行政服务中心绩效考核办法DB41-T 862-2013

DB41

河南省地方标准

DB41/T862—2013

行政服务中心绩效考核办法

2013-12-25发布2014-02-25实施

河南省质量技术监督局发布

DB41/T862—2013

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由河南省质量技术监督局提出。

本标准起草单位：郑州市金水区行政审批服务中心。

本标准主要起草人：、。

I

DB41/T862—2013

行政服务中心绩效考核办法

1范围

本标准规定了行政服务中心（以下简称中心）绩效考核办法的术语和定义、考核机构及职责、考核

原则、考核周期、窗口及窗口工作人员绩效考核、结果运用。

本标准适用于省辖市、县（市、区）、乡（镇）行政服务中心绩效考核工作。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

首席代表

职能部门派驻中心并授权其直接行使审批权的人员。

2.2

全程代办

行政服务中心安排专人为特定服务对象提供免费全过程代理服务。

2.3

并联审批

对同一个行政审批事项涉及两个以上部门的，实行由中心一个部门（窗口）协调、组织各责任部门

同步审批办理的行政审批模式。

3考核机构及职责

3.1考核机构

成立由中心主要负责人为组长、班子其他成员为副组长、各科室长为成员的绩效考核领导小组（以

下简称领导小组）。绩效考核领导小组下设办公室（以下简称领导小组办公室）具体负责实施。

3.2职责

3.2.1领导小组职责

3.2.1.1负责绩效考核工作的组织领导。

3.2.1.2对中心绩效考核工作的实施进行指导和监督。

3.2.1.3对领导小组办公室提出的各项意见建议进行讨论和研究，并作出相应的统筹安排。

3.2.2绩效考核办公室职责

1

DB41/T862—2013

3.2.2.1对窗口工作人员的日常工作纪律和行为状态进行监督和管理。

3.2.2.2对日常学习培训、办公设备使用等方面进行监督和管理。

3.2.2.3对窗口单位的审批服务事项运行情况进行日常监督和管理。

3.2.2.4对窗口单位进驻项目进行调整。

3.2.2.5对窗口单位选派的工作人员资格进行认定。

3.2.2.6汇总和整理考核数据，根据绩效考核成绩，提出改进意见。

3.2.2.7根据绩效考核成绩提出奖惩的建议。

4考核原则

以公平、公开、公正和注重实绩为原则。

5考核周期

行政服务中心应结合自身实际，明确考核周期。

6窗口及窗口工作人员绩效考核

6.1考核对象

进驻中心各个职能部门的审批服务窗口及窗口工作人员。

6.2考核内容

考核内容一般由部门重视、规范办件、依法行政、遵章守纪和廉洁自律以下五个方面组成，包含窗

口及窗口工作人员的考核：

a)部门重视：

1)项目进驻和规范运行情况；

2)派驻首席代表、窗口工作人员情况及窗口业务授权情况；

3)窗口单位配合行政审批工作情况；

4)窗口单位优化办事程序情况；

5)窗口单位关心、支持窗口工作人员情况；

6)前后台工作配合衔接情况；

7)窗口业务公开情况。

b)规范办件：

1）履行咨询、解答、引导以及政策宣传等情况；

2）窗口工作人员落实首问负责、一次性告知制情况；

3）窗口工作人员创新服务方式，开展便民服务情况；

4）窗口工作人员办事效率、服务质量情况。

c)依法行政：

1）依照相关法律、法规办理行政管理事项情况；

2）实行限时办结制、服务承诺制和责任追究制情况；

3）依法收取各项费用情况。

d)遵章守纪：

2

DB41/T862—2013

1）窗口工作人员出勤情况；

2）办公设备使用情况；

3）文明礼仪服务情况；

4）环境卫生整洁情况；

5）工作日午间禁酒情况；

6）窗口工作人员违纪、违规被上级部门批评及媒体曝光等情况

7）参与中心工作情况。

e)廉洁自律：

1）利用职务之便占用服务对象财务、吃拿卡要的情况；

2）滥用职权乱收费、乱罚款的情况；

3）利用职权向服务对象推销或强制订购产品的情况；

4）收受或变相收受财物的情况；

5）违反其他廉洁自律有关规定情况。

6.3考核依据

以领导小组办公室的各项监督检查记录、群众对工作人员的评价记录及日常考勤记录为依据。

6.4考核办法

6.4.1窗口及窗口工作人员的绩效考核均采用百分制，满分为100分。

6.4.2窗口及窗口工作人员采用相同的评分形式进行绩效考核（即百分扣分制），但扣分标准不同。

6.4.3窗口的绩效考核按附录A表A.1的标准进行扣分。

6.4.4窗口工作人员的绩效考核按附录B表B.1的标准进行扣分。

6.4.5附录C表的奖励加分所得分值直接计入窗口或窗口工作人员的绩效考核总分。

7结果运用

7.1窗口绩效考核结果的运用

各职能部门窗口的绩效考核成绩应纳入本地政府的年度目标绩效考核成绩。

7.2窗口工作人员绩效考核结果的运用

7.2.1窗口工作人员的绩效考核成绩作为个人评优评先、绩效奖惩的主要依据。

7.2.2对绩效考核成绩优秀的，由领导小组按照研究制定的奖励政策兑现奖励。

7.2.3对绩效考核成绩落后的，按有关规定进行责任追究。

3

DB41/T862—2013

AA

附录A

（规范性附录）

窗口绩效考核表

窗口绩效考核见表A.1。

表A.1窗口绩效考核表

窗口：考核时间：考核得分：

实际得

考核项目扣分标准扣分

分

仍在窗口以外受理已确定纳入行政服务中心的行政审批事项及服务事

项的，每件次扣1分。

继续受理已取消的行政审批事项的，每件次扣2分。

窗口项目调整变更，应按要求填写《项目调整表》报中心备案，自行增

加、取消或变更的，每项次扣2分。

所在部门与窗口工作衔接、配合不到位，影响窗口工作正常开展的，每

部门重视

次扣1分。

（25分）

窗口单位分管领导每周应在中心现场办公半天，缺一次扣1分，请假一

次扣0.5分。

未按要求参与配合中心工作创新（并联审批、全程代办等）的，每件次

扣2分。

未按要求将窗口业务对外公示或公示内容不准确、更新不及时的，每次

扣1分。

依法行政未依照相关法律、法规行使审批权，程序违法的，每件次扣2分。

（25分）未按规定标准和程序收取行政审批和服务费用的，每件次扣2分。

工作人员请病假所出具的医院诊断证明应真实有效，如出现弄虚作假的

工作情况，窗口扣2分。

纪律临时派驻窗口的替岗工作人员应每天到督查科进行4次签到，替岗期间

的违规事项，将按照本标准对应条款的奖惩分值10%比例计入窗口成绩。

印章窗口因业务调整，增加或取消审批用章，需向中心业务科备案，未备案

遵章守纪

管理每项次扣3分。

（25分）

窗口保存的各类文件、规章制度、政策法规等资料要确保完整性和时效

性，资料缺失窗口扣2分。

档案

未建立档案查询台帐的，窗口扣2分。

管理

业务档案在窗口保管期限为1年，未按要求向后台移交档案的窗口扣1

分。

廉洁自律工作人员在上级部门或媒体明察暗访中受到负面曝光的，窗口扣2分；

（25分）给中心造成恶劣影响的，窗口扣5分。

4

DB41/T862—2013

凡本办法未明确的违规事项视情节扣0.2～5分。

总计

5

DB41/T862—2013

BB

附录B

（规范性附录）

窗口工作人员绩效考核表

窗口工作人员绩效考核见表B.1。

表B.1窗口工作人员绩效考核表

窗口：姓名：职务：考核时间：考核得分：

考核项目扣分标准扣分实际得分

未按要求参与配合中心工作创新（并联审批、全程代办等）的，每件次扣2

部门重视分。

（10分）未按要求将窗口业务对外公示或公示内容不准确、更新不及时的，每次扣1

分。

在业务范围内不能及时、准确地解答服务对象咨询，引起群众误解、不满

致使群众投诉的，每次扣2分。

窗口工作人员不严格执行首问负责制，对服务对象的咨询推诿、敷衍的，

每次扣2分。

未实行一次性告知，造成服务对象多次往返的，每次扣2分。

承诺件收件后未向服务对象出具通知单的，每件次扣1分。

规范办件

（10分）可作收件处理而未收件，经查实每件次扣1分。

实行项目办理登记制度，确保办件统计信息资料准确及时，出现错、漏的，

每件次扣1分。

工作人员在办件过程中，未按规定使用评价设备的，每件次扣1分。

与替岗人员未做好衔接而影响工作的，每次扣1分。

承诺件未办结但作办结处理的，每件扣1分。

未按规定标准和程序收取行政审批和服务费用的，每件次扣2分。

依法行政

工作人员法律、法规执行错误，造成错办、漏办、延办的，每件次扣2分。

（10分）

业务办件超过法定承诺时限的，每件次扣2分，每超期1天加扣0.5分。

未按规定统一着工装、佩证上岗、正确摆放身份公示牌和去向告知牌的，

每项每人次扣0.5分。

对待服务对象应使用文明用语，凡发现在日常接待及窗口办件过程中有不

服务文明言行的，经查实每次扣2分。

遵章守纪

礼仪随意挂断电话，对服务对象电话咨询不认真答复、咨询电话无人接听或无

（40分）

（5分）法打通，以及窗口工作人员不顾服务对象长时间接听私人电话的，每次扣1分。

与服务对象、同事发生争吵，不论原因，每人次扣2分。

窗口办公用品、办公设备、办事材料等物品摆放零乱无序，窗口环境不整

洁，放置与工作无关的私人物品的，每次扣0.2分。

6

DB41/T862—2013

表B.1（续）

考核项目扣分标准扣分实际得分

在大厅内抽烟、吃零食的，每人次扣0.5分。

行为

状态工作时间玩手机、打瞌睡、串岗聊天、大声喧哗等，每人次扣1分。

（5分）

工作时间使用计算机做任何与工作无关事情的，每人次扣2分。

工作人员应提前10min到岗，上班晚到30min以内为迟到，超过30min为

缺勤。迟到、早退每次扣1分；缺勤每半天扣2分。

工作人员临时外出应到督查科履行有关手续，经窗口负责人签字同意后方

可外出。擅自离开工作岗位时间1h以内的，每人次扣0.5分；1h以上视为缺勤。

公休假、婚假、产假及其它法定假期，应按照规定时间提前3天履行请假

手续，填写审批单，经双方主管领导签字，所在单位替岗人员到岗后方可休假，

否则不予休假。凡休假超假者或不按规定执行的，按缺勤扣除相应分值，同时

取消年度评优评先资格。

请假必须由本人填写假条，经批准同意后，应于开始休假前将请假单报督

查科备案。未按规定办理请销假手续的，每人次扣0.5分，造成严重后果的，

每人次扣1分。

工作

每月请假累计超一天的（不含一天）；每请假3.5h（含3.5h以内）扣0.3

纪律

分；一个月内，累计请假达到6次者（含6次，每次为半天以上），除按规定扣

（10分）

除相应分值外，建议原单位重新换人。

无故不参加中心组织的会议、学习、培训及其他活动的，每人次扣1分；

遵章守纪

迟到、早退的，每人次扣0.5分。

（40分）

未经中心同意，非中心人员进入大厅工作区域的，相关工作人员每人次扣

0.5分。

病假应出具县级以上医院诊断证明、住院证明或由市级以上医院出具的术

后休息证明等相关手续，经中心认可，双方主管领导签字后不扣分，出院后仍

不能上班的，按国家有关规定对待；夫妻双方父母、孩子等直系亲属因病住院

需要请假护理的，应提供相关手续，5天（含5天）之内不扣分，超出的每3.5h

扣0.1分。如有弄虚作假情况的，个人扣5分，并取消个人年度评优评先资格。

不服从中心工作安排的，视情况每人次扣1～3分。

印章因个人原因造成窗口工作印章丢失的，扣5分，并按有关规定追究责任。

管理未经批准私自将印章带出中心的扣5分，造成严重后果的，按有关规定追

（10分）究责任。

不遵守计算机网络操作规程，造成网络系统设备损坏或影响网络系统正常

运行的，每次扣2分。

办公设

使用计算机等办公设备，应按正常程序操作，人为操作不当造成办公设备

备规范

损坏的，每次扣2分。

使用

私自在计算机中安装未经中心授权的软件、修改计算机配置、格式化硬盘

（10分）

和安装操作系统的，每次扣2分。

私自拆卸办公设备的，每次扣5分。

7

DB41/T862—2013

表B.1（续）

考核项目扣分标准扣分实际得分

服务对象对工作人员现场投诉的，经查实每次扣2分。

服务对象通过信函、电话对工作人员投诉的，经查实每件扣1分。

服务对象通过电子设备（包括网上评价）评价工作人员为不满意的，每次

扣0.2分。

廉洁自律

工作人员因违规违纪，被上级部门通报批评或媒体负面曝光的，个人扣5

（20分）

分；给中心造成恶劣影响的，个人扣10分。

工作人员有“吃、拿、卡、要”以及收受服务对象礼品等不廉行为，经查

实每次扣5分；情节严重的，将按相关规定上报有关部门追究责任。

凡本办法未明确的违规事项视情节扣0.2～5分。

总计

8

DB41/T862—2013

CC

附录C

（规范性附录）

窗口及窗口工作人员奖励加分表

窗口及窗口工作人员奖励加分见表C.1。

表C.1窗口及窗口工作人员奖励加分表

加分对象：考核时间：考核得分：

实际

加分内容加分对象加分依据及要求

加分

1、工作人员在考核中全勤的，个人加0.2分。窗口工作人员以考勤记录为依据。

2、工作经验推广、单项工作受表彰（分主要责任人和

参与人，参与人按主要责任人的50%加分）或受到上级部

以正式的表彰文件、

门、领导表扬及媒体正面报道的按照不同级别的进行加分窗口

证书或宣传部认可的刊物

奖励。窗口工作人员

为依据。

国家级加8分；省级加6分；市级加4分；县（区）

级加2分。

3、参加县（区）级以上统一组织的文化、体育、演讲、以活动组织单位颁发

知识竞赛等活动，在活动中取得前三名的，团体项目每人窗口工作人员的奖杯、奖牌或证书为依

加1分，个人项目每人加2分。据。

4、向中心报送有关工作信息以及围绕行政审批改革、以相关的信息材料和

创新工作方法、提高服务质量和效率等方面提出的合理化窗口工作人员中心主要领导批示为依

建议，被采用的每次加0.2分。据。

5、积极参与完成中心安排的各项工作及中心的重大审以相关工作档案和中

批服务创新工作（如并联审批、全程代办等），表现突出的，窗口工作人员心主要领导的批示为依

经考核组研究，视工作成绩加1~2分。据。

需到业务科备案，并

6、主动开展上门服务、延时服务、预约服务、代办服经分管领导同意后实施，

窗口工作人员

务等便民措施的，经核实，每项次加0.1分。加分以备案记录和分管领

导批示为依据。

7、执行窗口分管领导负责制，所在部门应按照规定选

以首席代表现场办公

派窗口首席代表和工作人员。分管领导执行每周现场办公窗口

记录为依据。

制，分管领导当月按要求到现场办公的，窗口加0.2分。

8、所在部门将审批权限充分下放到窗口，由“承诺件”以业务科备案的《业

窗口

改为“即办件”的，每项加1分。务项目调整表》为依据。

9、主动优化办事流程、减少审批环节、缩短审批时限、以业务科备案的《业

窗口

精简申报材料的，经核实，每项优化措施加0.5分。务项目调整表》为依据。

总计加分