人际沟通完整版本

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第四节人际沟通

2人际沟通一、沟通概述沟通即指联络、传递或交流，也指通过信息的传递和交流从而使彼此理解或了解。人际沟通也叫意见沟通或信息沟通，是通过人际交往的形式来实现的。它伴随交往的全过程，因此，也有人把人际沟通等同于人际交往。本章讨论的是人际沟通。3

学习人际沟通的重要性沟通无处不在沟通无时不有沟通决定生活的质量。Thequalityoflifeisthequalityofcommunication.4建立良好人际关系的意义卡耐基说：一个成功的企业家只有15%是靠它的专业知识，而85%是靠它的人际关系与领导能力。我们成就一生的首要能力是沟通能力！良好的沟通能力是现代企业对人才的首要需求5秃子与麻子

古时有个人，头上一根头发都没有。都长哪去了？长腿上去了。某年中秋节，秃子出差到了外地，住在一家小旅馆。房间很小，只有两张床，除了秃子，另有一位旅客，他脸上有很多点子——是个麻子。皓月当空，月光从窗户照进来，正好照在麻子的脸上。秃子越看越觉得好笑，就禁不住笑了起来。沟通真是一门学问6（续）

麻子问：“喂，笑啥呢？”秃子说：“不笑啥，就是觉得好笑。”麻子只好说：“你看，今夜月光真好。”秃子说：“是呀。我们都是出门在外之人，何不来个对月吟诗？”麻子说：“愿和。”秃子想了想说：“我能从一个字吟到七个字。”麻子说：“先请！”秃子于是吟诗一首如下：7（续）脸天牌糯米筛雨洒尘埃新鞋印泥印石榴皮翻过来豌豆堆里坐起来（古代一种牌九游戏，点数最多的那副牌叫“天牌”）8（续）

秃子把麻子取笑一通，洋洋得意地问：“怎么样？我的诗。”麻子只好说：“好诗！好诗！”秃子说：“你也能从一个字吟到七个字吗？”麻子说：“你都说过了，我再仿效没啥意思。这样吧，我能从七个字吟到一个字。”秃子只好说：“请。”麻子于是吟诗如下：9（续）一轮明月照九州西瓜葫芦绣球不用梳和篦虮虱难留光不溜净肉球10我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工。11原中国驻法国大使、现外交学院院长论沟通在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。

———吴建民12著名成功学大师卡内基这样说

“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”

可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。

智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。1314护士需要良好的人际沟通能力1577%的患者希望与护士每天交谈一次。86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关。在国外护士必须具备良好的沟通能力沟通是良好护患关系的基础管理学MANAGEMENT16一、沟通概述（一）沟通沟通：发送者凭借一定的渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程，这一过程受到沟通背景的影响。发出者信息渠道接收者信息信息反馈反馈沟通模式图沟通的基本模式信息源管理学MANAGEMENT18一、沟通概述沟通内涵1、是信息的传递（1）包括知识与事实、情感、态度（2）信息的传递是沟通发生的基础2、

目的是让对方充分理解信息3、是一个双向、互动的信息传递和反馈过程4、效果受到沟通背景的影响据调查：经理时间的66%——87%用于言语沟通；阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部2、沟通的类别根据功能分类：（1）工具沟通：是纯工作性质的沟通，是报告客观的事实和信息，没有参与个人意见或牵扯人与人之间的关系。（2）情感沟通：情感沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断，还会表达及分享彼此的感觉、情感和愿望。2、沟通的类别根据载体分类：（1）语言沟通：分：口语沟通、书面语言沟通（2）非语言沟通：包括：副语言、身体语言、空间距离等。2、沟通的类别根据沟通渠道分类：（1）正式沟通：是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。（2）非正式沟通：是指正式渠道以外的信息交流与传递，不收组织监督，自由选择沟通渠道。各有优缺点22沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”讨论如何正确看待非正式沟通？2、沟通的类型根据信息的流向分类：（1）纵向沟通：①上行沟通②下行沟通（2）横向沟通又称水平沟通①正式沟通②非正式沟通2、沟通的类型根据沟通双方地位的变化分类

（1）单向沟通：是指交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。例如下发通知，作报告、演讲，发布指示、命令等大都具有单向沟通的性质。（2）双向沟通：是指交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。例如讨论、座谈会、对话会、茶话会、谈判、公关等都属于双向沟通。

管理学MANAGEMENT263、沟通的功能（1）沟通是获得信息的手段（2）沟通是建立人际关系的基础（3）沟通是满足人类生理、心理健康的重要因素（4）沟通是减少冲突、改善人际关系的过程（5）沟通可以协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高管理学MANAGEMENT27沟通的层次一般性沟通事物性沟通分享性沟通情感性沟通共鸣性的沟通ClicheconversationFactreportingSharedpersonalideaSharedfeelingPeakcommunication沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通（二）沟通的基本过程1、信息背景2、发送-接收者3、信息4、渠道5、反馈6、干扰7、环境（二）沟通的基本过程七种要素：

1.信息背景：引发沟通的理由

2.发送—接收者

3.信息：沟通者所要传递给别人的观念、思想和情感的具体内容

4.渠道：也称途径、媒介或通道，指信息传递的工具或手段

5.反馈：信息发送-接收者之间相互反应的过程和结果

6.干扰：也称噪声，指来自于沟通者自身或外部的所有妨碍信息理解的因素

7.环境：沟通发生的地点与周围条件，能对沟通产生重要影响管理学MANAGEMENT32沟通的构成要素信息背景信息发出者反馈信息接收者渠道信息重点干扰环境沟通过程模型思想编码信息的传递接收译码理解接受者发送者反馈噪声34你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗？进一步加深理解管理学MANAGEMENT35（三）社区护理工作中的语言沟通与非语言沟通语言沟通是人们应用最多的沟通方式。优点：传播信息范围广泛信息传递速度快、效果好信息反馈直接等特点：A：使用历史最久B：范围最广C：频率最高的语言沟通形式管理学MANAGEMENT36非语言沟通概念：是借助除语言信号以外的其他一切信号为载体所进行的信息传递。是语言沟通的重要补充，能够使沟通信息更加准确。优点：A：沟通超过了时间和空间的限制B：传播信息范围广泛C：信息较为准确D：长期存储管理学MANAGEMENT37非语言沟通概念：是借助除语言信号以外的其他一切信号为载体所进行的信息传递。是语言沟通的重要补充，能够使沟通信息更加准确。特点：A：可信性B：相似性C：情景性管理学MANAGEMENT381、社区护理工作中的语言沟通特点（1）礼貌性（2)准确性（3）通俗性（4)情感性★2.社区护理中的非语言沟通

（1）目光接触目光凝视区域分为：公务凝视区域：社交凝视区域：亲密凝视区域：社区护士在沟通中一般使用社交凝视区域。目光接触时间不<30%，不>60%。（全部谈话时间）公务凝视区域社交凝视区域亲密凝视区域目光

研究发现，眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。人的一切情绪，态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。正式场合，比如谈判等，目光多在对方的两眼之间到鼻尖处；朋友之间谈话多把目光落在鼻尖到下巴处；如果对对方有恋爱关系，多把目光落在下巴到胸部。社区护理工作中的非语言沟通（2）微笑（3）身体接触（4）空间距离①亲密距离：0~45厘米②个人距离：45厘米~1.2米③社交距离：1.2米~3.5米④公共距离：大于3.5米。（5）副语言表情表情一般指面部表情。面部表情是另一个可以实现精细信息沟通的身体语言途径。表现厌恶的关键部位：鼻、颊和嘴哀伤：眉、额、眼睛和眼睑愉悦：嘴、颊和眉、额身体语言：指非语词的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、空间距离等。在两个人之间面对面的人际沟通中，55%以上的沟通是通过无声的身体语言实现的。二、人际关系与沟通（一）人际关系：概念：是指人们在社会生活中，通过认知、情感的互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。本质是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。具有心理需求性和情感互动性两大特征。（三）影响人际关系建立的因素

1.仪表2.空间距离3.交往频率

4.相似性5.互补性6.互惠性

7.能力因素8.个性品质因素9.晕轮效应

10.刻板印象11.近因效应12.先礼效应

13.免疫效应14.第一印象二、人际关系与沟通二、人际关系与沟通（二）人际关系与沟通沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。实际工作中，人际关系与沟通常常互为因果。（三）影响人际关系建立的因素1、仪表2、空间距离空间距离：是人们为了满足自身方位需求而产生的一种以自己身体支配周围空间的潜在愿望。管理学MANAGEMENT48二、人际关系与沟通3、交往频率4、相似性：包括年龄、性别、学历、兴趣、性格、态度、气质、价值观、经历、经济水平、职业、社会地位等。5、互补性6、互惠性7、能力因素管理学MANAGEMENT49二、人际关系与沟通8、个性品质：真诚9、轮晕效应10、刻板印象11、近因效应12、先礼效应13、免疫效应14、第一印象管理学MANAGEMENT50三、改变态度的技巧（一）态度的定义态度：是个体对某一特定事物、观念或他人形成的稳固的，由认知、情感和行为倾向组成的心理倾向。态度的组成：认知、情感和行为倾向核心：情感成分（二）态度的形成与影响因素1、态度的形成（1）服从阶段（2）认同阶段（3）内化阶段管理学MANAGEMENT51三、改变态度的技巧2、影响态度形成的因素（1）个人因素（2）人际因素（三）促进态度转变的因素1、信息发出这的专业程度2、信息发出这的可靠性3、信息发出者的受欢迎程度4、信息差距管理学MANAGEMENT525、信息唤起的恐惧感6、信息的陈述方式7、信息的新颖程度与重复程度8、信息接收者的受教育程度9、信息接收者的免疫力10、信息接受者的承诺11、环境气氛12、预先警告13、分心53

泰戈尔诗选

这世界一度是你的，也永远是你的。因为你无所企求。你的财富不足以使你欢乐。你视财富如草芥。所以你在漫长的岁月里，把你的一切给予我，而在我内心不断赢得你的王国。一天又一天，你从我的心头买得黎明，并且发现你的爱已刻成了我生命的形象。54泰戈尔诗选

让我的爱，象阳光一样，包围着你，也给你光辉灿烂的自由。55ThankYou

人际沟通能力测试

1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?

A．肯定B．有时C．否定2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?

A．肯定B．有时C．否定3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有时C．否定4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?

A．肯定B．有时C．否定5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?

A．肯定B．有时C．否定6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?

A．肯定B．有时C．否定7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?

A．肯定B．有时C．否定8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?

A．肯定B．有时C．否定9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?

A．肯定B．有时C．否定评分标准：

选A记3分；选B记2分；选C记1分。请大家自行打分。结论9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。60沟通的三个环节表达倾听反馈61沟通的环节之一:表达向谁表达表达什么怎样表达6263沟通的环节之二：倾听64谁有我的耳朵大?65在面谈时如何了解对方的需求？

寻找需求

提问

积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导66询问的两种基本形式封闭式问题