患者投诉与满意度调查制度

患者投诉与满意度调查制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院患者服务管理，了解和解决患者的问题和需求，提高医院的服务质量和患者满意度，依据《医疗机构管理条例》等相关法律法规的规定，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院内全部部门和人员，适用于医院对患者投诉的受理、调查、处理与回应，以及患者满意度的定期调查。第二章患者投诉管理第三条投诉受理第一款投诉渠道患者投诉可以通过以下渠道进行：1.医院咨询热线2.医院门诊接待处3.医院网站在线投诉平台4.医院看法簿5.医院相关部门的投诉信箱第二款投诉方式患者投诉可以通过口头、书面、电话、电子邮件等方式进行，投诉料子应包含投诉人的真实姓名、联系方式、投诉内容、证据料子等。第三款投诉受理流程投诉接到后，投诉受理人员应当及时进行记录并出具受理凭证，记录有关投诉人、投诉时间、投诉内容等相关信息。投诉受理人员应当将投诉料子送达被投诉人处，要求其供应相关证据和说明。投诉受理人员应当在受理投诉后的五个工作日内进行初步调查，并向投诉人反馈结果。第四条投诉调查第一款调查方法对于投诉涉及的医疗过程、医疗纠纷等事项，应当依据《医疗机构管理条例》等相关法律法规进行调查。调查可以通过以下途径进行：1.线下走访：由相关人员实地走访现场，了解情况。2.手记证据：通过调阅相关资料和记录，手记证据进行调查。3.召集听证会：当事人、相关证人、专家等参加听证，审理投诉事项。第二款调查期限投诉调查期限不超出30个工作日，如特殊情况需要延长，应当及时向投诉人说明理由和延长期限。第五条投诉处理与回应第一款处理方式医院对于投诉可以采取以下处理方式：1.协商解决：医院与投诉人进行协商，共同找寻解决方案。2.整改处理：针对问题进行整改，确保仿佛问题不再发生。3.纠纷调解：如投诉涉及医疗纠纷，医院可以组织调解，维护医患关系。第二款回应方式医院对于投诉应当供应及时回应，回应方式可以采取以下形式：1.书面回复：医院向投诉人书面回复处理结果。2.口头回应：针对重点投诉，医院可以邀请投诉人进行面对面沟通，做进一步解释和回应。第三章患者满意度调查第六条调查对象医院对患者满意度调查对象包含门诊患者、住院患者、家属等。第七条调查内容患者满意度调查应包含以下内容：1.医院基本信息2.医院环境、设施及服务态度评价3.医护人员专业水平及沟通本领评价4.诊疗过程、效果及费用方面评价5.患者对医院的建议和看法第八条调查方式患者满意度调查可以通过以下方式进行：1.面对面访谈：由专业人员对患者进行访谈调查。2.问卷调查：向患者发放问卷，由患者填写完成。第九条调查频率医院对患者满意度进行定期调查，调查频率一般为每季度一次，可以依据需要进行调整。第十条统计与分析医院应当对患者满意度调查结果进行统计与分析，及时发现问题，采取相应措施进行改进。第四章附则第十一条宣传教育医院应当加强对本制度的宣传教育，提高全体医务人员对患者投诉和满意度调查制度的认得和遵守。第十二条监督和检查医院应当建立监督和检查机制，对患者投诉和满意度调查的实施情况进行监督和检查。第十三条违规处理对于违反本制度的行为，医院将依据医院规章制度的相关规定进行处理，并将处理结果向相关部门和人员通报。第十四条本制度解释