公共卫生事业管理--医政管理

医政管理

第一节概述第二节医政管理的组织和职能第三节医疗机构管理第四节医疗服务质量管理第五节医疗安全管理

第一节概述

一、医政管理的概念二、医政管理的对象

1.医疗机构

2.从业人员

3.医疗活动

4.医疗设备

5.医疗技术

6.医疗市场医政管理是各级卫生行政主管部门对包含中医、西医和中西医结合医疗及其相关机构、从业人员、医疗及相关活动、医疗技术、医疗仪器设备等实施管理工作的总称，是卫生事业管理的重要组成部分。它是对医疗组织、医疗活动及医疗市场所实施的行政管理。

三、医政管理的工作性质、任务（一）工作性质1.政府对医疗机构实施指导、督导、领导、监督和评价的职能。2.具有很强的计划性。3.对医疗机构实施管理的过程中起枢纽作用。（二）工作任务1.贯彻执行国家有关医疗卫生工作的方针、政策、法规和条例。2.制订区域卫生发展规划，组织、建设城乡医疗网络，对区域内的医疗机构实行全行业管理。52024/11/83.贯彻执行国家和卫生部门有关医疗卫生技术管理的条例和制度4.根据本地区实际情况制定实施办法。5.保证医疗工作的正常开展。6.促进医疗技术进步和医疗水平的提高。7.处理医疗工作中出现的各类问题。8.负责医疗机构、医疗质量和医疗服务质量的评价。

四、医政管理的基本原则

1．贯彻执行国家卫生工作及有关方针、政策和法规，坚持依法行政2．坚持多渠道投资发展医疗卫生事业，以公有制为主导，民营、个体私营共同参与，多种形式兴办医疗机构3．坚持以社会主义精神文明建设和全心全意为人民服务为宗旨。4．依靠科学技术发展医疗卫生事业；实行全面质量管理、目标管理和标准化管理；坚持质量第一、安全第一、信誉第一。5．卫生工作的重点在农村，重点加强农村卫生事业建设；坚持以医疗为中心，扩大预防、指导基层和社会卫生工作。

6．坚持以社会效益为最高准则，同时讲究经济效益，贯彻勤俭办事业的方针。

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第二节医政管理的组织和职能

一、医政管理组织

医政管理组织是各级政府卫生行政机构中管理医疗机构、从业人员及医疗活动的职能部门。上下级医政组织之间是工作指导关系。

82024/11/8二、医政管理的基本职能

1．规划职能

2．组织职能

3．规范职能

4．协调职能

5．指挥职能

6．控制职能

三、医政司的主要职责

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第三节医疗机构管理一、概念（一）医疗机构是指从事疾病诊断、治疗活动的组织，包括医院、卫生院、疗养院、门诊部、诊所、卫生所（室）以及急救站等。医疗机构的宗旨是救死扶伤，防病治病，为人民健康服务。（二）医疗机构管理

（三）医疗机构登记

是指对医疗机构医疗活动全过程进行组织、计划、协调和控制，适应客观环境变化，达到最佳医疗效率和医疗效果。102024/11/8

二、医疗机构的分类管理（一）医疗机构分类管理的内容将医疗机构分为非营利性和营利性两类进行管理。（二）医疗机构性质划分的依据医疗机构的经营目的、服务任务，以及执行不同的财政、税收、价格政策和财务会计制度。

第四节医疗服务质量管理

一、医疗服务的概念医疗服务是指医疗机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供咨询、预防保健、接生、计划生育技术指导等方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和伙食等业务活动的总称。

122024/11/8普通服务与医疗服务的特性比较◆服务的基本特征：1.无形性：服务在很大程度上是无形的和抽象的。2.差异性：服务没有固定的标准。3.不可分离性：服务的提供（生产）与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。4.不可贮存性：服务不可能被贮存。132024/11/8◆医疗服务的特性：1.组织复杂分工细；有各类专业技术人员组成。每类人员有各自专业。2.专业化程度高低不同，作业不易统一。3.流程复杂多变，不易单纯化。4.每个病人病情不同，处理流程无法统一。5.传送方式的不同，不能有再生机会。142024/11/8分析和认识：1.对于每项具体服务，由于服务的四个特征的组合不同，这就是差别和竞争优势的区别。2.医院要着眼调整服务特征组合来获取竞争优势。152024/11/8二、医疗服务质量及医疗服务质量管理的内涵（一）质量及质量管理1.质量——质量(quality)是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。2.质量管理——是确定和实施以质量为中心的全部管理职能。

（二）医疗服务质量医疗服务质量——是指利用已有的最新医学技术和知识，为个人和居民提供医疗服务，并达到理想医疗结果可能性的程度。172024/11/8◆定义服务质量的三个关键1.服务水平：当一项服务满足其目标患者的期望（无论期望的高低）时——体现服务质量的优良水平。2.目标患者：是指得到一定服务水平期望或需求的患者——关键的是每位患者的期望和需求各不相同。3.连贯性：在任何时候、任何科室都保持提供同样的优良服务水平。

182024/11/8◆服务质量的控制

服务质量的控制是医院最难管理的工作之一。主要因为：1.目标患者的期望值和需求不一样，评价的结果也不一样。有人满意有人不满意。2.就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视的地方多。3.主要集中在一线医务人员的行为不一致。192024/11/8◆质量控制应保证实现的

六个目标——美国医学会1.安全：避免诊疗过程中所带来的医院性损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。2.实用性：提供的服务必须有明确的科学理论依据。不能为了医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减少项目。202024/11/83.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中，以患者的价值导向为工作导向。212024/11/8◆服务质量的特征

患者的需求分为物质需求和精神需求。可归纳为六个方面的质量特征：1.功能性：医院提供的服务所具备的作用和效能。是服务质量特征中最基本的一个。2.经济性：患者得到的一定服务的全过程的费用是否合理。与功能性、安全性、及时性、舒适性密切相关。222024/11/85.舒适性：患者期望服务过程舒适。前提是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。6.文明性：在服务过程中为满足患者精神需求的质量特征。患者期望得到一个自由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。文明性是服务质量特征中一个极为重要的方面。

232024/11/8◆思考和提示1.现代企业的经营理念：服务是信誉的基石。良好的服务就代表成功。除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。2.医院服务质量的好坏，往往是患者的自我体会和感觉。是患者评价的结果。3.患者的对服务质量的态度随着对医疗服务的深入了解、生活水平的提高、维权等观念的转变而转变。242024/11/84.优质的服务往往与经济性密切相关，即质优价高。当医院级别相同，服务质量差异是决定患者选择医院的重要因素。5.当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务质量的优劣。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整个服务过程质量的综合印象。252024/11/8（三）医疗服务质量管理医疗服务质量管理——是指医疗机构在确定质量方针、目标、职责以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。262024/11/81.有不少难以标准化的特征。2.影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大，患者不满意的风险越大。3.一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。唯一解决的办法是预料可能的差错并采取防范措施。◆服务质量管理的难点272024/11/8◆服务质量的差异化▲医疗服务的差异，尤其表现在服务过程的质量管理上。▲统一的服务标准无法满足不同患者的需求。▲标准的制定和评估应尽可能采用定性和定量的方式。282024/11/8●例：怎样服务叫“热情”？1.微笑—微笑发自内心还是应酬2.语言沟通—语言的内容、语音、语调等3.姿态沟通—各类行为4.目视沟通—眼神、眼光格言——你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，一定要成为你工作最大的资产。292024/11/85.可见的沟通—物质上的6.表达欢迎的技能—回答患者问题的能力、方式、技能等7.欢迎的有形表示—服务设施8.欢迎的持续—与患者打交道的表象总和302024/11/8●绍兴华宇医院的

“6S”服务原则

华宇医院紧紧抓好医疗服务质量管理，一方面，医院制订了相关的医疗服务标准及操作规范，要求员工严格遵照执行；另一方面，鉴于医疗服务的生产与消费的同时性，医院服务质量的好坏体现在医院员工向患者提供医疗服务的全过程，故要求员工在医疗服务的全过程中切实履行“6S”服务原则：“微笑（Smile）、效率(Speedy)、诚信(Sincerity)、安全(Security)、敏感(Sensibility)、追踪

(Sostenuto)”服务。《健康报》2003.7.22.8版312024/11/8★大多数服务是在患者与医生为首的医务人员的直接接触中发生的。在这一行为发生时，患者与医务人员的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为“真实瞬间”。

322024/11/8分析和认识⊙因为患者在真实瞬间体验到服务质量，所以对服务质量的管理应贯穿于与患者接触的各个真实瞬间中。⊙真实瞬间的服务和体验，是在医疗服务的全过程中，各科室、各环节的工作人员积极的行为和敏锐的悟性为主导的医患之间实现理解和沟通的关键。332024/11/8⊙服务环节可以分解，制定标准和规范。但在真实瞬间里，更是每位医务人员自身服务素质的真实体现。⊙服务质量低下或不满意的原因，既有医院管理人员和员工没有把提高服务质量作为医院竞争关键的意识、不能根据患者需求变化而改变管理要求和措施的原因，又有在人文关怀上没有真正实现的原因。342024/11/8案例：

病员服务中心包揽病家“麻烦事”

江苏昆山市一院和中医医院的病员服务中心赢得病人及家属们广泛赞扬。向社会发放的名片式《服务联系卡》上，所列服务内容不下二三十项：专家门诊预约、导医导诊、入出院车辆预约、轮椅担架租借、为病人洗衣理发、流动书屋、特殊药品订购、上门输液、代购日用品和鲜花、自选药房等。《健康报》2003.7.251版352024/11/8

案例：让清新空气进医院

北京大学第一医院的门诊大厅加装了不少强力排风扇，让医疗环境空气清新，让病人又舒服又安全。非典过后，许多医院的办公会都多了一项内容——讨论如何通风。该院感染科主任认为，光开门通风，新风量不够，所以就安装了功率大的强力排风扇，可以达到或者超过每小时换风12次的标准。《健康报》7月362024/11/8

专家观点：

必须要给患者心理和人文的关怀

著名医学专家洪昭光在长期的临床实践中，通过与病人的接触，深深地感觉到在医学上人文关怀的重要性。他认为：

光给患者开药不行，在医治的同时，必须还要给患者心理和人文的关怀，要告诉患者在饮食上、生活上、预防上注意什么。只有这样做，病才能好的快，而且以后复发的机会少，这也是医生的责任。

《民情与信访》2003年第7期372024/11/8一项试验结果的启迪：★内容方法：将牙科治疗病人分成两组：一组是在“友好”方式中，牙科医生与病人共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病人一起分担治疗风险；另一组则采用传统的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共调查了7330名病人和300名口腔内科医生。382024/11/8★结果：病人参与程度越高，病人满意度越高；接受过友好方式培训的医生的病人满意度要比未接受过友好方式培训的医生的病人满意度高。★启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关怀，是决定病人满意度的三个要素。392024/11/8结论：★医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的理念和体现在服务细节、细微小事上。★医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人性化服务的满意度、感动度上。★目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成了质量之后的第二竞争，既是医院成功发展关键，也是经济增长的亮点。402024/11/8

三、全面质量管理（一）全面质量管理的概念全面质量管理(totalqualitymanagementTQM)是一门现代化管理科学。它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、行为科学和法学基础上，阐述产品或服务质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科。（二）全面质量管理的特点和目标

1.全面质量管理的特点（1）全面性（2）服务性（3）预防性（4）科学性412024/11/82.全面质量管理的目标

就卫生事业全面质量管理而言，主要目标为：①获得更高更好的卫生质量；②提高卫生服务水平，让广大人民群众更加满意；③合理配置卫生资源，充分发挥各种资源的效用，不断提高管理水平；④提高医疗服务的科技水平；⑤培养卫生技术人员，提高其素质和技能。422024/11/8（三）全面质量管理的内容

1.全面质量管理的基础工作（1）标准化工作（2）计量管理工作（3）质量情报工作（4）质量教育工作（5）质量责任制432024/11/8

2.全面质量管理方法

全面质量管理采用经典的PDCA循环法，由戴明最早提出，所以又称其“戴明环”。

（1）PDCA循环的概念PDCA循环，是指在一切管理活动中，提高管理质量和效益所进行计划、实施、检查和处理等工作的循环过程。该循环包括四个阶段：P(plan)计划，D(do)实施，C(check)检查，A(action)处理。如图13-1引自:胡浩波主编.卫生事业管理.北京：北京医科大学出版社，2000.第十三章第四节442024/11/8

（2）PDCA循环的四个阶段PDCA循环分为四个阶段、八个步骤，如图13-2所示引自:胡浩波主编.卫生事业管理.北京：北京医科大学出版社，2000.第十三章第四节452024/11/8（3）PDCA循环的特点周而复始大环带小环阶梯式上升462024/11/8四.国外医院

提高服务质量的部分做法472024/11/81.建立随时跟踪服务系统。→患者出院后的定期联系、复查等。2.提供顾客化、细微化、个体化服务。→门诊宾馆化、住院家庭化。3.定期征求患者的意见和建议。→病人座谈会、问卷或下社区调查。4.免费提供健康教育、咨询等服务。→下社区讲课、健康处方。482024/11/85.服务上体现尊重患者的“知情权”等。→就诊各项告知、治疗用药等说明。6.确保服务流程的畅通、优质、安全。→陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。7.为患者减少费用。→合理检查、用药、治疗、收费等。8.临床医生和员工之间的协作精神。→上下流程之间、医务人员之间的相互配合。492024/11/8

第五节医疗安全管理一、医疗安全管理概述

（一）概念1．医疗安全

——医疗安全是指医疗机构在向患者提供医疗服务的过程中不发生与医疗服务相关的医疗伤害，确保患者得到正确、合理的医疗服务。2．医疗不安全

——医疗不安全是病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态或医疗管理过失等原因而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。

502024/11/8（二）医疗安全管理的重要意义

1.医疗安全是实现优质医疗服务的基础

2.医疗安全是患者选择医院的重要指标

3.医疗安全是保证病人权利得以实现的重要条件512024/11/8二、影响医疗安全的因素

1.医疗服务行为不当2.医疗技术水平不高3.药物配伍使用不当4.医疗机构管理不善5.社会及其他因素522024/11/8

三、医疗纠纷

1.概念

医疗纠纷——通常指医患双方对诊疗、护理后果及其原因的认定有分歧，必须经过行政、法律或仲裁才可解决的医患纠葛。

2.医疗纠纷的分类

医疗纠纷可分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷两大类

3.医疗纠纷产生的原因（1）由于医护人员医疗过失引起的纠纷（2）由于医务人员服务态度或语言不当引起的纠纷532024/11/8四、医疗事故

（一）医疗缺陷医疗活动中的技术、服务、管理等方面的失误在医疗实践中时有发生，这些统称为医疗缺陷。医疗差错、事故与纠纷，均属医疗缺陷范畴。（二）医疗事故的概念及界定医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。542024/11/8

2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》规定有下列情形之一不属医疗事故：

1.在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；

2.在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；

3.在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；

4.无过错输血感染造成不良后果的；

5.因患方原因延误诊疗导致不良后果的；

6.因不可抗力造成不良后果的。552024/11/8（三）医疗事故构成的基本条件1.医疗事故的行为人必须是符合国家《执业医师法》规定的条件，依法取得执业医师或者助理执业医师资格，并经过注册在各级医疗卫生机构工作的医护人员，在医疗机构工作的其他雇员。2.医疗事故的发生地是在符合国家《卫生机构管理条例》规定，经政府卫生行政部门批准设立的医疗机构。3.医疗事故的行为人必须有诊疗护理工作中的过失。4.构成医疗事故过失行为，必须具有违法性。5.必须是发生在医疗活动中。562024/11/8（四）医疗事故的分级根据医疗事故对患者造成的人身损害后果将医疗事故划分为四级十二等。（五）医疗事故纠纷处理医疗事故原则上是由当事的医疗单位与患者及其家属根据《医疗事故处理条例》的规定协商解决。572024/11/8（六）医疗事故技术鉴定医疗事故技术鉴定是由当地的医学会负责组织，鉴定分首次鉴定和再次鉴定。

1.参加医疗事故鉴定的专家的选择

2.要求专家组成员回避的情形

3.医疗事故技术鉴定书582024/11/8（七）医疗事故赔偿在进行医疗事故赔偿时，应当考虑下列因素，确定具体赔偿数额：（1）医疗事故等级（2）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度（3）医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系（八）对发生医疗事故的机构或责任人的处理592024/11/8

五、医疗纠纷及事故的防范

1.不断加强内部管理

2.充分尊重患者的权利（1）尊重患者的知情同意权（2）医疗机构及医务人员负有保守患者隐私和医疗信息的义务。（3）患者有监督自己医疗权益实现的权利（4）患者有拒绝治疗和参与医疗实验的权利。

3.特别重视教育培训和提高4.建立医疗纠纷防范和处理机制602024/11/8

案例分析：[案情]

患者张健，男，26岁。因头部被人打伤后，于2004年3月31日23时30