智慧旅游视角下的游客体验-以迪士尼度假区APP为例

绪论研究背景随着我国国民物质生活水平的迅速提高和消费意识的增强，人们对旅游的认识不断加深，旅游市场的规模正在进一步发展，并且发展得越来越大。此外，传统的旅游服务正逐渐不能适应游客日益增长的个性化需求。随着游客对各种旅游产品需求的增加，传统旅游模式不可避免地成为我国旅游业未来发展需要解决的问题之一。因此，在未来，智慧旅游将成为我国旅游发展的新趋势，同时它也将成为我国旅游信息化发展的必然方向和必经之路。智慧旅游的出现，正好能够有效地满足游客在整个旅游活动的过程中寻求便利的一些要求，这将极大地改善旅游者的旅游体验。在当下，智慧旅游也可以称之为“智能旅游”。它是利用现代发达的信息技术，并为所有大公司、政府和公众提供新的旅行形式，使信息资源高度系统地集成到云计算和物联网中。这种智能旅游可以为游客带来更好的旅游体验，使其满足更多的个性化需求。例如“2020疫情年”，由于全球疫情的爆发，人们无法踏出国门、家门，“云旅游”在当下掀起了一股热潮，人们通过手机屏幕游览各地，既有效地满足了人们想踏出去看看的迫切心理，同时也为一些旅游景区提供了应急之策。智慧旅游这一崭新的旅游形态，也为我国后疫情时代的旅游发展提供了新的思考，并成为我国未来旅游可持续发展的必经之路。研究目的上海迪士尼度假区是上海乃至我国较受欢迎的旅游目的地之一，游客对其智慧旅游体验现状，尤其是该官方APP的使用体验是整个游览体验的构成部分之一。因此，本文旨在对关于智慧旅游和游客体验的相关研究文献进行理论分析和数据总结的基础上，从游客体验的角度出发，通过参与观察以及问卷调查的形式，了解游客对智慧旅游的实际体验，总结归纳存在哪些问题使得游客体验效果降低，从而为乐园长远的建设提供参考。研究意义（一）理论意义目前国内外对于游客体验感知的研究成果较多，而对于研究智慧旅游视角下游客体验的较少。旅游移动信息技术的蓬勃发展改变了游客的旅游方式，也改变了在线旅游市场的管理方式。REF_Ref6174\r\h[1]本文从游客体验的角度出发看待智慧旅游，具有一定的必要性。以迪士尼度假区APP为例，使用游客主观感知为切入点，首先可以丰富有关这一研究方向的理论成果，其次也为其APP的管理维护及乐园内部建设提供理论上的指导。（二）实践意义所有移动互联网和旅游信息技术都必须符合、顺应新时代旅游者个性化需求的背景，如今在旅行的过程中，人们的消费习惯正发生着翻天覆地的改变，手机、平板等移动设备已成为生活必需品，运用手机、平板等移动设备可以进行票务预订、旅游信息查询等。通过调查智慧旅游视角下，游客对于使用迪士尼度假区APP所得到的体验感知，明确其设施设备、管理的智慧化建设过程中，制约游客在使用过程中所影响体验感的因素。通过对其现状进行调查，思考如何增加游客的体验感和满意度，提出具体的建议及对策，为使用该APP的游客提供高质量的旅游服务，同时对乐园的智慧化建设起到积极的影响并提供可借鉴的规划理念，从而有效提升游客的体验感。REF_Ref8486\r\h[2]REF_Ref8492\r\h[3]研究方法（一）文献查阅法通过查阅中国知网数据库中关于智慧旅游体验的相关文献以及网络上有权威的文献，进行搜集和阅读，从而得到论文所涉及的概念，以此作为理论分析的依据，对“智慧旅游”、“游客体验”、“旅游APP”等词汇进行明确的梳理和学习，作为本文写作内容的参考，并为后文的研究奠定理论基础。（二）参与观察法分别以“观察者”和“体验者”的身份进入到乐园中，观察和注意使用过该APP的游客的行为。同时作为“体验者”的身份，得到“智慧旅游”所带来的个性化需求的满足，通过自身体验的形式，为本文及对于旅游APP的研究提供微薄的参考。（三）问卷调查法通过资料的查阅后，运用问卷星整合关于迪士尼度假区APP使用体验的问卷，向身边到访过上海迪士尼主题乐园及使用过该APP的朋友、同学及同事进行发放。并前往乐园中进行实地调研，充分了解游客体验的直接感受，根据数据，详细分析了解智慧旅游带给游客什么不一样的体验。文献综述一、国内外智慧旅游发展简况（一）国内发展简况目前我国正以发达的服务经济为基础，在“计算机”时代的背景下，中国正逐步开展着体验经济，并非常注重体验要素的存在。REF_Ref6500\r\h[4]邓胜利和张敏（2009）两位学者研究过，随着互联网的发展，用户对这些信息和内容的互动性需求越来越高，简单的一些人机互动已经不能满足用户的个性化需求。REF_Ref9451\r\h[5]姚国章（2012）认为“智慧旅游”既是一种帮助我国实现从旅游大国转向强国的非常重要的方法，它也能推动我国实现旅游业的转型升级。从本质上讲，智能旅游并没有改变旅游经营的根本特点和内在需求，而是通过各种“智慧技术”的运用，使旅游服务、旅游管理等行业更加智能、具有价值。REF_Ref7483\r\h[6]张凌云（2012）阐述道，当下人们离不开智能手机，这一种智能移动终端的技术发展和普及，为我国实现智慧旅游提供了应用载体，这是一项不可或缺的元素，旅游者对于信息服务的需求正在逐渐变得更具个性化。随着智慧旅游的不断发展，游客能够通过智能移动终端，随时随地地获取他们所需要的旅游信息，有效地提高了旅游体验的质量。REF_Ref7522\r\h[7]毛陈诚（2013）在书中写到，用户使用旅游APP就像通过手机互联网来收取信息、浏览信息一样便捷，它是一款能带给用户许多便利的、并能安装在智能移动终端上用来解决用户旅游问题的应用程序。REF_Ref6035\r\h[8]目前我国旅游出行APP的种类繁多，并且各具特色，游客相比于操作易用性能来说，更注重旅游过程中被提供的服务质量，游客会通过获得服务质量的高低，决定是否会再一次来到该地旅游。其次，我国旅游APP正在被更多的用户使用，旅游APP的使用很大程度上可以满足人们的需求，不仅方便游客，更是能够提高旅游体验。旅游APP正在改变传统的旅行方式，为游客带来了极大的便利。然而处于整个智慧旅游背景下的旅游APP来说，更是需要以充分了解旅游者需求为前提，进行不断完善，并在用户体验的基础上进行创新，从而实现更大的价值。在2009年国务院《关于加快发展旅游业的意见》的精神指导下，我国旅游业开始寻求在大数据时代下的背景下，信息技术为纽带的旅游产业体系和服务管理模式，并受智慧城市的理念，建立和完善旅游信息服务平台，促进旅游信息资源的全民分享，全面改善旅游企业、旅游景区和主要旅游城市的旅游信息化服务建设。其中我国主要发展的两大战略目标之一，就是要把旅游业发展成为一种能让民众满意的现代化服务。2015年1月，国家旅游局发布的《关于促进智慧旅游发展的指导意见》，其中阐述道当下的主要任务是以《中华人民共和国旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》为指导思想，进一步夯实智慧旅游发展信息化基础；建设和完善旅游信息基础数据平台；建立健全游客信息服务体系；建立智慧旅游管理体系；打造构建智慧旅游营销体系；推进数据开放共享等。REF_Ref7715\r\h[9]（二）国外发展简况1.理论研究方面Fesenmaier.D.（2006）等人通过研究，提出开发目的地推荐系统，为游客推荐旅游目的地。根据消费者的个性化需求和不同的特征而设计的智能系统，为游客提供智能服务。Guttentag（2011）认为当下人们使用的旅游APP就是运用GPS导航定位的功能，用户可以通过它来得到准确的位置动态信息，这也是带给用户的一种旅游体验。日本学者Shintaro和Morikaro研究了性别的不同会影响用户对于旅游APP中信息选择的不同需求和偏好。JungkookLee在研究中阐述到他发现旅游APP对于游客满意度的重要影响在于其感知价值，感知价值直接影响满意度，满意度进而直接影响用户对APP的使用意愿。在国外，很久以前就有对于旅游信息化技术的研究，相比之下，这一种信息化发展要比我国超前，然而，“智慧旅游”这一概念还是由我国首先提出。2.智能系统应用方面我们知道，将发达的信息技术运用在旅游业的研究和实践中，被国外较为广泛地运行着，相比之下，我国开展地比较晚。比如在2005年，科罗拉多州的蒸汽船滑雪场就采用了RFID技术的设备反馈系统，使用者可以在山地进行观测，能够实时监测到游客的地理位置，还能推荐滑雪路线、告知消费情况等，为他们提供安全、便捷的信息技术服务。又例如韩国推出一款运用互联网的移动旅游信息服务系统，称为＂ITourSeoul＂，这个系统主要为使用者提供低价租赁服务，游客可以通过这个系统查询旅游目的地景点的环境、住宿等信息；还可以进行电影、演出等活动的网上预约等一系列服务。REF_Ref14184\r\h[10]2011年，智能手机旅游APP＂ComputerElectronicsCanadas＂被评为加拿大当下最受欢迎的手机旅游APP，它拥有非常多的关注者，该APP为游客们提供吃、住、行、游、购、娱等必需的旅游服务和旅游资讯。在近10年前的2012年末，作为世界上最大的手机APP下载平台苹果APPSTORE对存在的所有APP进行划分，酒店、交通、景区攻略、地图等相关的APP都被归为“旅游”类应用程序。二、国内外旅游体验研究综述（一）国内研究综述我们国家所说的旅游体验，指的是旅游者外出进行旅游活动时，与外界接触、互动，从而能够改变和调整心理状态结构的一个过程。这个过程实际上是一个连续不断的系统，是旅游者在整个旅游过程中的体验。在我国，旅游体验的研究基本是在国外理论研究的基础上进行继续拓展的。谢彦君教授在1999年出版的书中写道，旅游体验是一种通过旅游者自身与外界接触和互动的过程中，使自己与外界取得联系的过程，旅游体验可以改变旅游者自身心理水平和调整其心理结构。他认为，旅游体验可以被视为旅游业的重要元素。并且，这个定义一直沿用至今。REF_Ref16101\r\h[11]李云（2001）提出了一种旅游新模式，称为体验式旅游，这种新模式就是将旅游体验和旅游业结合起来，即探索、感受、挑战和体验的结合。REF_Ref14625\r\h[12]窦清（2003）通过对旅游定义的分析和对旅游体验内容的研究，指出了旅游与体验两者之间的共同特征，并将旅游体验定义为旅游者从惯常居住地出发，并再次返回惯常居住地进行旅游活动的过程，满足人们更高层次的需求，最终获得更高人生价值的过程。REF_Ref14654\r\h[13]王昕（2012）等人总结旅游者进行旅游活动主要是源于旅游动机和旅游目的，这才让他们开始进行旅游活动，并通过对某种旅游活动的感知，从而形成各不相同的旅游体验，使其产生自身主观判断。REF_Ref32113\r\h[14]（二）国外研究综述通过查阅资料，从20世纪60年代开始，国外学者就开始对旅游体验的理论进行探讨。国外学者们通过全面的理论研究，在旅游体验的本质内涵方面可谓取得了丰富的研究成果。他们对旅游体验表达的方式不尽相同，但大多数研究者认为，旅游体验是指游客在旅游全过程中的全程参与，来改变和调整各自的心理状态来满足自己的过程。旅游体验这个领域的概念最早是由Boorstin（1964）提出的，他认为旅游体验是一种普遍的，并且真实存在于旅游者的旅游过程中的一种人为的消费行为。MacChannel（1973）认为旅游者们是正在寻求“真实”的体验，用来克服在生活中遇到的困难。Cohen（1979）认为不同的人对旅行的需求不同，同时也会出现不同的感受，而旅游经历对于每位游客的意义也是有不同的影响，因此可以称之为因人而异的旅游体验。ChrisRyan（1991）指出体验式旅游是一种既有娱乐性又有教育性的、功能多样的休闲娱乐活动。Comic（2015）等人通过充分利用现象学的理论研究了旅游者的心理，最终提出旅游体验是旅游者离开其惯常居住地的前提条件下，到外获得的愉悦的经历。REF_Ref15363\r\h[15]综上，国外学者对旅游体验的理论研究是非常详细，并具有参考价值，有涉及体验理论和游客满意度等方面，内容丰富且全面。在我国，由于对旅游体验的研究起步相较国外来说更晚一些，理论基础也不够充足和广泛，因此加强对旅游体验的研究，不断丰富旅游体验的理论基础显得非常重要，这一种理论研究主要是基于旅游者本身，能够更好地满足旅游者的需求，提高游客体验。上海迪士尼度假区APP建设现状及游客体验调查上海迪士尼度假区APP建设现状上海迪士尼度假区作为中国大陆上第一座迪士尼度假区、国际旅游度假区，位于上海市浦东新区申迪北路753号，占地共3.9万平方公里。2011年4月8日在浦东新区川沙正式动工，2016年6月16日正式对外开园。迪士尼度假区是一个前所未见的神奇世界，在这里点亮每个人的心中奇梦。无论老幼，上海迪士尼乐园都能呈现充满创造力、冒险和刺激的乐趣。在这个充满神奇的园区内有“以米奇和他的伙伴们为主题的”米奇大街、“赞颂大自然奇妙的”奇想花园、“拥有隐秘宝藏的”探险岛、“充满科技色彩的”明日世界等7个主题园区，这里拥有世界上最大的迪士尼城堡，游客可以再这里尽情享受童话般的世界，点亮心中的童话梦。当然，在度假区内还有两座充满迪士尼故事情节的酒店，充满着奇妙体验的上海迪士尼乐园酒店和充满玩具世界欢腾气氛的玩具总动员酒店。此次研究的上海迪士尼度假区APP就是迪士尼度假区的官方手机APP，能够带领心中有奇梦的每位游客开启一段属于自己的奇妙之旅。在游园的过程中，上海迪士尼度假区APP能够随时为旅游者提供信息数据的服务，起到一个辅助性的作用，带给游客便利便捷的游园体验。在该APP中，每一位旅游者可以登录自己的账号，入园后可以绑定自己的迪士尼门票，在必要的时候通过此方式去领取快速通行证并使用快速通行证，这样可以于购买当天在所选景点的指定起始时间至该景点结束运营之间的任意时间，享受一次该景点的优先通行权力。在这里，游客可以随时登录订购迪士尼尊享卡、乐园早享卡，以方便日后的行程。在入园前，每一位游客可以根据需求进行门票订购、酒店预订和年卡购买，在入园后，游客可以使用该APP游览乐园地图，随时查看各项游乐设施的等候时间，可以有效地消除游客一些不必要的等候时间，定制自己的游玩路线。这也是该APP最重要且最便利的地方所在，并且在游客点击进入各项游乐设施进行查看的时候，都会有该项目的详细信息，例如游玩该项目的适合年龄，身高要求等，这样也为亲子家庭提供了更多的方便，可以大大地提高游客的游园体验感。我们还能查看到无障碍设施安排和其他注意事项。在迪士尼度假区内，各项游乐设施都会为身体残疾的游客做出预留。例如明日世界片区的创·极速光轮项目中，一列正常的游玩设备后有专门为残疾人提供的便利的座位；在玩具总动员片区内，游乐项目抱抱龙冲天赛车也设有一个无障碍座位在游玩设施的最后一排。无论是无障碍设施还是无障碍洗手间都能够使残疾人们可以一样享受普通人游玩时的快乐。其次，游客还可以在这里查询园区内举行的主题活动和所有娱乐演出的时间，更方便地去安排自己的娱乐时间。在迪士尼度假区APP的目录上，还能够看到度假区内各个餐饮店、商店、洗手间的位置，非常亲民的是每一个地点都能由GPS定位，在地图上显示当前所在的位置，跟着导航的箭头就能准确到达目的地。迪士尼可以说是一个非常注重游客服务的乐园，游客的问题都可以在园区内或是APP中得到解决。在该APP中，游客可以根据需求选择需要的游客服务，充电宝的租借服务、寄存柜的使用、失物招领的咨询、吸烟区的位置、轮椅童车的租赁，都能通过此APP方便地找到。可以说这是一个随时随地使用的便捷APP。二、研究设计（一）调查问卷设计与发放为了获得最真实有效、最客观的旅游者旅游体验的情况，笔者通过查阅文献后，结合理论研究，通过调查问卷的形式对到访过上海迪士尼度假区并且使用过上海迪士尼度假区APP的旅游者，根据他们游园过程中使用该APP作为游园辅助设备，是否会对其旅游体验产生影响，以此来分析智慧旅游是否能够提高旅游者的旅游体验。笔者将调查问卷的过程划分为三个阶段，分别是：初步设计阶段、预调研阶段和正式投放阶段。并将整个问卷分为三部分：第一部分：旅游者的基本信息，包括性别、学历、年龄、个人收入和职业类型五个单选题，以及旅游者对于智慧旅游的了解情况。第二部分：旅游者到访以及使用上海迪士尼度假区APP的情况，包括到访迪士尼的次数、对于APP的满意程度、使用APP的主要目的等。第三部分：旅游者实际使用感受及改善建议，包括是否达到使用APP的预期、根据使用体验情况有哪些期待或建议等。笔者一共通过三种方式获取问卷的数据，首先从个体入手，将问卷发送至使用过该APP的亲友、朋友们的手中，并通过他们再传向更多的旅游者。其次笔者通过社群的方式，加入一些QQ和微博的迪士尼群中，并通过小红书、抖音等平台媒介，鼓励确保去过迪士尼的旅游者填写该问卷。再次，笔者通过到达现场发放线上问卷，以不影响旅游者游园体验的前提下，邀请部分旅游者进行填写。（二）实地调研此次实地调研的对象是前往迪士尼度假区游玩并使用过上海迪士尼度假区APP的旅游者。笔者在2022年1月27日至2022年1月31日间多次前往园区，进行一部分的现场发放线上问卷，了解旅游者最直接、最真实的体验。共发放233份线上问卷，回收233份问卷，有效问卷207份，回收率为88.8%。确保问卷的填写真实有效。三、结果分析（一）问卷统计结果分析1.信效度分析为了证明问卷设计的科学性和有效性，以下是通过spss数据统计出的信度和效度的数值。首先进行的是信度分析。信度分析指的是整个问卷测量的可信程度，主要核心是考察量表的内部一致性，信度的检验一般是通过计算量表的Cronbach’sAlpha系数的数值来判断的。一般而言，当Cronbach’sAlpha系数大于0.9意味着量表的内部一致性非常高，当Cronbach’sAlpha系数在0.7-0.9之间时，意味着量表的内部一致性较好，而当Cronbach’sAlpha系数小于0.7时，说明量表中各个题项不一致的程度较高，表明该量表需要进行修订。如下表所示，通过spss分析，该问卷的信度系数值为0.961，根据Cronbach’sAlpha系数表明大于0.7时，该问卷的信度较高，所以本研究问卷的信度较好。表1可靠性统计可靠性统计克隆巴赫Alpha项数.96110下表为量表的效度分析。效度分析是具体考察每一个题项的能效性，即每一个题项对于量表而言是否发挥了重要作用。本文采用KMO和Bartlett巴特利特的检验来进行量表的效度分析。如果KMO数值大于0.6时，表明量表的效度较好，因此由下表可得，该问卷的效度KMO数值为0.92，说明问卷效度较高。表2KMO和巴特利特检验KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数.920巴特利特球形度检验近似卡方2408.271自由度45/显著性.0002.被调查者人口统计特征表3游客基本信息统计表类别人数占比性别男4823.2%女15976.8%年龄18岁以下52.4%19-24岁13665.7%25-34岁5828%35-44岁41.9%45-55岁41.9%55岁以上00%学历初中以下41.9%高中52.4%中专31.4%大专3818.4%本科13565.2%硕士及以上2210.6%个人收入2000元及以下4521.7%2001-5000元5526.6%5001-8000元5325.6%8001-12000元3818.4%12000元以上167.7%职业类型学生8641.5%教师199.2%政府部门83.9%企业6129.5%家庭主妇21.0%自由职业83.9%退休人员21.0%其他2110.1%（1）游客性别比例的构成。男性游客占比23.2%，女性游客占比76.8%，由此看出迪士尼度假区女性游客的数量比例要远高于男性游客比例。（2）游客年龄比例的构成。该问卷的年龄段分为18岁以下、19-24岁、25-34岁、35-44岁、45-55岁和55岁以上，一共六个年龄段。如上表显示，游客中18岁以下的仅占总游客的2.4%，其中处于19-24岁的游客占比最大，有65.7%，25-34岁年龄段的游客占比28%，35-44岁年龄段的游客占比1.9%，而55岁以上的游客数为0。因此，从数据中可以看出，前往迪士尼度假区并使用该官方APP的游客主要由19-34岁年龄段的年轻人组成，占总游客比例的93.7%。（3）游客学历比例的构成。该问卷结果显示，被调查游客中拥有本科学历的占比最高，达到65.2%，达到50%以上，其次是大专学历，占比18.4%，硕士及以上占比10.6%，高中占比2.4%，而拥有初中以下及中专学历的游客分别占比1.9%、1.4%。（4）游客个人收入比例的构成。由问卷结果得知，被调查游客中收入占比由高到低为2001-5000元的占比26.6%，5001-8000元的占比25.6%，其次是收入2000元及以下的占比21.7%，8001-12000元的占比18.4%，以及占比最低的是12000元以上，占总游客的7.7%。（5）游客职业类型比例的构成。该问卷结果显示，前往迪士尼度假区并使用该官方APP的游客主要由学生和企业人员为主，分别占比41.5%和29.5%，其他职业类型占比10.1%，教师占比9.2%，政府部门和自由职业的游客占比同为3.9%，家庭主妇与退休人员的游客占比同为1.0%。3.智慧旅游相关因素分析（1）游客对智慧旅游的了解程度较低。从调查结果显示，不了解智慧旅游的游客占比最高，达45.26%，仅听说过智慧旅游的游客占比31.03%，基本了解的占比21.55%，非常了解智慧旅游的游客仅占总游客比例的2.16%。图1游客了解智慧旅游的程度（2）游客认为发展智慧旅游的意义主要可以使旅游过程更方便、更便捷。如下图所示，79.74%的游客认为智慧旅游是可以使旅游过程更方便、更便捷，17.67%的认为可以为游客带来更沉浸式的旅游体验，2.59%的游客表示不清楚。图2游客认为发展智慧旅游的意义（3）游客认为智慧旅游主要指的是智慧化的旅游路线规划、旅游信息智慧化实时推送和适时的智能化语音导览。由下图可得，76%左右的游客一致认为智慧旅游是适时的智能化语音导览、智慧化的旅游路线规划和旅游信息智慧化实时推送，50%的游客认为智慧旅游指便利的旅游产品网络订购，还有一位游客认为智慧旅游应该指通过大数据分析各旅游景点中的排队、定位等情况。图3游客认为的智慧旅游4.旅游体验相关因素分析（1）下图显示游客前往迪士尼度假区的次数，有31.47%的游客去过一次，21.55%的游客去过两次，12.07%的游客去过三次，4.31%的游客去过四次，而去过5次及以上的游客占比达到30.6%，说明多次到达迪士尼度假区以及使用过该官方APP的游客占比较高。图4游客前往迪士尼度假区的次数（2）下图显示游客了解并使用上海迪士尼度假区APP的方式，分别为官方推荐占比35.78%，通过微信和微博的占比有25%，通过旅游攻略了解的游客占比23.28%，通过亲朋好友推荐而使用的有15.95%。图5游客了解并使用上海迪士尼度假区APP的方式（3）游客在游园过程中使用APP的频率，可以从下表得出，16.38%的游客极少使用，35.34%的游客偶尔使用，占比最大的是频繁使用的游客，达到48.28%的游客，这个比例可以看出APP的辅助可以有效提高旅游体验。图6游客在游园过程中使用APP的频率（4）游客使用APP的主要目的，从下表可以看出72.84%的游客使用该APP是为了方便快捷地查询游客设施的等待时长，64.22%的游客是为了获得最新的实时动态信息（如主题活动时间、娱乐演出时间），49.14%的游客为了规划行程，例如购买尊享卡、早享卡等，47.84%的游客是用来购买门票，查询园区内外的餐厅、商店、查询园区内的洗手间和使用APP来进行预订酒店的游客分别占比32.76%、27.59%、15.95%。图7游客使用APP的主要目的（5）通过使用上海迪士尼度假区APP后，共有21.98%的游客认为该APP未能满足其游园需求，78.02%的游客认为使用该APP可以满足其游园需求。图8APP是否满足游客游园需求（6）由下图可知，通过游客使用该APP后的感受，65.09%的游客对于APP的使用体验较为满意，他们认为信息充足，体验感较好。62.07%的游客认为APP需要增加园内游客密度的分布情况，54.31%的游客认为APP需要增加周边的交通情况，25.43%的游客认为需要增加两座乐园酒店的入住情况，还有占比1.72%的几位游客认为在打开APP寻找商店的过程中，有许多所谓上的商店，却都是沿路的小摊，他们认为APP上对于商店和沿路的小摊应该有标注，使游客能够更清晰的找到目的地。图9游客使用APP的建议（7）通过对游客调查与以前所获得的旅游信息来源相比，由迪士尼度假区APP获取的信息是否更详尽、更方便、更准确的结果看出，78.88%的游客认为该APP提供的信息更详尽、更方便、更准确，有13.79%的游客认为与其他旅游信息的来源不相上下，还有7.33%的游客给予了否定的态度。图10游客对APP的满意度（8）通过调查游客的体验是否达到使用APP的预期，有58.62%的游客表示同意和15.09%的游客表示非常同意，但同时有26.29%的游客表示一般或是不同意，他们认为其体验并没有达到使用APP的预期，这样一来，我们可以充分利用他们的观点，进行该APP的调整和改善。图11游客的体验是否达到使用APP的预期（9）对于前往上海迪士尼度假区并使用该官方APP的游客体验后的建议，认为需要在APP内增加游园期间步行导航和游园期间实时问题解答的游客占比为66.38%和60.34%，占比较高。有49.57%和42.24%的游客认为可以增加游园体验的实时分享和照片分享，有一位游客认为可以在APP中增加打卡线路的推荐，希望可以采用一个较年轻化的方式。 图12使用APP后游客的体验建议5.APP体验改进建议分析问卷中通过19题：“您认为迪士尼度假区APP会降低游园体验质量吗？”的结果统计，有较多的游客认为该APP作为一个辅助性工具，并不会降低游园体验质量，他们认为该APP非常便捷，通过查看各个项目的排队时长及娱乐演出信息，去合理地进行游园安排，更方便地了解游玩项目，减少不必要的时间浪费，从而更有效地提升了游客的游玩体验。然而，占比5.3%的游客在APP操作方面表示，整个操作页面和较为繁杂的操作步骤会降低使用体验，有些认为搜索键不方便，有些认为在APP使用期间网络的不稳定，存在卡顿的情况，通常在此情况下需要重新启动该APP才能进行正常使用；有些认为APP没有微信小程序来的方便，需要下载和及时更新，如果不更新会出现无法使用的情况；还有的游客认为在APP内使用导航时，在导航地图上只有一个三角箭头，无法准确地到达目的地，在这方面相对会降低游园体验。问卷中通过20题：“对于迪士尼度假区APP的使用体验情况，您有哪些期待或建议？”的结果统计，有游客认为APP使用起来有些时候信号较弱，地图界面总有卡顿，缺乏流畅性，希望改进一下应用的使用流畅度，提升运行速度；有游客希望在APP中能增加热门商品售卖的指引，在周边产品售卖的玲娜贝儿事件出现之后，每一次的商品售卖都增加了预约抽签制度，游客认为该功能能够在APP中实现，并上架一些常规的迪士尼周边产品进行售卖；有游客希望APP中不仅有餐厅的指引，还希望将各餐厅内的菜单和餐饮的价格公之于众，让游客有选择性的进入餐厅，进行用餐；还有个别游客认为该APP存在绑定门票和年卡界面设置不合理的现象，在年卡过期后无法删除，在添加数量上存在上限，导致无法团体预约项目或参与活动，希望APP的管理人员能够对此改进；有游客希望该APP可以在小程序上同步操作，使游客获得更便利的操作；有游客希望在APP中增加旅游体验实时分享，并且通过这一种分享来扩充社交模板；还有的游客希望APP中能够根据不同的客户提供多元化、定制化的服务，有效提高游客体验。（二）游客体验评价结果分析1.游客对于APP的功能体验呈现较满意的状态现状分析是基于问卷中通过对迪士尼度假区APP的使用，游客对于各个功能的满意程度的分析。表4描述统计分析N最小值最大值平均值标准差APP功能体验2071.005.004.2198.74959有效个案数（成列）207通过量表的现状分析，由spss描述统计分析总结，对于使用过上海迪士尼度假区APP的游客来说，整体功能体验的平均值在4.2分上下，原始量表中4分表示满意，由此可以知道，通过本次的调研，旅游者对于该APP的功能体验方面都呈现比较满意的状态。2.年龄对旅游体验的影响较为显著莱文方差等同性检验平均值等同性t检验F显著性t自由度显著性平均值差值标准误差差值差值95%置信区间单侧P双侧P下限上限APP功能体验假定等方差.003.956-.340205.367.734-.04206.12372-.28598.20186不假定等方差-.32271.820.374.748-.04206.13052-.30226.21815表5性别对功能体验的独立样本检验差异分析中的独立样本T检验是比较两组数据之间的差异，通过独立样本T检验的检验方式，检验性别与APP功能体验之间的相关性，得出单侧P和双侧P的值均大于0.05，因此得知，不同的性别在APP功能体验方面是不存在显著差异的，因此性别不会影响旅游者的旅游体验。若是需要提升旅游者的旅游体验而进行APP改进或是对整个度假区进行改善时，不需要针对男女性分别给出制定方式，而是可以针对整体旅游者进行整体的改善。方差分析主要用于两个及两个以上样本均数差别的显著性检验，当显著性P值大于0.05时，结果没有呈现显著性；当显著性P值小于0.05时，则结果呈现出显著性。表6年龄对功能体验的方差检验平方和自由度均方F显著性组间6.07141.5182.795.027组内109.678202.543总计115.749206通过统计可得，在年龄方面，其显著性的结果小于0.05，表明不同的年龄段在APP功能体验方面存在显著差异，因此，年龄会影响旅游者的旅游体验。表7学历对功能体验的方差检验平方和自由度均方F显著性组间1.2015.240.421.833组内114.548201.570总计115.749206使用方差分析可得，在学历方面，上表显示显著性的结果大于0.05，表明教育程度的不同在APP功能体验的方面不存在显著差异，这就意味着学历不会对旅游体验造成影响。表8个人收入对功能体验的方差检验平方和自由度均方F显著性组间1.0104.252.444.776组内114.739202.568总计115.749206使用方差分析可得，在旅游者的个人收入方面，上表表明显著性结果大于0.05，可以表明旅游者收入的不同在APP功能体验方面不存在显著的差异，意味着旅游者的收入不会对旅游体验造成影响。表9职业类型对功能体验的方差检验平方和自由度均方F显著性组间7.53871.0771.980.059组内108.211199.544总计115.749206使用方差分析可得，在职业类型方面，上表显示显著性大于0.05，但是整体的数值相差非常小，表示旅游者的职业类型的不同在APP功能体验方面不存在显著的差异，表明旅游者职业类型的不同不会对旅游体验造成影响。研究结论一、游客对于智慧旅游影响旅游体验的认知存在差异调查结果显示，不了解智慧旅游的游客达到约46%，占比较大。智慧旅游是实现物联网、移动通讯、人工智能等现代的科学技术来最大程度满足各旅游者的个性化需求，为旅游者带来便利。由于目前我国旅游行业对“智慧旅游”的认识还不够全面、专业水平不高，而阻碍了智慧旅游影响旅游体验的认知的传播。因此呈现出游客对于智慧旅游影响旅游体验的认知度不高的状态。二、游客的年龄与旅游体验质量密切相关本研究一共调研了233位游客，其中有效问卷为207份，其中女性分布比例大于男性分布比例；绝大多数游客的年龄处于19-34岁，且游客基本都受过高等教育。从游客的个人收入来看，由于19-34岁年龄段的游客群中包括一部分的在校大学生和已经有了稳定工作的年轻人，所以个人收入处于2000元及以下和2001-8000元的区间内；游客的职业类型以学生和企业员工为主，家庭主妇和退休人员占比最低，仅占总游客的1.0%。基于此，游客的基本情况符合本次调研对游客类型的要求。通过对被调研游客的性别、学历、个人收入、职业类型和年龄的差异分析，结果表明旅游体验质量与游客年龄密切相关。迪士尼并不能俘获全年龄段的人群，整个美好幻想世界的形象会更吸引年轻人，对于一些中年及老年人，他们会陪着家庭一起出游，因此对于APP的使用，主要是由年轻人来操作。在整个调研中，发现45岁及以上的中老年人很少选择与同龄人一起出游，因此，该年龄段的游客占比较低。三、游客对APP的使用体验整体较为满意调查结果显示，游客对于官方APP使用的体验情况比较理想，处于满意和一般的态度。游客使用该APP，从中可以得到充足的信息，例如查看详细的时间和资料，还可以连接专用的无线网络，及时解决信号弱、无法刷新付款页面等问题。那么对于整个景区和官方APP来说，需要维持当下的服务状态，并通过收集对APP持有不满意态度的游客的意见、建议，对整个景区和官方APP进行改善。四、游客对于APP的改善有着不同的要求调查结果显示，游客认为该APP作为一个辅助工具，提供便捷的游园方式，能够有效地提高游园体验，但与此同时，因人而异地给出了一些意见。游客希望提高该APP使用的流畅度，避免在使用过程中出现卡顿、闪退的情况；游客希望增加迪士尼商品周边购买的预约服务，可以通过非商店购买的方式获得想要的商品；实现APP内搜索、界面的简洁性原则，通过APP来提高游园体验的同时，人们首先接触的是APP，简洁明了的页面可以带给游客更直观的视觉享受，提供更方便的操作方式。第五章发展建议在这个体验经济的时代下，开发建设智慧旅游已经成为满足旅游者个性化需求的一种重要方式，也是解决旅游发展难题的关键所在，同时也成为实现旅游景区可持续发展的重要手段。随着智慧旅游快速兴起之时，如今市面上开发的旅游APP都可以通过游客体验设计，通过对比不同用户的特征，充分了解用户的需求，更好地解决存在的问题和满足用户所需。通过这样的一种个性化服务体验，有效地提高了游客的体验感，使越来越多的旅游产品变得更加人性化，从而充分发挥出了旅游APP的存在价值。近年来，我国旅游业的发展速度值得一提，并且在科学技术快速发展的帮助下，使得我国旅游市场也在迅速扩张，旅游产品的开发和应用领域出现了大量的新产品。旅游产品在未来的发展过程中还存在很多需要解决的不足，旅游APP需要准确地了解自身的旅游产品定位，通过创新、迎合等方式来追踪目标用户心中的个性化需求，向用户提供令其满足的差异化服务来保证用户的使用体验。在智慧旅游的背景之下，旅游APP为了达到为用户提供优质服务的目的，还需要运用较成熟的科学技术来