卫生院信访维稳活动实施方案

卫生院信访维稳活动实施方案一、方案目标本方案旨在通过科学合理的措施，建立健全卫生院信访维稳工作机制，确保患者和家属的合理诉求能够及时、有效地得到解决，维护医院的正常秩序与稳定，提升患者的满意度和信任度。二、方案范围本方案适用于卫生院内部信访维稳活动的各个环节，包括信访受理、情况调查、处理反馈、信息公开及后续跟踪等。三、现状分析1.当前信访情况根据最近一年卫生院的信访数据统计，卫生院共接到信访投诉300件，其中医疗服务质量、就医环境和医务人员态度问题占比最高，分别为40%、30%和20%。信访问题主要集中在以下几个方面：医疗服务质量：患者普遍反映诊断不准确、治疗方案不合理。就医环境：部分患者对医院环境卫生和就医流程表示不满。医务人员态度：医务人员的服务态度和沟通能力有待提升。2.需求分析通过对信访问题的分析，我们发现需要建立一个有效的信访处理机制，提升医务人员的服务意识，优化就医流程，增强患者对医院的信任度。四、实施步骤1.建立信访接待机制设立信访接待室：在医院门口设立专门的信访接待室，负责信访问题的接待与处理。指定专人负责：选派经验丰富的医务人员担任信访接待员，并进行专业培训，确保其具备良好的沟通能力和处理能力。2.信访受理流程受理时间：信访接待室每天开放时间为8:00-17:00，接待患者及家属。信息登记：对每一件信访问题进行详细登记，包括信访人基本信息、问题描述及联系方式。问题分类：按照问题性质将信访问题分类，如医疗质量、环境卫生、人员服务等。3.调查与处理责任分配：根据信访问题的分类，责任人应在接到信访问题后24小时内进行初步调查，并制定处理方案。调查方式：面对面访谈：与信访人进行面谈，了解问题的详细情况。现场检查：对涉及的医疗行为或环境问题进行现场检查。处理反馈：在调查结束后，及时将处理结果反馈给信访人，并提出改进措施。4.信息公开与透明定期公示：每季度对信访处理情况进行汇总公示，包括信访总数、处理结果及改进措施，接受公众监督。建立投诉机制：开设信访热线和电子邮箱，方便患者及家属随时反映问题。5.后续跟踪与评估定期回访：对已处理的信访问题进行定期回访，了解患者的后续感受。效果评估：每半年对信访处理效果进行评估，收集患者意见，进一步优化工作流程。五、资源配置1.人员配置信访接待员：每班安排2名信访接待员，确保信访接待室在开放时间内有人值守。调查小组：设立由医务人员、护理人员和管理人员组成的调查小组，处理复杂信访问题。2.物资需求信息登记系统：购置信访信息管理系统，提升信息登记和查询的效率。宣传材料：制作信访处理流程和联系方式的宣传册，放置于接待室和医院各个显著位置。六、成本效益分析1.预估费用人员培训费用：预计每年培训费用为5000元。信息系统购置费用：一次性购置费用预计为20000元，后续年度维护费用为5000元。宣传材料费用：每年预计费用为2000元。2.预期收益通过有效的信访维稳活动，预计可将信访投诉率降低30%，提升患者满意度，减少因信访问题引发的负面舆情，提升医院的社会形象，进而吸引更多患者前来就医。七、总结通过本方案的实施，卫生院将建立起一套完善的信访维稳机制，确保患者的合理