酒店组织结构与管理制度

第5章

饭店组织结构与管理制度?饭店管理原理?课程.主要内容：组织管理的一般理论酒店组织结构管理酒店组织结构类型酒店管理制度酒店管理制度创新.一、组织管理根本概念及理论组织管理的根本概念组织管理的一般理论.〔一〕组织管理的根本概念两个角度：一是指一种实体〔静态结构)二是指一种活动(动态行为)一般情况下，组织是一个具有确定共同目标、具有特定分工协作体系和结构链条、存在于一定环境和信息网络中的社会实体。.饭店组织管理定义：根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。现代饭店是由人组合而成的活动群体，而有效的经营活动必须通过组织高效率的活动来发挥各种管理职能。.〔二〕关于组织的一般理论古典组织理论行为组织理论现代组织理论.1、古典组织理论

－弗雷德里克·泰勒FrederickW.Taylor?科学管理原理?〔1911〕－马克斯·韦伯MaxWeber?社会组织与经济组织理论?－亨利·法约尔HenriFayol?工业管理和一般管理?〔1916〕〔古典组织理论之父〕

.(1〕泰罗的科学管理理论泰罗〔FrederickWinslowTaylor〕因创立科学管理理论而被尊为“科学管理之父〞他着重研究如何提高单个工人的生产率－－泰罗提出的科学管理思想，目的是改变传统的一切凭经验办事的落后状态，使经验的管理变为一种“科学的革命〞。－－他使劳资双方关注的焦点从盈余的比例分配，转到如何通过共同努力把盈余的绝对量做大。.〔2〕韦伯的行政组织理论创立者：〔德〕社会学家马科斯·韦伯他认为，理想的行政性组织应当是以合理－合法权利作为组织的根底；所谓合理——合法权力，就是一种按职位等级合理地分配，经规章制度明确规定，并由能胜任其职责的人，依靠合法手段而行使的权力，通称职权。而传统组织那么以世袭的权利或者个人的超凡权利为根底。.〔3〕法约尔的一般管理理论法约尔〔HenryFayol,1841-1925〕较完整的提出了企业组织管理理论：管理的五大职能：方案、组织、指挥、协调和控制管理的14项原那么：分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理的报酬、集权与分权、等级链与跳板、秩序、公平、人员稳定、首创精神和集体精神。.2、行为组织理论埃尔顿·梅奥EltonMayo&F.L.Roethlisberger霍桑实验?工业文明的人类问题?〔1945〕C.I.Barnard“现代组织之父〞?经理的职能?威廉·迪克森WilliamJ.Dickson?管理与工人?西蒙Simon?行政管理行为论?〔管理科学学派〕

.行为科学研究人在生产中的行为以及产生行为的心理原因和社会原因的一门科学。与古典理论不同的是，20世纪20年代中期以后产生的人际关系学说和行为管理理论开始注意到“人〞具有不同于“物〞的因素的许多特殊的方面需要管理当局采取一种不同的方式来加以管理。.〔1〕霍桑实验与人际关系学说霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家制造交换机的工厂实验最初开始于1924年哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验，以期提高生产效率，根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论，即人际关系理论，为行为科学奠定了根底。.人际关系理论要点：工人是社会人，而不仅仅是“经济人〞；生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系；企业中存在着非正式组织，要充分重视其作用。梅奥的人际关系学说是组织行为理论的开端，后来开展成为管理学的一个重要的分支——行为科学.〔2〕“X－Y〞理论在哈佛大学和麻省理工学院长期从事心理学教学和研究工作的麦克雷格·道格拉斯在1957年发表的?企业的人性面?中，提出著名的X——Y理论。.“X学说〞对人性的认识是：一般人的天性好逸恶劳，只要可能就会躲避工作；人生来自我为中心漠视组织的要求；缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，没有创造性；容易受骗，受人煽动。基于这种思想，管理者就必然在管理工作中对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。.“Y理论〞主要观点：人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决于他对工作是否满足；人们对自己所参与的目标能实行自我控制；在适当条件下，人是能主动承担责任的；大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。基于这种对人性的乐观认识，Y理论主张在管理行为上实行以人为中心的、宽容的、民主的管理方式.3、现代组织理论西蒙Simon“决策之父〞?行政行为—行政组织中决策程序的研究?小艾尔弗雷德·D.钱德勒AlfredD.Chandler?看得见的手?〔1977〕：.二、酒店组织结构管理横向：各职能部门的设置纵向：确定各层次的组织跨度.

〔一〕酒店横向组织结构

〔部门构成〕总经理总经理助理房务部餐饮部财务部保安部前厅客房厨房餐厅销售部人力资源部工程维修部商品部康乐部.酒店的部门构成：酒店根据业务内容的不同，划分为业务部门和职能部门；有时也可分为前台部门和后台部门。.1、酒店业务部门/营业部门前厅部

客房部餐饮部康乐部

商品部。。。.2、酒店职能部门

人事部

销售部

工程部

平安部

财务部

采购部······

.

3.酒店其他机构设置

根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有：〔1〕党组织的领导机构〔2〕工会、共青团、妇女组织等机构.〔二〕酒店纵向组织结构图总经理总经理助理房务部经理餐饮部经理康乐部经理人事部经理财务部经理餐饮部副经理餐厅经理餐厅领班餐厅效劳员.饭店组织结构的金字塔型框架.三、酒店组织结构类型直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构······.1、直线制组织结构直线制组织形式是指饭店各部门和岗位按照纵向系统直线排列；从上到下，各级只服从一个领导的指示命令；从下至上，各级只向一个领导请示。直线制组织形式是最早、最简单的一种组织形式。.2、直线职能制组织结构大多数饭店都采用直线职能制的组织结构。其特点是把饭店所有部门分为两大类一类是业务部门一类是职能部门

.3、事业部制组织结构事业部制是一种适用于饭店公司的分权式组织结构框架形式，实行集中决策下的分散经营。是工业企业开展到有多个主产品时的一种组织形式。.

矩阵式组织结构的特点是集团公司是一个系统，公司有领导机构，有各职能部门。公司系统下有假设干个工程部，工程部的专业人才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个工程部，公司下属子公司也是一个工程部。4、矩阵式组织结构：总经理市场部人事部财务部建设部工程组2饭店B工程组3饭店C工程组4饭店D工程组1饭店A.四、酒店管理制度酒店管理制度意义酒店组织管理机构酒店组织管理总体模式选择.〔一〕酒店管理制度意义1、酒店制度的涵义：酒店管理制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的标准和准那么。2、酒店管理制度的意义：－－制度是正式组织的标志－－为正式组织统一意志－－制度是标准的保证－－制度是自我约束的依据。

.〔二〕酒店组织管理机构——主要包括：董事会经理层监事会职工代表大会

.1、董事会董事会是现代酒店企业在所有权和经营权别离的条件下，酒店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的酒店经营管理体系中的核心组织；董事会是现代饭店的最高决策机构；鼓励功能：指董事会应代表全体股东，充分信任酒店经理层，使其充分发挥经营管理的智慧和才能，完成资本增值的目标，使股东收益最大化。制约功能：指酒店股东为了保证投资平安，赋予董事会对酒店经理层监督和制衡的权力，如对重大资本运作、大额资金支付等审议和对经理层的奖惩进行规定等。.

董事会主要职权：

决定召开股东大会并向股东大会作报告。执行股东大会决议，协调饭店与股东之间的关系。选聘任免饭店的总经理及其他高级职员，如副经理、财务总监等。对饭店的经营开展战略、开展方向和目标等做出决策和方案。决定饭店的筹资方式和方案，审定饭店投资工程及大额资金的使用。检查饭店经营和财务状况，审议饭店的年度财务款、决算。决定饭店的分立、合并、承包、终止等重大事项。制定饭店的章程及履行相应职权。.2、经理层现代饭店的经理层，是指以饭店总经理为代表的饭店各管理层。总经理是现代饭店经营活动的总指挥和最高领导。经理层应全权贯彻执行董事会做出的各种决策和决定，并对董事会负责；同时，以总经理为主对饭店的一切经营活动进行指挥、调度和控制。.3、监事会监事会是现代饭店资本营运的监督机构，负责监督、检查饭店资本营运及经营管理的状况，并对饭店董事会及经理层行使监督职能。由于监事会成员也是由股东或所有者选举产生，并且与董事会相别离，从而使监事会的监督活动具有独立性，从而保证了监事会工作的公正性和客观性。总之，监事会的根本目的，就是要防止董事会滥用职权、谋取私利、甚至侵害饭店权益，以便使饭店在有效监督的条件下，健康地运营和开展。.监事会主要职权：列席董事会议。监督董事、经理人员有无违法、违纪行为。检查公司业务、财务执行状况。审核董事会提交股东大会的各种报告，对有影响的问题可组织进行复查。对饭店各级不称职的经营管理人员提出处分和罢免的建议。可建议召开临时股东大会，并代表股东与董事交涉或起诉。.4、职工代表大会职工代表大会是饭店民主管理的主要形式，是职工行使民主管理权力的机构。充分发挥职工代表大会的管理职能，可以使全体员工以主人翁的姿态积极工作，对于饭店的开展有着十分重要的意义。——饭店董事会和经理层：分别代表饭店所有者和饭店经营者对饭店的生产经营进行管理——职工代表大会：代表劳动者对饭店的经营实行民主管理，审议饭店的各项规划和筹划，监督各级管理人员，维护饭店全体员工的切身利益.〔三〕酒店组织管理总体模式选择——主要有三种模式：1、总经理领导下的驻店经理制度2、总经理领导下的副总经理分工负责制3、总经理负责制.1、总经理领导下的驻店经理制度

总经理对酒店全面负责，并主管主要职能部门；而日常的业务运行那么由驻店经理负责，即相当于运行总经理。驻店经理下一般设总监，总监下设立假设干部门。.2、总经理领导下的副总经理分工负责制总经理全面负责，并主管人力资源，财务等主要部门；副总经理那么按业务专长、管理能力等分管相应的部门；分管部门对分管副总负责，而副总那么对总经理负责。.3、总经理负责制所有部门都对总经理负责；副总经理不分管部门，作为总经理的参谋和助手，主要帮助总经理做好协调控制和专项工作。.

〔四〕酒店组织管理制度类型有关所有制和产权关系的制度有关体制和组织结构的制度部门制度专业制度饭店行政工作制度饭店内部根本制度.1、有关所有制和产权关系的制度该类制度规定了饭店的性质、投资形式、产权关系及由此派生的一系列规定。如：饭店的公司章程董事会制度监事会制度等。.2、有关体制和组织结构的制度该类制度要规定饭店的体制、组织结构形式、饭店上层的权责关系等。如：饭店组织制度总经理负责制党、工、青、妇组织制度等。.3、部门制度由酒店各部门根据自身的业务特点和实际需要而制定的一些制度这类制度往往专业性较强。.部门制度：业务运行责任制：业务流程制度、效劳质量考评制度等；设备设施责任制度：设备运行管理和操作制度、设备财产管理制度等；效劳质量管理制度：效劳质量标准、质量根底、保证制度等；部门纪律：具体根据业务特点的不同制定不同部门的纪律；物品管理制度：物品分级、使用、保管、质量、本钱核算等制度；劳动考核制度：考勤制度、作业检查制度、奖金分配制度等；财务制度：信用消费制度、支付制度、资金审批制度等.4、专业制度行政性制度：行政办公制度、报告制度、发文制度等；人事制度：员工招聘、录用、培训、绩效考核等相关制度；平安保卫制度：内保、消防平安、交通平安、与各部门相关制度；财务制度：相关的财务方面的制度。.5、酒店行政工作制度这类制度主要针对行政管理如：饭店的会议制度报告制度文印制度等。.6、酒店内部根本制度员工手册岗位责任制效劳规程.〔1〕员工手册－－培育饭店人总经理致辞——欢送辞、饭店简介、饭店文化〔员工与企业、员工与客人〕、祝愿语、签名组织机构图工作理念——工作意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、工作理念饭店人行为通那么效劳规章——效劳理念、效劳总那么、效劳标准、投诉处理管理指针——层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优罚劣、协作、特殊授权员工福利与成长方案奖惩条例保密与平安修订与解释知情签名.〔2〕岗位责任制酒店岗位责任制，是根据酒店内各不同工作岗位而规定的工作内容、效劳程序、效劳标准及职责权限的制度，是实行经济责任制的根底。岗位责任制通常以岗位责任说明书或职务说明书的形式进行下达它具体规定了酒店每个岗位员工的岗位身份、工作的内容、完成的标准等，明确该岗位员工所要做的事情及如何去做。饭店岗位责任制是保证饭店优质效劳的前提，是不断提高饭店效劳质量的依据。.岗位责任制主要内容：岗位名称和性质该岗位的直接上级该岗位的直接下级岗位职责和工作内容工作范围、工作量、工作质量标准、岗位权限等。.〔3〕效劳规程酒店的效劳规程不仅规定了员工的作业行为标准，而且规定了作业标准；其作用是使酒店到达效劳质量标准化、效劳形式标准化、效劳过程程序化。.五、酒店组织结构及管理制度创新旅游酒店的开展不仅需要良好的外部环境,而且需要完善的组织结构,两者的有机结合才能使酒店的整体效能充分发挥出来。.〔一〕问题的提出产生于工业社会的现代旅游酒店业受到形成于制造业管理原理和组织原那么的影响和制约,使旅游酒店在其开展过程中逐步建立起的运作模式与旅游酒店本身所具有的规律不相协调。从组织结构角度探究,现代旅游酒店业借鉴了工业社会的一整套管理理论,沿袭了传统的以劳动分工为根底的组织形式,采取的仍旧是集权式的金字塔型或其变化形式的组织结构。.(1)信息有效传递问题在分工体制下,总经理是整个酒店运作的领导核心和协调中心,日常事务的处理束缚了总经理的战略决策,使需要快速做出的决策发生延误。由于管理层次的增多使总经理与员工之间的接触减少,下级的建议经常被忽略或不被采纳,市场中和工作中的重要信息得不到有效传递,影响了高层决策的科学性和准确性。.(2)部门沟通合作问题在直线职能酒店中,内局部工过于详细,存在过多的封闭式的模块化部门,各部门专注于本部门的工作,缺乏相互了解,沟通困难,难以在工作中相互协调与配合,降低了部门间工作效率,导致失误和投诉增多。.(3)技能单一问题在机械式的酒店组织结构中,每个员工只熟悉他自己的本职工作和所掌握的专有技能,关注本部门任务的完成情况,缺乏全局观念和解决酒店出现的紧急事件或承担特殊任务的能力。.〔二〕企业再造理论

ReengineeringtheCorporation该概念由迈克尔·哈默于1990年在?哈佛商业周刊?发表的一篇文章中首先提出。1993年,他与詹姆斯·钱皮共同出版的?企业再造———工商管理革命宣言书?标志着企业再造理论的产生。企业再造定义:针对企业业务流程的根本问题进行反思,并对它进行彻底的重新设计,以及在本钱、质量、效劳和速度等当前衡量企业业绩的这些重要尺度上取得显著的进展。.〔三〕再造旅游酒店组织结构

基于信息技术和知识管理的不断结合,将产生未来新型的以知识为核心的团队型网络组织结构。企业内部的组织结构从集权的金字塔型组织模式向分权的扁平式组织模式转变,组织结构网络化成为企业组织革命的一个方向。这是构建新型旅游企业组织结构的依据,也为酒店进行企业组织结构再造奠定坚实根底。.旅游酒店组织结构再造建立以知识为核心的团队型网络组织结构效劳导向型的酒店组织结构扁平化构建.1、建立以知识为核心的团队型网络组织结构

(1)信息集中化(2)技能多样化(3)对象任务化(4)业务外包化(5)联系专人化.图：酒店的虚拟任务团队模型

.(1)信息集中化再造后的酒店组织结构中出现了一个联系上下级、各部门的数据库,也就是酒店的网络信息中心。酒店内部纵向和横向及外部的信息都聚集于此,在这里信息将被分类整理,从而节省查找人的时间和其他附加本钱。而且,网络中心对酒店内的员工是开放的,他们可以随时共享所有的信息,了解和关心酒店的现状和开展方向,也使员工能自觉产生努力的方向,可以最大限度地发挥酒店的人力资源,减少了命令式指挥所产生的逆反心理。.(2)技能多样化知识单元通过各种培训,使管理人员熟悉了其他部门的业务特性和运作程序,效劳人员掌握了两种以上的技能。基层效劳人员不再固定在某一单元团队或职能部门中,而是根据实际需要随时安排工作；中层管理人员不再简单地管理某一职能部门,而是扩大管理幅度。.(3)对象任务化知识单元不再是从职能部门到职能部门传递任务,而是把各种职能集中到一个给定的任务上,由一个任务团队承担；更多地采用任务导向而较少采用职能导向来实现酒店的某一局部任务,部门之间的界限和组合由任务的性质决定。职能导向任务导向.(4)业务外包化酒店的核心能力主要是以提供优质的住宿效劳或以餐饮独特或以休闲娱乐闻名形成的。酒店可与其他酒店结成动态联盟,把精力和资源集中在自己最擅长的事项上,而把自己不擅长的工作交给合作伙伴来完成。各个酒店保存其最具竞争实力的功能,并利用外部最优秀的资源来实现任务团队的目标,提高对环境变化的应变能力。.(5)联系专人化酒店内部各部门的整合将导致事务繁杂,出现遗漏和失误。为了弥补这一缺陷,在某一部门内部设立任务督办员或联络员,负责检查任务的进展和完成情况,并协调各部门的关系,减少延误和扯皮。.小结：建立以知识为核心的团队型网络组织结构,消除了横向的职能界限,使企业内部各部门的界限日趋模糊,扩大了组织的横向控制幅度,成员可通过多种渠道彼此沟通、相互合作;缩减了组织纵向结构上的地位和等级差异,增强了旅游企业生存能力和竞争能力,成为跨越正式边界的高度一体化组织。.2、效劳导向型的酒店组织结构扁平化构建高质量的酒店效劳需要对顾客需求作出快速响应，因此，酒店组织机构的设置和管理人员的配置必须具备顾客导向特性。扁平化组织结构具有跨越纵向和横向组织边界进行自主沟通协调和解决问题的功能，辅之以适当的信息技术条件，能为以过程为实质的酒店效劳提供创造高效的工作机制。.效劳导向型的酒店结构再造高质量的酒店效劳传递意味着顾客能够便捷地得到效劳和员工迅速灵活的决策。要想取得和保持酒店优质的顾客感知效劳质量，酒店组织机构设计的所有方面应该配合效劳的创造和提供。效劳导向的酒店需要很少层级标准的组织结构，因为许多效劳问题的解决必须由那些最靠近顾客的员工作出决策。.效劳导向型组织结构的特点：扁平化组织与传统的职能制组织有许多不同之处：职能制组织模式是建立在以专业分工、经济规模的假设为根底之上的，各功能部门之间界限清楚。这样建立起来的组织在酒店必然难以适应顾客需求的变化；而扁平化组织需要员工打破原有的部门界限，越过原来的中间管理层次，直接面对顾客和向酒店总体目标负责，从而以群体和协作的优势赢得优势的组织。以对客“效劳流程〞而不是部门职能来构建组织结构.酒店扁平化组织结构的构建1、减少管理层级设置2、减少同一层级的管理职级3、不设部门副职4、技能性岗位不设管理职务.1、减少管理层级设置

酒店管理的金字塔架构是总经理—部门—主管—领班—员工，它的最上层和最下层显然是不能再精减。部门一级是独立的效劳单位，很难取消。但是在主管和领班这两个层次上却可以减少一层。如:美国大型饭店总经理以下设两级管理，就到了钟点工，较大而标准的酒店结构是“总经理—前厅部—接待主管—员工〞.减少管理层级设置〔1〕一