旅行社安全管理手册

旅行社安全管理手册TOC\o"1-2"\h\u21995第一章旅行社安全管理总则 3144381.1管理目标与原则 39151.1.1管理目标 39251.1.2管理原则 4293071.2管理机构与职责 4240281.2.1管理机构 494651.2.2职责分配 424658第二章安全管理制度与法规 4140582.1安全管理制度 4105362.1.1安全管理组织架构 51412.1.2安全管理制度体系 5326302.1.3安全管理措施 513132.2相关法律法规 5306862.2.1国家法律法规 5132122.2.2地方性法规和部门规章 699692.3安全管理标准 629173第三章风险评估与预防 660923.1风险评估流程 6286273.1.1风险识别 6124283.1.2风险分析 6255053.1.3风险评估 7152523.1.4风险报告 7116053.2风险预防措施 7173293.2.1完善内部管理制度 7298113.2.2加强旅游产品设计 788593.2.3选择优质供应商 7171633.2.4建立法律法规风险防控机制 7236663.2.5增强自然灾害应对能力 7281013.2.6加强社会安全防范 8307543.3风险应对策略 8228433.3.1风险规避 8173583.3.2风险分散 8284633.3.3风险转移 8116993.3.4风险承受 8272293.3.5风险监控与预警 823855第四章旅行社应急预案 856274.1应急预案制定 8216954.1.1制定原则 8179624.1.2制定内容 8279584.2应急预案演练 9145534.2.1演练目的 9152374.2.2演练形式 9191894.2.3演练内容 9158034.2.4演练要求 930284.3应急处置与协调 9207894.3.1应急处置 9187504.3.2应急协调 1017168第五章旅游产品安全管理 10165175.1产品设计安全要求 1054625.2产品执行安全措施 10177975.3产品安全监管 119862第六章导游与领队安全管理 11303436.1导游与领队选拔与培训 1157336.1.1选拔标准 1131646.1.2培训内容 11230916.1.3培训形式 1241396.2导游与领队安全职责 12173436.2.1预防安全 12196486.2.2应急处理 1266426.2.3安全教育 12162366.3导游与领队安全操作 1258256.3.1行前准备 13114336.3.2行程中安全监控 13321706.3.3应急处理 1324357第七章交通安全管理 13223177.1交通安全措施 1330407.1.1宣传教育 132127.1.2遵守交通法规 13277777.1.3车辆检查 13324637.1.4驾驶员管理 14268977.1.5行程安排 1490157.2交通应急预案 14134917.2.1应急预案制定 14977.2.2应急演练 1474577.2.3应急物资准备 1417827.2.4应急信息传递 1427927.3交通工具安全管理 14301257.3.1旅游车辆管理 14247697.3.2旅游船舶管理 14122377.3.3旅游飞机管理 1467787.3.4旅游火车管理 1530961第八章食品与住宿安全管理 15205488.1食品安全管理 15183288.1.1食品采购与储存管理 15105998.1.2食品加工与制作管理 15116558.1.3食品销售与服务管理 15250058.2住宿安全管理 1530938.2.1住宿设施安全管理 15243218.2.2客房安全管理 15153018.2.3公共区域安全管理 162698.3食品与住宿安全应急预案 16189228.3.1应急预案的制定 16253198.3.2应急预案的培训与演练 16174438.3.3应急预案的实施 1618188第九章旅游景点安全管理 1622829.1景点安全评估 16266759.1.1评估目的 1634839.1.2评估内容 16321979.1.3评估方法 17198609.2景点安全措施 17309659.2.1预防措施 17295269.2.2应急处理措施 17265839.2.3安全监管措施 1750849.3景点安全监管 1856019.3.1监管职责 18218929.3.2监管内容 18321849.3.3监管措施 1826415第十章安全信息与宣传教育 183232410.1安全信息收集与发布 18449210.1.1信息收集 18545310.1.2信息发布 181528110.2安全宣传教育 191337310.2.1宣传教育内容 191776510.2.2宣传教育方式 191016810.3安全培训与考核 192784910.3.1安全培训 19439310.3.2安全考核 20第一章旅行社安全管理总则1.1管理目标与原则1.1.1管理目标旅行社安全管理旨在保证旅游活动的顺利进行，保障旅游者的人身、财产安全，维护旅游市场的秩序，提升旅游行业的整体形象。旅行社应通过实施科学、规范的安全管理，达到以下目标：（1）预防旅游安全的发生；（2）降低旅游安全的损失；（3）提高旅游安全事件的应对能力；（4）提升旅游服务质量，增强旅游者满意度。1.1.2管理原则旅行社安全管理应遵循以下原则：（1）以人为本，关爱旅游者；（2）预防为主，防治结合；（3）责任到人，落实到位；（4）信息畅通，快速反应；（5）协同配合，形成合力。1.2管理机构与职责1.2.1管理机构旅行社应设立安全管理机构，负责旅行社安全管理的组织、协调和监督工作。安全管理机构应具备以下职责：（1）制定旅行社安全管理规章制度；（2）组织安全培训和演练；（3）开展安全检查和隐患排查；（4）处理旅游安全；（5）建立和完善旅游安全应急预案；（6）对外协调旅游安全事务。1.2.2职责分配旅行社安全管理职责分配如下：（1）旅行社法定代表人为安全管理第一责任人，对旅行社安全管理负总责；（2）安全管理机构负责人具体负责旅行社安全管理工作的实施；（3）各部门负责人对本部门的安全管理负责；（4）全体员工应积极参与安全管理，履行各自职责。第二章安全管理制度与法规2.1安全管理制度2.1.1安全管理组织架构旅行社应建立健全安全管理组织架构，明确各级安全管理人员职责，保证安全管理工作的高效运行。安全管理组织架构包括：（1）安全管理委员会：负责制定旅行社安全管理方针、目标和计划，对旅行社安全工作进行统一领导。（2）安全管理部：负责旅行社日常安全管理工作，组织实施安全教育和培训，开展安全检查和处理。（3）各部门负责人：负责本部门安全管理工作，保证本部门员工遵守安全规定，对安全工作进行监督和检查。2.1.2安全管理制度体系旅行社应建立以下安全管理制度：（1）安全教育和培训制度：保证员工具备安全知识和技能，提高安全意识。（2）安全检查制度：定期对旅行社各项业务进行安全检查，发觉安全隐患及时整改。（3）报告和处理制度：对发生的安全进行及时报告和处理，总结原因，防止类似的再次发生。（4）应急预案和救援制度：制定应急预案，保证在突发事件发生时能够迅速应对，降低损失。2.1.3安全管理措施旅行社应采取以下安全管理措施：（1）加强安全设施建设：保证旅行社设施符合国家安全标准，定期检查和维护。（2）严格员工管理：对员工进行安全教育和培训，保证员工遵守安全规定。（3）客户安全管理：对客户进行安全提示，保证客户在旅游过程中的人身和财产安全。2.2相关法律法规2.2.1国家法律法规旅行社安全管理应遵循以下国家法律法规：（1）中华人民共和国安全生产法：明确安全生产的基本制度和要求。（2）中华人民共和国旅游法：规范旅游市场秩序，保障旅游者权益。（3）中华人民共和国合同法：规范旅游合同签订和履行。2.2.2地方性法规和部门规章旅行社安全管理还应遵循以下地方性法规和部门规章：（1）地方安全生产条例：具体规定旅行社安全管理要求。（2）地方旅游条例：对旅行社安全管理提出具体要求。（3）部门规章：如旅游部门制定的旅行社安全管理规定。2.3安全管理标准旅行社安全管理应参照以下标准：（1）GB/T280012011职业健康安全管理体系：为企业提供职业健康安全管理的规范要求。（2）GB/T190012016质量管理体系：为企业提供质量管理的基本要求和实施方法。（3）GB/T236902013旅游安全服务质量要求：对旅游企业安全管理提出具体要求。（4）DB/T10012013旅行社安全管理规范：对旅行社安全管理进行规范。第三章风险评估与预防3.1风险评估流程3.1.1风险识别旅行社在进行风险评估时，首先需对可能存在的风险进行识别。风险识别包括但不限于以下方面：旅行社内部管理风险：如人员管理、财务管理、合同管理等；旅游产品风险：如产品设计、服务质量、供应商选择等；法律法规风险：如旅游法规、消费者权益保护等；市场竞争风险：如行业竞争、市场需求变化等；自然灾害风险：如地震、洪水、疫情等；社会安全风险：如恐怖袭击、治安事件等。3.1.2风险分析对已识别的风险进行深入分析，了解其产生的原因、可能造成的损失程度及影响范围。分析内容包括：风险发生的可能性；风险发生后可能带来的损失；风险的影响范围；风险的持续时间。3.1.3风险评估根据风险分析结果，对风险进行量化评估，确定风险等级。评估方法包括：定性评估：通过专家评分、实地调查等方法，对风险进行定性描述；定量评估：通过统计数据、概率分析等方法，对风险进行量化描述。3.1.4风险报告将风险评估结果形成报告，报告内容包括：风险概述；风险等级；风险应对措施；风险监控与预警。3.2风险预防措施3.2.1完善内部管理制度旅行社应建立完善的内部管理制度，包括人员管理、财务管理、合同管理等，保证各项业务有序进行。3.2.2加强旅游产品设计在旅游产品设计过程中，充分考虑安全性、舒适性、趣味性等因素，降低旅游过程中可能出现的风险。3.2.3选择优质供应商旅行社在选择供应商时，应关注其信誉、服务质量、安全措施等方面，保证旅游产品的品质。3.2.4建立法律法规风险防控机制旅行社应密切关注旅游法律法规的变化，及时调整经营策略，保证合法合规。3.2.5增强自然灾害应对能力旅行社应制定自然灾害应急预案，提高应对自然灾害的能力，保证游客安全。3.2.6加强社会安全防范旅行社应关注社会安全动态，加强与当地公安等部门的沟通协作，防范恐怖袭击、治安事件等风险。3.3风险应对策略3.3.1风险规避对于无法承受的风险，旅行社应采取规避策略，如暂停某项业务、调整旅游线路等。3.3.2风险分散通过多元化经营、拓展业务领域等方式，降低单一风险对旅行社的影响。3.3.3风险转移通过购买保险、合作等方式，将部分风险转移至其他主体。3.3.4风险承受对于不可避免的风险，旅行社应提高自身承受能力，如加强内部管理、提高盈利能力等。3.3.5风险监控与预警建立风险监控与预警机制，定期对风险进行监测，及时采取措施降低风险。第四章旅行社应急预案4.1应急预案制定4.1.1制定原则旅行社应急预案的制定应遵循以下原则：（1）科学性：预案的制定应基于科学分析和评估，保证应对措施的有效性和可行性。（2）实用性：预案应具有较强的实用性，便于操作和实施。（3）针对性：预案应根据旅行社的实际情况，针对可能发生的突发事件进行制定。（4）系统性：预案应涵盖旅行社各部门和各个环节，形成完整的应急管理体系。4.1.2制定内容应急预案主要包括以下内容：（1）应急预案总则：明确预案的编制目的、编制依据、适用范围等。（2）应急组织体系：明确应急组织架构、各级职责和人员分工。（3）应急响应流程：详细描述突发事件发生后的报警、报告、指挥、协调、处置等流程。（4）应急资源保障：明确应急物资、设备、人员等资源的配置。（5）应急措施：针对不同类型的突发事件，提出具体的应对措施。（6）应急培训与演练：明确应急培训计划和演练方案。4.2应急预案演练4.2.1演练目的旅行社应急预案演练的目的是检验预案的实用性、有效性和可操作性，提高旅行社应对突发事件的能力。4.2.2演练形式应急预案演练可采取桌面演练、实战演练、模拟演练等形式。4.2.3演练内容演练内容应包括以下方面：（1）应急组织体系的建立和运行。（2）应急响应流程的执行。（3）应急资源的调度和保障。（4）应急措施的落实。（5）应急协调与沟通。4.2.4演练要求（1）定期进行：旅行社应定期组织应急预案演练，保证预案的持续有效。（2）全面覆盖：演练应涵盖旅行社各部门和各个环节。（3）真实模拟：演练应尽量模拟真实场景，提高应急响应的准确性。（4）总结改进：演练结束后，应及时总结经验教训，对预案进行修订和完善。4.3应急处置与协调4.3.1应急处置旅行社在突发事件发生后，应立即启动应急预案，采取以下应急处置措施：（1）迅速报告：立即向有关部门报告事件情况，启动应急响应机制。（2）紧急调度：根据事件性质和影响范围，紧急调度应急资源。（3）现场处置：组织人员迅速赶赴现场，进行现场救援和处置。（4）信息发布：及时向公众发布事件信息和应对措施，稳定社会秩序。4.3.2应急协调旅行社在应急处置过程中，应加强与以下部门的协调：（1）部门：与部门保持密切沟通，争取政策支持和资源调配。（2）相关企业：与相关企业协同应对，保证应急资源的有效利用。（3）社会力量：动员社会力量参与应急处置，形成合力。（4）媒体：加强与媒体的沟通，正确引导舆论，维护旅行社形象。第五章旅游产品安全管理5.1产品设计安全要求在旅游产品设计阶段，应充分考虑到安全性因素，保证旅游产品在满足游客需求的同时不会对游客的人身安全和财产安全造成威胁。以下是产品设计安全要求的具体内容：（1）遵循国家法律法规，保证产品设计符合相关安全标准；（2）充分了解旅游目的地的安全风险，如自然灾害、治安状况等，合理规划行程，避开风险区域；（3）选择具备良好安全记录的旅游供应商，如交通工具、住宿设施等；（4）在产品设计过程中，充分考虑游客的年龄、身体状况、兴趣爱好等因素，提供有针对性的安全措施；（5）制定详细的安全应急预案，包括突发事件的应对措施、游客受伤或生病时的处理方法等；（6）为游客提供必要的安全知识培训，提高游客的安全意识。5.2产品执行安全措施在旅游产品执行过程中，应采取以下安全措施，保证游客的安全：（1）严格执行产品设计中的安全要求，保证旅游活动的顺利进行；（2）对旅游供应商进行严格筛选，保证其具备良好的安全服务能力；（3）加强对旅游团队的监管，保证游客遵守行程安排，不擅自行动；（4）定期对旅游设施进行检查，保证设施安全可靠；（5）建立健全的信息沟通机制，保证旅游团队在遇到紧急情况时能够及时获取援助；（6）为游客提供24小时紧急救援服务，保证游客在遇到困难时能够得到及时帮助。5.3产品安全监管为保证旅游产品的安全，旅行社应加强对产品安全的监管，具体措施如下：（1）设立专门的安全监管部门，负责对旅游产品安全进行监督和管理；（2）建立旅游产品安全数据库，收集和整理旅游产品安全信息，为产品设计提供数据支持；（3）定期对旅游产品进行安全评估，对存在安全隐患的产品进行整改；（4）加强对旅游团队的监管，保证游客在旅游过程中的安全；（5）加强与相关部门的合作，共同维护旅游市场的安全秩序；（6）建立健全的旅游产品安全责任制，明确各部门和人员的安全责任。第六章导游与领队安全管理6.1导游与领队选拔与培训6.1.1选拔标准旅行社应制定明确的导游与领队选拔标准，主要包括以下方面：具备相关学历或专业背景；具备良好的语言表达能力；具备较强的组织协调能力；具备良好的心理素质和应变能力；具备一定的旅游知识和经验；遵纪守法，具备良好的职业道德。6.1.2培训内容旅行社应对选拔出的导游与领队进行系统培训，培训内容主要包括以下方面：旅游法规及政策；旅游业务知识；导游服务技巧；旅游安全知识；应急处理能力；团队管理能力。6.1.3培训形式旅行社可采用以下培训形式：集中培训；在职培训；网络培训；实地考察学习。6.2导游与领队安全职责6.2.1预防安全导游与领队应密切关注旅游团队的安全状况，预防安全的发生，具体职责如下：提前了解旅游目的地的安全风险，制定相应的安全预案；向旅游者宣传安全知识，提醒旅游者注意安全；对旅游者进行安全提示，保证旅游者遵守旅游规定；定期检查旅游设施的安全状况。6.2.2应急处理导游与领队应具备较强的应急处理能力，具体职责如下：及时发觉并报告安全；迅速启动应急预案，组织旅游者进行自救和互救；协调相关部门，协助处理安全；做好善后处理工作。6.2.3安全教育导游与领队应加强对旅游者的安全教育，具体职责如下：定期组织安全知识讲座；向旅游者传授安全技巧；开展安全演练，提高旅游者的安全意识。6.3导游与领队安全操作6.3.1行前准备导游与领队应在行前做好以下安全准备工作：收集旅游目的地安全信息；制定旅游行程安全预案；准备必要的安全器材；检查旅游车辆安全状况。6.3.2行程中安全监控导游与领队应在行程中做好以下安全监控工作：关注旅游者动态，及时了解旅游者需求；保证旅游者遵守旅游规定，注意安全；定期检查旅游设施，保证安全；与当地导游、景区工作人员保持良好沟通，了解安全信息。6.3.3应急处理导游与领队在遇到安全时，应采取以下应急处理措施：立即启动应急预案；组织旅游者进行自救和互救；及时报告相关部门，请求支援；协助处理安全，做好善后工作。第七章交通安全管理7.1交通安全措施7.1.1宣传教育旅行社应加强对员工及游客的交通安全宣传教育，提高交通安全意识。定期组织交通安全培训，使员工熟悉交通安全法规，掌握交通安全知识和技能。7.1.2遵守交通法规旅行社在组织旅游活动时，应严格遵守国家及地方交通法规，保证旅游车辆行驶安全。对违反交通法规的驾驶员，应予以严肃处理。7.1.3车辆检查旅行社在发车前，应对车辆进行严格检查，保证车辆技术状况良好。检查内容包括：制动系统、转向系统、灯光、轮胎、灭火器等。7.1.4驾驶员管理旅行社应选拔具备良好驾驶技能和职业道德的驾驶员，对其进行定期考核。对驾驶员进行健康管理，保证驾驶员在行驶过程中精力充沛。7.1.5行程安排旅行社在安排行程时，应充分考虑道路状况、天气因素等，合理规划行程路线。避免在恶劣天气和路况不佳的情况下出行。7.2交通应急预案7.2.1应急预案制定旅行社应制定交通应急预案，明确应急组织、应急措施、应急流程等内容。应急预案应定期进行修订和完善。7.2.2应急演练旅行社应定期组织交通应急演练，提高员工应对交通的能力。演练内容包括：报警、现场处置、伤员救治、信息报告等。7.2.3应急物资准备旅行社应配备必要的应急物资，如急救包、拖车绳、灭火器等。保证在发生交通时，能够迅速进行自救和互救。7.2.4应急信息传递旅行社应建立健全应急信息传递机制，保证在发生交通时，能够及时、准确地向相关部门报告情况。7.3交通工具安全管理7.3.1旅游车辆管理旅行社应加强对旅游车辆的管理，保证车辆安全设施齐全、运行状况良好。对旅游车辆进行定期维修和保养，避免因车辆故障导致交通。7.3.2旅游船舶管理旅行社在组织水上旅游活动时，应保证船舶安全设施齐全，船舶驾驶员具备相应的资质。加强对船舶的日常维护和保养，保证船舶运行安全。7.3.3旅游飞机管理旅行社在组织航空旅游活动时，应选择具有良好安全记录的航空公司。与航空公司建立良好的合作关系，保证旅游飞机的安全运行。7.3.4旅游火车管理旅行社在组织火车旅游活动时，应保证火车票务、行李托运等环节的安全。加强与铁路部门的沟通，保证旅游火车的运行安全。旅行社在交通安全管理方面，应持续加强各项措施的落实，保证旅游活动的顺利进行。通过不断提高员工和游客的交通安全意识，降低交通发生的风险。第八章食品与住宿安全管理8.1食品安全管理8.1.1食品采购与储存管理旅行社在食品采购过程中，应严格遵守国家有关法律法规，保证食品来源合法、安全可靠。采购食品时，应选择具有良好信誉的供应商，并签订采购合同，明确双方的权利和义务。食品储存应按照不同类别、保存要求分别存放，保证食品新鲜、安全。8.1.2食品加工与制作管理旅行社应加强食品加工与制作环节的管理，保证食品卫生。厨房工作人员应具备相应的资质，操作过程中应遵循食品安全操作规程。加工工具和设备应定期清洗、消毒，防止交叉污染。食品制作过程中，应严格控制食品温度、湿度等关键因素，保证食品品质。8.1.3食品销售与服务管理旅行社在食品销售与服务过程中，应保证食品的卫生和质量。销售人员应具备相关知识和技能，为客户提供食品安全咨询服务。食品销售区域应保持清洁、卫生，避免食品受到污染。同时旅行社应建立健全食品售后服务制度，及时处理客户投诉。8.2住宿安全管理8.2.1住宿设施安全管理旅行社应选择具备合法资质的住宿设施，保证住宿环境安全。住宿设施应定期进行安全检查，包括消防设施、电气设备、电梯等关键设施。对发觉的安全隐患，应及时整改，保证住宿设施安全。8.2.2客房安全管理旅行社应加强客房安全管理，保证客户住宿安全。客房内应配备必要的安全设施，如烟雾报警器、紧急疏散指示等。客房服务员应定期进行安全培训，提高安全意识。旅行社应建立健全客房安全管理制度，对客房设施进行定期检查、维修，保证客房安全。8.2.3公共区域安全管理旅行社应加强公共区域安全管理，保证客户在公共场所的安全。公共区域应保持清洁、卫生，设置明显的安全警示标志。对公共区域的安全设施，如消防器材、紧急疏散通道等，应定期进行检查、维护。同时旅行社应加强公共区域的安全巡逻，预防安全的发生。8.3食品与住宿安全应急预案8.3.1应急预案的制定旅行社应根据实际情况，制定食品与住宿安全应急预案。预案应包括食品安全、住宿安全的应对措施、责任人、联系方式等内容。应急预案应定期进行修订，保证与实际情况相符。8.3.2应急预案的培训与演练旅行社应组织员工进行食品与住宿安全应急预案的培训，提高员工应对突发事件的能力。同时定期组织应急预案演练，检验应急预案的可行性和有效性。8.3.3应急预案的实施在发生食品安全或住宿安全时，旅行社应立即启动应急预案，按照预案的要求进行处置。同时及时向上级主管部门报告，配合相关部门进行调查和处理。在处理过程中，旅行社应积极采取措施，减轻损失，保证客户权益。第九章旅游景点安全管理9.1景点安全评估旅游景点安全评估是保证游客在景区内安全游览的重要前提。本节主要阐述评估的目的、内容和方法。9.1.1评估目的景点安全评估旨在识别景区内潜在的安全风险，制定相应的预防措施，保障游客的生命财产安全。9.1.2评估内容（1）自然环境评估：分析景区的地形、气候、水文等自然条件，判断其对游客安全的影响。（2）设施设备评估：检查景区内的设施设备是否符合国家安全标准，如游览设施、消防设施、安全警示标识等。（3）人员管理评估：评估景区工作人员的安全意识、应急处理能力以及安全管理制度。9.1.3评估方法（1）现场检查：对景区内的设施设备、自然环境等进行实地检查。（2）问卷调查：收集游客、工作人员对景区安全的意见和建议。（3）专家评审：邀请相关领域专家对景区安全进行评估。9.2景点安全措施为保证游客在景区内的安全，本节提出以下安全措施。9.2.1预防措施（1）加强安全宣传教育：通过景区公告、宣传册等形式，提高游客的安全意识。（2）设置安全警示标识：在景区内显眼位置设置安全警示标识，提醒游客注意安全。（3）配备安全设施：完善景区内的安全设施，如防护栏、救生设备等。9.2.2应急处理措施（1）建立应急预案：针对景区可能出现的突发事件，制定相应的应急预案。（2）培训工作人员：对景区工作人员进行安全培训，提高其应急处理能力。（3）加强信息沟通：与当地公安、医疗等部门保持密切联系，保证在突发事件发生时能够迅速响应。9.2.3安全监管措施（1）建立健全安全管理制度：制定景区安全管理规章制度，明确各部门职责。（2）加强日常巡查：对景区内设施设备、安全警示标识等进行定期检查，保证其正常运行。（3）实施安全考核：对景区工作人员进行安全考核，保证其安全意识和工作能力。9.3景点安全监管景点安全监管是保证景区安全的关键环节。本节主要阐述监管的职责、内容和措施。9.3.1监管职责（1）景区管理部门：负责景区安全管理的日常工作，包括安全评估、安全措施的实施等。（2）地方：负责对景区安全监管工作的指导和监督，保证景区安全。（3）相关部门：协同