回访管理制度

回访管理制度

回访管理制度1

一、范围：

回访对象为直接在公司发货的客户

二、目的：

为能够更精确把握客户根本情况及消费动向，了解客户需求，便于提

供更优质的服务，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终到达促进销

售的目的。

三、回访内容：

短信回访：（由业务部进行回访）

1、在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋、国庆等重大节日

问候，甚至包括客户华诞当天也可以信息或电话问候，送上一些祝愿的话

语。这样不仅可以起到亲和的作用还可以让客户感觉到一些优越感。

2、新品上市提前通知，最新促销活动告知。

四、客户回访流程

1、前期准备：了解客户的根本信息，包括姓名、性别、是哪里人在哪

里工作等，把需要回访的内容重温一遍，保证语句，内容通顺连贯，确认

号码无误后再拨号。

2、记录：记录回访客户的内容（纸箱破损情况、到货时间的长短），

客户的建议与看法、满意程度等。

3、总结：对客户的看法投诉、合理化建议进行分类总结，并按时

1

向相关领导反应，准备好对已回访客户的下一次叵访。

五、电话回访要求：

1、避开客户休息和工作繁忙的时间、

2、留意讲话的音质、语音力求清楚美丽，语速尽量放慢，语气温和。

3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有按时、热忱的

回应。

4、回访目的，要明确，留意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引

起反感。

5、回访时客户提出的问题，肯定要按时解决，个人解决不了的即时请

示上级。

6、如遇客户本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

7、客户回访频率不能太少，特别是走整车的客户至少一星期回访一次。

回访管理制度2

1、定义

回访：在工程管理中过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题

之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户看法，记录、整理、改进服务

的过程，称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。

2、职责

（1）客服部接待员：负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作，并

按规定按时将处理过程存在问题，上报客服部主管、工程经理。

（2）客服部：负责依据报修、投诉处理情况，在报修、投诉处理完两

日之内对投诉人进行回访，并就搜集到的问题进行记录、分析、总结，改

2

进，上报客服部主管，并报工程经理。

（3）专项回访：各部门对自己主管工作，对业户进行的随机性回访。

（4）客服部主管：负责组织工程管理中心定期或不定期的综合的回访

活动，特别性的专题回访也由客服部主管负责进行。

（5）以上回访活动结束后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总

结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和看法写成报告报公司。

3、工作程序

（1）工程管理中心定期的‘全面叵【访

①.住宅小区全面回访每年进行一至两次，时间可依据详细实际情况布

置。实行问卷形式（参见《顾客满意度调查掌握程序》）。

②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上，依据每次调查重点，

对内容进行相应的补充，依据如下：

③.根本服务看法的调查。

④.依据本工程管理中心的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并

提出调杳问题。

⑥.回访表回收后，进行分类、分析，找出问题。

⑦.工程管理中心回访就提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整

改措施，并逐件由客服部接待员立项，跟进落实。

⑧.每次全面回访后，工程管理中心要给公司提交一份完好的总结处理

报告。

（2）特别大事的回访

①,特别大事处理完毕后，依据性质的严峻和处理的情况，在20天内工

3

③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行，必要

时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。

④.客服部接待员要把回访情况进行记录，填入《报修投诉处理记录表》

和《回访记录表》中，如无问题，一项投诉处理的质量掌握过程就算完成。

如还存在问题，则要按有关规定连续跟进处理。

⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总，上报部门主管，

狞由部门主管报工程经理，由工程经理依据此总结写出评语并跟进落实。

回访管理制度3

管理处业主单位看法调查和回访制度

1、目的：

按时把握顾客的看法和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。

2、范围：

适用XXX嘉园管理处对顾客看法调查和回访的处理。

3、职责：

管理处负责主持、布置、监督满意度调杳工作的组织开展。

客服中心负责满意度调查和回访工作的详细开展。

4、工作要求：

管理处每半年进行一次业主/用户看法调查。业主/用户看法调查应列明

业主/用户对以下方面的满意程度：

1、供电管理

2、供水管理

3、消防治安管理

5

4、卫生管理

5、绿化管理

6、公共设备管理

7、修理服务

8、服务看法

管理处对回收的看法表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、

总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的看法（共性的看法）

等统计后书面报告管理处总主任。

对存在的‘问题，管理处总主任提出整改看法，责成有关部门限期解决。

对业主/用户的误会，应进行必要的耐烦解释。

业主/用户看法调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

回访时，虚心听取看法，恳切接受批判，接受合理化建议，做好回访记

录。

回访中，对业主/用户的询问、看法，不能当即答复的，应告知预约时

间答复。

回访管理制度4

一、总则

1.目的

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

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2.适用范围

本掌握程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户

的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存

的客户信息进行分析。

2.客户服务专员依据客户资料确定要拜见的客户名单。

3.客户服务专员依据客户资料确定每个客户拜见的详细目的。

三、客户拜见准备

1.制订回访计划

客户服务专员依据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的

大约时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情况结

合客户特点选择合适的回访方式。

2.预防回防时间和地点

（1）客户服务专员按时同客户联系，与客户预约回访的、时间和地点

（2）时间和地点的预约要充足考虑客户的时间布置，不打搅客户。

3.准备回访资料

客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括

客户根本情况（姓名、职务、年龄等）客户服务的相关记录和客户消费特

点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

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2.客户服务专员要热忱、全面了解客户的需求和对服务的看法，并认真

填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要按时将回访的相关资料归还给公司，假

如由于客观原因的确无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应依据回访过程和结果，依据《客

户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访

结果进行汇总和评价。

2.主管领导批阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告

表》进行检查，并提出指导看法。

六、资料保存和运用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后

由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客

户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,

经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应掌握在公司限定的范围内，超额部分自行负

担

回访管理制度5

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住户投诉工作流程

1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投

诉处理登记表》上做好登记。

2、依据投诉内容通知相关部门限期解决，特别情况应向主任汇报。

3、针对住户较严峻的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人

员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报管理处，上交办公

室，由办公室布置管理员叵【方。

5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》

上，并由详细解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程

1、管理处依据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时

间按投诉内容详细确定或通过电话进行回访。

2、管理处每星期依据上星期的.《修理单》，布置人员对修理服务进行

回访。

3、回访工作可实行与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

4、管理处布置人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格工程

应按时向主任汇报，布置人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。

5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

回访管理制度6

1、物业管理中心客务部负责客户回访制度。

2、客务部根据回访客户记录表的、内容，按客户投诉的程度进行恰当回

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访，回访时间按客户投诉内容详细确定。

3、回访期间发现客户不满意之处，必需按时解决，一时无法解决的应

向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

4、将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理批阅，部门经理

将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为

改进工作的依据飞

回访管理制度7

为增进管理处与小区内住户之间关系，使管理处能按时了解住户需求

以及住户重大投诉或合理化建议能快速受理，特制定本规定。

a业主入伙

是指业主在管理处办妥全部手续进行二次装修后正式入住小区，管理

处主任应组织对业主进行拜见。

(1)对新业主的拜见通常在业主入伙后一个月内完成，最长不应超过

三个月：如为新小区大批业主新入伙，抽60%进行回访。

(2)管理处主任等应亲自上门拜见，上门前应与业主事先联系，商定

时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。

(3)拜见的主要内容包括了解业主及其家人的根本情况，业主对管理

处的.一些建议看法及需求。

(4)拜见人应认真填写《管理处拜见、回访记录》并保存。

b住户投诉回访

对于因物业管理处不善而引起的住户投诉，管理处相关人员按时进行

答复、处理，并XX%进行回访，详见《接待来访投诉工作制度》。

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C住户家中发惹事故

(1)业主家中一旦发惹事故，管理处员工接报后应快速赶到现场，进

行各种紧急情况的应急处理；按照《各类应急响应处理方案》。

(2)业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相关员工应

主动上门回访，依据实际情况做好各类善后及防范工作；如：主动调查事

故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，劝慰住户，帮

忙解决一些本质性困难，协调各方面并系等。

(3)管理处主任或相关部门主管按时填写《突发大事情况处理登记表》,

同时依据情况实行措施防范和杜绝同类事故再发生。

注重大节日上门拜见

在重大节日期间(如春节等)，管理处主任、部门主管应布置到一些重

点的住户家中(如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等)进

行拜见，并做好回访记录。

已请修回访

对于要求管理处对其家内设备进行修理的住户，管理处工程修理主管

应对以下请修的服务进行回访，保证修理质量，做好回访记录。即各种渗

漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。

f.日常回访

管理处主任、部门主管每月应对小区内住户(除投诉、请修住户)抽

10—15户进行回访，征询住户对管理处的看法，并做好《拜/回访记录》。

g.回访方式

对住户的回访形式应当是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回

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访、书信回访等，还包括采纳《业主建议征询单》的形式。

回访管理制度8

（一）回访管理要求

1、标准回访工作，按时验证管理服务工作的质量和效果，不断提高管

理服务工作质量。

2、客户服务部主任制定回访计划，负责重大、重要投诉的回访工作。

3、回访时间布置：

1）投诉大事的叵I访，应在投诉处理完毕后一周内进行：

2）修理工程的回访，应在完成修理工程一个月内进行；

3）特约服务的回访，应在服务结束后10天内进行；

4）其它管理服务工作的回访，应布置在完成管理服务工作后的一周内

进行。

4、投诉大事的回访率要求到达XX%；其它管理服务工作的回访依现

场实际情况而定。

5、回访的内容，物业管理服务质量评价：服务效果的评价：业主/住户

的满意程度评价；缺点与缺乏评价；用户建议征集。

6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加留意见。对回访内

容反应为不满意的、大事，按业主/住户投诉处理，并将处理看法记录在《回

访记录表》上。

7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满

意事项，就同一事项连续投诉两次以上或同一项修理返工3次以上的，在

《回访统计表》上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导确定是否根

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据重要投诉处理。

8、《回访记录表》统一交由管理处存档。

（二）回访用户的工作规程

1、客户服务部负责回访业主/住户工作，必要时可会同公司领导或工程、

礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。

2、客户服务部根据《回访记录表》的内容，按业主/住户投诉的程度进

行恰当回访，回访时间按业主/住户投诉内容详细确定。

3、回访期间发现业主/住户不满意之处，必需按时解决，一时无法解决

的应向业主/住户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。

4、将回访内容记录在《用户看法处理记录表》，交部门主任批阅。部

门主任将每月统计回访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司，

作为改进工作的依据。

回访管理制度9

为了更好发挥我局职能和技术优势，强化与企业沟通，从而完成为企

业提供全面服务的目的，左权县质量技术监督局将对服务企业进行回访，

特制定此项制度。

一、回访措施

回访制度作为年度考核的一项重要指标。我局将施行定企业、定人员、

定路线、定时间、定职责的“五定''措施，实施对服务企业的全方位回访。

二、回访时间

重点企业每月回访一次，成长型企业每季度回访一次。

三、回访内容

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一是行政惩罚案件的回访，回访的内容包括：质监管理人员是否利用

案件索贿、受贿、接受宴请、礼品及其他消费消遣活动，是否接受当事人

的现金、有价证券、支付凭证，是否不给好处不办事，给了好处乱办事，是

否向当事人索要钱物，是否由当事人报销各种费用；质检人员是否以罚代

管，收受当事人钱物后不再立案查处，权钱交易等违法违纪问题；办案人

员是否不按程序立案查处；行政相对人的违法行为是否己改正；销案的.理

由是否真实，办案人员是否有违法违纪行为。

一是行政答应的叵I访，回访的内容包括：质监人员是否落实了“首问责

任制

度”、答复询问一口清、发放资料一手清；工作人员是否看法粗暴，有

意设卡；是否索贿、受贿、接受宴请；是否超标准收费，搭车收费；是否少

收、漏收费。三是“阳光收费''的回访，回访的内容包括：是否公开规定收费、

按月收费；是否按标准收费；是否建立收费台帐，对减免费的是否施行层

层审批；是否有以费抵吃、以费抵拿、以费抵玩的行为；开具票据是否标

准。

四是服务方面的内容。能否在企业需要帮忙的第一时间，到达企业服

务；能否按时为企业提供所需要的标准、计量、质量等方面的信息；能否

快速为企业提供质检、计量等方面的服务；能否常常性的和企业联系，了

解企业遇到的困难，并予以解决。

四、回访督查

我局建立企业回访督查组，局长任组长，副局长任副组长，办公室设

在局办。副组长监督落实各科室人员对所服务企业的回访制度，并催促按

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时回访，按时将原件上报。组长整理企业回访表中的有关看法和建议。只

要企业反映的情况属实，就要一查究竟，做到一访一清。督查组要按时制

定相关的措施和方法，并在下次回访企业时，检查措施落实和问题解决情

况，进一步总结经验，不断完善服务质量。

五、回访程序

我局实行现场回访和电话回访两种形式。

现场回访时，由企业负责人认真填写回访登记表，并签字加盖公章后，

交于质监工作人员。接收回访表的质监工作人员，必需当天交回我局企业

回访督查组办公室。电话回访时，由督查组联系企业负责人，填写回访登

记表。

六、回访要求

质监工作人员要认真落实企业回访制度，强化与企业联系和沟通，按

时了解企业生产和经营情况，进一步加大对企业的帮扶力度，为企业提供

技术、管理、法律等方面的服务，促进企业提高产品质量，帮忙企业做大

做强。

七、回访责任

未按时回访企业的；未按时将企业回访表交督查组的；回访中存在舞

整行为的，年度考核时，相关责任人个人考核为不合格，同时取消本年度

奖金和福利等候遇。

回访管理制度10

1、回访工作规定

1.1责任人：客服部主管。

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1.2客服部主管制定回访计划，逐一布置回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%,一般投诉由

物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

1.4修理工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%,详细由责

任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%,详细由社

区文化文员（物业助理）负责。

1.6重大节R拜见由公司经理组织进行，入伙叵I访、突发大事处理完毕

后回访。

1.7上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记

录表中写明“电话回访，

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。

1.9对回访中，客户又重新提出的，看法、建议或投诉等不能当即解释清

晰或临时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次

回访的必需进行第二次、第三次甚至更屡次的回访，在第二次以后的不属

于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住

户答复，公开信应存入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率

达XX%。

1.12对同一问题屡次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记

录。

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1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回

访，但应将复函情况附在投诉表后。

2、回访处理工作流程

2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部根据“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行恰当回访，

回访时间按客户投诉内容详细确定。

2.3回访期间发现客户不满意之处，必需按时解决，一时无法解决的应

向客户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。

2.4将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管批阅。部门主管

将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为

改进工作的依据。

3、附表

3.1《回访记录表》

3.2《客户回访记录》

回访管理制度11

1接待来访投诉工作

a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待

投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问,

耐烦、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，

要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。

c.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应按时进行记录，并在当

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天调查、核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决

的，要将问题和看法向有关部门和经理汇报，由经理确定处理方法。

d.当住户主动前来提合理化建议时，要具体、认真地做好记录，并按时

经理汇报，由经理确定实行或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰，

爱我小区，的户名单，同时给住户优先评比，文明户、

已责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、按时，要坚持原则，

突出服务；不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将

回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。

f.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务,

尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。

g.当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应赐予热忱接待，把

住宅区情况做全面的介绍，通过相互学习，共同提高小区管理水平。

2回访工作

a.回访要求：

1）把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的.工作计划和总结评

比中。

2）回访时，虚心听取看法，恳切接受批判，接受合理化建议，作好回

访记录。

3）回访中，对住户的询问、看法，如不能当即答复的，应告知预约回

复时间。

4）回访后对反应的看法、要求、建议、投诉，按时逐条整理综合、研

讨、妥当解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达XX%,有效投诉

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力争在1%（发下）。

b.回访时间及形式

1）每年登门回访1X2次。

2）事务助理按区域范围分工，每季回访1次。

3）每季度召开一次住户座谈村，征求看法。

4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民X等形式广泛听取住户看

法反应。

5）有针对性地对住户发放住户调查问卷、作专题调查，听取看法。

回访管理制度12

为完善管理体系，提高管理者素养，不断改进服务质量，使每位员工

都能够严格认真地对待客户反应的每一条信息，特制定本制度：

1、每一位员工都有责任搜集、上报来自客户的关于小区管理的看法、

建议、看法等。

2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

3、当被投诉者受理投诉时，受理者必需照实记录c

4、受理投诉时，必需看法恳切，热忱礼貌，妥当解答，不狡辩，不推

托责任。

5、认真做好客户投诉记录，按时转交有关部门处理。

6、由于市政设备如水、电、气所引起的客户投诉，应努力做好解释工

作，并主动同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，按时做好回

访工作，决不答应推托了事。

7、属于内部原因造成停水、停电、停气或修理不按时等引起客户投诉

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的，必需查出原因和责任人，认真处理，按时实行相应措施，杜绝类似大

事再次发生，并按时向客户通报，做好回访工作。

8、顾客将建议或投诉看法投放在业主信箱的，由客户服务员每周定期

搜集，并以恰当方式向业主公布。

9、被投诉服务看法、服务质量差的当事人及相关人员，必需恳切地向

客户赔礼；情节严峻者要通报批判，有关领导按时回访客户，以了解客户

对改进后的服务的反映。

10、对住户投诉的任何问题必需予以反应客户，若因个人原因未答复

客户，视情节严峻予以处理。

回访管理制度13

1、客服中心负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为：业主（住

户）投诉回访和修理回访；回访可实行电话回访、上门回访及书信回访等

形式。

2、回访工作可实行与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

3、客服中心接到业主1住户）投诉时，应按时协调处理，做好记录,

并通过回访将处理结果反应给业主（住户）。

4、接到业主（住户）的投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主

/住户投诉规程处理，同时跟踪回访。

5、业主（住户）投诉的，回访率不低于60%。

6、修理回访的主要内容包括：修理工作的服务看法、工作效率、工作

质量、修理效果。

7、工程部每周五下午下班前将本周的修理单（已修）整理好，交给客

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服中心进行回访。

8、客服中心接到上周的《修理单》后，按时进行回访，填写《回访记

录表》。修理回访率为XX%。

回访管理制度14

为强化管理处与住户的联系，按时为住户排扰解难，把管理工作置于

住户监督中，从而集思广益，按时总结经验、教训，不断改进管理，提高服

务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访投诉工作

1、接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉

的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询

问，耐烦、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度

时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应按时进行记录，当天

进行调杳、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任：不能解决

的，要将问题和看法向有关部门和主任汇报，由主任确定处理方法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要具体、认真地做好记录，并按

时向主任汇报，由主任确定实行或制定整改计划，并张榜公布整改措施和

表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评比“文明户

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、按时，要坚持原则，

突出服务；不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将

结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

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6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，

尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应赐予热忱接待，把

住宅区情况做全面的、介绍，通过相互学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作

1、回访要求：

（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作

计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取看法，恳切接受批判，接受合理化建议，作好

回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约时

间回复。

（4）回访后对反应的看法、要求、建议、投诉，按时逐条整理综合、

研讨、妥当解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达XX%,有效投

诉率力争在1%以下。

2、回访时间及形式：

（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

（3）每季度召开一次住户座谈会，征求看法。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民XX等形式广泛听取住

户反应。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取看法。

22

回访管理制度15

一、工程保修管理

工程竣工后，将根据深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。

本着“施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让用户满意，主

动搞好，三保‘（保试运、保投产、保运用）和回访保修”这一原则，我公司

在工程工程竣工验收交付运用以后，将认真进行工程的回访和保修，连续

主动协作建设单位工作，确保工程竣工后的运用正常运转。同时为了更好

的服务于业主，充足表达总包单位对业主负责的精神，制定了具体的质量

回访及保修制度，并编制《服务程序》，使质量信息的反应、分析程序化、

制度化，明确执行质量回访单位及其职责，并配备充足的资源。

1、保修范围

在保修期间，凡总包施工范围内的全部工程工程，因总包责任造成其

运用功能不能正常发挥或者产生质量问题，均应当进行保修，按时制定切

实有效的措施，组建修理小组，布置专人负责，尽快予以解决。

对于由于业主运用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司

施工原因造成的质量问题，不属于保修范围，由建设单位自行组织修理，

若修理不便或修理较为困难时，我公司亦会主动帮助建设单位将问题修理

处理完善，帮忙业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能

及的帮忙。

2、保修时间

自工程竣工验收完毕之日的第二天开头计算，最低保修期限依据20XX

年1月30日发布令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规

23

定。

1）基础设备工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程，为设计文件

规定的该工程的合理运用年限。

2）屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5