80、问答题总台服务出现差错如何处理？

正确答案：1、如客人在场，要真诚地向客人道歉，以求得客人的谅解；

2、及时采取补救的措施，给予适当的补偿；

3、要仔细地查找原因，如实向上司报告；

4、如自己无法解决的问题，要马上请示上司，以免酿成大的事故。

81、单选对于()而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

A.电话预订；

B.已预订；

C.未经预订；

D.口头预订

正确答案：C

82、单选饭店是一种()企业。

A.综合性；

B.具体性；

C.一般性；

D.特殊性

正确答案：A

83、问答题前厅部员工应当具备什么样的服务意识？

正确答案：(1)优质服务意识

(2)全员服务意识

(3)全心全意为客人服务意识

超前服务，超常服务，超值服务，个性化服务，延伸服务，跟进服务，服务链

细微服务，感情化服务，一站式服务，快捷服务，换位服务

84、问答题客房装饰布置的原则是什么？

正确答案：①实用；

②美观；

③安全；

④特色；

⑤经济。

85、单选在处理投诉时即要一视同仁，又要()

A.区别对待

B.不予理会

C.情节不分

D.表示同情

正确答案：A

86、问答题酒店的前厅部共分为哪几个功能区？

正确答案：前厅是酒店的中心，是酒店中及客人活动、交通、服务、休息等多

功能于一体的共享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生

间等区域。

87、单选前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、()休息等多种功能为一体

的共享空间。

A.服务

B.娱乐

C.会客

D.聚集

正确答案：A

88、单选()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

A.前厅部经理

B.客房部经理

C.大堂副理

D.销售部经理

正确答案：人

89、单:对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是()o

A.受理预订

B.平均房价

C.信用卡

D.客史档案

正确答案：C

90、问答题客房部为了预防火灾采取了哪些措施？

正确答案：⑪0己备完善的消防设备和器材

①报警器

②灭火器材

③防火设施

(2)制定严格的火灾预防措施

①醒目的对客提示。

②客房服务员进房服务时，应注意检查。

③及时清理楼层和客房内的易燃物品。

④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面

检查，发现问题及时予以处理。

91、问答题在编制定员时要注意哪些问题？

正确答案：(1)力求准确地预测客房出租率；

(2)定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正

常需要，保障员工身心健康；

(3)科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理

人员同服务人员，各工种人员之间的比例；

(4)相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员

工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用

节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时工、

计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减

少工资、福利奖金的支出；

(5)为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。

92、单选()是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方

式。

A.电传

B.电话订房

C.面谈订房

D.信函订房

止确答案：D

93、单通()是客房销售的中心环节.

A.开拓客源

B.稳定客源

C.提高住宿率

D.客房预定

正确答案：D

94、单选()的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅

部各项工作顺利进行。

A.销售部经理

B.客房部经理

C.前厅部经理

D.大堂副理

止确答案：c

95、单总一般大型饭店的客房钥匙应有()把，供客人使用。

A.—；

B.二；

C.三；

D.四

正确答案：A

96、单选较为理想的年平均客房出租率应在()o

A.60%-65%

B.65%-70%

C.8096-85%

D.95%-100%

正确答案：C

97、单选饭店客人大部分的日常生活服务，是由()承担的。

A.前厅服务员

B.行李员

C.客房服务员

D.商务服务员

正确答案：C

98、问答题员工绩效评估的类别有哪些？

正确答案：品质导向型；行为导向型；效果导向型和综合型。品质导向型侧重

考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性；行为导向型考评方法比较

细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员

等专业工作者；效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工

人而综合型是对一位员工的整体评价和鉴定。

99、问答题一位张先生来入住，他说了两间房，但其朋友迟些时候才能到。

张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你

应如何处理？

正确答案：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。

2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

100、单选()是对客服务的备忘录。

A.特别记事簿；

B.报表；

C.报告；

D.协调工具

正确答案：A

101、单选()服务是高档饭店个性化服务的重要标志。

A.金钥匙

B.客房服务

C.商务服务

D.餐厅服务

正确答案：A

102、问答题请解释一下前厅部的概念。

正确答案：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和

为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

103、单选哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能()

A.语言交际能力

B.业务操作技能

C.知识面

D.外语水平

正确答案：D

104、问答题对大堂副理的素质要求有哪些？

正确答案：(1)受过良好的教育，大专以上学历。

(2)在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前

厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

(3)有良好的外部形象，风度优雅。

(4)能应付各类空发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。

(5)个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。能妥善处理

好与客人、各部门之间的关系，有较强的写作及口头的表达能力。

(6)口齿清楚，语言得体。

(7)外语流利，能用一门以上外语(其中一门是英语)与客人沟通。

(8)见识广，知识面宽。了解公关、心理学、礼仪、旅游等知识，掌握计算机

使用知识。

(9)对国家及饭店的政策规定有着充分的了解。

(10)具有高度的工作和服务热忱。

(11)彬彬有礼、不卑不亢。

105、单选患有哪些病的人员不能从事服务工作。()

A.感冒

B.病毒性肝炎

C.心脏病

D.高血压

正确答案：B

106、问答题客房设备用品管理的任务是什么？方法有哪些？

正确答案：管理的任务：

1）对现有设备进行更新改造；

2）制定客房设备用品管理制度

3）加强设备用品的日常管理；

4）编制客房设备用品采购计划

方法：

1）核定需要量；

2）设备的分类、编号及登记

3）分级归口管理

（1）建立的完善岗位责任制

（2）客房用品的消耗定额管理

107、单选（）客史裆案代表贵宾。

A.红色;

B.白色；

C.黄色；

D.蓝色

正确答案：A

108,单选行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。

A.客房部；

B.前厅部；

C.总台；

D.问讯处

正确答案：B

109、单选在聆听客人投诉时不需要做的是：（）

A.保持冷静

B.表示同情

C.做好纪律

D.并不采取行动

正确答案：D

110、单选（）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据,

A.服务方式；

B.信誉;

C.服务态度；

D.服务内容

正确答案：B

111、单选西装是一种()服饰。

A.地方性

B.民主性

C.区域性

D.国际性

正确答案：D

112、单选()与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。

A.销售部经理

B.客房部经理

C.大堂副理

D.前厅部经理

正确答案：D

113、单选人工叫醒服务时，若无人应答怎么办()：

A.不予理会

B.不间断地叫醒

C.通知负责人问清原因

D.每5分钟叫醒一次

正确答案：C

114、单选小型饭店内，抵店前的准备工作是以()形式完成的。

A.报表

B.口头

C.通知单

D.便条

正确答案：B

115、单选()是以人的德才学识为基础的，是内在美的流露.

A.礼貌修养

B.言谈举止

C.服务态度

D.工作作风

正确答案：A

116、单加()是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方

式。

A.电传

B.电话订房

C.面谈订房

D.信函订房

正确答案：D

117、单选从一定意义上讲，()可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店

的“名片”。

A.公共卫生间

B.大堂副理桌

C.柜台

D.行李车

正确答案：A

118、单选()是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.

A.传真

B.电子邮件

C.确认书

D.电话记录

正确答案：C

119、单选为追求热烈的气氛，大厅一般采用()的华丽的吊灯"

A.高强度

B.柔和

C.明度偏同

D.昏暗

正确答案：A

120、问答题客房出租率和实际平均房价的关系怎样？

正确答案：实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租

率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下

降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又

能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面

追求某一方面，都是不正确的。

121、单选大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是()o

A.兼作数项工作；

B.定期互换工作；

C.轮休制；

D.顶岗定员

正确答案：B

122、问答题建立客史档案的意义是什么？

正确答案：(1)有利于饭店提供“个性化”服务，增加人情味

(2)有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客

(3)有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平

123、单选大厅的背景音乐一般以()为宜.

A.2—5分贝

B.5—7分贝

CIO—20分贝

D.不得超过50分贝

正确答案：B

124、单选员工的名牌戴在()胸前，位置统一.端正。

A.左

B.右

正确答案：A

125、问答题按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪

些内容？

正确答案：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处

来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。

2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期

等。

126、单选下列对仪态的要求说法正确的是()o

A.仪态的要求包括:站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务;

B.仪态的要求包括:礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务;

C.仪态的要求包括:礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务;

D.仪态的要求包括:微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务;

正确答案：A

127、单选通过对()的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问

题。

A.表格资料；

B.客源情况；

C.预定资料；

D.入住记录资料

正确答案：A

128、问答题房价制定的策略与技巧有哪些?

正确答案：(1)优惠价格策略

-数量折扣价格-赊销价格

-现金折扣价格-季节折扣

(2)系列产品差别定价技巧

-分等级定价法

(3)心理价格策略

-尾数定价

129、单选前厅部的收银处一般归属于饭店()部。

A.信息

B.客房

C.财务

D.销售

正确答案：C

130、单选站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有()种站姿。

A.2

B.3

C.4

D.5正确答案：B

13k问答题建立宾客档案的必要性是什么？

正确答案：A.掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、规范化服务必不可少

的依据

B.促进酒店做好有针对性的市场营销工作，与宾客保持良好稳定的关系，争取

更多回头客培养忠诚顾客

C.有助于酒店研究客源市场动态，不断改进酒店产品与服务质量，提高酒店经

营决策的科

学性，提高管理水平

132、问答题前厅部的主要任务是什么？

正确答案：1)销售客房是前厅部的首要任务。

2)接待客人是前厅部最核心的任务。

3)控制客房状况。作为酒店客房产品的主要销售部门，加强对客房的管理，掌

握和控制客房状况，是前厅部极其重要的任务。

4)建立宾客账户,记录客人在住店期间的所有消费。

5)建立宾客档案,从而更好地为客人提供个性化的服务。

6)提供系列服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作。

7)协调对客服务。作为酒店服务指挥中心的前厅部要向有关部门下达各项业务

指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为客人提

供优质服务。

133、单选就个人而言，()是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度,

A.文明行为

B.文明用语

C.精神文明

D.文明礼貌

正确答案：D

134、单正饭店的()工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的

安全。

A.卫生

B.安全

C.服务

D.接待

正确答案：B

135、问答题前厅服务与管理的发展趋势是什么？

正确答案：1）个性化服务进一步加强。一“金钥匙”为代表的前厅部的个性化

服务奖受到更多的重视。

2）新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进。信息技术的广泛运用和不断

创新，使前厅管理及服务方式向更广、更深层次发展。

3）总机及商务中心的职能进一步退化。

4）服务及管理更为灵活。如前厅员工将有更大的授权，在价格折扣、投诉的处

理等方面更为灵活。

5）预定功能更为明显。绝大部分客人将通过电话或互联网预订客房，“散客

“将越来越少。

136、单选对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

A.电话预订；

B.已预订；

C.未经预订；

D.口头预订

正确答案：C

137、单选房务部应为客人提供（）的日常服务。

A.8h

B.12h

C.24h

D.16h

正确答案：C

138、单选按国际惯例，客人遗留在饭店的一股物品应保存（）。

A3个月

B.1个月

C.5个月

D.半年

正确答案：D

139、单选饭店设备订房机构主要目的是（）。

A.为客人提供方便；

B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；

C.为树饭店现象；

D.避免超额、缺额预订现象

正确答案：B

140、问'题散客预订和团体预订。两者的区别主要在于哪些方面？

正确答案：⑴是否有团体联络员仿日团队领队）；

⑵是否由团体支付全部或部分团体费用；

⑶是否享有团体优惠价格、特别服务、提前留房等。

141、单选常用于庆典的花卉是()花。

A.康乃馨

B.菊

C.水仙

D.剑兰

正确答案：D

142、单选不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是()o

A.以我为主，尊重他人

B.一视同仁、真诚关心

C.严守纪律、照章办事

D.得理也得让人

正确答案：C

143、单选饭店的商务中心是一个提供()的部门。

A.会议・

B.综合1公设备；

C.会客；

D.接待

正确答案：B

144、问答题客人对证件被扫描有意见时怎么办？

正确答案：向客人做好如下解释：

1、这是公安部门对酒店行业的管理要求；

2、酒店的目的是为了丰富客史档案；

3、当客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。

145、单选大厅适宜温度夏季为()o

A.22度--24度

B.24度—26度

C.18度--20度

正确答案：A

146、单选“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的()之一。

A.政治素质

B.自然条件

C.业务素质

D.礼貌礼节

正确答案：A

147、单萩房务工作之一就是使客人能()住进书是满意的房间。

A.随时

B.上午

C.下午

D.晚间

正确答案：A

148、单选()的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅

部各项工作顺利进行。

A.销售部经理

B.客房部经理

C.前厅部经理

D.大堂副理

正确答案：C

149、单选()代表总经理全权处理宾客投诉。

A.客房部经理

B.大堂副理

C.前厅部经理

D.销售部经理

正确答案：B

150、问答题客房预订的程序可划分为哪几个阶段？

正确答案：通讯联系、明确客源、受理预订(婉拒预订)、确定预定、记录储

存、修改预订、抵店准备七个阶段。

151、判断题酒店的取消预订时限一般为18：00。

正确答案：对

152、问答题前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？

正确答案：1)前厅部经理(F/OManager)o负责前厅部的一切事务，保证前厅

部的操作规范级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部

门培训及计划。

2)预定处(RoomReservation)o负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单

位建立业务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预

订资料和数据；制定预订报表；参与制定全年客房预订计划。

3)接待处(RcceptionDcsk)。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登

记手续及分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房

营业日报等报表；协调对客服务工作；为客人办理离店结账手续。

4)问询处(Information)。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、

市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分

发。

5)礼宾部(ConciergE.o在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运

送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介

绍服务、分送客用报纸、

信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和

安全；回答客人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托

代办事项。

6)电话总机(Operator)o负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫

醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途

电话事项；传播或消除紧急通知或说明。

7)商务中心(Businesscenter)。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及

国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。

153、问答题商务中心服务的主要内容是什么？

正确答案：商务中心是酒店为客人进行商务活动提供相关服务的部门，其服务

主要涉及打字、复印、传真、会议服务(包括会议记录、会议室出租等)、翻

译、票务、互联网服务、办公设备出租等。

154、单选为了方便客人，现代饭店一般采用()结账方式。

A.一次性

B.多次性

C.个部门分别

D.随时结账

正确答案：A

155、单选饭店客人大部分的日常生活服务，是由()承担的。

A.前厅服务员

B.行李员

C.客房服务员

D.商务服务员

正确答案：C

156、问答题前厅主要设备是指哪些？

正确答案：客房状况显示架、客房预订状况显示架、问讯架、钥匙邮件架、备

用钥匙架，贵重物品保险箱，客史档案柜，打时机，账单架，电话总机设备和

其它设备。

157、单选客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的()o

A.满意率；

B.住房率；

C.效率；

D.服务率

正确答案：B

158、单选在行李寄存时，至少()以上的行李要用绳或网套好。

A.三件

B.四件

C.二件

D.五件

正确答案：C

159、单选标准房价又称()o

A.标准间价格

B.门市价

C.团队价

D.合同价

正确答案：B

160、单选在饭店服务中，使用()是对服务员的基本要求.

A.语言交际

B.礼貌用语

C.感情

D.情绪正确答案：B

161、填空题统一就是机构设置要符合()的原则。

正确答案：统一领导

162、单选()是为了经营吸引客人而采用的价格。

A.团队价；

B.折扣价；

C.淡季价；

D.加床价

正确答案：C

163、单选单人间是饭店()的客房。

A.最大；

B.最好;

C.最小；

D.最经济

正确答案：C

164、问答题为什么说前厅部是酒店的指挥中心？

正确答案：前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，

并且承担指挥中心的功能。因为：客人在酒店停留期间能否得到良好的安排和

服务，各部门之间能否很好地协调合作，与前厅的指挥息息相关。从客人进入

酒店开始，前厅部就对每一位客人的相关信息资料进行处理，并根据客人的要

求像各相关部门发布指令(指挥客房部提供客房服务，指挥餐饮部提供餐饮服

务等)。

165、单选在处理投诉时即要一视同仁，又要()

A.区别对待

B.不予理会

C.情节不分

D.表示同情

正确答案：A

166、问答题试分析客房销售过程中的几大环节。

正确答案：把握客人特点

介绍饭店产品

巧妙洽谈价格

主动展示客房产品

尽快做出安排

167、单选在邮件服务中，凡是电报、电传等()性强的邮件，在收到时要注

明收到的时间。

A.时间

B.政治

C.保密

D.业务

正确答案：A

168、问答题住客结帐后未按时退房怎么办？

正确答案：1、客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委

婉地向客人提出；如续住，应按续住时间加收半日租或全日租；

2、如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时存放行李

部；

3、如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。

169、单选前台收银工作具有较强的协助性和()o

A.细致性

B.快捷性

C.时间性

D.准确性

正确答案：C

170、单尾前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、()休息等多种功能为一体

的共享空间。

A.服务

B.娱乐

C.会客

D.聚集

正确答案：A

17k单选泡沫灭火器勿用于扑救()引起的火灾。

A.油脂类

B.电走火

C.棉毛制品

D.木制品

正确答案：B

172、问答题电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？

正确答案：1、铃响三声内应答。

2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。

3、认真倾听，做好记录。

4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。

5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答，

6、保持端正的姿式。

173、单选前厅部是通向饭店其它各场所的()o

A.中心；

B.枢纽；

C.桥梁；

D.通道

正确答案：C

174、单选对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其

保留房间到()

A.抵店日中午

B.抵店日下午6时

C.次日退房时间

D.次日下午6时

正确答案：B

175,单选当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有()。

A.留言

B.预定

C.定金

D.免单

正确答案：A

176、单选现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客

房经营费用中，()占绝大比重。

A.口J变费用

B.不变费用

C.固定资产

D.消耗品

正确答案：B

177、单选前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是()，

A.客房的价格

B.客房的特点

C.客房的等级

D.客房的种类

正确答案：B

178、单选影响客房定价的外在主要因素有（）种？

A.2

B.3

C.4

D.5

正确答案：C

179、单选服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（）o

A.一份

B.两份

C.三份

D.四份

正确答案：C

180、单选为客人接挂长途电话是饭店（）的一项基本业务。

A.电话总机

B.舞厅

C.行李处

D.结账处

正确答案：A

181、单选对婉拒预定的客人要以（）方式解决。

A.重新安排；

B.建议；

C.拒绝；

D.推荐

正确答案：B

182、问答题有预订散客入住登记的